FEEDBACK Y KYC

I. INTRODUCCIÓN

II. OBJETIVOS

III. MARCO TEÓRICO

2.1.FEEDBACK

(Iglesias, 2014) considera que la retroalimentación (feedback) es un término anglosajón

de difícil traducción al castellano, admitido en el argot empresarial. El cual se refiere a la

capacidad de reforzar un comportamiento positivo que se desea que se repita en el tiempo

y en este caso, hablamos de retroalimentación (feedback) positivo o de apoyo; o señalar

un comportamiento o conducta que la persona necesita modificar, en este caso, hablamos

de retroalimentación (feedback) negativo o correctivo.

Cuando hablamos de feedback empresarial, nos estamos refiriendo a la respuesta que los

colaboradores y los clientes pueden dar a lo que se les ofrece. (Falcao, 2019)

2.2.1. Tipos de feedback

Según Greller & Herold (2008) solo existen 3 tipos

1. Feedback positivo

Cuando sale del sistema la cual tiende a aumentar la señal de salida, o actividad.

Es cuando la norma se muestra ineficaz y hay que cambiarla.

2. Feedback negativo
 Es la que mantiene el sistema funcionando. Devuelve al emisor toda la

información que necesita para corregir la pauta de entrada, mantiene el sistema

estable y que siga funcionando.

3. Feedback bipolar

Cuando es positiva y negativa según las condiciones medioambientales, que por

su diversidad, producen respuestas sinérgicas y antagónicas como respuesta

adaptativa de cualquier sistema

Los beneficios de la feedback

A criterio de Farr (2006) los beneficios más importantes de la retroalimentación

(feedback) serán siempre todos aquellos con los cuales se logre obtener los resultados

esperados, a continuación se muestran los objetivos más importantes.

 Crea una relación entre el entrenador (coach) y el entrenamiento (coaching)

generando confianza y una comunicación de doble sentido entre el emisor y el

receptor.

 Despierta un sentimiento de pertenencia en el entrenamiento (coaching).

 Genera autoestima, confianza y seguridad.

 Potencia los puntos fuertes del entrenamiento (coaching) y sus contribuciones a

la organización.

 Ayuda al entrenamiento (coaching) a desaprender hábitos improductivos o

ineficaces.

Feedback como apoyo

El Feedback como apoyo según (Herold, Parsons, & Fedor, 2007)estimula a la persona a

repetir un comportamiento que está produciendo un resultado positivo, mejorando su

desempeño lo que tendrá un impacto positivo sobre su rendimiento.

Características de un feedback efectivo

Según Iglesias (2014) existen ocho características principales, los cuales se clasifican en

las siguientes.

1. Aplicable: El mensaje debe contener elementos concretos para el receptor, que le

sirvan para corregir o modificar su comportamiento.

2. Neutro: Se debe evitar la valoración al emitir retroalimentación (feedback), de

esta manera se minimiza la posibilidad de que la persona que lo recibe se ponga a

la defensiva

3. Oportuno: Generalmente resulta mucho más efectivo cuando se realiza

inmediatamente después de la acción en cuestión.

4. Solicitado: puede hacerlo saber de forma explícita o comunicándolo con nuestra

conducta al resto del grupo.

5. Objetivo: La claridad en el mensaje y el uso de ejemplos son elementos básicos

para una feedback eficaz. Además, debe centrarse en el problema y evitar los

rodeos.

6. Directo: Es necesario ofrecer feedback personal y directamente

7. Específico: contiene un mensaje concreto en el que no se pierde su significado.

8. Comprobado: debemos cerciorarnos de que el mensaje ha sido recibido.

Requisitos de un Feedback

Según (Castillo, 2012)existen diez requisitos importantes para poder implementar o dar

un feedback y son:
  Reforzar, mejorar o corregir,

 Generar una emocionalidad,

 Estar debidamente contextualizado,

 Debe fundarse a un dominio específico,

 Estará enfocado a las conductas o comportamientos,

 Planteara un razonamiento abierto,

 Incluirá la indagación,

 Debe fortalecer los vínculos y aumentar la autoestima,

 Estará enfocado al futuro y no al pasado,

 Finalizará con el compromiso acerca de las acciones a emprender.

Beneficios del feedback

Para (Hackman & Oldham, 2012) un feedback cuenta con varios beneficios:

 Demuestran aprecio por el trabajo realizado y reconocimiento,

 Indican con bastante claridad hacia el grupo, estándares de trabajo deseables y

reconocidos dentro de la organización,

 Crean un ambiente de trabajo saludable con altos grados de comunicación efectiva

y oportuna,

El Feedback en el entorno laboral

Para Herold et al. (2007) ayuda a:

 Mejorar el rendimiento del trabajador

 Mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros de un grupo de trabajo

 Establecer y cumplir los objetivos del trabajador y de la organización

  Dentro de una organización el rendimiento de un trabajador se trata de corregir

mediante las siguientes acciones: Refuerzo positivo, Refuerzo negativo, Omisión

de refuerzo, Castigo

¿Por qué es importante el feedback para una empresa?

