PROYECTO DE AULA - MODULO PROCESO ESTRATEGICO I

ANÁLISIS DEL MACROENTORNO Y DEL SECTOR - ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA - MATRICES DE

SECTOR: BPO - CALL Y CONTACT CENTER

INTEGRANTES:
Orlando Arrechea Lasso – código: 1420012702 – Administración de Empresas
Juan Sebastian Arenas Rojas – código: 1811981166 – Administración de Empresas
María Camila Mateus Olmos – código: 1721980236 – Administración de Empresas
Adriana Gisela Medina Nieto – código: 1811983293 – Administración de Empresas
Sergio Andres Bonilla Echeverri – código: 1721982925 – Administración de Empresas

Tutor
María Del Pilar Rodríguez Pulido

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables
Colombia 2018
ESTRATEGICO I
E LA EMPRESA - MATRICES DE LA EMPRESA

ENTER

ministración de Empresas
Administración de Empresas
Administración de Empresas
Administración de Empresas
Administración de Empresas

do

RANCOLOMBIANO
micas y Contables
 INDICE

1. Introducción
2. Reseña Histórica
3. Análisis del Macroentorno PEST
4. Análisis Sectorial
5. Oportunidades y Amenazas
6. Cibergrafía
 INTRODUCCIÓN

Toda empresa diseña su propio proceso estratégico para el logro de sus objetivos y metas
planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la magnitud de la
empresa, es decir su tamaño ya que esto implica, cantidad de planes a ejecutar, para así poder
llegar al objetivo planteado, es importante resaltar el compromiso de todas las partes de la
empresa lo que implica tener un buen equipo laboral. El proceso estratégico compone un sistem
gerencial que desplaza el énfasis como se logra los objetivos, con la planificación estratégica se
busca concentrarse en solo aquellos objetivos posibles de lograr y en qué negocio o área a
competir, con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno
sus objetivos y metas
según la magnitud de la
s a ejecutar, para así poder
e todas las partes de la
ratégico compone un sistema
planificación estratégica se
n qué negocio o área a
 RESEÑA HISTORICA

La evolución de los centros de contacto, o contact centers, & BPO en nuestro país ha estado marcada po
desarrollo tecnológico y la eficacia en el trabajo que realizan, y que han hecho de este sector nacional un
potencia latinoamericana, El proceso de profesionalización de esta industria inició hace más de quince
años, Esta industria ha registrado, además, un crecimiento promedio anual de 30 por ciento durante los
últimos quince años, una tendencia positiva que no muchas industrias se pueden dar el lujo de registrar,
según Ana Karina Quessep, directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

Por ello, el desarrollo de esta industria ha llevado al país a posicionarse como exportador de servicios de
contacto, sin precedentes. Los centros de contacto en el país son protagonistas en la región. Además,
Colombia tiene el segundo lugar, después de México, en servicios de Outsourcing. A nivel nacional, esta
industria trabaja principalmente para los sectores de telecomunicaciones (52,76 por ciento), banca y
servicios financieros (15), y medios de comunicación (7,52), atendidos por centros de contacto en los qu
existen múltiples canales de acceso para los clientes. Además, los centros de contacto pasaron de
establecerse únicamente en Bogotá a buscar sedes en otras regiones. Esta tendencia, originada en la
búsqueda de eficiencias por parte de una industria en crecimiento, ha tenido un efecto positivo como
motor de progreso y generador de empleo en ciudades y poblaciones distintas a la capital colombiana.
 tro país ha estado marcada por el
echo de este sector nacional una
ria inició hace más de quince
al de 30 por ciento durante los
pueden dar el lujo de registrar,
na de Contact Centers y BPO.

mo exportador de servicios de
nistas en la región. Además,
ourcing. A nivel nacional, esta
(52,76 por ciento), banca y
r centros de contacto en los que
de contacto pasaron de
a tendencia, originada en la
ido un efecto positivo como
tintas a la capital colombiana.
 ANÁLISIS PEST
DIMENSIÓN POLÍTICO-LEGAL DIMENSIÓN ECONÓMICA

Factor Factor
Macroentor Macroentorn
no: Breve Cómo influye en el o: Breve Cómo influye en el sector
descripción sector descripción
de cada de cada
factor factor

