Anda di halaman 1dari 28

MAKALAH PEMASARAN

“Analisis Preferensi, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Hidangan


Steak di Jatinangor, Kabupaten Sumedang”

DISUSUN OLEH
KELOMPOK 11
KELAS A

WAWAN SETIAWAN 200110160018


R. DJASMINE MAHARANI 200110160199
GELAR ABIFADILLA 200110160230
JENNY MARSELINA 200110160236
ADINDA NAZHIRA 200110160315

FAKULTAS PETERNAKAN
UNIVERSITAS PADJADJARAN
SUMEDANG
2019
ii

KATA PENGANTAR

Segala puji kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia
yang telah diberikan, sehingga makalah Pemasaran ini bisa diselesaikan dengan baik.
Tak lupa penyusun sampaikan salawat dan salam kepada suri tauladan yang terbaik
bagi manusia yakni Nabi Muhammad SAW.

Dasar penyusunan makalah yang berjudul “Analisis Preferensi, Kepuasan Dan


Loyalitas Konsumen Terhadap Hidangan Steak di Jatinangor, Kabupaten Sumedang”
ini, tak lain adalah tugas kelompok. Dalam penyusunan laporan ini, penyusun
mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu
terselesaikannya makalah ini yang tidak bisa penyusun sebutkan satu persatu.

Semoga, dengan adanya makalah ini, akan menambah ilmu bagi para pembaca.
Kami selaku penyusun menyadari bahwa makalah ini belumlah dikatakan sempurna,
untuk itu penyusun dengan sangat terbuka menerima kritik dan saran dari pembaca
sekalian. Semoga makalah ini bermanfaat untuk kita semua.

Jatinangor, Mei 2019

Penyusun
iii

DAFTAR ISI

Bab Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................... ii

DAFTAR ISI ............................................................................ iii

I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................. 1

1.3 Tujuan ...................................................................................... 1

II PERMASALAHAN DAN METODA ANALISIS .................. 3

2.1 Permasalahan............................................................................ 3

2.2 Metoda Analisis ........................................................................ 3

III PEMBAHASAN ..................................................................... 4

IV KESIMPULAN……………………………………………… 22

DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 23

LAMPIRAN………………………………………………….. 24
1

I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Berbagai jenis bisnis makanan semakin beragam di Jatinangor, hal ini
menyebabkan terjadinya banyak persaingan. Para pelaku bisnis makanan harus
menciptakan suatu inovasi yang baru sehingga konsumen dapat membedakan dengan
para pesaingnya. Salah satu bisnis makanan yang berkembang di Jatinangor adalah
Waroeng Steak and Shake.
Waroeng Steak and Shake merupakan salah satu usaha makanan yang
menyajikan menu utama berupa steak dan didirikan pertama kali pada tahun 2001 di
Yogyakarta. Waroeng Steak and Shake sangat menarik perhatian konsumen karena
rasa steak yang enak dan harganya yang murah daripada steak yang ditawarkan di
tempat lain. Untuk tetap memenangkan persaingan antar pelaku bisnis diperlukan
adanya penerapan konsep pemasaran yaitu orientasi pada konsumen.
Pengusaha Waroeng Steak and Shake harus berorientasi pada konsumen agar
persaingannya di bisnis makanan tetap bertahan dan juga mampu menjaga kualitas
produk makanan. Orientasi konsumen yang dimaksud adalah dengan meneliti perilaku
konsumen yang meliputi preferensi konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas
konsumen.
1.2 Identifikasi Masalah
1. Apa saja faktor-faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih dan
mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and shake.
2. Apa saja yang menjadi nilai kepuasan konsumen steak di Waroeng Steak and
Shake.
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen steak di Waroeng Steak and Shake.
1.3 Maksud dan Tujuan
1. Mengetahui faktor-faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih
dan mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and shake.
2

2. Mengetahui nilai kepuasan konsumen steak di Waroeng Steak and Shake.


3. Mengetahui tingkat loyalitas konsumen steak di Waroeng Steak and Shake.
3

II
PERMASALAHAN DAN METODE ANALISIS

2.1 Permasalahan
Semakin beragamnya bisnis makanan semakin membuat banyak persaingan antar
para pelaku bisnis makanan, salah satunya bisnis makanan steak. Untuk memenangkan
persaingan perlunya berorientasi pada konsumen dengan meneliti perilaku konsumen
yang meliputi preferensi konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.

