LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKA T

TERHADAPPELAYANAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP)
KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KAB. BANTUL
TAHUN 2017

KANTOR KEMENTERIAN AGAMA BANTUL

Alamat: Jl. Wabidin Sudirohusodo No. 16 Bantul Kode Pos 55714
Telp: (0274) 367411
 KATA PENGANTAR

Pemerintah berupaya Meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat demi

tercapainya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara
menyeluruh dan berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan . Salah satu untuk memperoleh
hasil evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap kualitas
pelayanan melalui survey kepuasan masyarakat. Hal ini sesuai dengan sasaran
penyelenggaraan pelayanan publik yang mendorong partisipasi masyarakat
sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan .
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan publik, Maka Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) Kantor Kemenag Kabupaten Bantul melakukan Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM).
Melalui hasil survey pendapat ini, diharapkan dapat mengetahui pada
indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi meningkatan akuntabilitas
serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak
karena telah melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun
2017 dan kemudian dimohon kerjasamanya untuk menindaklanjuti rekomendasi
perbaikan pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah
oleh pengguna layanan berdasarkan hasil survey yang telah dilaksanakan .
Akhirnya, kami mengharapkan kepada semua pihak agar dapat
memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil
survey ini, agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi
terhadap proses perbaikan mutu pelayanan terpadu satu pintu (PTSP)
Kementerian Agama Kabupaten Bantul.

Bantul, BJanuari
2018
~~!t:)Sia Kantor Kemenag Kabupaten Bantul
'--_4. ~'"l
 LAPORAN
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
TERHADAPPELAYANAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP)
KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN BANTUL
TAHUN 2017

I. LATAR BELAKANG
Diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik maka Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantu!
melalui jajaran aparaturnya untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang
terintegritas dan berkesinambungan guna meningkatkan kualitas pelayanan
publik yang diberikan .
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) sebagai salah satu layanan publik di Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Bantul,maka perlu diselenggarakan survey pendapat
tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan publik yang
diberikan oleh penyedia publik. Caranya dengan melakukan Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) .
Survey Kepuasan Msyarakat (SKM) merangkum data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan .
Hasil survey sangat penting sebagai bahan evaluasi dan bahan
masukan bagi penyedia layanan publik untuk terus menerus melakukan
perbaikan sehingga kualitas pelayanan terbaik dapat segera dicapai dan
akhirnya dapat memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat akan hak-hak
mereka sebagai warga negara.

11. TUJUAN
Mengetahui gambaran Kepuasan Masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengurusan atas pendapat pengguna layanan terhadap mutu layanan yang
telah diberikan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kemenag
Kabupaten Bantul pada tahun 2017.

Ill. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Nomor 16 Tahun
2014 , meliputi :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik peryaratan teknis maupun administrasi.
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan .
 3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan .
4. Biaya/ Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan , adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan .
Prociuk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan .
6. Kompetensi Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan .
8. Maklumat Pelayanan , adalah merupakan penyertaan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan .
9. Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan , adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

IV. METODE/ CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran : Survey kepuasan masyarakat dilakukan dengan
teknik pemberian kuisioner dengan pengisian sendiri oleh pengguna
layanan .
2. Alat Ukur : Kuisioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk
jawaban yang mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur
pelayanan .
Angka 1 mewakili : Tidak Baik
Angka 2 mewakili : Kurang baik
Angka 3 mewakili : Baik
Angka 4 mewakili : Sangat Baik.
3. Responden : Responden adalah pengguna/pengunjung Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Bantu I.
4. Lokasi : Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Bantul.
5. Waktu Pengukuran : dilakukan selama bulan Oktober sampai dengan
bulan Desember tahun 2017.
6. Metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan .
b. Data dientri keaplikasi SKM berdasarkan data SKM .
c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rara-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan . Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji,
 setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata -rata = Jumlah Bobot = 1 = 0,1111

Tertimbang Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan
dengan nilai dasar 25 , dengan rumus sebagai berikut :

SKM Unit Pelayanan x 25

Ditetapkan Nilai persepsi, interval IKM , Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelyanan sebagaimana tabel berikut :

Nilai Nilai Nilai interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Interval IKM Konversi IKM Pelavanan Pelayanan
1 1,00-1 ,75 25-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2 ,50 43 ,76-62 ,50 c Kurang Baik
3 2,51-3 ,25 62 ,51-81 ,25 B Baik
4 3,26-4,00 81 ,26-100 ,00 A Sanaat Baik

7. Pengujian Kualitas data : Data pendapat masyarakat yang telah

dimasukkan dalam masing-masing kuesioner disusun dengan
mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin , pendidikan terkhir dan pekerjaan utama.
lnformasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis
obyektifitas.