Obtener una respuesta de tus clientes sobre el producto es sumamente importante, ya que

es la manera más efectiva de que el trabajo genere buenos resultados. Permite conocer los

aspectos positivos que deben ser fortalecidos, los problemas que deben ser superados y

también nuevas ideas que quizás hagan la diferencia en el crecimiento del negocio.

Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios:

 Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora

 Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.

 Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.

 Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente.

 Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner

en marcha procesos de mejora continua

Cómo aprovechar el feeback adecuadamente

Para aprovechar todo tipo de información mediante contacto visual, virtual, cara a cara se

debe:

 Actuar con rapidez en el caso de comentarios negativos

 Analizar los comentarios de los clientes en equipo y con actitud proactiva

 Elaborar planes de trabajo

 Siempre se ha de ser honesto con nuestro cliente

 Aprovecha la ocasión para motivar al equipo

Cada empresa debe analizar cuál es la mejor forma de implantar un sistema apropiado a

su estructura, respetando las particularidades de su negocio, pero es esencial seguir

algunas reglas básicas:

 Evitar las generalizaciones

 Cuidar para que todos participen del proceso

 Hacer valer en el día a día

 Atención con el lenguaje

 Apelar la razón y no a la emoción

¿QUÉ ES “KNOW YOUR CLIENT” (KYC)?

Conozca a su cliente (del inglés «know your costumer» o KYC) es el proceso de una

empresa que identifica y verifica la identidad de sus clientes. El término también se utiliza

para referirse a las regulaciones bancarias y antilavado de dinero que rigen estas

actividades (Ace Consulting, 2018).

Los procesos de conozca a su cliente también son empleados por empresas de todos los

tamaños con el propósito de asegurar que sus agentes, consultores o distribuidores

propuestos cumplen con las regulaciones contra el soborno.

Los procedimientos relacionados también permiten a los bancos entender mejor a sus

clientes y sus transacciones financieras.

Esto les ayuda a gestionar sus riesgos con prudencia. Los bancos generalmente encuadran

sus políticas de KYC incorporando los siguientes cuatro elementos clave:

 Política de aceptación del cliente.

 Procedimientos de identificación del Cliente

 Monitoreo de Transacciones.
  Gestión de riesgos.

Etapas de un programa KYC

 Identificación del cliente

 Conocimiento del cliente

 Aceptación del cliente

 Sistema de monitoreo de transacciones

 Reporte de operaciones sospechosas

Política de aceptación del cliente

Antes de aceptar a un cliente potencial, se siguen los procedimientos KYC y de diligencia

debida, examinando factores tales como antecedentes de los clientes, país de origen,

posición pública o de alto perfil, cuentas vinculadas, actividades comerciales u otros

indicadores de riesgo.

Obligatoriedad de identificación

Cuando se inicia la relación comercial, las Entidades están obligadas a identificar por

medios fehacientes a sus clientes. Los datos, informaciones y documentaciones a ser

solicitados estarán determinados por el tipo de cliente: establecidos, ocasional y/o

beneficiario final.

Procedimientos de identificación del cliente

 Solicitar y documentar la información necesaria del cliente antes de procesar las

transacciones. Debe incluir el tipo, el número y el organismo regulador emisor del

documento de identificación.
  Según lo requieren las reglamentaciones federales o estatales, aceptar únicamente

documentos de identificación válidos con foto emitidos por el gobierno, tales

como licencias de conducir, pasaportes o tarjetas de identificación de extranjero

que tengan el nombre, la dirección y la fotografía del cliente.

 Asegurar que los datos registrados sean precisos y concisos.

 Monitorear continuamente las actividades de transacción del cliente

Conozca a su cliente

Principalmente para los clientes establecidos el proceso de conozca a su e tiene los

siguientes objetivos (Báez, 2009)

 Conocer los motivos por los cuales el cliente quiere mantener una relación con la

entidad.

 Identificar los productos y servicios que el mismo prevé utilizar, con detalle de

montos y frecuencia.

 Conocer la situacion Patrimonial y tipo de actividad de la que se derivarán sus

ingresos esperados.

 Verificar la coherencia entre el perfil del cliente (movimientos esperados y su

situación financiero patrimonial).

Perfil del cliente

Es el conjunto de informaciones que permiten a la entidad conocer el perfil económico y

financiero del cliente, a fin de identificar y conocer la actividad económica, tipo de

productos y/o servicios, tipos de operaciones, periodicidad, volumen de las mismas,

características de los movimientos financieros, entre otros.

