STRATEGI MENANGANI KELUHAN KONDUMEN DI BISNIS ONLINE

MAKALAH
Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah
Manajemen Bisnis Ritel
Yang Diampu Oleh Dr. Sopiah, M.Pd., MM.

OLEH
Vian Syahril Rajib Pratama (170413618084)
Vira Mustika Satya Irada (170413618085)
Virawaty Vega Santaraya (170413618058)

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

MEI 2019
 PEMBAHASAN

Komunikasi adalah salah satu wujud dari sifat makhluk sosial. Manusia
sebagai makhluk sosial dalam kehidupannya tidak akan terlepas dari interaksi dan
sosialisasi antara satu orang dengan orang lain. Komunikasi menjadi penting
karena dengan melakukan komunikasi, seseorang dapat mengungkapkan apa yang
menjadi keinginan, harapan, perasaan kepada orang yang dilibatkan dalam
aktivitas komunikasi. Hal ini juga tercermin terhadap tujuan organisasi bisnis
yang terdiri dari beberapa manusia.

Melalui komunikasi, organisasi bisnis dapat menyampaikan maksud dan

tujuan organisasi bisnis tersebut serta mampu menerima respon dari pelanggan
atas produk atau jasa yang ditawarkannya. Penanganan keluhan pelanggan adalah
salah satu contoh komunikasi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu
kritik, masukan, saran atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Organisasi
bisnis dituntut untuk memberikan jawaban atas keluhan pelanggan baik secara
tertulis maupun secara langsung menghubungi pelanggan. Hal tersebut guna
menanggulangi kesalahpahaman (misunderstanding) dalam penerimaan informasi
yang akan berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak.

Lattimore (2010:310) mengatakan bahwa dealer mobil menempati posisi

teratas sebagai industri yang paling banyak menerima keluhan pelanggan karena
semakin mahal sebuah barang, semakin besar kemungkinan konsumen untuk 3
menyampaikan keluhan. Menangani keluhan pelanggan bukanlah merupakan hal
yang mudah untuk dijalankan.

Public Relations (PR) adalah salah satu divisi organisasi bisnis yang
memiliki tanggungjawab dalam menjalin relasi dan komunikasi yang baik. PR
berperan dalam membentuk dan menjalankan komunikasi yang efektif kepada
para stakeholder. PR bertugas menyelaraskan antara apa yang dibutuhkan oleh
stakeholder dan apa yang menjadi tujuan organisasi bisnis tersebut. Demikian
pula, salah satunya adalah PR bertugas dalam menangani segala respon dari
pelanggan.
 Dalam menjalankan tugasnya tersebut, PR membutuhkan strategi
komunikasi sebagai pedoman operasional maupun teknis. Strategi komunikasi
meliputi strategi dalam hal perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang efektif.
Perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi yang efektif akan mencapai hasil strategi
komunikasi yang baik. Namun, akan muncul permasalahan jika organisasi bisnis
tidak dapat mengimplementasikan ketiga tahapan tersebut (perencanaan,
pelaksanaan, dan evaluasi) ke dalam lima unsur komunikasi (sumber, pesan,
saluran atau media, penerima, dan efek). Informasi yang disampaikan sebagai
umpan balik (feedback) atas respon negatif pelanggan akan tidak terorganisir
dengan baik jika tidak dilakukan penanganan yang efektif. Organisasi bisnis akan
terancam kehilangan pelanggan dan calon konsumen baru.

CRC (Customer Relations Coordinator) yang memiliki kewajiban dalam

hal menangani permasalahan dapat mengerti situasi dan kondisi yang terjadi.
Divisi CRC harus memiliki strategi komunikasi yang sistematis untuk menangani
keluhan pelanggan agar pesan yang disampaikan tidak menimbulkan
kesalahpahaman. Tahapan-tahapan dalam menangani keluhan pelanggan adalah
melakukan survey customer satisfaction level, diskusi internal, handling customer
complaint, reporting, dan evaluasi. Fungsi adanya CRC adalah untuk
menjembatani antara perusahaan dengan pelanggan dalam hal penanganan
keluhan pelanggan.

