Importance Performance Analysis

AUDIT
KOMUNIKASI
Communication Management – Faculty of Communication Science

OUR LECTURER
Communication Audit – Communication Management Class
Dr. Antar Venus MA.Comm

Antar Venus is a lecturer of Communication Audit in Padjadjaran University. He finished his
bachelor degree at Padjadjaran University, majoring communication management and earned his
master degree from Macquarie University Sydney (1999) with the outstanding ASTAS scholarship
from Australia Government. He later finished his doctoral degree at Padjadjaran University. He
also rewarded The Japan Foundation scholarship and initiated research at MINPAKU-Kokuritsu
Minzokugaku Hakubutsukan Osaka, Japan. In 2013, he became the awardee of postdoctoral
research SCHEME in LEAD-Universiteit Leiden from Ministry of Education, Republic of Indonesia.
Communication Audit
Communication Theory
Campaign Program
Therapeutic Communication
Cultural Communication
Communication Audit 2
WELCOME
Let’s Begin Now

Today, we are going to explain you about
IMPORTANCE – PERFORMANCE ANALYSIS
Brief Explanation
1 Brief introduction about what is Importance
Performance Analysis
Methodology
2 How Importance-Performance Analysis can be used
in professional life and Communication Audit
CONTENTS
Result Analysis
3 How we analyze the result of Importance-
Performance Analysis
Trial
4 Nothing good here, trust me :(
IPA
Importance Performance Analysis
BEGINNING OF IPA ANALYSIS
Importance-performance analysis (IPA) is a business research technique developed as a market

tool to examine and suggest management strategies (Martilla & James, 1977). Although originally
developed for marketing purposes, its application has extended to various fields such as
Communication Audit.
THE ORIENTATION
Founder Martilla and James (1997)
Former A useful tool to provide management insights to identify

company strengths and weaknesses for improving company
Purpose performance.
Diagnose the performance of different product or service

Key Objective attributes, while facilitating data interpretation and deriving
practical suggestions for management.
IPA MODEL
THE MODEL
IPA Analysis consist of 4 main quadrant divided by two
main axis which are:
-  Y axis (Importance Factor)
-  X axis (Performance Factor)
THE QUADRANTS
Concentrate Here Keep Up The Good Work

Underperforming and represent Major strength and potential
product’s major weaknesses and competitive
threat to its competitiveness. Q4 Q1
Highest Priority
Low Priority Q3 Q2 Possible Overkill

Not performing exceptionally well, Possible waste of limited resource
but are considered to be relatively that are inefficiently used and
unimportant to customer: Don’t be could be reallocated elsewhere
too concerned
QUADRANT EXPLANATION
KEEP UP THE GOOD WORK POSSIBLE OVERKILL

Contains the attributes that are perceived contains the attributes that are perceived
to be very important to customers, and the as low importance to customers, but the
organization seems to provide high levels organization seems to provide high levels
of performance. Thus attributes in this of performance. In this case, the
quadrant are referred to as the major organization should reallocate resources
strengths and opportunities for achieving committed to attributes in this quadrant to
or maintaining competitive advantage. other quadrants in need of improved
performance.
LOW PRIORITY CONCENTRATE HERE

Contains the attributes with low importance contains attributes that are perceived to be
and low performance which are referred to very important to customers but
as the minor weaknesses. Thus attributes performance levels are fairly low. These
in this quadrant do not require a great deal attributes are referred to as the major
of priority for improvement weaknesses that require immediate
attention for improvement.
SOME BUSINESSES THAT CAN USE IPA
Tourism, Marketing, Hospital, Government, and Phone Application are some businesses that can
use IPA to examine their performance.
THE METHODOLOGY
The way we do Importance-Performance Analysis
1 st Step
STEP Create the instrument to gain the data. This
instrument mostly using questionnaire and
interview based on scale (Likert scale, and etc).
It’s basically 2 set of questionnaire that each
measure importance then performance.
2 nd Step
Do the research and gain the data based on
criteria that has been organized.
The audience itself should be covering most of the
employee on current employer.
3 rd Step
From the data that has been gathered, make the
table of it and calculate the average at the bottom
of the line
4 th Step
Create the diagram with plotting each of data from
its axis (Y: Performance, X: Importance)
5 th Step
Count every dot collected in each quadrant
These dots will be used to determine whether the
company is in the good shape or not
6 th Step
Create the recommendation based on the each
quadrant that has most importance on the quality
of management
EXAMPLE OF DIAGRAM
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
The diagram beside shows lots of ‘Keep up the good
works’ quadrant and few ‘Prioritize here’ quadrant. It
means, the recommendation action would be
significantly occur due to less of recommendation taken.
TRIAL :)
We ’ v e c o m e t o t h e w o r s t p a r t o f t h i s p r e s e n t a t i o n
E X A M P L E O F TA B L E ( p e r f o r m a n c e / X a x i s )
From this table, you can plot the data into IPA diagram
E X A M P L E O F TA B L E ( i m p o r t a n c e / Y a x i s )
From this table, you can plot the data into IPA diagram
THE CALCULATION
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
1.  Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti
melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.
Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:
Tki = Xi x 100%
Yi
Keterangan:
Tki : Tingkat Kesesuaian

Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance)
Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance)
THE CALCULATION
No Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kesesuaian

Atribut (Xi) (Yi) (Tki) (%)
A1 122 140 87,14 122 : 140 = 0.871 X 100 = 87.14
A2 70 145 48,27 70 : 145 = 0.4827 X 100 = 48.27
114 : 141 = 0.808 X 100 = 80.85

A3 114 141 80,85
A4 130 143 90,90
A5 123 136 90,44
A6 68 143 47,55
A7 92 144 63,88
A8 123 147 83,67
A9 86 143 60,13
A10 111 140 79,28
THE CALCULATION
No Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kesesuaian Kriteria Penilaian Keseluruhan:

Atribut (Xi) (Yi) (Tki) (%)
A11 134 142 94.36 0.81 – 1.00 (Sangat Baik)

0.66 – 0.80 (Baik)
A12 122 144 84.72 0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
0.35 – 0.50 (Kurang Baik)
A13 135 146 92.46
0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)
A14 131 143 91.60
A15 106 145 73.10
A16 118 139 84.89
A17 73 148 49.32
A18 113 144 78.47
A19 110 140 78.57
A20 109 141 77.30

Secara keseluruhan kinerja kualitas
2190 2854 76.73% pelayanan berada pada kategori Baik.
THE CALCULATION
Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas pelayanan.
No Kinerja Kualitas Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

Atribut Skor
Atribut Pelayanan
0.81 – 1.00 (Sangat Baik)
A1 Ruang tunggu yang nyaman 87.14 Sangat Baik 0.66 – 0.80 (Baik)
0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik
A3 Tersedia Brosur 80.85 Baik 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)
A4 Penampilan pegawai profesional 90.90 Sangat Baik
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90.44 Sangat Baik
A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik
A7 Cepat memberikan informasi promo 63.88 Cukup Baik
A8 Pengetahuan pegawai 83.67 Sangat Baik
A9 Tanggap terhadap keluhan 60.13 Cukup Baik
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79.28 Baik

THE CALCULATION
Hasil penilaian responden terhadap atribut kinerja kualitas pelayanan.
No Kinerja Kualitas Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

Atribut Skor
Atribut Pelayanan
A11 Kesiapan melayani pelanggan 94.36 Sangat Baik 0.81 – 1.00 (Sangat Baik)
0.66 – 0.80 (Baik)
A12 Cepat merespon pelanggan 84.72 Sangat Baik 0.51 – 0.65 (Cukup Baik)
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 92.46 Sangat Baik 0.00 – 0.34 (Sangat Tidak Baik)
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 91.60 Sangat Baik
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73.10 Baik
A16 Mampu memberikan kepercayaan 84.89 Sangat Baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik
A18 Memberikan perhatian secara individu 78.47 Baik
A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 78.57 Baik
A20 Pelayanan tidak membedakan status 76.59 Baik

THE CALCULATION
No
Atribut Kurang Baik Skor Kinerja Kualitas Pelayanan
Atribut
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik
A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:
Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik.
Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki
ketiga atribut tersebut.
Misalnya:
A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan.
A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.
THE CALCULATION
Tahap 2 untuk analisis kuadran:

2.  Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan
kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus:
Xi= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

n = Jumlah responden
Yi= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah responden
THE CALCULATION
Nilai Rata-rata
Tingkat
No Tingkat Kinerja Skor
Skor Kinerja Kepentingan
Atribut (Xi) Kepentingan
(Yi)
A1 128 4.26 140 4.66 n = 30 Responden
A2 70 2.33 145 4.83 Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26
A3 114 3.8 141 4.7 Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66
A4 130 4.33 143 4.76
A5 123 4.1 136 4.53
A6 68 2.26 143 4.76
A7 101 4.26 144 3.36
A8 123 4.1 147 4.9
A9 86 4.2 143 4.76
A10 121 4.03 140 4.66