2.2 Metode Analisis


Penelitian ini menggunakan tiga model analisis, pertama adalah model analisis
pengujian preferensi konsumen dengan pengukuran atribut menggunakan uji Cochran,
metode Cochran Q Test diawali dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertutup
melalui kuesioner dengan pilihan jawaban “Ya” atau “Tidak” (Sugiyono, 2007). Kedua
adalah model analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat
kepuasan konsumen yang dihitung dengan cara weighted total dibagi skala maksimal
yang digunakan kemudian dikali 100% (Straford, 2007). Ketiga adalah model analisis
Piramida Loyalitas untuk mengukur seberapa loyal konsumen terhadap produk Waroen
Steak and Shake (Durianto, 2004).
4

III
PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden (konsumen)

3.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

1. Pengertian dari para ahli

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku konsumen diartikan


“…. Those actions directly involved in obtaining, consuming, and disposing of
products and services, including the decision processes that precede and follow this
action”. Yang diartikan sebaagai tindakan-tindakan yang terlibat secara langsung
dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.Perilaku
konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) perilaku yang diperhatikan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa,
atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan
kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu
perilaku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini
melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan
barang-barang dan jasa-jasa.

Dari beberapa pengertian perilaku konsumen dari para ahli yang telah
disebutkan di atas maka dapat disimpulkan dalam kalimat sederhana dan mudah
dimengerti sebagai berikut ; Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan
dan tindakan yang dilakukan seseorang (individual atau rumah tangga) ketika membeli
atau menggunakan suatu produk untuk dikonsumsi. Karakteristik konsumen dapat
mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli.
Menurut Engel et al (1995), bahwa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan
persepsi terhadap proses pembelian konsumen yaitu karakteristik demografi yang
5

meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan
terakhir, pekerjaan, status, rata-rata pendapatan per bulan, dan lain-lain.

3.1.2 Karakteristik yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

1. Faktor-faktor Budaya

a) Sub-budaya : kelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama


berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa.

b) Kelas Sosial : Pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan


relatif teratur dimana anggota memiliki nilai, minat dan perilaku yang serupa.

2. Faktor-faktor Sosial

a) Kelompok : Dua atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk


memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama.

b) Keluarga : Bagaimana kondisi dan peran keluarga juga mempengaruhi dalam


perilaku konsumsi.

c) Peran dan Status : Peran terdiri dari sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk
dilakukan menurut orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa status
yang mengambarkan penghargaan umum terhadap peran tersebut oleh
masyarakat.

3. Faktor-faktor Pribadi

a) Pengaruh Personal : Pikiran dan latar belakang dari individu orang masing-
masing ini yang berpengaruh dalam perilakunya.

b) Gaya Hidup : Pola hidup seseorang yang tergambarkan pada aktivitas,


interest, dan opinion orang tersebut.
6

4. Faktor-faktor Psikologis

a) Motivasi : kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari


kepuasan atas kebutuhan tersebut

b) Kepercayaan dan Sikap : Kepercayaan dapat diartikan sebagai pemikiran


deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Sikap merupakan
evaluasi, perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak
seseorang terhadap suatu obyek atau ide.