La industria de contact
centers & BPO ha registrado
crecimientos considerables
Las elevadas tasas de en los últimos años;
tributación que hay en
consolidandose como una
Colombia espantan a Tasa de industria clave en la
Reformas los empresarios que crecimiento generación de empleo y
tributarias prefieren a otros económico: aporte al PIB nacional
paises, genera PIB puesto que cada vez es
desempleo y mayor el número de clientes
crecimiento pobre de que recurre a los servicios
la economía. de tercerización para el
desarrollo de sus
operaciones.
 Según los
representantes de los
principales
operadores de La tasa de inflacion del pais
telecomunicaciones es una situacion que radica
en Colombia que un empresario prefiera
coinciden en que se invertir en otros paises; esto
requiere influye en el sector de
"desregularizar" el manera negativa ya que la
sector para quitarle Inflación cantidad de impuestos y la
Desregulaci cargas y reactivar la (evolución de evolucion de los precios IPC
ón sectorial inversión. Se los precios: establecidos en colombia
presentan factores IPC) incurrren que los
como la inestabilidad inversionistas no inviertan
jurídica, cargas
en el pais puesto que es una
tributarias y falta de de las amenazas directas e
incentivos que anclan inherentes debido a que
la innovación en la depende directamente de la
industria de politica gubernamental.
telecomunicaciones y
dificulta el
cumplimiento de los
objetivos.

Este sector es clave para la

generacion de empleo ya
que las grandes compañias
No suple los gastos ven en el mercado una gran
Nivel del familiares necesarios, oportunidad de crecimiento,
algunas empresas de Tasa de
salario siendo Colombia ubicado
este sector establecen empleo
mínimo este salario para su dentro de los 20 países con
mayor atractivo para la
contratación. tercerización de servicios
incluyendo contact centers,
BPO, KPO e ITO, entre otros.
 Debido a la actividad que se
realiza dentro de este
sector, se considera que
Aunque la situación este factor es indiferente ya
actual no es la mejor Recursos que si bien es cierto el
Situación el gobierno hace lo
política posible por mejorar la energéticos ayudarpuede
sector estimular y
al desarrollo
imagen. sostenible no es una
variable que afecte
directamente al crecimiento
y desarrollo del sector.

El país sigue en el Este factor se involucra de

manera directa al sector ya
conflicto armado, lo que su influencia se
que es una desventaja Política
Forma de directa y muy negativa económica presenta constantemente
en lograr un crecimiento
gobierno para el sector, debido (monetaria y
económico sostenible en el
al bloqueo en la fiscal) tiempo, favorecer el empleo
entrada de nuevos y conseguir la estabilidad en
inversionistas. los precios.

Estimula las
Estabilidad inversiones
gubername extranjeras y genera
programas para el
ntal
estimulo y creación de
empresa.
Regulacione Cuenta con leyes de
s exención de impuesto
comerciales a las ventas.
El crecimiento y dinamismo
de este sector es estratégico
en el pais para el desarrollo
de la industria del BPO ya
que es considerado que la
forma de entender los
negocios y la apertura hacia
el exterior de los
colombianos han facilitado
Clima de el proceso de implantación
negocios del y consolidación de esta
país firma en el mercado local
influyendo de manera
directa ya que en el
mercado se quiere
continuar consolidando al
país como un eje
competitivo, en el que están
dadas las condiciones para
que el sector se siga
desarrollando.
El ingreso por habitante es
un factor que influye
directamente en la
economia del pais y su
población siendo estos
ligados a la situación actual
Ingreso por puesto que colombia es uno
de los paises con una tasa
habitante de costos de vida
alta con
que el sector debe
enfrentarse y a su vez
plantearse estrategias para
poder tener mayor
rentabilidad dentro del
mismo.
 Los tratados de libre
comercio han dado paso a
nuevos mercados en otros
paises siendo una
oportunidad directa hacia
Política de protección nuevas zonas. La influencia
de datos y que se presente en el sector
confidencialidad que Tratados libre es que este a su vez toma
Proteccionis garantizan la esta situacion como un
mo comercio medio
privacidad y generan que se debe
confianza al sector por aprovechar con el fin de
parte de los clientes. expandir el mercado no solo
a otros paises sino a otros
sectores con el fin de tener
una mejora continua en sus
servicios y a su vez
aumentando su economia.

DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

Factor Factor
Macroentor Macroentorn
no: Breve Cómo influye en el o: Breve
descripción sector descripción Cómo influye en el sector
de cada de cada
factor factor

La masificacion del internet

es una oportunidad directa
para el sector, ya que abre
El 80 % de ellos son nuevos segmentos y canales
jóvenes entre 18 y 30
Nivel de uso de produccion a ofrecer.
Edad de la años, lo que implica Además que este influye de
población de forma positiva una de internet manera positiva puesto que
alta capacidad de el sector aprovecha este
educación. factor con el fin de llegar a
varios lugares y zonas del
mercado.

