BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Public Relation
1. Sejarah Public Relations
Berbagai situs oleh arkeologi irak yang isinya memberitahukan cara petani
untuk menanam, mengatur irigasi dan memanen ladang, merupakan contoh
bagaimana komunikasi digunakan untuk mempengaruhi cara pandang dan prilaku
seseorang sejak abad ke 18. Di india juga ditemukan deskripsi tentang mata-mata
raja yang berfungsi sebagai spionase untuk mengetahui opini publik, mendukung
raja dihadapan publik dan menyebarkan rumor yang mendukung pemerintahan. Ide
mengenai bagaimana mempengaruhi opini publik memunculkan kebutuhan
terhadap komunikasi sebagai penyelaras antara pemerintah dan rakyatnya sudah
mulai dikenal pada abad pertengahan oleh bangsa romawi. Istilah Vox Populi, Vox
Dei (the voice of people is the voice of God) yang berarti suara rakyat adalah suara
Tuhan, ada kebutuhan untuk mempengaruhi suara rakyat. Di Inggris, raja bahkan
menunjuk pihak ketiga untuk memfasilitasi komunikasi dan penyesuaian antara
pemerintah dan rakyat.
Konsep Public Relation di Amerika pada tahun 1906 di pelopori oleh Ivy
Ledbetter Lee dengan The Declaration of Principles. Ivy Ledbetter Lee berhasil
mengatasi kelumpuhan industri batubara di Amerika dengan publisitas yang terbuka
dan memperhatikan publik. Pandangan terhadap PR yang berkembang
merefleksikan evolusi dalam praktek PR dalam organisasi dan masyarakat.
Perubahan ini mencerminkan pula sebuah profesi yang berkembang mencari
identitas dan pengakuan profesional. Evolusi ini menunjukkan bagaimana fungsi
PR menjadi bagian dari manajemen organisasional seperti sekarang ini. Public
Relations yang mengacu pada Ivy Ledbetter Lee sebagai The Father of Public
Relation mengacu pada konsep :

1
 2

a. Mempunyai kedudukan dalam posisi pimpinan atau sejajar dengan top

manajemen.
b. Diberi kebebasan untuk berprakarsa dalam memberikan informasi secara
bebas dan terbuka.

Dengan memahami sejarah perkembangan Public Relations adalah untuk

memperoleh pemahaman tentang perkembangan Public Relations di Indonesia. Di
lihat dari sejarah sebetulnya PR di Indonesia baru dimulai dan jauh dari yang sudah
dilakukan oleh pemikir-pemikir di Eropa atau Amerika bahkan Australia. PR di
Indonesia baru dimulai ketika tahun 1950-an dengan konsep yang berbeda dari
konsep yang dianut dari negara lain. Di Indonesia pertama kali Public Relation
digunakan oleh PERTAMINA, sebuah perusahaan minyak. Semakin lama PR mulai
digunakan oleh banyak pihak baik pemerintah ataupun perusahaan swasta di
berbagai sektor. Penerapan PR pun dilakukan dengan berbagai macam pemahaman
dan berbagai bentuk implementasinya. Di Indonesia Public Relations (disingkat PR
atau Purel) ini diterjemahkan dengan menggunakan istilah Hubungan Masyarakat
atau Humas. Jika diamati secara struktural belum banyak yang ditempatkan pada
top manajemen. Kegiatan yang dilakukan masih bersifat penerangan satu arah ke
publik eksternal saja, ataupun internal tanpa menciptakan adanya opini publik,
padahal sasaran Public Relations adalah publik internal dan publik eksternal serta
kegiatannya adalah mencangkup komunikasi dua arah timbal balik yang harus
menciptakan opini publik positif sebagai timbal balik dan efek dari komunikasi
yang dilakukan.

2. Definisi Public Relations

Dr. Rex F. Harlow, dalam bukunya yang berjudul A Model for Public
Relations Education for Profesional Practises yang diterbitkan oleh IPRA
(International Public Relation Association), mengumpulkan hampir 500 definisi
yang ditulis antara tahun 1900-an dan 1976. Dia kemudian mengidentifikasi
elemen-elemen utama Public Relations. Definisinya mencangkup elemen
konseptual dan operasional.
 3

Public Relations is a distictive management function which helps establish and

maintain mutual lines of communications, understanding, acceptance, and
coorperation between an organization and its publics, involves the management of
problem or issue, helps management to keep informed and responsive to public
opinion, defines and emphasizes the responsibility of management to serve the
public interest, hels management keep abrease of effectively utilize change, serving
as an early warning system to help anticipate trends, and uses research and sound
and ethical communication techniques as its principle tools.