V. HASIL PENGUKURAN
Sebelum mengetahui hasil responden terhadap 9 unsur pelayanan
yang telah ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu
bagaimana karasteristik responden itu sendiri, yang bisa dilihat dari 4 faktor
yaitu umur, jenis, kelamin , pendidikan terakhir dan pekerjaan . Hal ini
berkaitan erat dengan cara mereka membuat keputusan dalam melakukan
penilaian terhadap pelayanan yang mereka terima . Berikut kami sajikan tabel
 mengenai karasteristik responden Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
Kantor Kemnterian Agama Kabupaten Bantul Tahun 2017.

Tabel 1.
Karasteristik Responden Pengunjung
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul

No Karasteristik lndikator Jumlah

1 Umur <= 20 3
21 - 30 44
31-40 64
41 - 50 87
51 -60 57
>= 61 11
2 Jenis Kelamin Laki-laki 141
Perempuan 125
3 Pendidikan <=SMA 71
01/02/03 33
S1/D4 141
S2/S3 21
4 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 9
Dasen 4
BUMD/BUMN 2
PNS/Polri 114
Swasta 105
Lainnya 32
Total Responden dari Oktober - Desember 2017 adalah 266 orang

Berdasarkan data diatas, beberapa hal yang dapat dikemukan adalah :

1. Umur Responden terbanyak adalah umur 41- 50 sebanyak 87 orang
(32 ,7%), hal tersebut menggambarkan bahwa usia tersebut lebih banyak
menggunakan Layanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
2. Jenis Kelamin responden terbanyak adalah laki-laki sebanyak 141 orang
(53%) , menggambarkan bahwa laki-laki masih mendominasi daripada
perempuan dalam hal pemanfaatan layanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP).
3. Pendidikan responden terbanyak adalah S1/D4 sebanyak 141 orang (53%),
menggambarkan bahwa tingkat pengetahuan masyarakat yang
menggunakan layanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu berada pada level
sarjana.
4. Pekerjaan responden terbanyak adalah BUMN/BUMN sebanyak 114 orang
(42,8%)
 Tabel2
Nilai IKM Terhadap Pelayanan Unit Kerja yang dimasukkan dalam
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

Unsur Layanan
c: c:
c:
ro M' ro m ro
~
2 :;;- ·gi
ii) c: c: -0
::!::
c: 5~ 16 ~ ::J ·en~
ro m
~ ~
l!1 ~
c: 2 ai "' >. c: ~
ro c:
ro ·v; '"; ~ ~ "' ~ ro -
No Unit Kerja Qj..-.. c
m
~
.... ~~
.. ('O
t::' Qi ....... gj, Cll_ ffi
~ ~ '
d) a... co
~
a...N >.
t;e"'>. ro a...
"'
o.. c: ::J
~ ::i -m ::J "' c: ..:.:
~ ~ ::J
"O
~
"'
_J (f)
-""'
=>
>.
ro
"' E J.:i
0"'
::J~
..:.: E
~
c: "' ::J
Q)
asO>
::J "'
ro
z
Q)
CL
"'
Qi
CL
~
!2
~
::J

m as"' e~
a...
~ Qi
CL "'
~
::J
::;;::
m
CL
c:
E
CL $: CL Q)
~
CL

1 Penvelenooara Svariah 3 3 2 4 2 3 3 2 3 69,44

2 Seksi Bimbingan Masyarakat
3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3 86,11
Islam
3 Seksi Pendidikan Agama
3,32 3,36 3,23 3,14 3,27 3,18 3,41 3,09 3,09 80,81
Islam
4 Seksi Pendidikan Madrasah 3,33 3,17 3,33 3 3,67 3,67 3,67 3,2 3,1 7 83,89
5 Seksi Penyelenggara Haji
3,28 3,32 3,34 3,26 3,32 3,39 3,5 3,25 3,23 83,03
dan Umrah
6 Sub Baaian Tata Usaha 3,31 3,41 3,39 3,27 3,32 3,33 3,44 3,29 3,19 83,19

