Versión:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código:
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria GFPI-G-001
Virtual Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. INTRODUCCIÓN

Antes, durante y después de la realización del producto y/o prestación del servicio, la entidad debe verificar
que se cumplan todos los requisitos suscritos, bien sean legales, del Sistema de Gestión, o los de las partes
interesadas. Esta verificación se realiza a través de diferentes herramientas, entre las cuales se pueden
destacar: el análisis de datos, las auditorías internas y la revisión por la dirección.

Para utilizar dichas herramientas es necesario contar con datos e información documentada, los cuales
permitan evidenciar los resultados de la ejecución de actividades. Ejemplo de estos datos son: el registro de
indicadores, las encuestas de satisfacción, la evaluación de proveedores, entre otros.

Teniendo en cuenta lo anterior, el programa “Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, Basado
en la Norma NTC GP 1000” a través de ésta guía de aprendizaje, busca estructurar actividades que permitan
aplicar los requisitos exigidos por la norma para verificar el cumplimiento de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad y otros suscritos por las entidades públicas.

Es por esto que hago una invitación a leer y analizar el contenido del curso, realizar las actividades de reflexión,
contextualización, apropiación y transferencia de conocimientos que permitirán alcanzar el resultado de
aprendizaje esperado.


2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL Código: 41740013
SECTOR PÚBLICO, BASADO EN LA NORMA NTC GP Versión: 2
1000
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Analizar y evaluar los datos y la información que
Apoyar actividades que conduzcan a la implementación de
surgen del seguimiento y medición de los
los sistemas de gestión, de forma individual o integrada,
procesos del sistema de gestión de la calidad, de
de acuerdo a la planificación establecida por la empresa
acuerdo a lo establecido en la Norma NTCGP 1000
Duración de la guía: 10 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.

• Actividades de reflexión inicial.

En este primer momento de aprendizaje, le invitamos a participar de una actividad que facilitará la
comprensión de cada uno de los temas a desarrollar durante esta guía de aprendizaje.

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A medida que se desarrollan las diferentes fases del Ciclo PHVA en el sistema de gestión de la entidad, es
necesario evaluar la adecuación de los procesos y la capacidad que tienen para satisfacer los requisitos de las
partes interesadas, esto con el fin de corregir y mejorar aquellos aspectos que lo ameriten.

Con el propósito de motivar la expresión de pre-saberes y al mismo tiempo la indagación y consulta, responda
las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es la importancia del seguimiento y medición de los procesos para el sistema de gestión en una
entidad pública?
• ¿En qué consiste analizar y evaluar datos e información? ¿Cuál considera que es el resultado de estos
procesos?
• ¿Todas las entidades deben aplicar exactamente las mismas herramientas para el análisis y evaluación
de datos? Justifique su respuesta.

Esta actividad no es calificable, sin embargo, permitirá conocer y compartir su opinión para enriquecer la de los
demás aprendices. Explore las reflexiones y opiniones de sus compañeros y aporte sus conocimientos cuando
su Tutor lo considere pertinente.

En el menú de opciones del curso, sección Foros de discusión:

Ø Foro de reflexión inicial

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad Didáctica: Crucigrama.

Para evaluar y verificar el cumplimiento de los requisitos por parte del Sistema de Gestión de la Calidad, es
necesario analizar la información recopilada mediante los métodos que la entidad establezca, por ejemplo, a
través de encuestas e indicadores.

El análisis de información consiste en comparar los datos recopilados sobre la gestión de los procesos con las
metas establecidas por la organización, y posteriormente, tomar decisiones para la mejora de acuerdo con los
resultados encontrados.

Revise y analice la información del curso Tema 1 “Análisis de datos”, Tema 2 “Auditorías internas” y Tema 3
“Revisión por la Dirección”, que corresponden al material: Evaluación del cumplimiento de los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad en entidades públicas según la NTCGP 1000.

Una vez revisadas las temáticas, desarrolle la Actividad Didáctica “Crucigrama”. Allí encontrará una serie de
afirmaciones que conllevan a la identificación de las palabras clave para el análisis y evaluación de datos e
información del Sistema de Gestión de la Calidad, las cuales deberá escribir en los campos establecidos en el
crucigrama.

Esta actividad no será evaluada por el instructor, no obstante, su realización le permitirá recordar y aclarar

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conceptos generales sobre la información documentada del sistema de gestión de la calidad como actividad
previa a la apropiación y transferencia del conocimiento.

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 3
§ Evaluación del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en
entidades públicas según la NTCGP 1000
• Actividad Didáctica: Crucigrama

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

a) Conceptualización.

Aplicar las herramientas para seguimiento, medición y análisis de datos e información, permite que la entidad
logre detectar los niveles de cumplimiento de los diferentes requisitos suscritos, bien sean legales, de las partes
interesadas o del Sistema de Gestión de la Calidad en general. Una vez evaluado el cumplimiento de los
requisitos, entonces la entidad está en la capacidad de establecer e implementar acciones de mejora que le
permitan alcanzar los resultados esperados.

