Anda di halaman 1dari 21

Daftar Isi

1. Profil Perusahaan Gojek ................................................................................................. 3


2. Proses Bisnis Perusahaan ............................................................................................... 5
2.1 Penyedia Jasa Go-Jek .............................................................................................. 5
2.2 Driver ...................................................................................................................... 5
2.3 Pelanggan ................................................................................................................ 5
3. Peran IS/IT Perusahaan Dalam Mencapai Kinerja .......................................................... 7
3.1 Komponen Sistem Informasi Go-Jek ....................................................................... 7
3.2 Klasifikasi Sistem Informasi Go-Jek ........................................................................ 8
3.3 Strategi Sistem Informasi....................................................................................... 10
4. Kinerja Perusahaan dari Perspektif Customer dan Finansial ......................................... 10
4.1 Pangsa Pasar (market share) .................................................................................. 10
4.2 Retensi Pelanggan (customer retention) ................................................................. 11
4.3 Kepuasan Pelanggan (customer satisfication) ......................................................... 12
5. Kinerja Perusahaan dari Pers Finansial GO-JEK ......................................................... 13
6. Kinerja Perusahaan dari Perspektif Internal Bisnis Proses ............................................ 14
6.1 Proses Inovasi........................................................................................................ 15
6.2 Proses Operasi ....................................................................................................... 16
6.3 Layanan Purna Jual................................................................................................ 17
7. Kinerja Perusahaan dari Perspektif Learning & Growth ............................................... 17
7.1 Human Capital ...................................................................................................... 18
7.2 Information Capital ............................................................................................... 19
7.3 Organization Capital .............................................................................................. 19

2
1. Profil Perusahaan Gojek

GO-JEK merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia,,Gojek Indonesia didirikan


oleh seorang pemuda yang sangat kreatif, Pendiri Gojek bernama Nadiem Makarim pada tahun
2010, ia lulus SMA di Singapura, dari Singapura ia kemudian melanjutkan pendidikannya di
jurusan International Relations di Brown University. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011.
Kantor pusat yang terletak di Jl. Kemang Timur No.15, Mampang Prapatan. Kota Jakarta
Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12730. Mereka mendirikan sebuah perusahaan yang
diberi nama PT. GO-JEK INDONESIA. Perusahaan ini bertujuan untuk menghubungkan ojek
dengan penumpang ojek. Ia melihat para ojek pangkalan hanya menghabiskan waktu seharian
dan belum tentu mendapatkan pelanggan. Jadi ia membuat perusahaan ini untuk membantu
para tukang ojek mendapatkan penumpangnya dengan lebih cepat dan efisien. Sampai sekarang
tujuan mereka memang terbukti ampuh, tukang ojek harus lebih produktif supaya bias
mendapat penghasilan yang lebih banyak. Pendiri Gojek berinisiatif membuat sesuatu yang
berbeda dengan menggunakan sebuah sistem yang tertata rapi. Awalnya Gojek hanya melayani
lewat Call center saja, tetapi lambat laun gojek mulai berkembang dan membuat applikasi
Gojek. Dengan aplikasi ini, anda bisa memesan secara online dan mengetahui keberadaan
driver yang akan menjemput anda. Pada Awal pendaftaran menjadi driver Gojek akan terdapat
berbagai pelatihan, bagaimana melayani pelanggan yang baik, tidak boleh ugal-ugalan dijalan,
mematuhi lalu lintas dan menggunakan pakaian yang safety. Pendiri Gojek ini memang
mengutamakan kepuasa pelanggan. Untuk keuntungan, terdapat pembagian 20/80. 20% untuk
kantor dan 80% untuk driver, terkadang para driver Gojek bias mendapatkan 10-20 pelanggan
setiap harinya. Apalagi Gojek tidak hanya melayani antar jemput orang saja. Tetapi bias juga
mengirim paket, memesan makanan dan masih banyak lainnya. Seiring berkembang nya
permintaan masyarat terhadap layanan GO-JEK, kini GO-JEK mempunyai kantor cabang di
setiap daerah. GoJek adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri
transportasi Ojek. Gojek bermitra dengan para pengendara Ojek yang sudah berpengalaman di
Jakarta, Bandung, Surabaya, Yogyakarta dan Bali. Layanan gojek tersedia di beberapa kota
besar di Indonesia diantaranya : Jabodetabek, Bali, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan,
Palembang, Semarang, Solo, Malang, Yogyakarta, Balikpapan, Manado, Bandar Lampung,
Pekanbaru dan Batam. Hingga bulan Januari 2019 aplikasi gojek sudah diunduh lebih dari 70
juta kali di Google Play maupun AppStore untuk pengguna Android dan Iphone.

