TRABAJO ACADEMICO – GESTION DE LA CALIDAD

1. Describe, utilizando un esquema, los distintos enfoques de calidad vistos en el curso.

2. Utiliza un ejemplo para describir los factores que definen la calidad de un producto o
servicio.

Los 5 factores de la calidad son:

- Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, del equipo, del personal, y
material de comunicación.
- Confiabilidad: capacidad de ejecutar el servicio prometido de manera confiable y
exacta.
- Nivel de Respuesta: Deseos de ayudar a los clientes y proporcionar servicio rápido.
- Seguridad: conocimiento y cortesía por parte de los empleados; y su capacidad
para inspirar confianza.
- Empatía: Atención individualizada y cuidadosa que la compañía proporciona a sus
clientes.

3. Responde
3.1. ¿Para qué sirven las herramientas para el control de la calidad?

Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar, medir, analizar

y proponer soluciones a los problemas identificados que interfieren con el
rendimiento de los procesos de la organización, ayudando a mejorar los
indicadores de calidad.

3.2. Describe cada una de ellas:

- Diagramas de flujo.- Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de

ramificaciones que existen en un proceso que transforma una o más entradas
en una o más salidas. Los diagramas de flujo muestran las actividades, los
puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de
proceso.
- Diagramas de Causa Efecto.- Identifica muchas causas posibles de un efecto o
problema y clasifica las ideas en categorías útiles. El enunciado del problema,
colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza como punto de
partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.
 - Pareto.- son una forma particular de un diagrama de barras verticales y se
utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte
de los efectos de los problemas.
- Dispersión Grafica.- También conocidos como gráficos de correlación, estos
diagramas permiten básicamente estudiar la intensidad de la relación entre 2
variables. Dadas dos variables X y Y, se dice que existe una correlación entre
ambas si éstas son directa o inversamente proporcionales (correlación positiva
o negativa). En un gráfico de dispersión se representa cada par (X, Y) como un
punto donde se cortan las coordenadas de X y Y.
- Grafica de control estadístico.- Es un diagrama que muestra los valores
producto de la medición de una característica de calidad, ubicados en una
serie cronológica. En él establecemos una línea central o valor nominal, que
suele ser el objetivo del proceso o el promedio histórico, junto a uno o más
límites de control, tanto superior como inferior, usados para determinar
cuándo es necesario analizar una eventualidad.

3.3. Utiliza un ejemplo aplicativo para cada una de las herramientas detalladas en la
pregunta 3.2

- Diagramas de flujo

- Diagramas de Causa Efecto

- Pareto

- Dispersión Grafica

- Graficas de control de calidad

4. Elabora una tabla comparativa entre los diferentes tipos de costos de calidad que
hemos visto en el curso.
5. ¿Cuál es el objetivo de los estándares de calidad y como se relacionan dichos
estándares con las ISO?

El principal objetivo es crear una cultura de mejora y aprendizaje continuos en la

gestión de las organizaciones, promoviendo así que dichas organizaciones puedan
madurar y rendir al máximo, según los objetivos planteados, y ofrecer a las personas
usuarias un producto o servicio de la más alta calidad.

La ISO es una serie de estándares internacionales que sirven de guía a las empresas
para el desarrollo e implementación de un sistema efectivo de administración y

aseguramiento de la calidad.

6. Responde:
6.1. ¿Qué entiendes por normalización?
 Esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, y los
encargados de llevarla a cabo son los Organismos nacionales de normalización,
que son los que desarrollan actividades relacionadas con la elaboración y
publicación de Normas. En España, por Ley lo realiza la Asociación Española de
Normalización y Certificación, pero en otros países tienen su propio organismo,
ANSI (American National Standards Institute) en Estados Unidos o BSI (British
Standard Institution) en el Reino Unido. El objetivo de la normalización es la
elaboración de una serie de especificaciones técnicas (las normas) que se utilizan
por las empresas, de forma voluntaria, como referencia para probar la calidad y
seguridad de sus actividades y productos.

6.2. ¿Qué entiendes por certificación?

Es el procedimiento por el cual un organismo independiente da garantía por

escrito (certificado) de que un proceso, producto o servicio está conforme con
unos requisitos especificados. Los organismos que llevan a cabo esta actividad son
las Entidades de verificación de la conformidad, las Entidades de certificación. Su
actividad consiste en verificar que los procesos, productos o servicios que se
ofrecen son conformes respecto a ciertos requisitos. Esta verificación es voluntaria
y dichos requisitos pueden ser de calidad, medio ambientes, seguridad y salud, etc.
y estarán definidos en Normas o especificaciones técnicas.

6.3. ¿Existe alguna diferencia entre ellas?

La normalización se trata de la aplicación de un conjunto de criterios técnicos y

metodológicos que un organismo establece, y que se considera necesario seguir
con el propósito de mejorar la gestión en algún ámbito específico de actuación.
Por otro lado, la certificación es la acreditación que puede adquirir una empresa
por parte de un organismo independiente (acreditado para ello por el ente que
desarrolla la normalización), de que la norma o estándar se está aplicando
adecuadamente.

7. Responde:

7.1. ¿A qué se refiere el análisis del peligro y puntos del control crítico?

Este método consiste en analizar los peligros que pueden generarse en el

establecimiento o espacio de trabajo en función a sus características particulares
para determinar unos puntos o fases de elaboración en donde puedan
establecerse medidas preventivas, todo ello con el fin de garantizar que cualquier
situación pueda ser controlada al objeto de evitar posibles riesgos para la salud de
los consumidores.

7.2. ¿Por qué debe utilizarse este tipo de análisis y controles en las empresas?
Sustenta tu respuesta?
Este procedimiento le confiere la característica de adelantarse a la situación de
peligro y así adoptar las acciones correctivas necesarias para evitar que los
alimentos no inocuos lleguen al eslabón último de la cadena alimenticia, que es el
consumo, con los consecuentes efectos sobre la salud de la población.