Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &

Kongres BKSTI VI 2011

Hal IIA - 23

USULAN PERBAIKAN LAYANAN JASA PAKET

REGULAR EXPRESS PADA PT. TIKI JNE BANDUNG
DENGAN METODE LEAN SIX SIGMA

Jongkey Mulia 1, Sri Widaningrum 2, dan Amelia Kurniawati 3

Fakultas Rekayasa Industri, Institut Teknologi Telkom
Jl. Telekomunikasi 1, Terusan Buah Batu, Bandung 40257
Email : mulia.jongkey@gmail.com 1, swidaningrum@yahoo.com 2, amelia.kurniawati@gmail.com 3

Abstrak
Prospek cerah di bisnis pengiriman barang , menciptakan suatu kompetisi yang ketat, hal ini mendorong
JNE mempertajam visinya menjadi perusahaan berstandar internasional dan menjadi tuan rumah di
negeri sendiri. Salah satunya dengan mengevaluasi dan melakukan perbaikan berkelanjutan di
layanannya.JNE memiliki beberapa paket layanan populer seperti OKE (Ongkos Kirim Ekonomis), REG
(Regular Express), dan YES (Yakin Esok Sampai). Dengan indikator ketepatan pengiriman dalam satuan
hari, dan berdasarkan target lamanya waktu pengiriman yang telah ditetapkan, paket REG, merupakan
layanan JNE Bandung yang paling menunjukkan persentase kegagalan ketepatan waktu penyampaian
dan melebihi toleransi standar DPMO kelas dunia, dilihat dari packet summary report wilayah Bandung
periode November-Desember 2010. Metode Lean Six Sigma adalah metode yang digunakan pada
penelitian, kombinasi dua metode, Lean untuk merampingkan proses serta menghilangkan aktivitas non
value added dan Six Sigma untuk mengurangi kecacatan produk.Dari penelitian ditemukan waste kritis
yang terjadi, yakni defect, waiting, NUE, excess processing dan transportation. Adapun penyebab
terjadinya antara lain faktor kelalaian petugas dan kebijakan perusahaan yang tidak efektif. Solusi telah
dihimpun untuk mengatasinya , yaitu seputar pendayagunaan teknologi serta perubahan kebijakan teknis
perusahaan. Dalam penentuan prioritas perbaikan, melalui metode FMEA, dihasilkan prioritas menurut
angka resikonya, yaitu pelanggan seringkali kesulitan dalam memproses klaim status paket kiriman,
pelanggan menunggu lama dalam antrian cash counter hingga birokrasi layanan yang berbelit-belit

Kata Kunci: lean six sigma, waste kritis, FMEA, kualitas layanan.

