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ATENCION AL CLIENTE VS SERVICIO AL CLIENTE

La gente piensa normalmente que el servicio al cliente se presta con una cara
agradable, un saludo y una sonrisa; estas creencias pueden ocasionar
percepciones erróneas en las personas que reciben un servicio.

En mi última experiencia de usuario, me encontré con situaciones que me

permitieron reflexionar sobre el servicio al cliente y la atención al cliente.

Ante todo se debe establecer claridad entre un concepto y otro, la atención al

cliente se puede definir como el conjunto de contactos directos entre el personal
de “front line” y el usuario; servicio al cliente puede definirse como el conjunto de
actividades interrelacionadas entre sí que permiten entrar en contacto a un usuario
y un producto o marca.

Para cada una de ellas la comunicación juega un papel importante. Para el primer
punto usar inadecuadamente la comunicación no verbal puede llevar a
percepciones erróneas por parte de los usuarios; un mal gesto, un ademán
descontextualizado o una mirada pueden dar la impresión que el dependiente no
tiene la mínima intención de resolverle las necesidades al usuario. En la
prestación de un servicio la información sincronizada, alineada es de vital
importancia.

Algunas situaciones que pueden describir mejor los puntos anteriores son:

Al atender en el counter en una aerolínea en un aeropuerto es indispensable

recibir al usuario con su mejor sonrisa, un buen saludo y un muy buen gesto, eso
le da confianza para acercarse a preguntar cualquier cosa. Sin embargo la
cotidianidad operativa de la función de atención desensibilizan y desestimulan
progresivamente la actitud de servicio y atención del este personal (Atención al
cliente).

Al abordar un avión es importante ser guiado por los prestadores del servicio hasta
la entrada el mismo, si usted llega a su asiento, numerado, debe encontrar el
espacio listo para usted y los compartimientos despejados para que pueda poner
su equipaje de mano. El dependiente del counter debe informar a los pasajeros
que existe un peso y tamaño permitido como equipaje de mano. (Servicio al
cliente).

El personal de front line debe tener la información a la mano, no solo basta con
una sonrisa para que el usuario quede satisfecho, la actitud de servicio no se crea
espontáneamente, es una virtud que tienen muy pocos, por eso a la ahora de
contar con personal de atención al cliente debe ser claro para ellos cual es circulo
de servicios, qué información es necesaria para cada momento de verdad.

Una de las mejores experiencias como usurario que he tenido fue en un pequeño
hotel, la recepcionista (personal de front line) hizo todo lo posible por resolver un
problema técnico con la conexión a internet del hotel, al no poder resolverlo
contactó desde su celular al proveedor de servicios externos de la compañía de
telefonía local para solucionar mi problema y de paso la situación inesperada que
se estaba presentado en el hotel anticipándose a las quejas futuras de otros
huéspedes; mientras se resolvía el problema estuvo todo el tiempo con una muy
buena disposición de atención para que la situación no me fuera a exasperar. Con
esa actitud entendí que lo primero es el usurario, que primero hay que
concentrarse en resolverle sus necesidades con una solución efectiva y con una
comunicación no verbal propia de la actitud de servicio, teniendo claro que hacer
en cada momento de verdad.

Finalmente añadir que el Servicio al cliente involucrar inevitablemente atención al

cliente y que no hay atención al cliente si no se tiene claro cuál es el servicio que
se le presta al cliente.

"Al final, no os preguntarán qué habéis sabido, sino qué habéis hecho".