3
Visi dan Misi Gojek
Visi :
“Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, mmberikan kemudahan bagi
masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja
harian, dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan
tukang ojek di Jakarta dan Indonesia kedepannya”
Misi :
✓ Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai jasa transportasi tercepat dalam melayani
kebutuhan masyarakat Indonesia.
✓ Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata
kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
✓ Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
✓ Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan
Berbagai macam layanan gojek yang berjalan saat ini:
1. Go-Ride Layanan transportasi sepeda motor yang dapat mengantar Anda ke berbagai
tempat, lebih mudah dan lebih cepat.
2. Go-Car Layanan transportasi menggunakan mobil untuk mengantar Anda kemanapun
dengan nyaman.
3. Go-Food Layanan pesan antar makanan nomor 1 di Indonesia. Go-Jek memiliki lebih
dari 30.000 daftar restoran
4. Go-Send Layanan kurir instan yang dapat Anda gunakan untuk mengirim surat dan
barang dalam waktu 60 menit.
5. G0-Mart Layanan yang bisa Anda gunakan untuk berbelanja ribuan jenis barang dari
berbagai macam toko.
6. Go-Box Layanan pindah barang ukuran besar menggunakan truk bak/blind van.
7. Go-Massage Layanan jasa pijat kesehatan profesional langsung ke rumah Anda.
8. Go-Clean Layanan jasa kebersihan profesional untuk membersihkan kamar kos, rumah
dan kantor Anda.
9. Go-Glam Layanan jasa perawatan kecantikan untuk manicure-pedicure, cream bath,
waxing, dan lainnya langsung ke rumah Anda.
10. Go-Tix Layanan informasi acara dengan akses pembelian dan pengantaran tiket
langsung ke tangan Anda.
11. Go-Busway Layanan untuk memonitor jadwal layanan bus TransJakarta dan memesan
GO-RIDE untuk mengantar Anda ke sana.

4
12. Go-Pay Layanan dompet virtual untuk transaksi Anda di dalam aplikasi GO-JEK.
13. Go-Med Layanan terintegrasi untuk membeli obat-obatan, vitamin dan kebutuhan medis
lainnya dari apotek berlisensi.
14. Go-Auto Layanan auto care, auto service, dan towing & emergency untuk memenuhi
kebutuhan otomotif Anda.
15. Go-Pulsa Layanan pengisian pulsa langsung dari aplikasi GO-JEK dengan
menggunakan GO-PAY.

2. Proses Bisnis Perusahaan

Proses Bisnis Go-Jek lebih banyak belangsung secara online. Berikut adalah proses yang
berlagsung antara penyedia jasa Go-Jek, driver, dan pelanggan.

2.1 Penyedia Jasa Go-Jek


Bisnis berawal dari rekrutment yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk mendapatkan
beberapa driver. Cara mendaftar sebagai driver dapat dilakukan dengan membuka website
resmi www.go-ride.co.id/join. Ketika ada calon driver yang mendaftar secara online, penyedia
jasa akan menghubingi via SMS untuk datang ke kantor dengan membawa persyaratan berupa
Fotocopy & Asli (KTP, SIM, STNK, SKCK) dan Surat domisili. Penyedia jasa akan
memberikan hak kepada driver resmi Go-Jek untuk masuk dalam apikasi khusus driver.
Melalui aplikasi ini, peyedia jasa dapat melakukan kontrol terhadap driver.

2.2 Driver
Driver resmi Go-Jek akan mendapatkan hak akses pada aplikasi khusus driver Go-Jek. Selain
itu, mereka akan mendapat pinjaman jaket dan helm khas Go-Jek sebagai identitas. Setiap
driver wajib membuka rekening bank. Rekening ini berupa rekening ponsel yang terintegrasi
dengan aplikasi Go-Jek sehingga penyedia jasa Go-Jek lebih mudah mengambil bagi hasil dari
driver . Bagi hasil antara penyedia jasa dan driver adalah 20% : 80%.

2.3 Pelanggan
Ketika pelaggan pembutuhkan jasa antar Go-Jek, mereka hanya perlu membuka aplikasi Go-
Jek di ponsel mereka dan menentukan titik tujuan mereka. Secara langsung, pelanggan akan
mengetahui posisi driver yang aktif disekitar mereka serta berapa rupiah yang harus
dikeluarkan.