Después de realizar una lectura analítica de los recursos para el aprendizaje Tema 1 “Análisis de datos”, Tema
2 “Auditorías internas” y Tema 3 “Revisión por la Dirección”, que corresponden al material: Evaluación del
cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en entidades públicas según la NTCGP
1000, podrá verificar la apropiación de los conocimientos a través de la siguiente actividad.

Estudio de Caso: Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que trabaja, la Alta
Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación del servicio. A la
fecha no se cuenta con herramientas que permitan hacer seguimiento, medición, análisis y verificación del
cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales y otros suscritos por la entidad.

1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.
2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener información sobre el
cumplimiento de sus requisitos.
3. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad identificados previamente.
4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y comportamiento de las variables.
Establezca la ficha para el mismo, incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad de medida,
frecuencia de registro de datos, frecuencia de análisis y meta.
5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser solicitada en una auditoría y defina qué
análisis llevaría a la revisión por la dirección.

Resuelva el caso en un archivo de texto y envíelo a través de la plataforma siguiendo la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:
o Actividad 3
§ Evidencia AA3-Ev1: Caso AA3

Cuestionario AA3: Resuelva el cuestionario que evalúa la apropiación de los conocimientos luego de haber

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navegado a través de los diferentes recursos de éste curso. Podrá acceder al mismo a través de la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:
o Actividad 3
§ Evidencia AA3-Ev2: Cuestionario AA3

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje tratado en la presente guía, realice un ensayo en el cual
exponga su posición frente a la siguiente pregunta: ¿Es necesario realizar seguimiento y medición a los
procesos, productos y servicios de la entidad para lograr la mejora del sistema de gestión de la calidad?
Sustente su punto de vista, utilizando argumentos relacionados con la NTC GP 1000.

Desarrolle esta actividad en un archivo de texto. Cárguelo en la plataforma a través de la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 3
§ Evidencia AA3-Ev3: Ensayo AA3

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de
Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
Evidencia AA3-Ev1: Lista de chequeo para evaluar la
Caso AA3. apropiación de conceptos.
Verifica el cumplimiento de los requisitos de Cuestionario presentado a través
Evidencia AA3-Ev2:
un Sistema de Gestión de la Calidad basado de herramienta disponible en
Cuestionario AA3.
en la norma NTCGP 1000. plataforma Blackboard.
Lista de chequeo para evaluar la
Evidencia AA3-Ev3:
respuesta al caso de
Ensayo AA3.
transferencia de documentos.



4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características del producto o servicio cumple con los
requisitos pre-establecidos.
• Calibración: Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la relación entre
los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un sistema de medición, o
valores representados por una medida materializada o por un material de referencia, y los valores
correspondientes determinados por medio de patrones.

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• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
• Capacidad: Aptitud de un proceso para generar una salida (producto o servicio) que cumplirá los
requisitos.
• Equipo de medición. Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o
combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditoría.
• Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
• Alcance de la auditoría: Extensión y límites de una auditoría.
• Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría.
• Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia
frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
• Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es
pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.
• Hallazgos de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los criterios de auditoría.
• Auditado: Organización o proceso que es auditado.
• Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.
• Desempeño: Es un resultado medible.
• Evaluación del avance: Evaluación del progreso en el logro de los objetivos.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
• Datos: Hechos sobre un objeto.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
• Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.
• Medición: Proceso para determinar un valor o una magnitud.
• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con relación a su producto o servicio
prestado, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades
y expectativas.
• Seguimiento: determinación del estado de un sistema, proceso, producto o servicio a través de la
verificación, supervisión u observación de forma crítica llevada a cabo en etapas o momentos
diferentes.
• Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.


5. BIBLIOGRAFÍA

DANE. (s.f.). Obtenido de
https://www.dane.gov.co/files/planificacion/fortalecimiento/cuadernillo/Guia_construccion_interpretacion_in
dicadores.pdf

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Función Pública. (03 de Noviembre de 2015). funcionpublica.gov. Obtenido de
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506911/GuiaConstruccionyAnalisisIndicadoresGestion
V3_Noviembre2015/dd2a4557-5ca1-48e3-aa49-3e688aeabfb2

Gómez, I. (28 de Abril de 2010). www.hederaconsultores.com. Obtenido de
http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2010/04/diseno-y-desarrollo-segun-iso-90012008.html

ICONTEC, D. (2009). Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
(NTCGP 1000:2009). Bogotá.

6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Centro Industrial del
Andrea Lucía Ordóñez Experto temático
Mantenimiento Integral
Claudia Milena Hernández Centro Industrial del Noviembre de
Asesora Pedagógica
Naranjo Mantenimiento Integral 2016
Rafael Neftali Lizcano Centro Industrial del
Asesor Pedagógico

Reyes Diseño y la Manufactura

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