THE CALCULATION
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut

Tingkat Tingkat
No Skor Skor
Kinerja Kepentingan
Atribut Kinerja Kepentingan
(Xi) (Yi)
A11 134 4.46 142 4.73 Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 30 = 2.55
A12 122 4.06 144 4.8
Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
A13 135 4.5 146 4.86 (A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 30 = 3.12
A14 131 4.36 143 4.76
A15 106 3.53 145 4.83
A16 118 3.93 139 4.63
A17 73 2.43 148 4.93
A18 122 4.06 144 4.8
A19 110 3.86 140 4.66
A20 116 3.86 141 4.7
Total 2257 2.55 2811 3.12

THE CALCULATION
Tahap 3:
3. Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk
keseluruhan atribut dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

n = Jumlah atribut
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah atribut
THE CALCULATION
Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
Tingkat Tingkat Tingkat Total Rata-rata Kinerja (Performance)

No Tingkat Kinerja No
Kepentingan Kinerja Kepentingan
Atribut (Xi) Atribut (A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82
(Yi) (Xi) (Yi)
A1 4.26 4.66 A11 4.46 4.73

Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 20 = 4.68
A2 2.33 4.83 A12 4.06 4.8
A3 3.8 4.7 A13 4.5 4.86
A4 4.33 4.76 A14 4.36 4.76
A5 4.1 4.53 A15 3.53 4.83
A6 2.26 4.76 A16 3.93 4.63
A7 4.26 3.06 A17 2.43 4.93
A8 4.1 4.9 A18 4.06 4.8
A9 4.2 4.76 A19 3.86 4.66
A10 4.03 4.66 A20 3.63 4.7
Total 3.82 4.68

THE CALCULATION
Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (X) atau
persepsi pelanggan.
sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan
atribut (Y) atau harapan pelanggan.
Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan, kemudian
nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.
THE GRAPH
Cara Menghitung (IPA) dengan Software SPSS
Langkah 1:
Pada Kolom Name

q  Ketik Performance
q  Ketik Importance
q  Type Numeric
q  Width 8
q  Decimals 2
31
THE GRAPH
Langkah 2 :
Pada Kolom Performance

q  Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Pada Kolom Importance

q  Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor yang
dibagi dengan jumlah responden.
32
THE GRAPH
Langkah 3 :
q  Klik Graphs
q  Klik Legacy Dialogs
q  Klik Scatter/Dot
33
THE GRAPH
Langkah 4 :
q  Klik Simple Scatter

q  Klik Define
34
THE GRAPH
Langkah 5 :
q  Klik panah pindahkan Performance ke kolom

X Axis.
q  Klik panah pindahkan Importance ke kolom Y
Axis.
35
THE GRAPH
Langkah 6 :
q  Klik OK
36
THE GRAPH
Langkah 7 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
q  Double Klik pada gambar
37
THE GRAPH
Langkah 8 :
q  Klik Add a reference line to the X Axis.
38
THE GRAPH
Langkah 9 :
Pada Kolom Position

q  Masukkan total nilai rata-rata Performance
Pada Kolom Set to:

q  Klik Mean
q  Klik Apply
Catatan:
dibagi dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu X

(Vertikal) di bagian tengah.
39
THE GRAPH
Langkah 10 :
q  Klik Add a reference line to the Y Axis.
40
THE GRAPH
Langkah 11 :
Pada Kolom Position

q  Masukkan total nilai rata-rata Importance
Pada Kolom Set to:

q  Klik Mean
q  Klik Apply
Catatan:
dibagi dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat sumbu Y

(Horizontal) di bagian tengah.
41
THE GRAPH
Langkah 12 :
q  Klik Elements
q  Klik Data Label Mode
42
THE GRAPH
Langkah 13 :
Untuk memunculkan nomor
q  Klik pada butir

DECISSION MAKING
I PA A N A LY S I S
DECISSION MAKING
Pengambilan Keputusan (IPA)
Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas Pelayanan
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan
tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya. mempertahankan kualitas pelayanannya.
Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh pelanggan
dan pelayanannya kurang memuaskan. tetapi pelayanannya memuaskan.
43
DECISSION MAKING
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Nomor Atribut: Nomor Atribut:

2, 3, 6, 15, 17, 20 4, 8, 9, 12, 13, 14, 18
Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Nomor Atribut: Nomor Atribut:

0 1, 5, 7, 10, 16, 19
44
DECISSION MAKING
1.  Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi
pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh
perusahaan.
Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.

Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.
Atribut 6 : Pelayanan cepat.
Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.
Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.
Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.
Kesimpulan:
Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas
kinerja pelayanannya tidak memuaskan.
45
DECISSION MAKING
2.  Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerja
pelayanannya sangat memuaskan.
Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional.