Tabel3
Nilai IKM Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Tahun 2017 Per
Unit Kerja per Unsur Pelayanan

Unit Keria
Seksi
Penyelenggara Seksi Bimbingan Seksi Pendidikan Seksi Pendidikan Sub Bagian Tata
Penyelenggara
NO Unsur Pelayanan Syariah Masyarakat Islam Agama Islam Madrasah Usaha
Haii dan Umrah
Nial IKM/Unsu Nlai IKMl\Jnsu' Nilai ll<M'IJ""' Nibi I~ Nibi IKWUllSU' Nial IKIMJosl.r
Rata-Raa Pclay::inan Rata-Rd:a Pelay"""1 Rata-Ral.a Pelay<mn Rala-Rlia Pclay<nlO Ral>-Ralll Pelaywn Rata-Rala Pclayrmn

1 Persyaratan Pelayanan 3 75,00 3,5 87,50 3,32 83,00 3,33 83,25 3,28 82,00 3,31 82,75
2 Prosedur Pelavanan 3 75,00 3,5 87,50 3,36 84,00 3,17 79,25 3,32 83,00 3.41 85,25
3 Waktu Pelavanan 2 50,00 3,5 87,50 3,23 80,75 3,33 83,25 3,34 83,50 3,39 84,75
4 Biavarr arif 4 100 3,5 87,50 3,14 78,50 3 75,00 3,26 81 ,50 3,27 81 ,75
5 Produk Spesifikasi
2 50,00 3,5 87,50 3,27 81 ,75 3,67 91.75 3,32 83,00 3,32 83,00
Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3 75,00 3,5 87,50 3,18 79,50 3,67 91 ,75 3,39 84,75 3,33 83,25
7 Perilaku Pelaksana 3 75,00 3,5 87,50 3,41 85,25 3,67 91 ,75 3,5 87,50 3,44 86,00
8 Maklumat Pelayanan 2 50,00 3,5 87,50 3,09 77,25 3,2 80,00 3,25 81 ,25 3,29 82,25
9 Penanganan Pengaduan,
3 75,00 3 75,00 3,09 77,25 3,17 79,25 3,23 80.75 3,19 79,75
Saran dan Masukan
IKM Unit Pelayanan PTSP 69,44 86,11 80,81 83,89 83,03 83,19