c) Persepsi : Bagaimana cara pandang terhadap sesuatu yang ada mempengaruhi


pula dalam perilaku seseorang

d) Belajar

3.1.2 Ciri-ciri jenis Konsumen dengan keterlibatannya

1. Konsumen dengan keterlibatan Tinggi

a) Konsumen adalah pengolah informasi

b) Konsumen adalah pencari informasi

c) Konsumen menunjukkan minat aktif terhadap iklan

d) Konsumen mengevaluasi merek sebelum membeli

e) Konsumen mencari untuk memaksimalkan kepuasan yang diharapkan

f) Berkaitan dengan karakteristik kepribadian dan gaya hidup

g) Berkaitan dengan kelompok referensi

2. Konsumen dengan keterlibatan Rendah

a) Konsumen mempelajari informasi secara acak


7

b) Konsumen adalah pengumpul informasi

c) Konsumen menunjukkan minat yang pasif terhadap iklan

d) Evaluasi merek dilakukan setelah pembelian

e) Konsumen mencari tingkat kepuasan yang dapat diterima (tidak


menimbulkan masalah

f) Tidak berkaitan dengan karakteristik kepribadian dan gaya hidup

g) Sedikit pengaruh kelompok referensi

3.1.3 Ciri Perilaku Pembelian Konsumen

1. Perilaku Pembelian yang kompleks

a) Produk bersangkutan mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat


mengekspresikan pribadi

b) Biasanya konsumen tidak banyak tahu tentang kategori produk tersebut dan
harus belajar banyak

2. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan

a) Produk tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko.

b) Sedikit perbedaan antar merek

c) Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan
membeli dengan cukup cepat

d) Sebagai reaksi terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan


berbelanja

3. Perilaku Pembelian Mencari Variasi


8

a) Keterlibatan konsumen rendah namun perbedaan merek yang signifikan

b) Konsumen sering melakukan peralihan merek

c) Perpindahan terjadi karena mencari variasi dan bukannya karena


ketidakpuasan

4. Perilaku Pembelian Kebiasaan

a) Keterlibatan konsumen rendah dan tidak adanya perbedaan merek yang


signifikan

b) Untuk Produk murah dan sering dibeli

c) Konsumen membeli ulang produk karena kebiasaan, bukannya kesetian


mereka yang kuat

3.1.4 Kategori Perilaku Ponsumen

Menurut Handi Irawan, Perilaku Konsumen Indonesia dikategorikan menjadi


sepuluh, yaitu :

1) Berpikir jangka pendek (short term perspective)

Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan
sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya adalah dengan mencari
yang serba instant.

2) Tidak terencana (dominated by unplanned behavior)

Hal ini tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk yang
kelihatan menarik (tanpa perencanaan sebelumnnya).

3) Suka berkumpul
9

Masyarakat Indonesia mempunnyai kebiasaan suka berkumpul (sosialisasi).


Salah satu indicator terkini adalah situs social networking seperti Facebook dan Twitter
sangat diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.

4) Gagap teknologi (not adaptive to high technology)

Sebagian besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi.


Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang umum digunakan
kebanyakan pengguna lain.

5) Berorientasi pada konteks (context, not content oriented)

Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya.
Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik
ketimbang hal itu sendiri.

6) Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect)

Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri daripada
produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding
produk di Indonesia

7) Beragama (religious)

Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama. Inilah salah satu
karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen
akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama, ulama
atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol
agama.

8) Gengsi (putting prestige as important motive)

Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi. Banyak yang ingin cepat naik
“status” walau belum waktunya. Saking pentingnya urusan gengsi ini, mobil-mobil
mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun. Menurut
10

Handi Irawan D,ada tiga budaya yang menyebabkan gengsi. Konsumen Indonesia suka
bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masih
melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pemberontakan”
untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan
jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.

9) Budaya lokal (strong in subculture)

Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun unsur
fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti bertentangan dengan
hukum perilaku yang lain.

10) Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment)

Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian


mereka terhadap isu lingkungan. Tetapi jika melihat prospek kedepan kepedulian
konsumen terhadap lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang
tinggal di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif lebih mudah
paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga
premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema ramah
lingkungan terhadap mereka.

3.1.5 Tahap keputusan konsumen dalam pembelian

Menurut philip kotler (2003:224) proses pengambilan keputusan pembelian


pada konsumen di bagi menjadi lima tahapan yaitu:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.


Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau ksternal. Dalam
11

sebuah kasu, rasa lapar, haus, dapat menjadi sebuah pendorong atau pemicu yang
menjadi kegiatan pembelian. Dalam beberapa kasus lainnya, kebutuhan juga dapat
didorong oleh kebutuhan eksternal, contohnya ketika seseorang mencium sebuah
wangi masakan dari dalam rumah makan ia akan merasa lapar atau seseorang menjadi
ingin memiliki mobil seperti yang dimiliki tetangganya.