Ubicación geográfica
Distribución estratégica y
geográfica competitiva con fácil Desarrollo de sector. La manifestación del
de la
acceso a los mercados
población mundiales.
El internet y el desarrollo de
nuevas tecnologias es una
de los factores que mejor
puede aprovechar este
internet y la mejora en
tecnologías canales de
comunicación
(velocidad y caldiad) hacen
que el sector ofrezca un
servicio de manera eficiente
y eficaz.

Si bien la infraestructura
científica y tecnológica
estan presentes en las
Colombia cuenta con principales zonas del pais,
un bajo personal con aun falta masificar su
nivel de estudios utilización llegando a
Nivel superiores, lo que no Infraestructur lugares apartados y
educativo permite tener acceso potencialmente
a científica y aprovechables por el sector
de la a una mano de obra tecnológica para la tercerización de
población calificada, que a su
vez, permite alcanzar servicios. Este factor influye
la eficiencia en el sector el cual debe
empresarial. buscar los canales
adecuados con el fin de
llegar a otras zonas y
mercados.

Con el auge de las nuevas

tecnologias existen varias
alternativas de redes de
Comparte patrones de transporte que cuentan con
afinidad culturales, la capacidad de entregar
Pautas aunque el idioma Redes de canales optimos de
representa un transporte puede tener la El
comunicación. sector
culturales obstáculo para la facilidad de
expansión de los call escoger la mejor opción
center. para el ofrecimiento de un
servicio de calidad gracias a
su amplio portafolio y
covertura en el pais.
 Si bien es cierto, las
tecnologías de la
información y las
Existen leyes de
confidencialidad que Disponibilidad comunicaciones, TIC, han
permitido que este sector y
Poder de garantizan la calidad , de nuevas parte del trabajo de las
defensa del seguridad de la tecnologías empresas se pueda realizar
información y
consumidor aseguramiento (Facilidad de en diferentes lugares ya que
de la acceso) colombia cuenta con una
información de alta tecnologia de punta
calidad. permitiendo la mayor
productividad y eficiencia
en el servicio.

Este factor influye de forma

directa al sector ya que esta
ligado y comprometido con
satisfacer las necesidades
de los clientes y asociados,
mediante el mejoramiento
continuo de las prácticas de
Denuncian las prevención y control de la
Poder de los pretenciones de Política de I + Politica del Sistema de
recorte de sus Gestión en Control,
sindicatos derechos sociales y D Seguridad y Calidad, con el
laborales fin de minimizar el impacto
de los riesgos derivados de
actividades ilícitas a lo largo
de toda la cadena de
suministro, de manera que
se garantice transparencia y
legalidad en las
operaciones.
 Las nuevas fuentes de
Poco presupuesto energia son factores que
para el area comercial influyen en el sector los
y de mercadeo. El cuales permiten que esten
sector tiene la
comprometidos con la
Mercado de oportunidad de Nuevas
fuentes de calidad del servicio y el
aprovechar el uso de
trabajo horario para prestar mejoramiento continuo de
energía los procesos,
servicios en linea y en proporcionando los recursos
mejores condiciones necesarios para brindar
para los grandes soluciones a la medida de
consumidores. los clientes.

La influencia de este factor

limita al sector puesto que
pese a que Colombia sea un
Las acciones de estos pais potencial
grupos consiguen lo hidroelectrico, este a su vez
que a menudo no cuenta con la energia mas
Poder de los solo. Hay consecución Disponibilidad cara
puede el individuo y por ende incurre de
manera negativa tanto en
grupos de metas ya que se y costo de la productividad como en
sociales reúnen dotes, energía aumento de los costos de
conocimientos o energia que el sector utiliza
fuerza para terminar para la ejecución de sus
el trabajo. actividades permitiendo así
que no se ejecute de
manera más amplia en el
pais.
 ANÁLISIS CINCO FUERZAS DEL SECTOR
FUERZAS
COMPETITIVAS:
Breve OPORTUNIDAD y por qué AMENAZA y por qué
descripción de
cada factor

Para competir en este sector sera mas

Se puede demostrar que la
empresa, tiene las
Rivalidad
herramientas necesarias para
ofrecer un ecxelente servicio.
dificil donde los otros competidores
tengan una buena +posicion ya que la
guerra deprecios puede ponerse dificl
ya que los costos fijos pueden ser
altos.

En el transcurso de estas, se En algunos casos puede ser mas

puede lograr implementar
nuevas estrategias de servicio, perjudicial seguir en el mercado ya
Barreras de que en vez de generar beneficios
Salida las cuales pueden porner en pie puede dar grandes perdidas
la empresa y dejar en planes esperando la liquidez de esta.
secundarios salir de esta.