Berdasarkan hasil data tersebut, informasi penting yang dapat disampaikan

antara lain :
1. Dapat Diketahui bahwa Penyelenggara Syariah di unsur pelayanan Biaya/
Tarif mendapat nilai tertinggi (4) dan yang terendah ada adalah diunsur
pelayanan Waktu Layanan , Produk Spesifikasi Pelayanan , dan Maklumat
 Layanan dengan nilai (2) sedangkan nilai IKM adalah 69,44 dengan kategori
baik.
2. Dapat diketahui bahwa Seksi Bimbingan Masyarakat Islam di unsur
pelayanan di persyaratan pelayanan , prosedur pelayanan , waktu layanan ,
Biaya/tarif, Produk Spesifikasi Pelayanan , Kompetensi pelaksana , Perilaku
pelaksana, Maklumat Layanan dengan nilai (3 ,5) dan yang terendah unsur
pelayanan adalah Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan dengan
nilai (3), sedangkan nilai IKM adalah 86,11 dengan kategori sangat baik.
3. Dapat diketahui bahwa Seksi Pendidikan Agama Islam di unsur pelayanan
Prosedur pelayanan mendapat nilai tertinggi (3,36) dan nilai yang terendah
adalah Maklumat layanan dan Penanganan pengaduan , Saran dan Masukan
dengan nilai (3 ,09) sedangkan nilai IKM adalah 80,81 dengan kategori
sangat baik.
4. Dapat diketahui bahwa Seksi Pendidikan Madrasah di unsur pelayanan
adalah produk spesifikasi pelayanan , kompetensi pelaksana dan perilaku
pelaksana mendapat nilai tertinggi dengan nilai (3,67) dan nilai terendah
adalah Biaya/ Tarif dengan nilai (3) , sedangkan nilai IKM adalah 83 ,89
dengan kategori sangat baik.
5. Dapat diketahui bahwa Seksi Penyelenggara Haji dan Umrah di unsur
pelayanan adalah Kompetensi Pelaksana mendapat nilai nilai tertinggi (3,39)
dan nilai yang terendah adalah Maklumat Pelayanan dengan nilai (3,25)
sedangkan nilai IKM adalah 83,03 dengan kategori sangat baik.
6. Dapat diketahui bahwa Sub Bagian Tata Usaha di unsur pelayanan adalah
perilaku pelaksana mendapat nilai tertinggi dengan nilai (3,44) dan nilai
terendah adalah Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan dengan nilai
(3,19) sedangkan nilai IKM adalah 83,19 dengan kategori sangat baik.
Setelah melihat hasil IKM per unit kerja pelayanan per unsur
pelayanan di PTSP , akhirnya kita bisa mengakumulasikan menjadi nilai IKM
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Bantu!, sebagaimana tabel berikut ini :
 Tabel4
Nilai IKM Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul Tahun 2017

Unit Kena
NO Unsur Pelayanan Nilai IKM/Unsur
Rata-Rata Pelayanan
1 Persyaratan Pelayanan 3,29 82,25
2 Prosedur Pelayanan 3,35 83,75
3 Waktu Pelavanan 3,34 83,50
4 Biaya/Tarif 3,25 81 ,25
5 Produk Soesifikasi Pelayanan 3,32 83,00
6 Komoetensi Pelaksana 3,36 84,00
7 Perilaku Pelaksana 3,47 86,75
8 Maklumat Pelayanan 3,25 81 ,25
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan
3,20 80,00
Masukan
Total IKM 82,91 (Sangat
Baik)

Sesuai hasil Pengukuran sebagaimana terlihat pada Tabel 4 diatas, disimpulkan

bahwa :
1. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan masih perlu mendapat
perhatian karena memperoleh skor terendah (80 ,00) .
2. Perilaku Pelaksana perlu mendapat apresiasi karena mendapat skor tertinggi
(86,75)
3. Seluruh unsur pelayanan telah mendapat nilai rata-rata 3. Hal ini berarti
pelayanan yang diberikan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sudah cukup bail
dan memuaskan bagi para pengunjungnya, walupun belum mencapai nilai
tertinggi yaitu 4 dimana sangat baik dan sangat memuaskan .
VI. KESIMPULAN
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Bantul sebagai salah satu penyedia layanan untuk terus
meningatkan kualitas pelayanannya.
Berikut kesimpulan hasil Survey IKM terhadap Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bantul Tahun 2017 :
1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara komulatif Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Bantul yaitu mencapai nilai 82, 91 ( kategori sangat baik)
Persyaratan Pelayanan (82,25)
Prosedur Pelayanan (83 ,75)
Waktu Pelayanan (83,50)
Biaya!Tarif (81 ,25)
Prociuk Spesifikasi Pelayanan (83,00)
Kompetensi Pelaksana (84,00)
Perilaku Pelaksana (86,75)
Maklumat Pelayanan (81 ,25)
Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan (80,00)
2. Pada tingkat unit pelayanan , unsur dan area pelayanan dengan nilai
terendah sehingga perlu mendapat perhatian untuk lebih ditingkatkan
lagi adalah Penanganan Pengaduan , Saran dan Masukan.
3. Unsur dan area pelayanan dengan nilai tertinggi yang dimiliki oleh unit
pelayanan serta perlu mendapat apresiasi dan terus dipertahankan
adalah Perilaku Pelaksana dan Kompetensi Pelaksana , dan Produk
Spesifikasi Pelayanan .