Pada tahap ini pemasar perlu melakukan identifikasi keadaan yang dapat
memicu timbulnya kebutuhan konsumen. Para pemasar dapat melakukan penelitian
pada konsumen untuk mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan
minata mereka terhadap suatu produk.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari


informasi informasi yag lebih banyak. Dalam tahap ini, pencarian informasi yang
dilakukan oleh konsumen dapat dibagi ke dalam dua level, yaitu situasi pencarian
informasi yang lebih ringan dinamakan dengan penguatan informasi. Pada level ini
orang akan mencari serangkaian informasi tentang sebuah produk.

Pada level kedua, konsumen mungkin akan mungkin masuk kedalam tahap
pencarian informasi secara aktif. Mereka akan mencari informasi melalui bahan bacaan,
pengalaman orang lain, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.
Yang dapat menjadi perhatian pemasar dalam tahap ini adalah bagaimana caranya agar
pemasar dapat mengidentifikasi sumber-sumber utama atas informasi yang didapat
konsumen dan bagaimana pengaruh sumber tersebut terhadap keputusan pembelian
konsumen selanjutnya.

Menurut Kotler (2003:225) sumber utama yang menjadi tempat konsumen


untuk mendapatkan informasi dapat digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu:

• Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan.

• Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan ditoko.


12

• Sumber publik: Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen.

• Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian informasi tentang sebuah


produk melalui sumber komersial-yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun,
informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Tiap-tiap informasi
komersial menjalankan perannya sebagai pemberi informasi, dan sumber pribadi
menjalankan fungsi legitimasi atau evaluasi. Melalui sebuah aktivitas pengumpulan
informasi, konsumen dapat mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fitur-fitur
yang dimiliki oleh setiap merek sebelum memutuskan untuk membeli merek yang
mana.

3. Evaluasi alternatif

Dalam tahapan selanjutnya, setelah mengumpulkan informasi sebuah merek,


konsumen akan melakukan evaluasi alternatif terhadap beberapa merek yang
menghasilkan produk yang sama. Pada tahap ini ada tiga buah konsep dasar yang dapat
membantu pemasar dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen
akan berusaha memenuhi kebutuhannya. Kedua, konsumen akan mencari mafaat
tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen akan memandang masing-masing produk
sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan dan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut
yang diminati oleh pembeli dapat berbeda-beda tergantung pada jenis produknya.
Contohnya, konsumen akan mengamati perbedaan atribut sperti ketajaman gambar,
kecepatan kamera, ukuran kamera, dan harga yang terdapat pada sebuah kamera.

4. Keputusan Pembelian

Dalam melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan mengembangkan sebuah


keyakinan atas merek dan tentang posisi tiap merek berdasarkan masing-masing
atribut yang berujung pada pembentukan citra merek. Selain itu, pada tahap evaluasi
alternatif konsumen juga membentuk sebuah preferensi atas merek-merek yang ada
13

dalam kumpulan pribadi dan konsumen juga akan membentuk niat untuk membeli
merek yang paling di sukai dan berujung pada keputusan pembelian.

Pada tahapan keputusan pembelian, konsumen dipengaruhi oleh dua faktor utama yang
terdapat diantara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu:

a) Sikap orang lain, yaitu sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
disukai seseorang akan bergantung pada dua hal. Pertama, intensitas sikap
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai calon konsumen. Kedua,
motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar
sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan
konsumen, maka konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya.
Keadaan preferensi sebaliknya juga berlaku, preferensi pembeli terhadap
merek tertentu akan meningkat jika orang yang ia sukai juga sangat menyukai
merek yang sama.

b) Faktor yang kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat
mengurangi niat pembelian konsumen. Contohnya, konsumen mungkin akan
kehilangan niat pembeliannya ketika ia kehilangan pekerjaannya atau adanya
kebutuhan yang lebih mendesak pada saat yang tidak terduga sebelumnya.

Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari


keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko yang dipikirkan. Seperti jumlah
uang yang akan dikeluarkan, ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayaan diri
konsumen. Dalam hal ini, pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan
perasaan dalam diri konsumen akan adanya risiko dan memberikan informasi serta
dukungan untuk mengurangi risiko yang dipikirkan konsumen.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau


ketidapuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli.
14

Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian


dan pemakaian produk pasca pembelian.