5
Berikut adalah salah satu proses fitur yang ada pada Go-Jek, yaitu Go-Ride

Gambar 1. Alur Proses Fitur Go-Ride

6
3. Peran IS/IT Perusahaan Dalam Mencapai Kinerja

3.1 Komponen Sistem Informasi Go-Jek

Gambar 2. Komponen Sistem Informasi GO-JEK

A. Perangkat Lunak : merupakan komponen yang memungkinkan hardware untuk


memproses data melalui prosedur dan jaringan komunikasi yang sudah ditentukan.
Go-Jek menawarkan perangkat lunak berupa aplikasi dengan platform
Android, iOS, dan juga Website. Sehingga user dapat terhubung dan memanfaatkan sistem
informasi yang ada.
B. Perangkat Keras : merupakan piranti-piranti fisik dimana perangkat lunak berada.
Go-Jek menggunakan perangkat keras smartphone android dan iOS yang digunakan oleh
user sebagai media untuk menginstall aplikasi gojek.
C. People : merupakan semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem
informasi, pemrosesan, dan penggunaan data.
Dalam Go-Jek terdapat pihak-pihak sebagai berikut : Programmer, System Analyst,
Administrator Database, Driver atau suksesor layanan lainnya, User / Penumpang, dan lain
lain.
D. Basisdata / Data : Komponen informasi yang disimpan secara sistematik, sehingga dapat
digunakan untuk menunjang kegiatan perusahaan.
Go-Jek menggunakan smartphone storage dan cloud computing untuk menyimpan data
penumpang, data driver, koordinat lokasi, data Go-Pay, dan lain-lain.
E. Jaringan Komputer : merupakan media yang menghubungkan seluruh komponen secara
bersama.

7
Go-Jek menggunakan jaringan internet, sehingga dapat menghubungkan pengguna atau
klien dengan sistem informasi mereka yang berbasis cloud.
F. Prosedur : Sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemrosesan data dan
kesesuaian keluaran yang dikehendaki.
Hal-hal yang menyangkut sistematika proses dalam aplikasi Go-Jek, seperti SOP
Pemesanan, SOP Pembayaran, SOP Rekruitmen, dan lain-lain

3.2 Klasifikasi Sistem Informasi Go-Jek

IPO / Penawaran Saham


Partnership Perusahaan
Kebijakan untuk Bersaing dengan kompetitor
Direktur Eksekutif

Pengembangan layanan
Pemusatan/Eksoansi Usaha
Direktur Operasional Penentuan dan Rekrutmen Driver

Data laporan
Monitoring
Customer Relationship Management
Manajer Regional

Booking Order
Penentuan Lokasi
Driver Pembayaran
User

Gambar 3. Klasifikasi Sistem Informasi GO-JEK

A. Transaction Processing Systems


Transaction processing systems (TPS) mencatat dan memproses data hasil dari transaksi bisnis,
seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan. TPS menghasilkan berbagai informasi
produk untuk penggunaan internal maupun eksternal. Sebagai contoh, TPS membuat
pernyataan konsumen, cek gaji karyawan, kuitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak
dan rekening keuangan. TPS juga memperbaharui database yang digunakan perusahaan untuk
diproses lebih lanjut oleh sistem informasi.
Pada Gojek sistem pembayaran masuk ke dalam Transaction Processing System, dimana
sistem informasi berfungsi sebagai pengatur alur keluar masuknya transaksi yang terjadi di
gojek. Transaksi disini termasuk dalam kalkulasi biaya perjalanan, penambahan gojek kredit
apabila pelanggan menambah jumlah depositnya dan juga pengurangan jumlah kredit karena
digunakan untuk membayar layanan Gojek. Book order juga termasuk TPS, didalamnya