Public Relation adalah fungsi manajemen tertentu yang membangun dan menjaga
lini komunikasi, pemahaman bersama, penerimaan mutual dan kerjasama antara
organisasi dan publiknya, PR menerapkan manajemen problem atau manajemen isu,
PR membantu manajemen agar tetap responsif dan mendapat informasi dan
mendapat informasi terkini tentang opini publik, PR mendefinisikan dan
menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan publik, PR
membantu manajemen tetap mengikuti perubahan dan memanfaatkan perubahan
secara efektif, dan PR dalam hal ini adalah sebagai sistem peringatan dini untuk
mengantisifasi arah perubahan (trends) dan PR menggunakan riset dan komunikasi
yang sehat dan etis sebagai alat utamanya.
Scott M.Cutlif dan Allen H. Center (1982), dalam bukunya Effective Public
Relations, mengungkapkan bahwa: Public Relations adalah fungsi manajemen yang
menilai sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan dan tata cara organisasi
demi kepentingan publiknya, serta merencanakan suatu program kegiatan dan
komunikasi untuk memperoleh pengertian dan dukungan publiknya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Public Relations adalah fungsi manajemen
yang menjaga hubungan baik antara internal perusahaan dan eksternal perusahaan
yaitu masyarakat, yang dimana internal perusahaan adalah menjaga hubungan yang
baik antara sesama departemen supaya terciptanya koordinasi yang baik, dan
eksternal perusahaan yang meliputi masyarakat, peran dari Public Relations adalah
memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat tentang perusahaan melalui
media elektronik maupun media cetak yang diharapkan melalui media tersebut
masyarakat bisa lebih mengetahui tentang jasa dan produk yang dimiliki oleh hotel
 4

tersebut.

3. Tujuan dan Fungsi Public Relations

Tujuan utama dari PR adalah mempengaruhi perilaku orang secara indvidu

maupun kelompok saat saling berhubungan melalui dialog dengan semua golongan,
dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan sebuah
perusahaan. Menurut Ruslan (2001 :246) tujuan PR adalah sebagai berikut:
a. Menciptakan citra perusahaan yang positif untuk public eksternal atau
masyarakat dan konsumen.
b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan
perusahaan.
c. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan PR.
d. Efektif dalam membangun pengenalan merk dan pengetahuan merk.
e. Mendukung bauran pemasaran.
Sedangkan menurut Rachmat Kriyantono (2012:6) tugas Public Relations

antara lain :
a. Menciptakan pemahaman antara perusahaan dan publiknya.
b. Membangun citra perusahaan.
c. Citra perusahaan melalui CSR.
d. Membentuk opini publik yang favourable.
e. Membentuk goodwill dan kerja sama.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tujuan Public Relations yaitu: sebagai seorang
yang menjaga hubungan yang baik antara hotel dan publiknya, mampu bekerja sama
dengan media di dalam melakukan promosi sehingga produk dan jasa yang dimiliki
hotel bisa dikenal oleh publik dan yang lebih penting lagi bisa melakukan
pemasaran terhadap produk yang dimiliki. Fungsi Public Relations menurut Maria
(2002:31), “Public Relations merupakan bagian dari organisasi yang memberi
identitas organisasinya dengan tepat dan benar serta mampu
mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai
 5

pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut.”

Menurut Bertrand R.Confield dalam bukunya Public Relations, Principles
and problem, sebagaimana disalin oleh Prof. Drs.Ochnong Uchjana Effendy M.A
menyebutkan adanya 3 fungsi PR, yaitu : It should serve the public’s interest
(mengabdi kepada kepentingan umum) bahwa kegiatan seorang PR harus benar-
benar dicurahkan kepada kepentingan umum, harus bisa membina hubungan baik
secara internal maupun eksternal, maintain good communications (memelihara
komunikasi yang baik) seorang PR adalah perantara antara pimpinan dengan publik,
PR harus bisa membina komunikasi yang terarah dan efektif dan stress good morals
and manners (menitikberatkan moral dan perilaku yang baik). PR harus mampu
menjadi teladan dan mempunyai wibawa. Jika PR berperilaku terpuji dengan moral
yang tinggi, maka organisasi yang diwakilinya itu memperoleh pandangan yang
positif dari publik, baik publik internal maupun eksternal. (Effendy, 1992 : 44-46).