STUDI KASUS: TOKOPEDIA

Keluhan dapat terjadi setiap saat. Alasan keluhan customer pun berbeda-
beda, mulai dari pembelian yang tidak memenuhi ekspektasi sampai dengan
layanan penjual. Tetapi yang harus Anda para seller ketahui adalah saat Anda
memiliki bisnis, Anda tidak mungkin menghindari keluhan. Walaupun ada
keluhan, Anda sebagai seller harus menjaga pelanggan dengan mendengarkan
keluhan dan menyelesaikannya untuk memastikan pelanggan puas dan pastinya
agar kembali membeli di toko Anda. Cara Mengatasi Keluhan Customer dengan
Baik yang dilakukan oleh Tokopedia yaitu:
1. Mengatasi Keluhan Customer dengan Tenang dan Profesional

Ketika seorang pelanggan memberikan keluhan, Anda harus

menghadapinya dengan tenang dan tetap profesional. “Menang” konfrontasi tidak
akan menghasilkan apapun, meskipun sangatlah normal bagi Anda
sebagai seller untuk bersikap defensif.

2. Mengatasi Keluhan Customer dengan Menjadi Pendengar yang Baik

Dengarkan keluahan customer tanpa memotong pembicaraannya. Respon

dengan kata-kata seperti “Saya mengerti, tetapi..” atau “Bisa dijelaskan kembali
apa yang terjadi dengan barangnya?”. Ketika customer melihat respon Anda yang
tenang dan positif, mereka pun akan mulai tenang. Setelah semua selesai, Anda
perlu memberikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

3. Mengatasi Keluhan Customer dengan Akui Kesalahan dan Masalah

Pelanggan harus tahu bahwa Anda mendengar apa yang mereka katakan.
Jika Anda atau perusahaan Anda melakukan kesalahan, akui hal tersebut. Jika
Anda tidak membuat kesalahan dan itu adalah kesalahpahaman, cukup jelaskan
kepada customer. Anda pun tidak harus selalu setuju dengan apa yang dikatakan
pelanggan, tetapi tetap harus menghormati situasinya. Setelah pelanggan
menanggapi, tindak lanjuti dengan solusi yang dapat Anda dan customer sepakati
bersama.

4. Mengatasi Keluhan Customer dengan memberikan Fakta

Keluhan customer seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bukan

tentang “menang” atau “kalah”, tetapi semua harus sesuai dengan fakta. Setelah
mendengarkan, ambil inisiatif dalam percakapan. Sekarang pelanggan telah
tenang dan merasa Anda telah mendengar keluhan dari sisinya, mulailah
mengajukan pertanyaan dengan detail dan fakta dari sisi Anda. Customer harus
mendapatkan jawaban sesuai faktanya.

5. Mengatasi Keluhan Customer dengan Memberikan Solusi

 Berikan solusi di akhir setelah Anda memiliki detail yang cukup tentang
keluhan tersebut. Satu hal yang perlu diingat adalah ketahui apa yang dapat dan
tidak dapat Anda lakukan, seperti misalkan me-refund padahal sudah
ada disclaimer bahwa toko Anda tidak menerima refund.

Membuat janji yang tidak dapat Anda tepati juga akan membuat reputasi
toko Anda buruk. Ingat, ketika memberikan solusi, bersikaplah sopan. Biarkan
pelanggan tahu Anda bersungguh-sungguh dalam menanganinya.

Setelah semua selesai, jangan lupa ucapkan permintaan maaf. Sikap

sederhana seperti permintaan maaf dapat menghasilkan review atau rekomendasi
di luar sana yang positif bagi toko. Ketika sudah dapat menyelesaikan
keluhan customer dengan baik, Anda pun akan lebih memahami kebutuhan
mereka, mempertahankan mereka sebagai pelanggan setia, dan meningkatkan
bisnis Anda. Yuk, seller! Mulai atasi keluhan customer dengan baik mulai
sekarang.
 DAFTAR RUJUKAN

Faza, N. 2018. Tokopedia Seller Center. 5 Cara Mengatasi Keluhan Customer

dengan Baik. Dari https://seller.tokopedia.com/edu/cara-mengatasi-
keluhan-customer/, diakses 5 Mei 2019.
Rusyan, A.R. 2013. Strategi Komunikasi Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan
Di Pt Nasmoco Bahtera Motor. Dari http://e-journal.uajy.ac.id
/4264/1/jurnal%20strategi%20komunikasi%20dalam%20penanganan%20
keluhan%20pelanggan%20di%20PT%20Nasmoco%20Bahtera%20Motor.
pdf, diakses 5 Mei 2019.