8
terdapat pengumpulan informasi dari user seperti penentuan lokasi awal dan tujun, dan form
lainnya dengan bantuan Google Maps, Google Place, Transjakarta API, dan Apotikantar API
B. Management Information Systems
Management Information Systems (MIS) menyediakan laporan informasi bagi pihak
manajemen. MIS dihasilkan dari data yang dihimpun dari operasi bisnis. MIS menyajikan
informasi yang detail dan rangkuman informasi pilihan. MIS berguna untuk efisiensi
operasional.
Pada Go-Jek terdapat laporan data, monitoring layanan dan customer relationship management
sebagai bentuk sistem informasi yang memudahkan pihak manajemen mendapatkan data
khusus, seperti statistik dan data pemesanan dan transaksi dari user, ataupun kinerja dari driver
atau suksesor layanan lainnya.
C. Decision Support Systems
Decision support systems (DSS) merupakan langkah selanjutnya dari MIS dan TPS. DSS
adalah sistem informasi yang menggunakan model keputusan dan data khusus untuk membantu
proses pengambilan keputusan bagi manajemen. Gunanya untuk mendukung pihak manajemen
untuk memecahkan masalah tertentu dengan tepat.
Pada Gojek, data khusus dalam sistem informasi yang didapat dari pengumpulan data
sebelumnya menjadi acuan manajer Go-Jek sebagai bahan keputusan untuk memusatkan atau
mengekspansi usaha, penentuan dan rekruitmen driver atau suksesor layanan baru, serta
pengembangan layanan.
D. Executive Information Systems
Executive information systems (EIS) adalah tipe sistem informasi yang sesuai untuk kebutuhan
informasi bagi manajemen eksekutif. Tujuannya menyediakan dengan akses yang mudah dan
cepat, tentang informasi selektif faktor-faktor kunci dalam menjalankan tujuan strategis
perusahaan bagi manajemen eksekutif. Kemudian memberikan kebijakan perusahaan secara
umum atau kebijakan yang diperuntukan pada level di bawah, yang kemudian akan di
terjemahkan lebih spesifik oleh level di bawahnya dalam sistem informasi.
Dalam EIS eksekutif Go-Jek memanfaatkan sistem informasi untuk menentukan kebijakan
bagi peningkatan keseluruhan perusahaan, seperti Penawaran Saham Perdana atau IPO agar
potensi pertumbuhan lebih cepat, menjalin kerjasama dengan perusahaan lainnya, serta
menganalisa kompetitor dan membuat kebijakan agar dapat bersaing.

9
3.3 Strategi Sistem Informasi
GO-JEK menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut
customer life cycle.
1. Acquire, yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing yaitu
dengan melakukan promosi secara langsung di social media.
2. Enhance, yaitu menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu
bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan GO-JEK
sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru.
3. Retain, yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik
customer support dimana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen
melalui social media, website, dan call center sehingga perusahaan dapat menciptakan
loyal customer.

4. Kinerja Perusahaan dari Perspektif Customer dan Finansial

Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perusahaan melakukan identifikasi


pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai
segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelangggan potensial
dan kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki.

Dalam perspektif pelanggan juga difokuskan pada bagaimana organisasi memperhatikan


pelanggannya agar berhasil. Beberapa tolok ukur kinerja, pada waktu mempertimbangkan
perspektif pelanggan diantaranya adalah pangsa pasar (market share), retensi pelanggan
(customer retention) dan kepuasan pelanggan (customer satisfication).

4.1 Pangsa Pasar (market share)


Membahas mengenai pangsa pasar, di awal berdirinya GO-JEK pada tahun 2010, GO-JEK
hanya memiliki 20 pengemudi yang mengandalkan call center untuk menghubungkan
penumpang dengan pengemudi ojek. Pada saat ini pangsa pasar gojek hanya sebatas pegawai-
pegawai di Jakarta yang membutuhkan ojek, tanpa harus mencari pangkalan ojek, serta
perusahaan yang membutuhkan pengiriman dokumen.

Kemudian, di pertengahan tahun 2014, Nadiem Makarim selaku CEO (Chief Executive Officer)
GO-JEK mendapat tawaran investasi untuk meluncurkan aplikasi GO-JEK. Hinga akhirnya di
awal tahun 2015, GO-JEK meluncurkan aplikasi berbasis android dan IOS untuk menggantikan
sistem pemesanan yang awalnya menggunakan call center. Dari sini pangsa pasar GO-JEK

10
meluas menjadi seluruh pengguna smatphone berbasis android dan IOS di beberapa kota, yaitu
Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi (JABODETABEK), Surabaya dan Denpasar.