Se puede evidenciar las

dificultades por las que han
características pasado los otros competidores Por la experiencia de los que mejores
de los para asi tener en cuenta que estan posicionados sera mas
competidores puede entorpecer el proceso complicado ir escalando el éxito.
para que estos errores no sean
repetidos en lo que se aplique.

Hay muchas mas partes de Sera mas dificil destacarse entre

donde evidenciar el buen
funcionamiento de la empresa
Número de en el sector, para asi
empresas del implementar las buenas
sector estrategias y evitando los
tropiezos que ya se vean
reflejados en los otros
competidores.
tantas empresas, porque muchas
personas se casan con una empresa, y
las que tienen un mas amplio poderio
de personas si tienen un buen
funcionamiento seguiran creciendo a
diario, dejando atrás las otras
empresas.
 Hay personas que buscan
nuevos servicios, nuevas
Ofrecer nuevos servicios sera mas
Antigüedad de formas de adquirir un servicio, dificil ,ya que a diario ingresan
un producto, y esta es la
las empresas oportunidad de empresas ofreciendo diversos
competidoras parte de clientestomar una servicios para lo que sera mas
los cuales dificilinnovar y destacarse.
buscan lo que se esta
ofreciendo.

Una vez posicionado, se

Rentabilidad del pueden generar grandes Habran perdidas si no se generan
ganancias, las cuales se pueden buenas ganancias, pues los gastos fijos
sector re invertir abriendo nuevas son altos.
sucursales.

Es aquí donde se puede ir

creciendo a la par con el sector Asi como el sector va creciendo, si no
ya que cada vez que se
Tasa de se logra ir creciendo con este, la
crecimiento del implemente algun nuevo empresa puede quedar invisible al
servicio se tendra disponible
sector lado de otras que si vayan a la par con
para que asi genere mejores el tamaño del sector.
ganancias por el numero de
servicios que se ofrece.

PODER DE
NEGOCIACIÓN
PROVEEDORES: OPORTUNIDAD y por qué AMENAZA y por qué
Breve
descripción de
cada factor

Esta fuerza es quizás una de las

que le da mayor poder a las
empresas de BPO&O en Desarrollos de callcenter basados en
Colombia actualmente, pues en tecnología Asteriks, es decir
Proveedores vez de ser el proveedor quien desarrollos con bajos costos y bajo
tenga el poder de negociación, nivel de seguridad.
es el sector quien aprovecha las
óptimas condiciones que
presenta nuestro país.
 Empresas del sector publico
como son las empresas de
telefonia ( ETB , telecom,
telefonica, EPM, TELMES las
cuales se encarga de prroveer En el tema de Servicios Públicos al
Número de el servivio, la intalación y el tratarse de empresas que manejan un
proveedores soporte tecnico de lineas oligopolio es imposible entrar a
telefonicas estas empresas negociar.
tambien proveen cuentas de
internet las cuales son
importantes para operar un call
center.

Actualmente el pais cuenta con

Costos de varios provedores los mismos
cuentan con los mismos Los costos serian muy altos ya que se
cambiar estandares de calidad, es decir pactan fechas para los pagos.
proveedores a mayor numero de
provedores.

Nivel de El servicio mas vendidos fuera

diferenciación de las franteras nacionales fue Entrada de nuevos competidores.
de los
suministros el call center.

PODER DE
NEGOCIACIÓN
COMPRADORES OPORTUNIDAD y por qué AMENAZA y por qué
: Breve
descripción de
cada factor

Como los clientes son grandes

empresas tienen mucho poder
Grupos de de negociación con este tipo de Los clientes al tener conocimiento del
clientes y su proveedores lo que conlleva a negocio tiene un grado mayor de
poder de que muchas de las exigencia en temas de valor agregado
negociación negociaciones tengan la sosteniendo el mismo precio.
facilidad de establecer sus
propias condiciones.

Fortalecer su factor diferencial En el mercado se presentan cambios

Volumen de haciéndolo lo suficientemente he innovaciones ,se evidencia clientes
compra llamativo para crear fidelización que no se adacta a los productos y se
del cliente. pasen a la competencia.
 El mercado no es atractivo para el
cliente si los productos y servicios
Nivel de
diferenciación a las tendencias tecnológicas de tienen
Brindar innovación de acuerdo muchos sustitutos y son de
bajo costo. La exigencia del
de productos y avanzada. “redes sociales” comprador en cuanto calidad y
servicios servicio es mayor y por consiguiente
genera menos margen de utilidad.