Jadi dapat disimpulkan bahwa fungsi Public Relations yaitu: mewakili

organisasi untuk menjalin hubungan yang baik dengan publiknya, memberikan
informasi yang efektif kepada masyarakat untuk bisa menciptakan kepercayaan
publik terhadap organisasi yang diwakilinya.

4. Peranan Public Relations dalam Pemasaran

Perkembangan profesionalisme Public Relations yang berkaitan dengan
pengembangan peranan Public Relations, baik sebagai praktisi maupun profesional
dalam suatu organisasi atau perusahaan, menurut Dozier & Broom (1995)
sebagaimana disalin oleh Rosady Roeslan, bahwa peranan Public Relations dibagi
empat kategori dalam suatu organisasi, yaitu sebagai berikut :
a. Expert prescriber sebagai praktisi ahli Public Relations yang
berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu untuk
mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya
(public relationship).
b. Communications fasilitator dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai
komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal
 6

untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya

dari organisasi bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan
kembali keinginan organisasi kepada pihak publiknya
c. Problem solving process fasilitator peranan praktisi PR dalam hal proses
pemecahan persoalan merupakan bagian tim manajemen untuk
membantu pimpinan organisasi baik secara penasehat (advice) hingga
mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan
atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.

d. Communications technician berbeda dengan peranan praktisi PR

professional sebelumnya yang terkait serta dengan fungsi dan peranan
manajemen organisasi. Sedangkan dalam peranan Communications
technician sebagai jurnalis yang hanya menyediakan layanan teknis
komunikasi atau dikenal dengan methode of communications in
organizations dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari
masing-masing bagian (Dozier & Broom, 2000:20)
Suatu perusahaan sangat memerlukan adanya komunikasi timbal balik untuk
mencapai tujuannya, terjalinnya komunikasi timbal balik tersebut dapat dilakukan
dengan adanya Public Relations. Artinya menjadi hal yang utama bagi Public
Relations untuk mampu mengemban fungsi dan tugasnya dalam melaksanakan
hubungan komunikasi ke dalam, yaitu upaya membina hubungan yang harmonis
antara pimpinan manajemen dengan para karyawan, dan antara pimpinan dengan
pemilik perusahaan atau sebaliknya. Begitu juga kemampuan untuk membangun
hubungan komunikasi dengan masyarakat luar sebagai publiknya yang pada
akhirnya dapat menentukan sukses atau tidaknya tujuan yang hendak dicapai oleh
perusahaan.
Peranan Public Relation dalam pemasaran menurut Thomas L. Harris (1991),
melalui bukunya berjudul “The Marketers Guide to Public Relations.” Konsepnya
sebagai berikut:

“Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating

program, that encourage purchase and customer through credible communication
 7

of information and impression that identity companies and their products with the
needs, concerns of customer.”

“Marketing Public Relation adalah sebuah proses perencanaan dan

pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut
dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan
yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian
pelanggan.” Secara umum pengertian Marketing Public Relations merupakan suatu
proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat
merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian
informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan
dan berkaitan dengan identitas hotel atau produknya sesuai dengan kebutuhan,
keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumen.

Menurut (Rosady Ruslan, 2006 : 246) dalam bukunya yang berjudul

“Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi mengatakan “Marketing
Public Relations work because it add value to product through its unique ability to
lend credibility to product massage.”

Pengertian konsep Marketing Public Relations secara garis besar terdapat tiga
strategi untuk melaksanakan program dalam mencapai tujuan yaitu: pertama bahwa
Public Relations memiliki pull strategi (menarik), sedangkan yang kedua adalah
power (kekuatan), push strategy (untuk mendorong) dalam hal pemasaran, dan yang
ketiga pass strategy sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik
yang menguntungkan. Program marketing Public Relation tersebut merupakan
upaya untuk meransang pembelian dan sekaligus dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan yang telah menggunakan produknya. Peranan Public Relations di dalam
pemasaran adalah menciptakan komunikasi timbal balik dua arah yang didasari oleh
informasi dan pesan-pesan yang dapat dipercaya, diharapkan dapat menciptakan
kesan yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya dan merupakan perpaduan
antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran (marketing strategi
implementation) dengan aktivitas program kerja humas dalam upaya meluaskan
pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen.
 8