1. Pendahuluan semata–mata untuk tetap menjaga kepuasan

Sejak awal tahun 1990, PT TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir atau JNE telah memulai
kegiatan usaha mandirinya terpusat pada
penanganan kegiatan pengiriman barang
dan dokumen, dalam serta luar negeri.
Eksistensi JNE yang telah hadir di seluruh
Indonesia selama 20 tahun belakangan ini
menjadi salah satu bukti bahwa kualitas
pelayanan JNE, terutama fokus jasa layanan
kurir dalam negeri telah diterima oleh
masyarakat. Hal ini mendorong JNE untuk
terus mempertajam visinya menjadi
perusahaan berstandar internasional dan
menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Demi
kepentingan tersebut, JNE diharapkan
mengevaluasi diri dan melakukan perbaikan
secara berkelanjutan di tiap layanannya,
dan kepercayaan, serta kesetiaan pelanggan.
Dengan indikator ketepatan kecepatan
penyampaian pengiriman dalam satuan hari,
pelayanan pengiriman barang kategori
REG, ternyata merupakan paket layanan
JNE yang paling menunjukkan persentase
kegagalan ketepatan waktu penyampaian,
baik rute Inbound maupun outbound, hal ini
diperoleh setelah membandingkan laporan
realisasi penyampaian barang dengan target
lamanya waktu pengiriman yang
sebelumnya telah dideklarasikan JNE saat
peluncuran layanan. Data laporan
pengiriman paket inbound dan outbound
dapat dilihat pada Tabel I.1 dam I.2.
 Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 24
Tabel 1.1 Summary POD Report Inbound
JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
Tabel 1.2 Summary POD Report Outbound
JNE Bandung
(Dokumen JNE 2010)
Melihat data realisasi ketepatan
pengiriman yang ada dan berdasarkan
faktor-faktor penyebab keterlambatan
penyampaian pengiriman, diperlukan
sebuah penelitian untuk menghasilkan
perbaikan kualitas pada sistem terintegrasi
JNE, mulai dari sumber daya manusia
hingga proses pelayanannya. Hal ini sejalan
dengan uraian bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang sesuai dengan harapan
(Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005,
p.4).
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui waste kritis yang terjadi dalam
pelayanan paket REG beserta CTQ
potensialnya, mengukur tingkat kinerja
pelayanan paket REG PT TIKI JNE saat ini
dengan metode lean six sigma dengan
perhitungan Defect Per Million Opportunity
(DPMO) dan level sigma, menentukan
faktor-faktor penyebab terjadinya waste
kritis pada pelayanan paket REG, dan
memberikan usulan cara untuk
memperbaiki kualitas pelayanan paket REG
dengan pendekatan lean six sigma. Batasan-
batasan yang digunakan pada penelitian ini
penelitian didasarkan oleh data pengiriman
cacat terbesar inbound Jakarta dan
outbound Medan, layanan paket Regular
Express (REG) summary POD report
periode November-Desember 2010 dan
kondisi aktual pada PT TIKI JNE Bandung,
penelitian hanya sampai tahap improve
yaitu memberikan usulan perbaikan sebagai
bahan masukan untuk PT TIKI JNE
Bandung pada khususnya, sehingga tidak
memperhatikan tahap control dan
pengukuran keberhasilan jika
diimplementasikan, dan diasumsikan proses
dan prosedur pelayanan PT TIKI JNE
Bandung tidak mengalami perubahan
signifikan selama periode penelitian
dimulai (Januari 2010-selesai).
2. Landasan Teori
Metode lean six sigma merupakan sebuah
metode yang mempunyai konsep
menyeluruh dalam sistem bisnis. Konsep
lean sendiri berasal dari konsep sistem
manajemen Toyota yang dikembangkan dan
diperluas, sedangkan konsep six sigma
berasal dari konsep sitem manajemen
Motorola. Keunggulan kedua konsep
tersebut disinergikan ke dalam lean six
sigma. Tujuan utama penggunaan metode
lean six sigma sendiri diperuntukkan untuk
meningkatkan efisiensi dan fokus kepada
persoalan pelanggan, selain fungsi lainnya
sebagai metode meminimalisasi waktu
proses (Womack & Jones, 1996, p.7).
Lean merupakan suatu pendekatan
untuk mengidentifikasi dan menghilangkan
