Anda di halaman 1dari 2

PENERAPAN CRM PADA BANK BCA

Berdiri sejak 1957, kami hadir di tengah masyarakat Indonesia dan tumbuh menjadi salah satu
bank terbesar di Indonesia. Selama hampir 60 tahun kami tak pernah berhenti menawarkan
beragam solusi perbankan yang menjawab kebutuhan finansial nasabah dari berbagai kalangan.

Menjalin dan membina hubungan baik dengan customer merupakan salah satu elemen penting
dalam dunia pemasaran. Implementasi customer relationship management (CRM) secara tak
langsung berpengaruh pada penjualan perusahaan.

Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada
pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh,
pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan
rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.

Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa
digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM
(Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin
ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari
pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

CRM selalu jadi senjata BCA untuk mendapatkan komunikasi yang baik dengan nasabah.
Salah satu success story CRM BCA adalah m-BCA dan KlikBCA. Produk mobile banking dan
internet banking BCA ini sudah terkenal dan disukai oleh nasabah. Bahkan volume/value
transaksi m-BCA dan KlikBCA sudah jauh melebihi transaksi via ATM.
Kesuksesan m-BCA dan KlikBCA tak terlepas dari peran Halo BCA. “Kalau tidak ada yang
bisa ditanya, menolong dan memberikan solusi, nasabah akan kapok menggunakan internet
atau mobile banking. Kami menerapkan CRM pada Halo BCA sebagai call center,”

Lebih lanjut, pihak BCA mengungkapkan dalam penerapan CRM, pengolahan database
nasabah sangat penting. Jadi saat nasabah datang ke kantor cabang ketemu Customer Service
Officer (CSO), database bisa memberikan gambaran tipe nasabah seperti apa dia. Produk apa
yang sudah nasabah itu miliki, seperti apa tipe transaksi yang biasa dilakukan. Dari situ bisa
diperoleh apa yang menjadi potensi penjualan.

Untuk mendapatkan data, BCA memilah-milah nasabah berdasarkan segmentasinya. Mana


yang harus dilayani secara massal dan mana yang harus dilayani secara individual. Kategori
nasabah bisa dibagi menjadi high network individual (HNWI) / first class -> affluent business
class -> upper mass -> premium economy -> mass.

Dari total 12 - 13 juta rekening nasabah individu, ada 1.000 nasabah kategori HNWI. Kemudian
ada 110.000 nasabah prioritas (affluent business class) yang memiliki dana di atas Rp 500 juta.
Lalu kategori upper mass yang memiliki dana ratusan juta tapi di bawah Rp 500 juta. Sisanya
kategori premium economy dan mass.