5. Syarat-syarat untuk menjadi Public Relations

Keberhasilan suatu hotel ditentukan oleh bagaimana seorang karyawan di
dalam melayani tamu supaya tamu tersebut merasa di hargai dan dihormati, dan
mampu berkomunikasi dengan baik. Oleh karena itu diperlukannya syarat-syarat di
dalam menyeleksi karyawan, begitu juga seorang Public Relations mempunyai
syarat-syarat tertentu. Menurut Sr. Maria Assumpta Rumanti, (2002:37), dalam
bukunya yang berjudul “Dasar-Dasar Public Relations” menyebutkan Public
Relations harus bisa mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai
lewat ide, pendapat, usul, keinginan,, kebutuhan, keluhan, dan kritikan. Dan seorang
Public Relations harus mempunyai kepekaan, kedewasaan, dan kematangan.
Dengan persyaratan dasar dan persyaratan mental, Public Relations akan
membentuk pribadinya menjadi semakin matang, semakin dewasa, dan semakin
propesional dibidangnya. Persyaratan dasar Public Relations yaitu:
a. Kemampuan untuk mengamati, menganalisis persoalan
b. Kemampuan menarik perhatian
c. Kemampuan mempengaruhi pendapat
d. Kemampuan menjalin hubungan

Adapun persyaratan mental Public Relations adalah sebagai berikut :

a. Kejujuran
b. Integritas
c. Loyalitas

Dengan adanya persyaratan untuk menjadi Public Relations diharapkan

mampu mempromosikan hotel dengan baik, disamping itu Public Relations harus
mempunyai sifat yang loyalitas apakah dengan sesama karyawan maupun dengan
publiknya. Persyaratan yang dimiliki oleh seorang Public Relations yang nantinya
akan berperan sangat penting didalam kemajuan dari organisasi atau hotel yang
diwakilinya.
 9

2.1.1 Brand Image

1.Pengertian Brand Image

Brand image adalah “an impression created by brand messages and

experiences and assimilated into a perception or impression of the brand” yang
artinya suatu kesan yang diciptakan oleh pesan brand dan pengalaman yang
diasimilasi ke sebuah persepsi atau kesan dari brand itu sendiri (Duncan, 2004)
Image suatu produk yang dimiliki oleh sebuah perusahaan tidak terlepas dari
campur tangan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Keberlangsungan perusahaan bergantung dengan adanya image tersendiri,

apabila image sebuah perusahaan bagus dapat memperkokoh sebuah perusahaan
namun sebaliknya apabila image tersebut buruk maka berakibat fatal terhadap
keberlangsungan dari perusahaan tersebut. Brand image berfungsi untuk
mempresentasikan keseluruhan presepsi dan nilai terhadap merek dan dibentuk
berdasarkan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut.

“Image is the of beliefs, ideas, and impresssions that a person holds of an

object”. Image adalah sekelompok kepercayaan–kepercayaan, gagasan-gagasan
dan kesan-kesan yang diperoleh seseorang terhadap suatu objek sehingga image
sangat berpengaruh dalam pemasaran terhadap suatu produk atau jasa dimana
kepercayaan, ide dan kesan konsumen terhadap suatu objek tersebut akan membuat
konsumen tertarik dan mau membuat tindakan atas objek yang berkesan bagi
konsumen tersebut. Sebuah produk apabila memiliki image yang kuat maka akan
memberikan dampak kepercayaan, gagasan dan kesan yang baik kepada para
konsumen.

Menurut Kotler (1993) ada 3 faktor pembentuk Brand image, yaitu:

a. Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen

percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat
memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga
mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
b. Strength of brand association adalah kekuatan asosiasi merek tergantung
 10

pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan

bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan
asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan informasi
yang diterima pada proses recording. Ketika seorang consumen secara
aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta
asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi
merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek
tersebut dipertimbangkan

c. Uniqueness of brand association adalah asosiasi terhadap suatu merek

mau tidak mau harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu,
harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi
konsumen untuk memilih suatu merek tertentu.

Sedangkan menurut Rangkuti (2008), brand image adalah “Sekumpulan

asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen.” Berdasarkan
pengertian images diatas dapat disimpulkan bahwa image adalah sebuah persepsi
produk yang berasal dari konsumen.