Aceptación de clientes
Como complemento a los criterios de identificación y conocimiento de los clientes, los

sujetos obligados deben establecer una política expresa de Aceptación o Admisión de

clientes.

Cuando mayor sea el riesgo que presente el cliente en función de los parámetros

establecidos, mayores serán las exigencias para comenzar las relaciones de negocios con

el mismo.

Monitoreo de transacciones

El monitoreo continuo es un aspecto esencial de los procedimientos eficaces de KYC. La

empresa es quien puede controlar y reducir efectivamente el riesgo si comprende la

actividad normal y razonable de la cuenta de sus clientes, de modo que tenga medios para

identificar las transacciones que quedan fuera del patrón regular de la actividad de una

cuenta. Sin ese conocimiento, es probable que no cumpla con su deber de informar las

transacciones sospechosas a las autoridades apropiadas en los casos en que se requiera.

DESCENTRALIZADA: Todos los funcionarios deberán estar alertas ante cualquier

operación inusual o sospechosa. Se utiliza como base las señales de alerta.

CENTRALIZADA: Realizada para detectar eventuales operaciones inusuales en base a

un esquema de alertas y controles, en función del nivel de riesgo de los clientes y

parámetros de seguimientos predefinidos en el Perfil del Cliente.

Gestión de riesgos
Los procedimientos efectivos de KYC abarcan rutinas para la supervisión de la gestión

adecuada, sistemas y controles, segregación de tareas, capacitación y otras políticas

relacionadas

La responsabilidad explícita se asigna dentro de la organización para garantizar que las

políticas y los procedimientos.

Los canales para reportar transacciones sospechosas se especifican claramente y se

comunican a todo el personal.

Resultado de la Política de Identificación y Conocimiento del Cliente

 Selección adecuada de clientes, basada en información confiable y análisis del

riesgo de lavado de activos.

 Detección de operaciones inusuales cuando las operaciones del cliente se alejan

de los parámetros de normalidad que se deducen de la actividad del cliente

(Perfil del Cliente).

 Sustento para reportar como operaciones sospechosas, aquellas que una vez

comparadas con la información suministrada por el cliente se consideran como

sospechosas.

 Prueba ante el supervisor que el sujeto obligado ha actuado diligentemente en la

aplicación de los controles al lavado de activos.

 Datos y documentos sobre el cliente para atender las solicitudes de información

que presenten las autoridades competentes.

Calidad sostenible en el tiempo (Capgemini, 2017)

 Definir claramente lo que significa KYC para su negocio y establecer el sistema

de gobierno, la política y las normas

  La identificación y priorización de los problemas de conocimiento del cliente

frente a su organización y el esperado retorno de la inversión de su solución.

 Llevar a cabo análisis de datos, perfiles y herramientas de reporte para obtener

información precisa y cuantificable respecto a datos de clientes de su

organización que se tendrán que resolver para alcanzar sus metas KYC.

 Introducir la automatización en sus procesos de cara al cliente para eliminar el

99% de los problemas más típicos que afectan a la calidad de la información de

éstos.

 Aprovechar los servicios de reparación en línea para obtener un alto nivel de

calidad de los datos de los clientes y de su integridad.

IV. CONCLUSIONES

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Ace Consulting, F. (2018). Guía KYC.

Báez, J. (2009). PROGRAMA CONOCIMIENTO DEL CLIENTE (KYC). Obtenido de

http://bestpractices.com.py/wp-content/uploads/publicaciones/ald/gral/02-
conocimiento_del_cliente_fin.pdf

Capgemini. (2017). Conocer a sus clientes, entender su negocio: Un enfoque MDM para la
gestión eficaz de clientes. Obtenido de https://www.capgemini.com/es-es/wp-
content/uploads/sites/16/2017/07/Conocer_a_sus_clientes__entender_su_negocio.p
df

Castillo, O. (2012). Programa de Intervención para incrementar la comunicación y calidad del

Feedback a través de la Dinámica de Grupo en Estudiantes de Relaciones Industriales.
Universidad de Carabobo, Barbula. .

Falcao, C. (2019). La importancia del feedback para el éxito de una empresa. Obtenido de
https://rockcontent.com/es/blog/que-es-feedback/
Farr, J. (2006). Informal performance feedback: seeking and giving. En H. Schuler.

Greller, M., & Herold, P. (2008). Sources of feedback: a preliminary investigation.

Organizational.

Hackman, J., & Oldham, G. (2012). Developmentof the job diagnostic survey.Journal of Applied
Psychology.

Herold, D., Parsons, C., & Fedor, D. (2007). Individual feedback propensities andtheir effects on
motivation, training success, and performance. Investigation envied a The Army
Research. College of Management.

Iglesias, P. (2014). ¿Qué tal lo hago? La importancia del feedback, Coaching Personal y.