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari sberapa dekat harapan pembeli atas
produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja
produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli akan merasa puas.
Perasaan-perasaan itulah yang akan memutuskan apakah konsumen akan membeli
kembali merek yang telah dibelinya dan memutuskan untuk menjadi pelanggan merek
tersebut atau merferensikan merek tersebut kepada orang lain.

Pentingya kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa para penjual harus


menyebutkan akan seperti apa kinerja produk yang sebenarnya. Beberapa penjual
bahkan menyatakan kinerja yang lebih rendah sehingga konsumen akan mendapatkan
kepuasan yang lebih tinggi daripada yang diharapkannya atas produk tersebut

Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut yaitu, mengenai karakteristik


responden diperoleh bahwa mayoritas konsumen steak di Waroeng Steak and Shake
cabang Jatinangor adalah konsumen yang berusia relatif muda yaitu 18-25 tahun
sebanyak 75 responden, berjenis kelamin perempuan sebanyak 70 responden,
berdomisili di luar daerah Jatinangor sebanyak 58 responden, berpendidikan terakhir
yaitu sekolah menengah atas sebanyak 77 responden, bekerja sebagai pelajar atau
mahasiswa sebanyak 77 responden, dan memiliki pendapatan per bulan Rp 500.000-
Rp 1.499.999,-sebanyak 50 responden.

3.2 Preferensi Konsumen

3.2.1 Pengertian preferensi konsumen

Preferensi konsumen dapat berarti kesukaan, pilihan atau sesuatu hal yang lebih
disukai konsumen. Preferensi ini terbentuk dari persepsi konsumen terhadap produk
(Munandar et al., 2012). Seseorang selalu dapat membuat atau menyusun rangking
15

semua situasi/kondisi mulai dari yang paling disenangi hingga yang paling tidak
disukai.

3.2.2 Sifat Dasar Preferensi Konsumen

Menurut Nicholson (1989), hubungan preferensi konsumen diasumsikan


memiliki tiga sifat dasar, antara lain:

a. Kelengkapan (Completeness)

Jika A dan B merupakan dua kondisi/situasi, maka tiap orang selalu harus bisa
menspesifikan apakah A lebih disukai daripada B, B lebih disukai daripada A atau A
dan B sama-sama disukai. Dengan dasar ini tiap orang diasumsikan tidak pernah ragu
dalam menentukan pilihan, sebab mereka tahu mana yang baik dan mana yang buruk,
dan dengan demikian selalu bisa menjatuhkan ilihan diantara dua alternatif.

b. Transitivitas (Transitivity)

Jika seseorang mengatakan ia lebih menyukai A daripada B, dan lebih


menyukai A daripada C, maka ia harus lebih menyukai A daripada C. Dengan demikian
seseorang tidak bisa mengartikulasikan preferensinya yang saling bertentangan.

c. Kontinuitas (Continuity)

Jika seseorang mengatakan ia lebih menyukai A daripada B, ini berarti segala


kondisi di bawah A tersebut disukai daripada kondisi di bawah pilihan B.

Menurut Jeremy Bentham dalam Nicholson (1989) mengatakan bahwa barang


yang lebih diminati menyuguhkan kepuasan yang lebih besar daripada barang yang
kurang diminati. Ukuran kepuasan ini dipengaruhi oleh bermacam faktor. Jadi
kepuasan yang diterima tidak hanya ditentukan oleh bentuk atau jenis barang tersebut,
tetapi juga oleh sikap psikologis (psychological attitudes), tekanan kelompok (group
pressures), pengalaman pribadi dan lingkungan.
16

Preferensi memiliki tujuan yang merupakan keputusan akhir dalam proses


pembelian untuk dapat dinikmati oleh konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan
konsumen. Dengan preferensi dan anggaran yang tersedia, dapat diketahui bagaimana
setiap konsumen memilih berapa banyak barang yang dibeli. Hal ini dapat diasumsikan
bahwa konsumen dapat membuat pilihan secara rasional, mereka yang memilih barang
untuk memaksimalkan kepuasan yang dapat mereka raih dengan anggaran terbatas
yang mereka miliki (Pindyck dan Rubinfeld, 2012).

Berikut ini adalah gambaran kepuasan konsumen dalam kurva indiferrens yang
sesuai dengan anggaran (budget) yang ada.