2.Manfaat Brand Image

Brand image yang efektif akan mencerminkan tiga hal (Rangkuti, 2002)

yaitu:

1. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition

2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dari
pesaing.
3. Memberikan kekuatan emosional lebih dari kekuatan rasional.
Ketika brand image mampu membangun karakter produk dan
memberikan value proposition, kemudian menyampaikan karakter produk
kepada konsumennya secara unik. Berarti Brand tersebut telah memberi
kekuatan emosional lebih dari kekuatan rasional yang dimiliki oleh produk
tersebut. Hal ini akan membuat konsumen mengasosiasikan serangkaian hal
yang positif dalam pikirannya ketika mereka memikirkan brand tertentu
 11

3. Jenis – Jenis Image

Menurut Frank Jefkins (2004) ada beberapa jenis citra yang dikenal di dunia
aktivitas public relations, dan dapat dibedakan satu dengan yang lain sebagai
berikut:
a. Citra cermin (mirror image)
Pengertian di sini bahwa citra yang diyakini oleh perusahaan yang
bersangkutan selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan
orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di
masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan
kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra”
negatifnya yang muncul.
b. Citra kini (current image)

Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang
perusahaan atau organisasi atau hal lain yang berkenaan dengan
produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi kurang baik yang
penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak PR akan
menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka
buruk dan hingga muncul kesalahpahaman yang menyebabkan citra yang
diperolehnya.
c. Citra keinginan (wish image)

Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dan dicapai oleh pihak
manajemen terhadap lembaga atau perusahaan atau produk yang
ditampilkan lebih dikenal (good awareness), menyenagkan dan diterima
dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publikya atau masyarakat
umum.
d. Citra perusahaan (corporate image)
Tujuan utamanya bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate
image) yang positif, lebih dikenal publiknya. Dalam hal ini PR berupaya
atau bahkan ikut bertanggungjawab untuk mempertahankan citra
 12

perusahaan agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai

tinggi untuk berkompetisi di pasar bursa saham.

e. Citra serbaneka (multiply image)

Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya
bagaimana PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas
perusahaan, atribut logo, brand’s name, seragam para front liner, sosok
gedung, dekorasi lobby kantor dan penampilan para profesionalnya.
Semua itu kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka
(multiply image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan
(corporate image).

f. Citra penampilan (performance image)

Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana

kinerja atau penampilan para professional pada perusahaan
bersangkutan. Misalnya dengan memberikan berbagai bentuk dan
kualitas pelayanan, menyambut telepon, tamu, pelanggan serta publiknya
harus manyenangkan serta memberikan kesan yang baik.
Menurut Shimp (2000) citra merek diukur dari 3 hal, yaitu:
1. Atribut
Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang
diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang
tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai,
citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk
(contoh : warna, ukuran, desain).

2. Manfaat
Manfaat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu fungsional, simbolis, dan
pengalaman.

3. Evaluasi keseluruhan
Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana
konsumen menambahkannya pada hasil konsumsi
 13

2.1.3 Hotel
1. Pengertian Hotel
Hotel merupakan salah satu komponen yang paling penting dalam industry
pariwisata. Terdapat banyak pengertian mengenai hotel salah satunya menurut
Bangyono (2005 : 63), hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial
dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan pelayanan
penginapan , makan dan minum serta pelayanan lainnya. Sedangkan menurut
Bartono (2005 : 56), hotel adalah suatu bagian dan hospitality industry suatu
establishment yang bergerak dalam bisnis jasa penjualan dan jasa penginapan yang
di dalamnya termasuk penyediaan makanan dan minuman serta fasilitas lainnya.
Menurut Agus Sulastiyono (2006) hotel adalah suatu perusahaan yang
dikelola oleh pemilikya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan
fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjaanjian khusus dan menurut (Perwani, 2004 : 2) hotel
memiliki definisi sebagai suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan makanan dan minum.
Jadi dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan hotel adalah suatu
perusahaan yang menyediakan penginapan, makanan dan minuman kepada setiap
wisatawan yang melakukan perjalanan wisata

2. Klasifikasi Hotel
Menurut I Gusti Bagus Rai Utama, S.E., M.A. dalam bukunya yang berjudul:
Pengantar Industri Pariwisata mengatakan kegiatan yang dilakukan pada setiap
hotel sama, beberapa hotel memiliki keunikan rancangan yang berbeda- beda baik
dari sisi kelengkapan ruang, kelengkapan layanan, penampilan bangunan, maupun
suasana dalam bangunan yang dirancang. Semua itu dipengaruhi oleh kegiatan
khusus para tamu hotel. Perencanaan sebuah hotel perlu diperhatikan berbagai
komponen yang terkait, yang berbeda-beda sesuai dengan jenis hotel yang
direncanakan. (I Gusti Bagus Rai, 2014: 52) yaitu:
 14

a. Hotel menurut tujuan kedatangan tamu

1) Bussiness Hotel
Merupakan hotel yang dirancang untuk mengakomodasi tamu yang
mempunyai tujuan berbisnis. Hotel seperti ini memerlukan berbagai macam
fasilitas seperti olahraga, bersantai, jamuan makan atau minum, fasilitas
negosiasi dengan mengedepankan kenyamanan dan privasi yang tinggi.

