Universidad Nacional abierta y a Distancia

Escuela de ciencias sociales, Artes y Humanidades

Programa de psicología
Curso: psicología social
Paso 2

Protocolo de Comunicaciones y Plan Motivacional

Presentado por:

Keila Marcela Buelvas. Código:1.152.439.305

Kimberly Daniela Pineda. Código: 1093917552

Darwin Ricardo Bedoya. Código: 1120363526

Docente:

Ingrid Margarita Duran

Grupo 80007_243

Universidad Nacional Abierta y A Distancia _UNAD

Escuela De Ciencias Sociales Artes y Humanidades (ECSAH)

Marzo 2019
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Curso: psicología social

Introducción

La comunicación en una empresa permite el intercambio de información entre los

miembros de la empresa, y de esta depende el buen funcionamiento de la misma.

El trabajo en equipo es más que una forma organizacional, es un recurso para el

desarrollo en distintos ámbitos. El trabajo en equipo no es la única manera de desempeño

en la empresa, pero si la que hasta el momento da mejores resultados.

En baby distribuciones, se interesan por mejorar la comunicación y las relaciones entre

los empleados y directivos, ya que de esta manera se obtiene mejores resultados a la hora

de rendir en las tareas individuales y como equipo de trabajo y en beneficio del progreso de

la empresa, incentivándolos de tal manera que haya una motivación para el desarrollo y la

producción adecuada de la empresa.

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Objetivos

Realizar la identificación y tipo de relaciones comunicativas que maneja la empresa BABY

distribuciones mediante el desarrollo de un protocolo de comunicaciones y plan

motivacional que dinamicen las relaciones laborales.

Objetivos específicos:

 Identificar el tipo de comunicación que se implementas en la empresa.

 Conocer el manejo de la comunicación formal e informa

 Reconocer los pasos a seguir para la implementación de la comunicación

ascendente y descendente.
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Punto 3

Logo de la empresa:

Identificación de la empresa
Nombre de la empresa: BABY Distribuciones

Tipo de empresa: producción y comercialización de ropa para bebe

Dirección: cra: 16 B # 77 – 55

Ciudad Sede Principal: Bogotá D.C

Departamento: Cundinamarca

Localidad: Chapinero

Sedes secundarias: Medellín y Cali

Teléfono: 3108053440

NIT: 09790413871234

Forma jurídica: Entidad sin ánimo de lucro

Fecha de Creación: 25 de marzo de 2018

Número de empleados: 20 empleados

Actividad: producción y comercialización de ropa para bebe

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CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA

La empresa BABY Distribuciones tiene como actividad económica la producción y

comercialización de ropa para bebe. Su estructura organizacional jerárquica está compuesta
por el gerente, los jefes de departamento y los subordinados (departamentos de producción
y de ventas) y proveedores.

Cuentan con una infraestructura física donde se encuentra ubicada las oficinas
administrativas y de producción; tiene tres puntos de venta en diferentes ciudades de
Colombia una en la sede principal y las otras dos en Medellín y Cali

DEFINIR EL TIPO DE COMUNICACIÓN.

Comunicación organizacional: Ávila (2004 P.120) indica que “La comunicación

organizacional es la totalidad de los procesos, flujos estructurados de sentido que siempre
se refieren al horizonte de entendimiento constituido tanto por los requisitos estructurales
como por el mundo de la vida”. Estar involucrados con las distintas modalidades de la vida
nos da un criterio más amplio para la comprensión e integración colectiva dentro de las
empresas.

Ascendente:

Es cuando los trabajadores de una empresa se comunican con los directivos o superiores,
dándoles a conocer el panorama general que sucede en el interior de la empresa,
especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo; esta información suele ser detallada
y específica. Fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos.
Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentación de
quejas.

Funciones de la comunicación ascendente:

 Cada empleado debe de informar de manera regular información o situaciones que

afecten a la empresa a sus supervisores.
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 Incluir una sección de lo que hicieron la semana pasada, lo que hará la próxima
semana y las acciones o cuestiones a abordar.
 Garantizar que todos los supervisores se reúnan uno a uno con sus empleados por lo
menos una vez al mes para discutir cómo va el curso de sus actividades, esto incluye
que escuche las preocupaciones actuales de los empleados, etc. Incluso si la reunión
es uno a uno, esto cultiva una relación importante entre el supervisor y el empleado.
 Obtener retroalimentación de los empleados, aunque sólo sea para informar que no
se puede hacer nada sobre el problema reportado o sugerencia, etc. Respetar la
privacidad de los empleados en la empresa es algo muy importante el garantizar que
los empleados se sienten a salvo de sus sentimientos u opiniones en la empresa y
ante sus compañeros.