pemborosan atau aktivitas–aktivitas yang
tidak bernilai tambah (non value added
activities) melalui peningkatan terus-
menerus secara radikal. Lean sebagai
sebuah filosofi bisnis yang berlandaskan
pada minimasi penggunaan sumber-sumber
daya (termasuk waktu) dalam berbagai
aktivitas perusahaan. Lean berfokus pada
identifikasi dan eliminasi aktivitas-aktivitas
tidak bernilai tambah dalam desain, operasi
jasa, dan supply chain. Lean yang
diterapkan dalam bidang jasa disebut
sebagai Lean Service.
Six sigma dapat didefinisikan sebagai
suatu metodologi yang menyediakan alat-
alat untuk peningkatan proses bisnis dengan
tujuan menurunkan variasi proses dan
meningkatkan kualitas produk atau
 Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 25
penurunan kecacatan atau kegagalan
produk. Lean six sigma yang merupakan
kombinasi antara lean dan six sigma dapat
didefinisikan sebagai suatu filosofi bisnis,
pendekatan untuk mengidentifikasi dan
menghilangkan pemborosan (waste) atau
aktivitas–aktivitas yang tidak bernilai
tambah (non value added activities) melalui
peningkatan terus-menerus secara radikal
(radical continous improvement) untuk
mencapai tingkat kinerja enam sigma
(Gasperz, 2007, p.91).
Visi lean six sigma adalah tercapainya
efisiensi dan kinerja terbaik hingga
99,99966% tingkat keberhasilan atau hanya
3,4 cacat produk / jasa per-satu juta
kesempatan produk / jasa yang diberikan
melalui perbaikan terus-menerus
(continuous improvement). Dengan
menerapkan metode ini maka pemborosan
yang terjadi dapat dikurangi sehingga
meningkatkan keuntungan perusahaan
melalui peningkatan kinerja. Oleh karena
perusahaan harus terus melakukan
perbaikan untuk mencapai efisiensi dan
kinerja terbaik berdasarkan konsep lean
sigma agar dapat mencapai tingkat
kegagalan yang seminimal mungkin
sehingga keuntungan yang diperoleh
perusahaan dapat sebesar-besarnya.
3. Metodologi Penelitian
Untuk menghasilkan output yang sesuai
dengan tujuan penelitian dibutuhkan suatu
kerangka berpikir yang dapat menjabarkan
konsep dalam memecahkan masalah secara
ringkas dan terstruktur. Adapun kerangka
berpikir tersebut dapat dilihat pada Gambar
1.
Gambar 3.1 Model Konseptual
4. Pengumpulan & Pengolahan Data
Setidaknya ada tiga garis besar pengukuran
pada tahap ini, yang pertama, sebagai
pembuka, pengukuran efisiensi proses saat
ini (existing) dimulai dengan menggunakan
data pengukuran waktu setiap aktivitas oleh
masing-masing entitas di proses pelayanan
pengiriman paket Regular Express (REG),
kedua, pengukuran concern pada waste
kritis disertai pembobotan tiap waste-nya
itu sendiri, dan penggunaan diagram
importance-performance untuk pengukuran
atribut pelayanan kritis, yang selanjutnya
hasil pengukuran berupa waste kritis dan
atribut pelayanan kritis digunakan sebagai
dasar pembentukkan Critiqal To Quality
(CTQ). Ketiga atau yang terakhir, tahap
pengukuran ini juga melibatkan model
pengukuran DPMO-Level sigma untuk
mengukur kinerja existing.
Pengukuran Efisiensi Proses Existing
Dari hasil klasifikasi proses pelayanan
existing 2 (dua) rute pengiriman inbound
Jakarta-Bandung dan outbound Bandung-
Medan sebelumnya, dapat ditarik
kesimpulan mengenai efisiensi waktu tiap
jenis aktivitas. Berikut adalah data masing-
masing rute yang telah dapat dihimpun.
Rute Pengiriman Inbound Jakarta-
Bandung
Waktu siklus aktivitas RVA= 1065
menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 182 menit
Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit
Total waktu siklus= 1065 menit + 182
menit + 0 menit= 1247 menit
Maka, efisiensi proses existing=
Rute Pengiriman Outbound Bandung-
Medan
Waktu siklus aktivitas RVA= 1200
menit
Waktu siklus aktivitas BVA= 332 menit
Waktu siklus aktivitas NVA= 0 menit
Total waktu siklus= 1200 menit + 332
menit + 0 menit= 1532 menit
 Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 26