2) Pleasure Hotel
Merupakan hotel yang sebagian besar fasilitasnya ditujukan untuk
memfasilitasi tamu yang bertujuan berekreasi. Sebagai fasilitas pendukung
aktivitas rekreasi, hotel seperti ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas untuk
bersantai dan relaksasi baik itu kegiatan indoor ataupun outdoor.
3) Country Hotel
Merupakan hotel khusus bagi tamu antar negara. Hotel seperti ini
sangat memerlukan privasi dan keamanan yang sangat tinggi.
Biasanya lokasi hotel tersebut berada di pusat kota agar dekat dengan
pemerintahan suatu negara, atau berada jauh dari pusat kota tetapi lokasi
tersebut mempunyai nilai lebih seperti pemandangan yang indah sehingga
tamu dapat beristirahat dengan nyaman.
4) Sport Hotel
Hotel yang memiliki fasilitas yang ditujukan untuk melayani tamu
yang bertujuan untuk berolahraga. Untuk fasilitas sport hotel hampir sama
dengan fasilitas pleasure hotel, hanya saja untuk fasilitas olahraga lebih
ditonjolkan, fasilitas rekreasi juga tetap diadakan karena tidak semua tamu
yang menginap di hotel tersebut merupakan kalangan penggemar olahraga
saja tetapi juga merupakan masyarakat biasa.

b. Hotel menurut lamanya tamu menginap

1) Transit Hotel
Hotel Transit merupakan hotel dengan waktu menginap tidak lama
(harian). Fasilitas yang dimiliki adalah layanan pada tamu dalam waktu
singkat seperti: laundry, restoran, dan agen perjalanan.
 15

2) Semiresidential Hotel
Hotel dengan rata-rata tamu menginap cukup lama (mingguan).
Fasilitas yang dimiliki bervariasi, tidak membosankan, dan untuk waktu yang
relatif lebih lama, seperti fasilitas kebugaran, spa, kolam renang, tempat
rekreasi, restoran, dan cafe.
3) Residential Hotel
Hotel yang memiliki kunjungan tamu yang tergolong lama
(bulanan). Hotel seperti ini mengedepankan rasa nyaman dan keamanan pada
tamu hotel. Memiliki fasilitas yang dibutuhkan sehari-hari seperti
supermarket, fasilitas kebugaran, jogging track, spa, kolam renang, taman
bermain, restoran, dan cafe.

3. Jenis-Jenis Hotel
Menurut Sulastiyono (2011:5) hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minum dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya
perjanjian khusus.
Adapun beberapa jenis hotel menurut lokasi, jumlah dan klasifikasi bintang
hotel tersebut sebagai berikut :
a. Berdasarkan Lokasi Hotel
Menurut I Gusti Bagus Rai Utama, S.E., M.A. dalam bukunya yang
berjudul: Pengantar Industri Pariwisata mengatakan Hotel dapat ditentukan
menurut kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat yang dimiliki wisatawan
yaitu :

1) City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukan bagi
masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka
waktu pendek) dan untuk tamu bisnis atau dinas. Sasaran konsumen dari
hotel ini adalah tamu pebisnis atau urusan dinas, lokasi yang dipilih
sebaiknya mendekati kantor- kantor atau area bisnis di kota tersebut.
 16

2) Down Town Hotel

Hotel yang berlokasi di dekat perdagangan dan perbelanjaan. Sasaran
konsumen dari hotel ini adalah pengunjung yang ingin berwisata belanja
ataupun menjalin relasi dagang. Kadang hotel ini dibangun berhubungan
dengan suatu fasilitas perbelanjaan agar dapat saling memberikan
keuntungan.
3) Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan (mountain hotel), di tepi pantai
(beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai.