Proveedores

Subordinados Producción y
venta

Jefe de
departamento

Gerente
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Descendente:

Esta clase de comunicación fluye desde los niveles más altos de una organización hasta
los más bajos. Estas comunicaciones son las que van del superior al subordinado en otras
palabras es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los empleados, tiene
como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del trabajo que se debe realizar;
en dicha comunicación se pierde el valor comunicativo que lleva el mensaje.

Funciones de la comunicación descendente:

 Cada empleado debe de recibir una copia del plan estratégico, que incluye la
organización de la empresa, la misión, visión, valores, declaración, los objetivos
estratégicos y las estrategias sobre la forma en que esos objetivos serán alcanzados.
 Garantizar que cada empleado reciba un manual que contenga todas de las políticas
actualizadas de personal.
 Desarrollar un conjunto básico de los procedimientos de cómo se llevan a cabo
tareas de rutina e incluirlos en los manuales básicos de funcionamiento de la
empresa.
 Celebrar periódicamente reuniones con la dirección (al menos cada dos semanas),
incluso si no hay nada altamente importante que informar. Si se realizan reuniones
sólo cuando se cree que hay algo que informar, las comunicaciones sólo se
producirán cuando tenga algo que decir en este caso la empresa sufrirá esta falta de
información.
 Realizar periódicamente reuniones para celebrar grandes logros. Esto ayuda a los
empleados a percibir lo que es más importante, les da un sentido de dirección,
liderazgo y cumplimiento.
 Garantizar que todos los empleados reciben cada año los resultados de evaluación,
incluidos sus objetivos actualizados para el año, las descripciones de puestos, los
logros, las necesidades de mejora, y los planes para ayudar a los empleados a
realizar mejoras.
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Gerente

Jefe de
departamento

Subordinados Producción y
venta

Proveedores

Formal: Se adopta esta comunicación entre los empleados de la empresa BABY

Distribuciones, debido a que las relaciones formales han sido establecidas por la
organización. El emisor y el receptor tienen algún tipo de relaciones organizacional. Las
comunicaciones dadas tienen que pasar a través de un canal definido al pasar de una
persona a otra. es controlada y sujeta a reglas como las siguientes aquí mencionadas:

 Los memorandos
 Las reuniones con agenda previa y el correo electrónico entre otros.

Informal: Esta comunicación también se aplica a la empresa BABY Distribuciones esta es

libre de todas las formalidades organizativas. El intercambio de mensajes informales
generalmente se lleva a cabo en comidas, eventos sociales, fiestas, etc. En estas ocasiones,
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los superiores pueden reunir información de sus subordinados que sean difíciles de obtener
a través de la comunicación formal. Estos mensajes incluyen comentarios, sugerencias, etc.
En este caso la comunicación se realiza a través de la gesticulación, movimiento de la
cabeza, sonriendo o bien permaneciendo en silencio, estas surgen de manera espontánea en
la integración entre compañeros que pueden ser positivas o negativas para la organización.

Construir un protocolo de comunicaciones internas y externas para el caso de la

empresa BABY Distribuciones.

La comunicación interna

Tipos de comunicación interna

 Comunicación Descendente
 Comunicación Ascendente
 Comunicación Horizontal

Manual de comunicación interna Descendente

 La comunicación debe ser presentada por medio de un boletín interno o memorando en

el cual se exponga el motivo y la justificación del motivo, dicho comunicado siempre
debe estar firmado de lo contrario no tendrá validez alguna. Esto en casos de
procedimientos internos ya sean notificaciones de reuniones, observaciones,
felicitaciones o eventos internos.
 La comunicación con los subordinados siempre debe ser respetuosa, atenta y
profesional, estar disponible a escuchar inquietudes o sugerencias y siempre brindar la
posibilidad de que estos expongan sus inquietudes.

Manual de comunicación interna Ascendente

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 Las reuniones individuales entre el Gerente y cualquier empleado de mandos medios o
personas de la base, deben ser siempre basadas en el respeto y estas se realizaran para
discutir asuntos propios de la empresa. Estas reuniones son muy eficaces para mejorar
la comunicación interna porque permiten personalizar la información a transmitir,
filtrar la información, flexibilizar la comunicación,
 Estas reuniones se deben solicitar con anterioridad ya sea de manera verbal o escrita
esto con el fin de que se agende y pueda ser llevada a cabo sin interferencia alguna.

Manual de comunicación Horizontal

 Este espacio creado para que de forma ágil, dinámica y lúdica todos los integrantes de
la organización conozcan todos y cada uno de los procesos y procedimientos de la
empresa. De esta manera
 La comunicación entre las diferentes dependencias de la empresa debe ser cordial y
respetuosa dependiendo del tipo de información que se va a transmitir esta se podrá
realizar de manera oral o escrita.
 Si se trata de información relacionada al mejoramiento de procesos internos esta debe
ser presentada por escrito y con copia a los superiores.
 Se brindaran espacios donde los pares puedan interactuar entre ellos esto con el fin de
fortalecer los vínculos laboral en pro del mejoramiento del funcionamiento de la
empresa.