SUSTITUTOS:
Breve OPORTUNIDAD y por qué AMENAZA y por qué
descripción de
cada factor

Ya se podra ver reflejado punto Se puede perder la esencia de la

empresa
Factores que a punto que esta estancando un sustituiran ya que cada vez se
productos o servicios que
pueden generar ecxelente desarrollo de la se han ofrecido por mucho tiempo,
la sustitución empresa para asi hacer dicha siendo estos la imagen de la
sustitucion para mejorar. corporacion.

Puede llegar a gustar mucho
mas que los productos
Productos antiguos, ya que a todos les
sustitutos gusta un producto que a diario
se trate de perfeccionar.
NUEVOS
COMPETIDORE
S: Breve OPORTUNIDAD y por qué
descripción de
cada factor
Se pueden ofrecer los servicios
con nuevas modalidades,
dando un paso adelante para
Barreras de ser aceptados en el mercado
Entrada satisfaciendo las necesidades
de los clientes donde
encuentren lo que buscaban.
Hay muchos clientes que les gusta lo
tradicional, absteniendose de aceptar
cambios en sus productos, donde
puede que estos se corran a la
competencia.
AMENAZA y por qué
Si las nuevas capacidades no gustan
en el sector para ser aceptados, estas
barreras seran aun mas
grandes,dificultando la aceptacion en
este sector.
 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
PRINCIPALES OPORTUNIDADES: Breve PRINCIPALES AMENAZAS: Breve argumentación
argumentación de por qué se clasifica así de por qué se clasifica así

1 Colombia es un país altamente comercial por 1

ello es idóneo para el sector BPO call center.

Generador de empleo o primer empleo para

2 personas que requieren adquirir experiencia. 2

Funcional para que el personal adquiera

3 experiencia en áreas como atención al 3
cliente.

4 Añade un valor adicional a las empresas. Al 4

ser multifuncional da un plus a la empresa.

5 Generador de confianza empresarial para 5

óptimo desarrollo del sector.

6 Facil accesibilidad para los fines solicitados. 6

Sector en alza y con plena capacidad para

7 abarcar un campo de acción más amplio en el 7
ámbito empresarial.
Diversificacion de procesos en atención al
8 cliente. Canal eficaz para el manejo de 8
información.
Cada vez el volumen de clientes aumenta lo
9 que conlleva hacer necesario el uso de este 9
tipo de servicio
10 Alianzas estratégicas con proveedores. 10
11 Confiabilidad en la aplicación del servicio. 11

12 Infraestructura tecnológica adecuada para el 12

manejo de información.

13 Ampliacion de la comunicacion y tecnología 13

de información en tiempo real.

14 Mejorar las oprtunidades de mercadeo 14

mediante los tratados de lirbe comercio.

15 Generar un servicio innovador. 15

16 Canal efectivo para agilizar procesos. 16

17 Fidelización de clientes. 17

18 Acceso a nuevas tecnologias. 18

19 Crecimiento de la industria y del sector. 19

20 Aprovechamiento de la posisicon geografica 20

para la ampliación del sector.
ADES Y AMENAZAS
PRINCIPALES AMENAZAS: Breve argumentación
de por qué se clasifica así

Ingreso de competencia directa.

Mercado dinámico y de rápido cambio de sus

necesidades.

Problemas con la calidad del servicio

(Proveedor).

La falta del dominio de idiomas.

Altos costos de producción.

Nivel de estudio de la población.

No inversión de extranjeros.

Falta de proveedores.

Requerimiento de capital para ingresar al

mercado.

Alcance de la competencia.
Facilidad del cliente para cambiar de servicio.

Problemas con la cobertura del servicio

(Proveedor).
La competencia constante con empresas
reconocidas en el sector.

Situacion macroeconomica en general.

Falta de desarrollo de estrategias para la

atraccion de inversionistas.

Factores de estabilidad financiera del pais.

La no utilizacion de herramientas
tecnologicas de ultima generacion.
Errores en el funcionamiento de las
plataformas durante el servicio.
Malas practicas empresariales.

Falta de integración puesto que no existe una

relación directa en los tipos de sistemas.
 CIBERGRAFÍA

1. https://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-son-las-politicas-econom
2. https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/tercerizacion-de-servicios
3. https://www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-4977
4. https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/2405/SantamariCarlos2012.pd
5. https://elnuevosiglo.com.co/articulos/06-2018-buenas-perspectivas-para-sector-de-co
RGRAFÍA

/que-son-las-politicas-economicas
ulo/tercerizacion-de-servicios-en-colombia-2017/246830
ombia-revista-portafolio-497791
405/SantamariCarlos2012.pdf?sequence=6&isAllowed=y
erspectivas-para-sector-de-contac-center