Pada gambar memperlihatkan tiga dari sekian banyak kurva indifferens seorang
konsumen (U1, U2, dan U3). Kombinasi konsumsi barang X dan barang Y pada
masing-masing kurva akan memberikan kepuasan yang sama. Seperti halnya pada titik
A yang merupakan kombinasi konsumsi barang X dan barang Y pada kurva indifferens
(U1). Karena setiap konsumen lebih senang jika dapat mengkonsumsi setiap barang
lebih banyak, maka kurva indifferens yang lebih tinggi (U3) menggambarkan tingkat
kepuasan yang lebih besar dan karenanya lebih disukai daripada kurva indifferens yang
lebih rendah (U1) menggambarkan tingkat kepuasan yang lebih kecil. Slope kurva
indifferens ini adalah negatif. Hal ini berarti jika seseorang menginginkan barang X
17

lebih banyak, ia harus mengorbankan barang lain agar kepuasan yang diterima tetap
sama.

Namun, seorang konsumen dapat mengalokasikan penghasilannya yang


jumlahnya terbatas untuk membeli barang dan jasa yang tersedia di pasar yang beragam
jenisnya sehingga tingkat kepuasan yang diperolehnya dapat maksimum. Hal ini dapat
dilihat dari titik singgung antara garis anggaran dengan kurva indifferens yang terjadi
pada titik B. Jadi kepuasan maksimum yang bisa diperoleh dengan budget yang ada
adalah dengan memilih kombinasi tersebut. Pada gambar tersebut terlihat utility yang
diterima juga lebih tinggi (U2 > U1).

Berdasarkan hasil pengujian validitas atribut dengan menggunakan Uji


Cochran maka diperoleh hasil perhitungan bahwa atribut yang paling disukai
konsumen dalam memilih dan mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and Shake
cabang Jatinangor adalah kebersihan, kematangan, jenis steak, cita rasa, tekstur dan
keempukan, aroma, dan cara penyajian.

3.3 Kepuasan Konsumen Terhadap Steak di Waroeng Steak and Shake

Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen dengan menggunakan


Customer Satisfication Index (CSI) diperoleh bahwa indeks nilai kepuasan konsumen
di Waroeng Steak and Shake adalah 79,27 % yaitu 0,79 yang berada pada rentang 0,61-
0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Waroeng Steak and Shake cabang
Jatinangor berada pada kriteria “Puas”. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk
yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah
respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse
dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan
18

bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan


ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook
& Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau
jasa yang dibeli.

Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen


sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan


konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun


pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman. Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan


bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa
alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005)
mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai.

Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai
pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Berdasarkan hasil analisis tersebut terlihat bahwa Waroeng Steak and Shake
telah melebihi harapan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi steak. Hal ini
19

sesuai dengan pernyataan Kotler (2005) bahwa kepuasan seorang konsumen muncul
jika kinerja yang dihasilkan memenuhi harapannya. Nilai rata-rata kepuasan konsumen
terhadap atribut diperoleh atribut yang paling tinggi kepuasannya adalah atribut
kematangan. Menurut pendapat konsumen, kinerja atribut kematangan ini sudah dapat
memberikan kepuasan karena kematangan steak memenuhi tingkat kematangan yang
sesuai harapan konsumen yaitu daging matang sempurna, warnanya coklat merata
diseluruh bagian. Sedangkan atribut yang paling rendah kepuasannya adalah atribut
aroma. Menurut pendapat konsumen, aroma steak yang disajikan tidak tercium khas
oleh panca indera, hanya tercium ketika awal penyajian steak itu dihidangkan.

3.4 Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Steak di Waroeng Steak and


Shake

Berdasarkan hasil perhitungan loyalitas konsumen terhadap kualitas produk


Waroeng Steak and Shake dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari
pendapat konsumen bahwa mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and Shake karena
faktor kebiasaan (habitual buyer) sebesar 29%, faktor pelanggan yang setia (commited
buyer) sebesar 51%, faktor kepuasan (satisfied buyer) sebesar 61%, faktor kesukaan
terhadap merek (liking the brand) sebesar 61%, faktor harga (switcher buyer) sebesar
73%.