Karena banyaknya user yang melaporkan kemudahan dan efisiensi penggunaan aplikasi GO-
JEK, perusahaan akhirnya memperluas pangsanya di kota-kota lain di Indonesia. Hingga
akhirnya mulai pertengan 2015 sampai akhir tahun 2018, GO-JEK dilaporkan telah beroprasi
di 50 kota di Indonesia. Pangsa pasar GO-JEK meluas dari 7 kota di Indonesia menjadi 50 kota
di Indonesia. Pangsa pasar GO-JEK di tahun 2018 juga meluas ke negara ASEAN lainnya
seperti Vietnam dan Singapura. Bahkan, di Vietnam telah berdiri ana perusahaan GO-JEK,
yakni Go-Viet. Di Indonesia sendiri, pangsa pasar GO-JEK di industri transportasi berbasis
teknologi (ride-hailing) mencapai 79.20%. Data ini diambil oleh Komisi Pengawas Persaingan
Usaha (KPPU). Data ini diambil per April 2018.

4.2 Retensi Pelanggan (customer retention)


Retensi pelanggan adalah bagaimana GO-JEK mempertahankan customer loyalnya, dengan
diiringi tergaetnya pengguna baru. Sejak awal peluncuran aplikasi GO-JEK di tahun 2015,
order yang didapat GO-JEK melonjak 10 kali lipat setiap harinya. Hingga di awal Januari 2016,
aplikasi GO-JEK telah diunduh oleh 5 juta pengguna, mengalahkan pesaingnya Grab yang
masih diunduh oleh 10 ribu pengguna di Indonesia.

Gambar 4. Pengguna aktif GO-JEK

11
Secara rinci, setahun kemudian di Tahun 2017, GO-JEK memiliki pengguna aktif sebanyak
9.778.000. Unggul dari saingan terberatnya, Grab yang memiliki pengguna aktif sebanyak
9.667.000 di Indonesia dari seluruh kalangan usia.

Terakhir pada data tahun 2018, yang dilansir oleh Tempo, GO-JEK memiliki pengguna aktif
sebanyak 15 juta per pekan dengan total pernah diunduh lebih dari 70 juta kali sejak awal
peluncuran aplikasi GO-JEK. Hal ini dibarengi dengan layanan GO-JEK yang terus
berkembang. Hingga saat ini GO-JEK telah memiliki 19 jenis layanan, 1 juta mitra pengemudi,
berpartner dengan 12 bank dalam 3 jaringan ATM (Alto, prima dan ATM bersama).

Namun, pada tahun 2018 ini, layanan GO-JEK di bidang transportasi mulai diimbangi dengan
GRAB yang telah memiliki 2 juta mitra pengemudi, dan menangani sekitar 3.5 jua perjalanan
per hari. Namun, hal ini tidak membuat perusahaan GO-JEK gentar, karena saat ini GO-JEK
lebih berfokus memberikan kenyamanan pada pelanggan dan memasuki persaingan di dunia
fintech melalui tawaran-tawaran yang diberikan melalui GO-PAY. Banak sekali promo yang
diberikan apabila melakukan pembayaran melalui GO-PAY. Mulai dari cashback sekian
persen, diskon, hingga program GO-PAY day.

4.3 Kepuasan Pelanggan (customer satisfication)


Secara sederhana, kepuasan pelanggan dari perusahaan GO-JEK yang saat ini aplikasinya
berjalan di Android dan IoS, maka kepuasan pelanggan dapat dilihat dari review aplikasinya.
Secara keseluruhan, GO-JEK mendapatkan rating 4.4 dari 2.066.549 pereview (per tanggal 6
Februari 2019).

Gambar 5. Review GO-JEK

12
Beberapa kata yang kata yang sering disebutkan oleh para user yang melakukan review
diantaranya:
✓ Helpful (Sangat Membantu)
✓ Easy to use (mudah digunakan)
✓ Good service (pelayanan yang baik)
✓ Cheap price (harga murah)
✓ Nice user interface (tampilan yang bagus)
✓ Great innoation (inovasi yang baik)
Dari 6 kata kunci di atas, dapat diketahui bahwa para custmer GO-JEK merasa puas dengan 6
faktor yang telah disebutkan. 6 kata kunci ini selebihnya bisa menjadi pertimbangan bagi
perusahaan untuk meningkatkan performanya.

5. Kinerja Perusahaan dari Pers Finansial GO-JEK

Sejak tahun 2016, setelah aplikasi GO-JEK melengkapi fitur-fiturnya, GO-JEK lebih
menyempurnakan sistem pembayaran GO-PAY. Hal ini membuat pendapatan GO-JEK tidak
lagi dari hasil jasa yang ditawarkan dan investornya saja, melainkan dari perputaran uang
digital yang dimiliki oleh GO-JEK.

