Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Skala Keterangan

Relationship Seluruh aktivitas Bonding 1. Bank ini mengirimkan email secara berkala Likert Alrubaiee &
Marketing pemasaran untuk 2. Karyawan Bank ini menghormati nasabahnya Al-Nazer
Orientasi mengembangkan 3. Bank ini memiliki standar yang baik saat (2010)
(Variabel hubungan jangka berinteraksi dengan nasabah
Independen Panjang dengan 4. Bank ini mendorong adanya keluhan nasabah
konsumen (Alrubaiee 5. Bank ini menunjukan ketulusan dalam
& Al-Nazer, 2010) menyelesaikan masalah secara tepat waktu
6. Bank ini berusaha mengerti kebutuhan
nasabahnya secara berkala
7. Bank ini selalu memberikan solusi terbaik
untuk saya
8. Karyawan Bank ini selalu memberikan
layanan terbaik untuk saya
9. Bank ini memiliki ketertarikan dihati nasabah

Trust 1. Bank ini memiliki kejujuran yang tinggi Likert Alrubaiee &
2. Bank ini mampu bekerjasama sangat baik Al-Nazer
3. Bank ini memiliki reputasi yang baik (2010)
4. Bank ini bisa dipercaya
5. Bank ini konsisten menyediakan kualitas
layanan
6. Bank ini dapat diandalkan dalam memberikan
pelayanan tertentu

Communication 1. Bank ini berkomunikasi secara rutin Likert Alrubaiee &

2. Bank ini menjalankan program hubungan Al-Nazer
masyarakat atau PR (2010)
3. Karyawan Bank ini berkomunikasi dengan
ramah
4. Bank ini memberikan Informasi yang sesuai
kebutuhan
 Satisfaction 1. Bank ini memenuhi seluruh harapan saya Likert Alrubaiee &
2. Bank ini menunjukkan ketulusan dalam Al-Nazer
menangani keluhan (2010)
3. Karyawan bank ini bekerja secara
professional
4. Saya terpuaskan dengan semua pelayanan
yang ditawarkan Bank ini
5. Bank ini berusaha untuk membangun
hubungan jangka panjang

Commitment 1. Bank ini membangun hubungan yang nyaman Likert Alrubaiee &
dengan nasabahnya Al-Nazer
2. Bank ini berusaha memenuhi keinginan saya (2010)
3. Saya sangat memiliki kesetiaan pada Bank ini

Loyalitas Loyalitas pelanggan 1. Melakukan pembelian secara berulang Likert Ali Hasan
Pelanggan adalah Komitmen yang 2. Merekomendasikan (2008)
(Variabel dipegang untuk 3. Retensi
Dependen) membeli kembali
produk atau layanan
dimasa depan (Yim et
al, 2008)