Griffin (2003 ; 113), memberikan pengertian loyalitas, “When a customer is


loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed
over time by some decision-making un\it.”

Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime


buyer adalah :
• Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda.
Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan
bukan dari kompetitor.
20

• Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih
banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian
juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan
mengurangi biaya iklan.
• Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang
loyal
• tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing.
• Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang
lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih
luas.

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah
Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan
secara total esistensi perusahaan).

Selanjutnya Griffin (2003; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang


akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih
mahal)
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll)
3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang
lebih sedikit)
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
21
22

IV
KESIMPULAN

1. Faktor-faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih dan


mengkonsumsi steak di Waroeng Steak and Shake yaitu kebersihan,
kematangan, varian steak, cita rasa steak, tekstur dan keempukan, aroma, serta
cara penyajian.

2. Nilai indeks kepuasan konsumen steak di Waroeng Steak and Shake adalah
sebesar 79,27 % yaitu 0,79 yang berada pada rentang 0,61-0,80 dalam kategori
“Puas”. Atribut yang dinilai rendah kepuasanya adalah atribut aroma dan atribut
yang dinilai baik kepuasanya adalah atribut kematangan steak.

3. Tingkat loyalitas konsumen steak di Waroeng Steak and Shake adalah


konsumen yang merupakan habitual buyer sebesar 29 %, committed buyer
sebesar 51 %, satisfied buyer sebesar 61 %, liking the brand sebesar 61 %, dan
switcher buyer sebesar 73 %. Tingkatan piramida loyalitas diperoleh bahwa
sebagian besar konsumen Waroeng Steak and Shake termasuk ke dalam
konsumen yang loyal.
23

DAFTAR PUSTAKA

Engel, Blackwell, dan Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.


Kotler, Philip, 2003. Manajemen Pemasaran,. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia.

Marthin, Johannes. 2007. Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk Shampoo
Merek “Head & Shoulders”. Skripsi Universitas Kristen Petra Surabaya.
Munandar, J. M. Udin, F., Amelia, M. 2012. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi
Preferensi Konsumen Produk Air Minum Dalam Kemasan di Bogor. Jurnal
Teknologi Industri Pertanian IPB Vol. 13.

Nicholson, Walter. 1989. Microeconomics Theory: Basic Principles and Extensions.


(Teori Ekonomi Mikro I, alih bahasa: Deliarnov). CV. Rajawali. Jakarta

Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L.(2008). Perilaku konsumen. Jakarta : PT. Indeks.

Wardani, Presticia Rosa Indri. 2015. Analisis Tingkat Loyalitas Merek pada Produk
Jubung “Sindujoyo”. Malang: Fakultas Pertanian, Universitas Brawijaya.
Skripsi tidak dipublikasikan.
24

LAMPIRAN

Kuesioner Analisis Preferensi, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap


hidangan Steak di Waroeng Steak and Shake Cabang Jatinangor Sumedang

Petunjuk Pengisian :
Pada pertanyaan di bawah ini, anda dimohon untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan
tersebut dengan keadaan/kondisi yang sebenarnya.

Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin :

Usia :

Pendidikan Terakhir :

Pekerjaan :

Sudah Berapa kali berkunjung :

Pertanyaan Mengenai Kepuasan Konsumen

1. Apakah Harga yang ditawarkan sesuai dengan harapan ?


2. Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan ?
3. Makanan yang diberikan sesuai denngan harapan ?
4. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan ?
5. Pelayan selalu bersikap ramah ?
6. Pelayan selalu bersika sopan ?
7. Jaminan rasa aman atas produk yang disajikan ?
8. Apakah makanan yang diberikan memuaskan ?
25

9. Ketika produk tidak sesuai harapan apakah akan tetap bertahan ?


10. Apakah tempat nyaman ?

Pertanyaan Mengenai Loyalitas konsumen

1. Apakah WS merupakan pilihan pertama ?


2. Apakah anda akan merekomendasikan WS kepada orang lain?
3. Apakah anda akan kembali membeli produk dari waroeng Steak ?
4. Apakah anda lebih memilih Waroeng Steak dibandung restauran steak lain?
5. Apakah anda membeli Steak WS secara berulang ?
6. Apakah anda akan mengajak orang lain untuk membeli steak di WS?