Salahsatu tolak ukur finansial GO-JEK yang stabil meroket adalah dimana G-JEK yang ditahun
2015 hanya memiliki 240 pegawai, per Februari 2018 telah mencapai 4630. Belum lagi mitra
dan merchant yang bergabung dengan GO-JEK.

Tercatat pada akhir tahun 2018, valuasi GOJEK bernilai Rp 75 triliun. Valuasi artinya adalah
harga jual sebuah perusahaan di mata investornya. Jaman dulu, valuasi bisnis lebih fokus pada
tangible asset atau aset fisik semacam pabrik, tanah, bangunan, dan aset fisik lainnya.
Sedangkan saat ini, penyumbang asset tidak lagi dilihat dari asset fisik, melainkan intangible
asset.

Di era digital, harga aset intangible bisa berupa applikasi atau digital platform. Sedangkan asset
utama GO-JEK adalah aplikasi GO-JEK dan GO-PAY. Valuasi GO-JEK dapat tembus Rp 75
triliun disebabkan oleh kedua faktor berikut:

• The power of digital app – aplikasi GO-JEK bisa raih puluhan juta pelanggan dengan
super efisien hanya dengan modal wifi; dan
• Optimisme investor bahwa kelak Gopay akan kuasai digital payment di tanah air.

13
Menurut TecinAsia, pendanaan GO-JEK saat ini telah mencapai USD 1.2 milyar atau
setara dengan Rp 16,8 triliun dengan total armada 654.000.

Gambar 6. Pendanaan GO-JEK

6. Kinerja Perusahaan dari Perspektif Internal Bisnis Proses

Pada perspektif proses bisnis internal pada Balanced Scorecard, para manajer melakukan
identifikasi berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan
pemegang saham.

Setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan
memberikan hasil finansial yang baik. Model rantai nilai generik memberi suatu template yang
dapat disesuaikan oleh setiap perusahaan dalam mempersiapkan perspektif setiap bisnis
internal.

14
Gambar 7. Internal Proses Bisnis

Model ini terdiri atas tiga sub proses bisnis internal utama yang akan dibahas pada sub bagian
dibawah ini.

6.1 Proses Inovasi


Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau
yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi
kebutuhan tersebut.

Gojek melakukan apa yang dinamakan dengan inovasi distruptif. Inovasi disruptif (disruptive
innovation) dapat dipahami sebagai inovasi yang membantu menciptakan pasar baru,
mengganggu atau merusak pasar yang sudah ada, dan pada akhirnya menggantikan teknologi
terdahulu tersebut yang sudah diterima pasar sebelumnya. Prinsip dari Inovasi disruptif
mengembangkan suatu produk atau layanan dengan cara yang tak diduga pasar, umumnya
dengan menciptakan jenis konsumen berbeda pada pasar yang baru dan menurunkan harga
pada pasar yang lama.

Gojek mempertemukan antara pengguna jasa ojek dan para tukang ojek. Dulu model bisnis
tukang ojek tradisional hanya mangkal di titik tertentu yang diduga menguntungkan. Beruntung
bila satu hari mereka dapat penumpang 4-5 orang per hari. Adanya handpone membantu

15
mereka dihubungi oleh pelanggan lama mereka. Itupun juga belum tentu menghasilkan
pendapatan diatas 3 juta rupiah.

Model bisnis Gojek yang disempurnakan dengan aplikasi TI secara mobile dan real time yang
mana para tukang ojek dapat dengan mudah menemukan pengguna ojek disekitarnya. Begitu
juga sebaliknya pengguna tidak perlu mencari-cari atau berjalan ke pangkalan ojek terdekat
untuk menggunakan jasa ojek. Selain itu para tukang ojek pun dapat mengembangkan jasanya
tidak hanya untuk antar jemput penumpang, mereka pun dapat tambahan pendapatan dari jasa
kurir (antar barang) dan pesan makanan dan minuman atau barang belanjaan bagi konsumen
yang membutuhkan. Sehingga tidak heran pendapatan para tukang ojek ini pun bertambah rata-
rata 5-6 juta rupiah, malah bila rajin para tukang ojek itu bisa menembus penghasilan hingga
10 juta rupiah dan mendapatkan tambahan penghasilan lainnya dari perusahaan Gojek.

6.2 Proses Operasi


Proses operasi adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan, mulai dari saat penerimaan order
dari pelanggan sampai produk dikirim ke pelanggan. Proses operasi menekankan kepada
penyampaian produk kepada pelanggan secara efisien, dan tepat waktu. Proses ini, berdasarkan
fakta menjadi fokus utama dari sistem pengukuran kinerja sebagian besar organisasi.