La comunicación externa

Canales de comunicación con el cliente

 Atención personal
 Atención telefónica
 Atención virtual

Manual de atención al cliente atención personal

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 Saludar cordialmente siempre mirando a los ojos
 Tratar al cliente de ustedes ya que tutear se considera una falta de respeto al menos que
ellos le indiquen que lo puede hacer
 Escuchar atentamente los requerimientos del cliente sin interrumpir, ya que es una falta
grave de respeto para con el interlocutor o cliente.
 Se le debe dar información clara y concisa sobre lo requerido y porque no suministrar
información adicional sin abrumarlo con argumentos de venta innecesarios
 Modular la voz y saber manejar los tonos de voz
 Cuidar el lenguaje corporal, ya que este dice mucho de usted

Manual de atención al cliente atención telefónica

 Es de vital importancia no esperar que repique el teléfono más de tres veces, los
clientes lo pueden entender como falta de interés por el vendedor
 Saludar cortésmente pronunciar el nombre de la empresa y el nombre del vendedor o la
persona que lo atiende, para los clientes estos son datos que le generaran confianza.
 Ofrecer sus servicios y escuchar atentamente al cliente sin interrumpir
 Tomar apuntes de los requerimientos hechos por el cliente esto evitara solicitar
repetidamente al cliente la misma información y demostrara el interés prestado al
cliente
 Al terminar la llamada siempre preguntar si desea solucionar alguna otra inquietud, en
caso de la respuesta sea negativa, agradecer por su llama y reiterarle que lo puede
volver hacer cuando guste.

Manual de atención al cliente atención virtual

 Ya sea vía mail, Facebook o Instagram, responder las inquietudes o solicitudes lo más
pronto posible, esto demuestra al cliente la importancia que tiene para nuestro negocio
 Personalizar las cuentas para que la información que el cliente encuentre allí sea clara,
especifica y siempre enfocada en él y los productos que le ofreceremos
 Que siempre la comunicación sea cordial sencilla y clara, no abrumar al cliente con
información que no solicito.
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Presentar un plan de motivación que dinamicen las relaciones laborales y el trabajo

en equipo.

En ocasiones se produce la siguiente paradoja dentro del ámbito laboral: las personas
conviven durante varias horas de sus días, están juntas físicamente, y sin embargo, no
siempre se da el trabajo en equipo. El trabajo en equipo requiere dinámicas muy concretas.
La práctica y algunas investigaciones demuestran que la comunicación, la cohesión y la
colaboración en la organización mejoran considerablemente si usamos actividades que
ayudan a mejorar el trabajo en equipo.

Para mejorar las relaciones laborales y el trabajo en equipo, es necesario un espacio en

donde los trabajadores se estiren un poco y salgan un rato de su rutina y estrés que genera
muchas veces el constante trabajo.

La siguiente actividad es una dinámica que motiva a los trabajadores y refuerza el trabajo
en equipo:

 Se les entregarán sus dos tarjetas y un lápiz.

 La indicación es dibujarse a sí mismo en una cara de la primera tarjeta, mientras

que en el anverso escribirán sus cinco principales fortalezas.

 En la tarjeta del otro color se enumeran cinco características positivas de otras

personas del departamento, que facilitarían el trabajo grupal.

 Todos deben escribir las fortalezas y características en los mismos colores.

 El siguiente paso es recoger todas las tarjetas y volverlas a repartir de forma que a
nadie le toque la que ha escrito: se leen en voz alta y sirve como reflexión sobre
cómo cada uno podría mejorar en función de la valoración ajena.
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Conclusiones

Se concluye dando a conocer que en la empresa BABY distribuciones se aplican y

utilizan diferentes herramientas de comunicación las cuales fluyen de forma adecuada y

eficaz pues facilita que los empleados puedan expresar sus inquietudes.

La comunicación bien implementada que se aplica en la permite entre otras cosas

agilizar los procesos productivos, comerciales y de interacción entre los colaboradores de

las empresas. Según el flujo y la agilidad en que la comunicación sea transmitida puede

medirse la madurez en que la empresa

maneja su comunicación internamente.

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Referencias bibliográficas

 Castro, A. de. (2014). Comunicación organizacional: técnicas y estrategias.

Barranquilla [Colombia]: Universidad del Norte. Recuperado

dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.a

spx?direct=true&db=nlebk&AN=813082&lang=es&site=eds-live

 Torres, S. ( 26,11,2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de

video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22281