4) Motel (Motor Hotel)

Hotel yang terletak di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang
menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggir jalan
raya dekat dengan pintu gerbang dekat dengan batas kota besar.

b. Berdasarkan Jumlah Kamar Hotel

Menurut Tarmoezi Trizno (Tarmoezi, 2000:3), dari banyaknya kamar
yang disediakan hotel dapat dibedakan menjadi :

1) Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar, Hotel ini
biasanya dibangun di daerah dengan angka kunjungan rendah.
2) Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28 sampai 299 kamar, hotel ini
biasanya dibangun di daerah dengan angka kunjungan sedang.
3) Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar, hotel ini
dibangun di daerah dengan angka kunjungan tinggi.

c. Berdasarkan Bintang
Menurut I Gusti Bagus Rai Utama, S.E., M.A. dalam bukunya yang
berjudul: Pengantar Industri Pariwisata mengatakan terdapat klasifikasi hotel
 17

yang berlaku di Indonesia yang didasarkan kepada beberapa pertimbangan

yaitu:
1) Jumlah kamar
2) Fasilitas dan peralatan yang disediakan
3) Model sistem pengelolaan
4) Bermotto pelayanan
1. Hotel bintang dua
a. Lokasi mudah dicapai, dalam arti akses ke lokasi tersebut mudah
b. Bebas polusi
c. Unsur dekorasi Indonesia tercermin pada lobby

d. Kamar suite minimum 1 kamar

e. Kamar mandi di dalam
f. Luas kamar standar, minimum 22 m2
g. Luas kamar suite, minimum 44 m2

2. Hotel bintang tiga

a. Unsur dekorasi Indonesia tercermin di dalam lobby, restoran, kamar
tidur dan function room.
b. Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
c. Kamar suite minimal 2 kamar
d. Kamar mandi di dalam
e. Luas kamar standar, minimum 22 m2
f. Luas kamar suite, minimum 44 m2
g. Mempunya sarana rekreasi dan olahraga

3. Hotel bintang empat

a. Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
b. Kamar suite minimum 3 kamar
c. Kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standar, minimum 24 m2
e. Luas kamar standar, minimum 24 m2
 18

f. Luas kamar suite, minimum 48 m2

g. Timggi minimum 2,6 m setiap lantai
h. Dilengkapi dengan pengatur suhu kamar di dalam bedroom
i. Mempunyai sarana rekreasi dan olahraga

4. Hotel bintang lima

a. Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar
b. Kamar suite minimum 4 kamar
c. Kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standar, minimum 26 m2
e. Luas kamar suite, minimum 52 m2
f. Tinggi minimum 2,6 m setiap lantai
g. Mempunyai sarana rekreasi dan olahraga

Berdasarkan pengklasifikasian hotel diatas maka dapat disimpulkan bahwa

maka ditinjau dari segi lokasi maka W Bali – Seminyak merupakan sebuah resort ,
hotel yang terletak di pinggiran pantai . Sedangkan jika ditinjau berdasarkan
bintang maka W Bali – Seminyak termasuk dalam golongan bintang lima, yang
memiliki total jumlah 229 kamar dengan berbagai tipe termasuk tipe suite.

2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya

Hasil penelitian sebelumnya merupakan hasil penelitian orang lain yang ada
kaitan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini terdapat beberapa hasil penelitian
serta jurnal - jurnal terdahulu.

a. Penelitian dari Rassid Saputro (2015) yang berjudul Strategi Public

Relations Dalam Membangun Brand image Hotel Harper Sebagai Hotel
Baru dan Merek Baru, penelitian ini menggunakan metode penelitian
analisis data deskriptif dengan menggunakan teknik analisis SWOT dan
wawancara kepada Public Relations serta kuisioner kepada responden
yang terdiri atas 7 orang. Hasil penelitian Hasil penelitian ini menunjukan
 19