Ditengah kemudahan dalam proses penggunaannya, Gojek memiliki cara kerja yang cukup
rumit dan tidak sesederhana seperti yang dibayangkan. Dalam cara kerja Gojek untuk Go-Ride
atau Go-Car, akan ada 3 poin yang terikat dalam sistem kerja Gojek yaitu, driver gojek,
konsumen dan pihak Gojek itu sendiri.

✓ Pertama-tama konsumen dapat melakukan pemesanan Gojek melalui aplikasi dengan


terlebih dahulu memasukkan alamat penjemputan (Pick Up) dan alamat yang akan dituju
(Drop Off). Konsumen juga dapat memilih metode pembayaran, apakah ingin membayar
dengan cash atau menggunakan Go-Pay. Informasi tentang tarif pembayaran akan
otomatis muncul setelah kedua alamat tersebut terisi.
✓ Aplikasi akan segera memproses pesanan tersebut dengan menggunakan algoritma yang
rumit untuk melakukan pencarian driver terdekat yang akan mengantarkan calon
konsumen.
✓ Lalu driver yang berhasil mendapatkan bidding berhak mengantarkan penumpang sesuai
dengan alamat penjemputan dan mengantarkan penumpang sampai ke tujuan dengan
aman.

16
✓ Setelah sampai ditujuan, maka penumpang diharuskan membayar ke driver. Jika pada
saat pemesanan penumpang menggunakan metode pembayaran menggunakan Go-
pay/Grab Credit/uang elektronik lainnya maka penumpang tidak harus membayar lagi.

6.3 Layanan Purna Jual


Langkah utama ketiga dalam rantai nilai internal adalah layanan kepada pelanggan setelah
penjualan atau penyampaian produk dan jasa. Layanan purna jual mencakup garansi dan
berbagai aktifitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan.

Gojek sendiri memiliki fitur “Bantuan” pada aplikasi-nya untuk menjawab beberapa
pertanyaan atau keluhan yang sering ditanyakan oleh pelanggan. Selain itu, Gojek juga
menyediakan fitur penilaian dan ulasan untuk setiap transaksi yang telah dilakukan. Penilaian
dan ulasan ini nanti akan menjadi bahan evaluasi bagi driver maupun pihak ketiga yang bekerja
sama dengan Gojek dalam meningkatkan pengalaman pengguna.

Layanan lainnya yang disediakan oleh Gojek untuk menanggapi keluhan dan berkomunikasi
dengan pelanggan antara lain berupa Call Center, email customer service, dan juga sosial
media.

7. Kinerja Perusahaan dari Perspektif Learning & Growth

Perspektif Learning and Growth merupakan salah satu perspektif yang bersifat intangible /
tidak dapat diraba, namun merupakan perspektif mendasar yang dapat mendukung ketiga
perspektif lainnya. Dengan kata lain, pengetahuan, kemampuan serta keahlian yang dimiliki
oleh karyawan dalam sebuah perusahaan merupakan aset perusahaan yang tidak dapat dinilai
dengan nominal rupiah, namun sangat berperan penting dalam menghasilkan sebuah output
yang diharapkan oleh perusahaan.

Menurut Norton dan Kaplan pada tahun 2004, di dalam pengukuran Perspektif Learning and
Growth ini, terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan, yaitu Human Capital,
Information Capital, dan Organization Capital.

17
Gambar 8. Faktor learning and growth

7.1 Human Capital


Faktor human capital merupakan keseluruhan faktor dari sumber daya manusia yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan guna mencapai tujuan perusahaan. Mulai dari manajemen
pembelajaran karyawan, evaluasi kinerja karyawan, pengembangan kompetensi karyawan, dan
lain-lain. Untuk dapat memenuhi tujuan perusahaan, maka produktifitas dan kapabilitas
seorang karyawan haruslah baik. Dan untuk menghasilkan produktifitas dan kapabilitas
karyawan yang baik, perusahaan wajib memberikan skill dan knowledge yang dibutuhkan oleh
masing-masing karyawan. Proses sharing knowledge ini dapat diberikan dengan berbagai
macam cara, salah satunya dengan training. Training yang diberikan secara tepat sasaran akan
meningkatkan skill, knowledge, serta kapabilitas karyawan dalam melakukan tugas dan
tanggung jawab yang diberikan perusahaan.

