Contoh Proposal Skripsi
Contoh Proposal Skripsi
BAB 1
PENDAHULUAN
-1-
Proposal Skripsi
berbagai macam perilaku negatif setelah transaksi, seperti menjelekkan nama bank,
tidak akan melakukan transaksi ulang di bank tersebut, melakukan pengaduan ke
berbagai pihak yang dapat merugikan pihak bank, dan lain-lain (Kotler, 2003).
Berbagai perilaku negatif konsumen yang tidak puas akan menambah biaya bagi
pihak bank yaitu biaya menarik konsumen baru, biaya penanggulangan keluhan-
keluhan, dan word of mouth yang negatif (Kotler, 2002). Konsumen yang memutuskan
untuk berhenti melakukan transaksi di bank berkaitan akan menyebabkan penjualan
bank menurun dan bank akan mengalami kerugian. Ketika biaya meningkat dan
penjualan menurun maka keuntungan perusahaan akan menurun, dan pada akhirnya
bank tersebut dapat mengalami kebangkrutan dan tutup. Sebaliknya, konsumen yang
merasa puas, kemungkinan akan melakukan pembelian ulang di bank tersebut,
merekomendasikan bank tersebut kepada relasi-relasinya, dan mendorong teman-
temannya untuk berkunjung, sehingga dapat meminimalkan biaya untuk menarik
konsumen dibandingkan dengan menarik konsumen baru. Ketika biaya menurun dan
penjualan meningkat maka keuntungan perusahaan akan meningkat, perusahaan
dapat tetap exist dalam industri perbankan, dan dapat terus melakukan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan bank yang bersangkutan.
Bank merupakan bidang industri yang memberikan 2 bentuk produk, yaitu
jasa dan produk perbankan dari bank itu sendiri. Dimana dalam penelitian ini lebih
ditekankan pada pembahasan tentang produk dari bank berupa jasa, yaitu pelayanan
kepada nasabah. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Baik atau buruknya reputasi sebuah
bank biasanya dilihat dari baik atau buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
bank terhadap konsumennya. Mengapa kualitas pelayanan yang diukur? Seperti
halnya seorang pasien pergi ke dokter, jasa yang didapatkannya adalah kesembuhan,
tapi untuk menilai baik atau buruknya kualitas dokter tersebut, seorang pasien akan
melakukan penilaiannya lewat pelayanannya yang diberikan oleh dokter tersebut.
Demikian juga sama halnya dengan sebuah bank yang memberikan jasa berupa
pelayanan perbankan kepada nasabahnya, baik atau buruknya kualitas bank tersebut
akan dinilai oleh konsumen melalui penilaian dan pendapat atau persepsi mereka atas
kualitas pelayanan yang mereka peroleh atau yang diberikan oleh bank tersebut
kepada mereka.
Bank Himpunan Saudara 1906 (Bank HS 1906) melihat adanya peningkatan
persaingan yang ada dan berusaha untuk tetap exist dan survive dalam persaingan
-2-
Proposal Skripsi
dengan mencoba memenangkan nasabah dari segi kualitas pelayanan yang prima.
Keinginan ini yang memicu penulis untuk melakukan pemeriksaan operasional untuk
melihat kesesuaian antara hasil penilaian kinerja yang dilakukan oleh pihak
manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas pelayanan yang mereka terima.