Maka, efisiensi proses existing= DPMO waste defect yang 250.000,

100% = 78,33 % menandakan bahwa dalam satu juta
kesempatan proses pengiriman,
Pengukuran Waste Kritis sebanyak 250.000 proses memiliki
kemungkinan untuk tidak dapat
Penggunaan kuesioner sebagai media membuat pelanggan terpuaskan
bersifat sangat penting dalam pengukuran terhadap CTQ Potensial yang diberikan.
waste kritis, sebab, hasil kuesioner akan
memberikan permasalahan teraktual yang 5. Analisis
dihadapi JNE. Pada segi teknis
pengisiannya, pihak internal JNE diminta Dari seluruh faktor penyebab kegagalan di
menjadi responden, hal ini dilakukan atas, dapat digolongkan kembali prioritas
mengingat mereka-lah yang memahami berdasarkan nilai RPN terbesar di tiap
sepenuhnya proses-proses yang terjadi waste kritis nya, sebagai berikut :
dalam layanan pengiriman paket REG, baik I. Defect
inbound Jakarta-Bandung, maupun Pelanggan seringkali kesulitan
outbound Bandung-Medan. Responden dalam memproses klaim terkait
sendiri terdiri dari bagian customer service, status paket kiriman .
marketing, hingga kordinator lokal dan II. Waiting
supervisor operation Bandung. Pelanggan harus menunggu lama
Hasil rekap kuesioner, lalu akan diolah dalam antrian cash counter.
dengan model pembobotan Weighted III. Not Utulizing Employee
Average Performance (WAP), Waste Petugas dikeluhkan pelanggan
dengan nilai bobot yang terbesar akan karena kerap tidak menerangkan
digolongkan sebagai waste kritis yang perlu informasi lebih lanjut,
diperbaiki atau setidaknya dikurangi untuk IV. Excess Processing
meningkatkan kinerja dari proses pelayanan Birokrasi layanan yang berbelit-
pengiriman paket REG. Pemilihan waste belit.
kritis juga berpegangan dengan prinsip V. Transportation
salah satu seven tools, yaitu diagram Pareto, Pemusatan pengiriman di
yang menjelaskan bahwa perbaikan 20% kawaluyaan untuk daerah Jawa
suatu permasalahan idealnya menghasilkan Barat.
perbaikan sebesar 80%. Usulan perbaikan yang telah disusun
Dari diagram Pareto kategori waste berdasarkan prioritasnya tersebut dapat
kritis dari proses pelayanan pengiriman menjadi masukan bagi perusahaan untuk
paket REG yang menjadi prioritas untuk membuat kebijakan-kebijakan dalam usaha
direduksi atau bahkan dihilangkan adalah: meningkatkan kualitas pelayanannya.
1) Defect
2) Waiting Kesimpulan
3) NUE
4) Excess processing Adapun usulan cara untuk
5) Transportation
meningkatkan kualitas pelayanan
Pengukuran Kinerja Proses Pelayanan
pengiriman paket REG di PT TIKI JNE
Pengiriman Paket REG Bandung dengan pendekatan lean six
sigma, yaitu :
a) Man
Dari hasil dapat dikatakan bahwa,
proses pelayanan pengiriman jasa paket -Perekrutan SDM yang bermutu
-Peran kordinator cash counter
REG JNE Bandung harus terus sebagai pengawas sangat
diperbaiki dan ditingkatkan, dapat ditekankan
dibayangkan sebagai gambaran, nilai b) Method
 Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri &
Kongres BKSTI VI 2011
Hal IIA - 27

-JNE menerapkan otonomi bagi

kantor-kantor cabang sekelas pusat
kecamatan diseluruh Jawa Barat
-Pengoptimalan teknologi, misalnya
JNE pengirim memberikan
konfirmasi via email atau jaringan
khusus kepada JNE penerima
perihal jumlah, jenis dan data
alamat tujuan paket yang dikirim
c) Media
-Pengadaan media informasi
seputar pengiriman dan lain
sebagainya yang lengkap, dikemas
secara menarik dan jelas (misalnya
iklan, banner, spanduk, frame,
brosur hingga display monitor) di
tiap kantor pelayanan JNE.

Daftar Pustaka

[1]. Gaspersz, V., 2002. Pedoman

Implementasi Six Sigma Terintegrasi
dengan ISO 9001:2000, MBNQ, dan
HACCP. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
[2]. Gaspersz, V., 2007. Lean Six Sigma for
Manufacturing and Service Industrie.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
[3]. Nur Romadona, M., 2010. Usulan
Cara Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Pemasangan Sambungan
Tegangan Rendah (TR) PT PLN UPJ
Bogor Kota Dengan Menggunakan
Metode Lean Sigma. Tugas Akhir S1
Teknik Industri. Bandung: IT Telkom.