Atribut 8 : Pengetahuan karyawan.
Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan.
Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin.
Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi.
Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu.
Kesimpulan:
Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini.
46
DECISSION MAKING
3.  Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang
memuaskan.
Hasil Analisis:
Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.
47
DECISSION MAKING
4.  Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya
memuaskan
Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.

Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu.
Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.
Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan.
Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.
Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik.
Kesimpulan:
Pelanggan sudah merasakan puas atas kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
48
HASIL ANALISIS (IPA)
Importance Performance Analysis
H A S I L A N A L I S I S ( I PA )
Hasil Analisis (IPA)
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian (IPA)

No Kinerja Kualitas
Atribut Kurang Baik
Atribut Pelayanan
A2 Tersedia kotak saran dan kritik Kurang Baik
A6 Pelayanan cepat Kurang Baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi Kurang Baik
1.  Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.

A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
49
H A S I L A N A L I S I S ( I PA )
No
Atribut Kuadran I
Atribut
A2 Tersedia kotak saran dan kritik
A3 Tersedia brosur bagi pelanggan

Hasil Analisis (IPA) A6 Pelayanan cepat
Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius (IPA) A15 Perusahaan memiliki citra yang positif
A17 Kemudahan memperoleh informasi
A20 Pelayanan tidak membedakan status
2.  Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.

A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan.
A6 : Mempercepat proses pelayanan.
A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.
50
THANK YOU!
Any Questions?
Communication Management
Faculty of Communication Science

Importance Performance Analysis

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Importance Performance Analysis

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

AUDIT

Communication Management – Faculty of Communication Science

Dr. Antar Venus MA.Comm

Let’s Begin Now

Importance-performance analysis (IPA) is a business research technique developed as a market

Founder Martilla and James (1997)

Former A useful tool to provide management insights to identify

Diagnose the performance of different product or service

Concentrate Here Keep Up The Good Work

Low Priority Q3 Q2 Possible Overkill

KEEP UP THE GOOD WORK POSSIBLE OVERKILL

LOW PRIORITY CONCENTRATE HERE

Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:

Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:

Tki : Tingkat Kesesuaian

No Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kesesuaian

A1 122 140 87,14 122 : 140 = 0.871 X 100 = 87.14

A2 70 145 48,27 70 : 145 = 0.4827 X 100 = 48.27

114 : 141 = 0.808 X 100 = 80.85

A4 130 143 90,90

A5 123 136 90,44

A8 123 147 83,67

A10 111 140 79,28

No Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kesesuaian Kriteria Penilaian Keseluruhan:

A11 134 142 94.36 0.81 – 1.00 (Sangat Baik)

A15 106 145 73.10

A16 118 139 84.89

A17 73 148 49.32

A18 113 144 78.47

A19 110 140 78.57

A20 109 141 77.30

No Kinerja Kualitas Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

A4 Penampilan pegawai profesional 90.90 Sangat Baik

A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90.44 Sangat Baik

A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik

A7 Cepat memberikan informasi promo 63.88 Cukup Baik

A8 Pengetahuan pegawai 83.67 Sangat Baik

A9 Tanggap terhadap keluhan 60.13 Cukup Baik

A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79.28 Baik

No Kinerja Kualitas Kriteria Penilaian Setiap Atribut:

A14 Merasakan aman melakukan transaksi 91.60 Sangat Baik

A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73.10 Baik

A16 Mampu memberikan kepercayaan 84.89 Sangat Baik

A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik

A18 Memberikan perhatian secara individu 78.47 Baik

A19 Kepekaan memperhatikan saran & kritik 78.57 Baik

A20 Pelayanan tidak membedakan status 76.59 Baik

A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang Baik

A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang Baik

A17 Kemudahan memperoleh informasi 49.32 Kurang Baik

Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:

Tahap 2 untuk analisis kuadran:

Xi= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

Yi= Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

A1 128 4.26 140 4.66 n = 30 Responden

A2 70 2.33 145 4.83 Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26

A3 114 3.8 141 4.7 Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66

A4 130 4.33 143 4.76

A5 123 4.1 136 4.53

A6 68 2.26 143 4.76

A7 101 4.26 144 3.36

A8 123 4.1 147 4.9

A9 86 4.2 143 4.76

q  Klik Simple Scatter

q  Klik panah pindahkan Performance ke kolom

q  Double Klik pada gambar

q  Klik Add a reference line to the X Axis.

q  Klik Add a reference line to the Y Axis.

q  Klik pada butir

1.  Kuadran I (Prioritas Utama)

2.  Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

3.  Kuadran III (Prioritas Rendah)