ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasi

ficaci ISO 9001:2011
ón
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo de 7.5.3.2 Para el control de la
control de documentos internos y información documentada, la
externos “Lista de organización debe abordar las
Procesos Documentación del SGC”, m siguientes actividades según
de actualmente no se ha corresponda:
Dirección implementado la herramienta de
control.
c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y control

Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificación y formatos
estandarizados de los registros
Procesos utilizados para el control de la
de operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los
dirección proyectos de investigación”
algunos registro no contaban
con títulos.
operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
determinadas en el capítulo 6
mediante:
m d) La implementación del
control de los procesos de acuerdo
con los criterios

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido
Procesos los criterios para la retención, m 7.5.3.1 La información
de conservación y documentada requerida por el
Dirección disposición final de los registros sistema de gestión de la calidad
(ejemplo: expedientes de y por esta Norma Internacional
personal se debe controlar
 para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea

idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo de

la documentación del Sistema
de Numeral 7.2: Competencia.
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal. La organización debe:
Dirección Ejemplos M
Ubicación del“Modelo de a) Determinar la competencia
Identificación de Procesos” e necesaria de las personas
Indicadores Clave para la que realizan bajo su control,
medición de los procesos y un trabajo que afecta al
objetivos de calidad desempeño y eficacia del
sistema de gestión de
documentado en el manual de calidad.
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión

de la calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Se recomienda generar
Procesos evidencia de los acuerdos O a) Mantener la información
de definidos en las juntas documentada para apoyar la
operación de sus
Dirección realizadas en los distintos
 procesos, así como el procesos
seguimiento a los mismos Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el 9.1.1: Generalidades. La
de mecanismo para la medición de m organización debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin d) Cuando se deben analizar y
Administra embargo no se muestra evaluar los resultados del
tivos evidencia de su aplicación.
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinación de Numeral 7.5: Información

investigación cuenta con un documentada
de registro de control y seguimiento
Registro, de los proyectos de 7.5.3: Control de la información
Aprobació Investigación “Relación de documentada
ny Proyectos de Investigación
Seguimien Realizados por Profesores de la m 7.5.3.2: La información
ENEO” en el cual se identifican documentada de origen externo,
to de los nombres de los proyectos,
Proyectos integrantes, estatus, fechas de que la organización determina
de inicio y término, este mismo no como necesaria para la
Investigaci esté referenciado en el planificación y operación del
ón procedimiento operativo siendo sistema de gestión de calidad, se
este un registro básico de debe identificar, según sea
control.
apropiado, y controlar.

En el semestre que inició el 2 de

febrero de 2010 se identificó que
Proceso a la fecha no era impartida la
de asignatura de “Proceso de Salud
Servicios y Enfermedad en el Niño”
Académic y el registro de “Asignación de
Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
8.2.4: Cambios en los requisitos
m para los productos y servicios
 os horario” de ésta no estaba La organización debe asegurarse
firmado, cuando el de que, cuando se cambien los
procedimiento gestión y control requisitos la información
de la operación del curso PSA 05 documentada pertinente sea
establece esta actividad como modificada y que las personas
previa al inicio del curso. pertinentes sean conscientes de
los requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que Numeral 8.3: Diseño y
establece el procedimiento PSA desarrollo de los productos y
01 Rev. 0. de acuerdo a lo servicios
siguiente:
Falta la identificación de la 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso necesidad del desarrollo de éste. desarrollo.
de Existe la firma de recibido en
Servicios 2009 por parte de la sede, sin m La organización debe identificar,
Académic haber sido aprobada la revisar y controlar los cambios
os liberación de este plan de hechos durante el desarrollo de los
estudios. productos y servicios o
Falta las firmas o posteriormente en la medida
constancias de la revisión hecha necesaria para asegurarse que no
por el grupo curricular. haya un impacto adverso en la
Falta las firmas o conformidad con los requisitos.
constancias de la verificación
hecha por la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega del
plan de estudios de
Administración de los Servicios
de Enfermería al H. Consejo
Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
Proceso No se mostró la aplicación de la suministrados externamente
de Evaluación de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el m 8.4.1: La organización debe
Administra Manual de Gestión de la determinar y aplicar criterios para
Calidad MGC 01.
 tivos la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la operación Numeral 4.1: Sistema de gestión
del curso PSA 05, mencionan al de la calidad y sus procesos
Proceso formato de “Checklist de
de Supervisión del Cumplimiento 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Servicios del Plan Académico”, como uno m
Académic de Mantener información
os los mecanismos para documentada para apoyar la
evidenciar el control del operación de sus procesos.
proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia
de los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación

de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo no acción correctiva
se han generado las
Procesos correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe
de correctivas o preventivas para su M conservar información
Dirección solución. documentada como evidencia de:
Ejemplos:
En el área de Servicios a) La naturaleza de las no
Escolares de Posgrado solo se conformidades y cualquier
cuenta con una persona para la acción tomada
posteriormente.
atención, afectando así el
b) Los resultados de cualquier
servicio a los alumnos en el turno acción correctiva.
de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
 Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de
los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo
a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal.
Dirección Ejemplos
Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las
Procesos correcciones o acciones correctivas
de o preventivas para su solución.
Dirección Ejemplos:
En el área de Servicios
Escolares de Posgrado solo se
cuenta con una persona para la
atención, afectando así el servicio a
los alumnos en el turno de la tarde
y en los casos de ausencia del
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Clasific
ación Acciones a tomar
En el proceso de admisión,
identificar en la hoja de vida
de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
norma.
Establecer una actualización
y capacitación permanente
del personal.
M Realizar ejercicio permanente
de auditoría interna para
reconocer la norma.
M Reconocer la no conformidad
y describir de manera clara la
causa real, establecer la
corrección a corto plano y
generar unas acciones con
fechas de cumplimiento,
seguimiento y responsable
inmediato. Al dar
cumplimiento se debe indicar
la eficacia de las acciones.
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.