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Swissotel Lima y otras marcas que

enfrentaron crisis reputacionales


(Parte 3)
Más allá del impacto económico que estos problemas generaron a Gloria –las ventas
cayeron 1,7% en el tercer trimestre–, las personas siguen consumiendo sus productos,
asegura Miguel Ugaz, director de contenidos de MU Marketing y Content Lab. Para el
especialista, Pura Vida ha sufrido más que la marca paraguas, Gloria.

“Todavía los peruanos no saltan de la crítica en redes sociales a la queja real, optando por
no comprar más la marca”, explica.

En esa misma línea, Milton Vela, director general de Café Taipá, consideró que la reacción
del grupo no estuvo a la altura de sus clientes fidelizados por décadas.

“Una actitud soberbia combinada con una falta de compromiso era la que se percibía en el
primer comunicado de la compañía. Se sumaba una respuesta poco clara del gerente
general de ese entonces”, explica.

En diciembre, Gloria tuvo que enfrentar otro escollo con uno de sus productos que importaba
desde Francia. La Digesa le ordenó el retiro inmediato de su producto Infant Stage 3, debido
a la alerta internacional del gobierno francés frente a un riesgo de contaminación con la
bacteria salmonela.

NESTLÉ

El caso Pura Vida también alcanzó a los productos de Nestle: Ideal Amanecer y Reina del
Campo. El Indecopi multó a la multinacional con S/4,3 millones por las mismas razones. Pero
este no fue el único.

En agosto, el Ministerio de Agricultura y Riego (Minagri) anunció que de aprobar el nuevo


reglamento que preparaba su sector sobre el uso del cacao y sus productos derivados, el
producto chocolate Sublime comercializado por Nestlé no sería “chocolate sino solo una
golosina” por no contar con un contenido de cacao del 35%.

Más tarde, la empresa aseguró en un comunicado enviado a este Diario que cumplía con el
reglamento vigente para llevar la denominación “chocolate con leche”, lo cual, según Carlos
Zúñiga, director de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir, era cierto.

De acuerdo con Milton Vela, la marca entendió que, si bien ya no podía definirse como
chocolate, sus consumidores lo veían como la golosina de su niñez.

“La gente no consumía Sublime por su porcentaje de cacao o sus características saludables,
sino por los momentos de felicidad que evocaba o provocaba”, apunta el especialista.
“La empresa reconoce que Sublime no puede llamarse „chocolate‟ pero sí „chocolate con
leche‟, con un lenguaje cercano, cálido, como si fuera un amigo resolvió el problema, y todos
los ataques se convirtieron en muestras de cariño y renovación de la confianza”, opina.

Fuente: https://elcomercio.pe/economia/peru/paolo-guerrero-swissotel-marcas-enfrentaron-crisis-reputacionales-
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