bahwa menghasilkan tiga macam alternatif strategi, yaitu strategi penetrasi

pasar, strategi pengembangan pasar dan strategi penghematan.
b. Penelitian dari Titik Kumariyah (2016) yang berjudul Peran Public
Relationss Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan. Penelitian ini
mengunakan metode eknik analisis data deskriptif yaitu dengan
menggunakan studi pustaka, dokumentasi, observasi, dan wawancara
mendalam (indepth interview) dengan Hasil penelitian menunjukan bahwa
Public Relations Pringsewu Baturraden menjalankan keempat kategori
peran sesuai konsep Dozier & Broom, yaitu sebagai penaseha tahli (expert
prescriber), fasilitator komunikasi (communication facilitator), fasilitator
proses pemecahan masalah (problem solving process facilitator), dan
teknisi komunikasi (communication technician).
c. Penelitian dari Ajeng Patricia Meilisa (2011) yang berjudul Strategi Public
Relations dalam Membangun Brand Image TV One sebagai Televisi
Berita. Metode yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dengan metode
studi kasus, dan tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Teknik
pengumpulan data penelitian ini menggunakan wawancara, observasi, dan
studi pustaka dan analisis data yang digunakan adalah penjodohan pola
dan juga dilakukan teknik koding. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
proses perencanaan kegiatan Public Relationss di tvOne belum terlaksana
dengan baik, karena Public Relationss tvOne hanya bekerja pada tahap
penemuan data, tindakan dan komunikasi, serta evaluasi yang sederhana
d. Penelitian dari Kirana Ambarawati (2009) yang berjudul Strategi Publik
Relations Dalam Membangun Citra Perusahaan (Studi Deskriptif
Membangun Hubungan Baik Dengan Media Dalam Upaya Meningkatkan
Citra Perusahaan). Metode yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif tipe
deskriptif dengan metode studi kasus dengan menggunakan metode
analisis data analisis dominan perjodohan pola (pattern matching). Hasil
yang diperoleh menunjukan bahwa public relations PT. Angkasa Pura I
cabang Bandara Internasional Adisutjipto menjalankan keempat kategori
peran sesuai konsep Dozier & Broom, yakni sebagai penasehat ahli,
 20

fasilitator komunikasi, fasilitator proses pemecah masalah, dan teknisi

komunikasi. Sedangkan strategi yang dijalankan dalam membangun citra
adalah dengan take off strategy yang langkah dan implementasinya sesuai
dengan model implementasi strategi yang dirumuskan oleh Samuel
C.Certo & J. Paul Peter
e. Dalam penelitian Aryanti Puspokusumo (2011) dengan judul “Peranan
Management Public Relations Dalam Mempertahankan Citra Perusahaan
Jasa Perhotelan (Studi Kualitatif Pada Re-Opening Hotel Mandarin
Oriental, Jakarta). Tujuan dari penelitiannya adalah:
1. Untuk mengetahui peran Public Relations dalam membangun citra hotel
Mandarin Oriental setelah re-opening.
2. Untuk mengetahui kegiatan-kegiatan promosi apa saja yang dilakukan
oleh
Public Relations untuk mendukung re-opening Hotel Mandarin Oriental.

3. Untuk mengetahui hambatan apa saja yang ditemui selama kegiatan

promosi Public Relation untuk mendukung re-opening Hotel Mandarin
Oriental dan upaya untuk mengatasi hambatan tersebut.
Aryanti Puspokusumo mengunakan metodelogi penelitian deskriptif
kualitatif dengan menggunakan teknik analisis 6 stages Public Relations
plan yaitu yang terdiri dari Situation Analysis, Objectives, Publics, Media,
Budget, and Evaluation. Hasil dari penelitiannya adalah Peran Public
Relations pada saat re- opening Hotel Mandarin Oriental Jakarta sangatlah
penting. Mereka adalah jembatan penghubung antara pihak hotel dengan
publiknya karena melalui mereka pihak perusahaan dapat menyampaikan
pesannya kepada publik. Publik dapat mengetahui bahwa hotel ini telah
melakukan re-opening melalui upaya yang dilakukan oleh Public
Relations seperti penyelenggaraan acara paket Valentine dan Acara
Perayaan Imlek. Selain itu pemasangan iklan di media-media sangat
berperan penting untuk promosi hotel. Pembuatan press release dan
kemudian didistribusikan kepada para wartawan berguna sebagai
 21

informasi penting yang dapat disampaikan melalui media kepada

masyarakat.

2.3 Kerangka Teoritis

Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan secara rinci, penelitian ini
ditujukan untuk menganalisis strategi public relations yang diterapkan oleh W
Seminyak – Bali dalam mempertahankan brand image sehingga dapat bersaing
dengan pesatnya pertumbuhan bisnis perhotelan di dunia internasional. Dimana
public relations W Seminyak – Bali melakukan beberapa strategi yaitu dengan
mengelola relasi, mengembangkan strategi dan mengembangkan jaringan. Dengan
strategi yang dilakukan W Seminyak – Bali tersebut akan menghasilkan
citra/image di mata masyarakat. Secara sistematik, kerangka pikir dalam penelitian
ini dapat digambarkan sebagai berikut :

INPUT PROSES OUTPUT

22