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Kesesuaian antara Hasil Penilaian
Prestari Kerja Karyawan dengan Persepsi Konsumen atas Kualitas Pelayanan
(Studi Kasus pada Bank Himpunan Sudara 1906, Bandung)”
-3-
Proposal Skripsi
-4-
Proposal Skripsi
seperti apa yang ditawarkan kepada dirinya. Sedangkan jasa memiliki karakteristik
yang berbeda. Yang diesbut dengan jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) :
“Service is all economic activities whose output is not a physical product or
construction is generally consumed at the time it is produced, and provides
added value in forms ( such as convenience, amusement, comfort, or health)”
Bank memberikan produknya yang berupa jasa pelayanan perbankan, oleh
karena itu tidak mungkin diukur dengan cara yang sama seperti mengukur produk
berupa barang. Pada saat konsumen mengevaluasi perusahaan jasa, mereka tidak
dapat membayangkan produk seperti apa yang akan diterimanya ketika mereka
melakukan pembelian jasa, karena jasa memiliki karakteristik atau sifat-sifat sebagai
berikut (Kotler, 2003:446) :
1. Tak berwujud (Intangibility).
2. Tidak dapat dipisah-pisah (Inseparability).
3. Berubah-ubah (Variabilty).
4. Tidak dapat disimpan (Perishability).
Hampir semua bisnis mempunyai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan konsumen yang puas dan menguntungkan. Terutama untuk
perusahaan jasa, adalah sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari
konsumennya. Dengan tujuan tersebut Bank HS 1906 harus memperhatikan
kepuasan konsumen sebagai fokus utama dari semua kegiatan perusahaan, karena
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas bank
sebagai perusahaan jasa.
Sangatlah penting bagi perusahaan jasa untuk mengetahui secara jelas
dan terinci tentang karakteristik jasa agar pengelolaan usaha jasa selanjutnya dapat
berjalan dengan sebaik mungkin dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Pengetahuan tentang karakteristik jasa yang cukup dapat digunakan sebagai dasar
pengetahuan untuk meneliti atau mengukur lebih lanjut tentang kualitas pelayanan.
Pendekatan yang digunakan oleh perusahaan dalam menilai prestasi kerja
karyawan dikelompokkan dalam 3 bidang, yaitu :
1. Pencapaian sasaran kerja
Meliputi seluruh kesepakatan yang ditetapkan bersama oleh atasan dan
bawahan sehubungan target dan sasaran kerja yang harus dicapai pada
satu periode penilaian kerja tertentu. Mencakup sasaran kerja kualitatif
(berkaitan dengan baik buruknya mutu/kualitas kerja yang berhasil dicapai
-5-
Proposal Skripsi
oleh karyawan pada unit kerja tertentu) dan sasaran kerja kuantitatif
(berkaitan dengan kumlah dan keragaman jenis atau kegiatan yang
behasil dicapai oleh seorang karyawan pada unit kerja tertentu).
2. Sifat pribadi
Terdiri dari kejujuran, tanggung jawab terhadap tugas, kepemimpinan,
motivasi diri, dedikasi dan penampilan.
3. Cara kerja
Meliputi pengetahuan dan keterampilan kerja, inisiatif, pemanfaatan waktu
kerja, kerjasama, komunikasi dan disiplin.
Dalam penelitian ini, akan dibandingkan antara hasil dari penilaian kerja
karyawan dengan hasil dari kuesioner (berisi 14 pertanyaan yang sesuai dengan 14
kriteria penilaian kerja karyawan yang ada) yang akan didistribusikan kepada nasabah
sebagai konsumen untuk melihat apakah keduanya sudah sesuai. Jika ditemui
perbedaan, akan dicari dari yang berbeda tersebut manakah yang paling berpengaruh,
dan akan diberikan saran-sarang perbaikan yang diperlukan.
-6-
Proposal Skripsi
-7-
Proposal Skripsi
Keterangan :
Z1- = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
Z1- = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
-8-
Proposal Skripsi
= kekeliruan tipe 1
= kekeliruan tipe 2
b. Iterasi 2
n = (Z1- + Z1-)2+ 3
(U’p)2
(4,437792974)2
n = 95,91570193 96
-9-
Proposal Skripsi
Jadi dalam survei ini dibutuhkan minimal ukuran sampel sebesar 96. Oleh
karena itu penulis mengambil jumlah sampel (n) = 100 responden, yang
dianggap cukup untuk memenuhi jumlah sampel minimal.
- 10 -