www.nsppeople.com.br
nspconsultoria@uol.com.br
INTRODUÇÃO
SEU TRABALHO TEM UMA IMPORTÂNCIA VITAL
Como atendente sua atividade é vital. O que você faz é trabalho, e trabalho
duro.
Diante deste contexto, os Correios que tem como visão: Ser reconhecida
pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios, não poderia
deixar de investir em seus colaboradores preparando e capacitando-os para
melhor atender seus clientes, não somente para agilizar o atendimento, mas
também para aumentar a satisfação de seus clientes.
Vamos a ele!!!
Situação – ambiente
2. Tadeu Tímido – quer realizar alguns exames, pois sua pressão tem alterado e
ele está preocupado.
3. Silêncio – prolongado pode fazer com que o cliente pense que você está
distraído ou discorda do que ele diz.
9.
2. O sorriso é o primeiro "cartão de visita" que se pode oferecer, pois sempre passa
um ar de receptividade.
6. O cliente espera que você o escute, compreenda e faça alguma coisa em relação
as suas necessidades específicas.
11. Receptividade é a arte estar disponível, facilite os contatos com o seu paciente
Tolerância ___________________________________
Respeito
___________________________________
Você diz o que pensa e pensa o Sua produção de voz - tom, ritmo,
que diz? volume e inflexão - inspira
confiança e positivismo?
Sérgio Almeida
1. Braços cruzados:_______________________________________________
5. Cenho franzido:________________________________________________
6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________
8. Virar os olhos:_________________________________________________
“Não sei.”
“Não podemos fazer
isso.”
Os clientes muitas vezes não sabem se expressar bem nem organizar seus
desejos e suas necessidades na sua própria mente e sua tarefa auxiliá-lo a definir
as coisas.
Você precisa brincar de detetive para ter sucesso com o cliente inseguro,
nervoso e confuso ou incapaz de expressar seu desejo de modo correto. E tem
que sair em busca de pistas. Munido de um suprimento de boas perguntas, com
certeza será bem-sucedido.
Três tipos de perguntas podem ajudá-lo em sua busca por pistas sobre as
necessidades do cliente inseguro.
2. Atenção – demonstrar atenção, ser solicito, significa valorizar o outro pelo que
ele é. Cuidado! As pessoas tendem a demonstrar mais atenção e empatia a
pessoas semelhantes, e os clientes nem sempre são ou estão “normais”.
O que fazer?
ATENÇÃO - Haverá ocasiões em que não será possível resolver problemas. Seu
cliente pode estar muito alterado emocionalmente para cooperar, ou as
providências são impossíveis pelas políticas do hospital, pelo contrato com o
plano. Não desista.. Peça ajuda ao seu gerente quanto ao problema; os clientes
geralmente reagem de maneira diferente quando o gerente é envolvido. Este
passo também traz bons resultados com clientes que agem com violência ou
ameaças. Procure ajuda imediatamente para evitar que uma situação saia do
controle.
É fácil ser educado, amistoso ou amável com quem é. Mas, com quem não
é nada disso? Com quem é estúpido grosseiro, com quem grita, fala alto? Como
ser amável, bem-educado, atencioso? Aqui está justamente o principal requisito
de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional.
Entender que o foco de "fúria" do cliente não é você, mas, sim, sua situação (a
doença) ou a empresa. Que você só está ali como uma espécie de "pára-
raios";
Não fazer prejulgamentos entender que cada cliente é diferente do outro, que
ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto,
diferenciadas; entender que para você o problema apresentado pelo cliente é
um entre dezenas de outros; para o paciente, não, o problema é único, é o
problema dele
Entender que seu trabalho é este: atender o melhor possível; para tal é
importante adquirir a capacidade de não se ofender com as “ofensas,
desagravos e desaforos”,
.
Faça uma pausa para a
saúde. Transforme seus
intervalos normais em
pausas anti-estresse.
INTERAGINDO COM VÁRIOS TIPOS DE CLIENTES
2. Seja positivo na forma de passar a mensagem, fale sobre o que você pode fazer
por ele.
COMO PROCEDER
Ouça com atenção – mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão,
repita o que foi dito.
Examine os fatos sabendo fazer perguntas – muitas vezes pode haver mais que
um problema, assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o
cliente os relata por ordem de importância.
Tente descobrir que solução o cliente deseja – procure basear-se nas idéias e
sugestões do paciente.
Não imponha uma solução – é preciso encontrar uma solução que seja aceitável
para o paciente.