Go-Jek menerapkan istilah “3 biggest driver to engagement” dalam melakukan retensi


karyawannya.

- Apresiasi
Apresiasi bukan hanya mengenai struktur kompensasi yang dapat mendukung performa.
Di balik itu kepedulian pimpinan dan transparasi penilaian juga terkadang menjadi unsur
yang penting. Jangan sampai memiliki standar ganda untuk akuntabilitas dan kinerja.
- Personal Growth
Sangat mendukung untuk para karyawan bisa menginspirasi satu sama lain. Mendorong
agar karyawan bisa belajar hal baru, di luar yang memang tugasnya dan menantang
karyawan tersebut melakukan tugas-tugas yang baru.
- Purpose
Menciptakan semacam ‘purpose’ bagi karyawan lebih ke purpose individu. Mengapa
karyawan harus melakukan suatu pekerjaan tertentu, dan bagaimana pekerjaan yang
mereka lakukan bisa bermafaat.

18
7.2 Information Capital
Informasi merupakan faktor dasar yang sangat dibutuhkan dalam setiap proses di perusahaan.
Sehingga seluruh sistem informasi dalam perusahaan haruslah terintegrasi, agar informasi
dapat diperoleh dengan cara yang mudah, tepat, dan tidak membutuhkan waktu yang lama
dalam proses pencariannya.

Go-Jek sebagai sebuah perusahaan Start-up Unicorn tidak bisa lagi dilepaskan dari kemajuan
teknologi. Dengan proses bisnis yang melibatkan dunia digital Go-Jek tentu sangat
memperhatikan masalah sistem informasi yang digunakan.

Di era digital sekarang dengan aplikasi Go-Jek yang dimiliki dapat meningkatkan valuasi
perusahaan. Sebab di era internet ini, sebuah app bisa menjangkau miliaran user dalam detik
yang sama. Itulah the Power of Scalability. The Power of App Economy. Hanya dengan bekal
koneksi internet, ratusan juta user bisa ditangkap dengan seketika. Filosofi digital seperti
diataslah yang juga menjelaskan menjelaskan kenapa valuasi Gojek/Gopay saat ini sudah
tembus Rp 75 triliun.

7.3 Organization Capital


Memilih risiko-risiko yang paling tepat untuk menjadi prioritas perhatian bagi perusahaan,
dengan pertimbangan detail risiko tersebut dan gambaran serta kondisi perusahaan, baik secara
internal maupun eksternal.
Go-Jek bertumpu pada tiga pilar yang menjadi guiding principal :
✓ Speed (kecepatan), dalam melakukan segala sesuatu gojek mengerjakannnya dengan
cepat.
✓ Inovasi, adanya keyakinan seleuruh insane Go-Jek untuk bisa, can do attitude,
berimprovisasi, mencoba sesuatu yang berbeda dan berpikir how can do differently yang
lebih baik.
✓ Dampak social (social impact), Go-Jek mencoba memberdayakan dan memberikan
penghidupan yang lebih baik bagi masyarakat piramida bawah, atau yang status social
ekonominya minus. Memberikan layanan jasa yang baik untuk masyarakat.

Berikut ini kerangka yang menunjukan hubungan antara sumber daya manusia, sistem
informasi, serta culture organisasi terhadap hasil kerja:

19
Gambar 9. Hubungan SDM, SI, dan culture perusahaan
Dari keseluruhan faktor yang diperhatikan dalam perspektif Learning and Growth,
menunjukan bahwa perspektif ini sangat mendukung perusahaan untuk menjadi organisasi
pembelajar, sekaligus mendorong perusahaan untuk terus bertumbuh dan berkembang.
Dimana sumber daya manusia merupakan sumber terpenting dalam pencapaian tujuan
perusahaan.

20
Daftar Pustaka

[1] Yusra, Ardhiani. 2018. Analisis Manajemen Strategi PT. GO-JEK Indonesia.
Universitas Riau, Riau.
[2] https://bisnis.tempo.co/read/1073905/intip-peta-kekuatan-armada-go-jek-versus-
grab/full&view=ok
[3] https://republika.co.id/berita/ekonomi/fintech/18/09/06/pelfk8284-kppu-pangsa-
pasar-gojek-hampir-80-persen
[4] http://strategimanajemen.net/2018/12/31/kenapa-valuasi-gojek-12x-lebih-tinggi-
dibanding-garuda-indonesia/

21