Anda di halaman 1dari 6

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan ....

(Ana Hidayati, dkk) 59

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS


PELAYANAN TENAGA ADMINISTRATIF DI FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN
YOGYAKARTA

ANALYSIS OF STUDENT SATISFACTION SERVICE QUALITY IN


PHARMACY FACULTY UNIVERSITY OF AHMAD DAHLAN
YOGYAKARTA

Ana Hidayati1, Achmad Fudholi2, Sumarni3


1
Fakultas Farmasi Universitas Ahmad Dahlan
Jl. Prof.Dr. Soepomo SH, Yogyakarta, Telp. (0274) 379418
2
Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada
Sekip Utara Yogyakarta 55281 Telp: (0274) 542907
3
Bagian Kedokteran Jiwa Rumah Sakit Sardjito
Jl. Kesehatan No. 1 Sekip Yogyakarta 55284
Email: ana.hidayati@pharm.uad.ac.id

ABSTRAK
Telah dilakukan pengukuran kepuasan mahasiwa ini dilakukan dengan observasi populatif dan
pengumpulan data secara prospektif pada mahasiswa tingkat ke empat Fakultas Farmasi Universitas
Ahmad Dahlan. Tujuan pengukuran ini untuk mengetahui gambaran kepuasan mahasiswa serta
mengetahui peringkat gap yang muncul dari pengukuran dimensi servqual. Diperoleh hasil secara
umum bahwa elemen pelayanan di Fakultas Farmasi yaitu karyawan belum memberikan kinerja
sesuai dengan harapan mahasiwa yang ditandai dengan rentang nilai masing-masing gap tidak ada
yang mendekati ideal yaitu nol (0). Nilai gap dari karyawan pada pelayanan pendidikan pada
dimensi Berwujud (tangibles) dengan nilai gap -0,90, Keandalan (reliability) dengan nilai gap -
0,90 , Jaminan (assurance) nilai gap -0,90, Empati (empathy) dengan nilai gap -1,10 dan Daya
Tanggap (responsiveness) dengan nilai gap -1,10. Sehingga disimpulkan bahwa pelayanan yang
diberikan karyawan kepada mahasiswa belum memenuhi harapan mahasiswa.
Kata kunci : kepuasaan, kualitas pelayanan Fakultas Farmasi

ABSTRACT
Student satisfaction measurement has been done with populatif observation and data collected
prospectively at the fourth level students of the Faculty of Pharmacy Ahmad Dahlan University. The
purpose this study to describe and determine student satisfaction ratings gap that arises from servqual.
The results obtained indicate generally that the service element in the Faculty of Pharmacy is namely
employees has not given in accordance with the expectations of student performance is characterized
by a range of values of each gap there is nothing close to the ideal of zero (0). Gap values of
employees in the education ministry on Tangible dimensions with a gap value -0,90, Reliability with
the gap value -0,90, Assurance gap value -0,90, Empathy with the gap value -1,10 and
Responsiveness to the value gap -1,10 . While the reliability of the employee dimension into the first
60 Pharmaçiana, Vol. 4, No. 1, 2014 : 59-64

rank and dimensions of responsiveness on the faculty is considered the most excellent service to
students.
Keyword : satisfaction, servqual, Faculty of Pharmacy

PENDAHULUAN Farmasi adalah secara kelembagaan “brand


image” masih rendah dan belum ada masukan
Lembaga pendidikan merupakan suatu dari mahasiswa mengenai perbaikan kualitas
lembaga yang memberikan atau menye- pelayanan yang telah diberikan oleh Fakultas
lenggarakan pelayanan berupa pendidikan. Farmasi.
Lembaga pendidikan diyakini mempunyai tugas
yang sangat penting yaitu menyiapkan sumber Atas dasar tersebut Universitas Ahmad
daya manusia agar mampu bertindak sebagai Dahlan, sebagai salah satu institusi pendidikan
pembawa perubahan dan pencerahan hidup lebih yang memiliki komitmen untuk menghasilkan
baik. pendidikan yang bermutu, dapat melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya
Upaya memenuhi keinginan mahasiswa dalam hal ini dari penilaian mahasiswa. analisis
merupakan kunci sukses memenangkan ini untuk menentukan apakah Universitas Ahmad
persaingan dan tindakan terbaik yang perlu Dahlan telah mampu memenuhi ketentuan-
dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah ketentuan yang diharapkan oleh pelanggannya
menggunakan umpan balik dari mahasiswa untuk khususnya mahasiswa.
melakukan perubahan pelayanan. Kesesuaian
antara keinginan pelanggan dalam hal ini adalah Mutu pendidikan dapat dilihat dalam dua
mahasiswa dan kehendak organisasi pengelola hal, yakni mengacu pada proses pendidikan dan
Perguruan Tinggi merupakan syarat penting hasil pendidikan. Proses pendidikan yang
keberhasilan proses pendidikan di Perguruan bermutu apabila seluruh komponen pendidikan
Tinggi. Setiap mahasiswa menghendaki kepuasan terlibat dalam proses pendidikan itu sendiri.
maksimal dari setiap layanan yang terdapat di Faktor-faktor dalam proses pendidikan adalah
lembaga pendidikan, dengan kepuasan maksimal berbagai input, seperti bahan ajar, metodologi,
yang didapat oleh mahasiswa akan dapat dukungan administrasi dan sarana prasarana,
meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. sumber daya lainnya serta penciptaan suasana
kondusif. Sedangkan menurut Suryosubroto
Sistem pendidikan yang bermutu adalah (2004)mutu pendidikan dalam konteks hasil
pendidikan yang diselenggarakan dengan cara pendidikan mengacu pada prestasi yang dicapai
yang sistematis dan konsisten serta berkaitan erat oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu.
dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini
didasarkan pada kenyataam bahwa output Menurut Kotler (1994) dalam Lupiyoadi
(keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah (2009), Pelayanan adalah setiap tindakan atau
sumber daya manusia yang akan digunakan kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
dalam industri dan pembangunan di suatu daerah kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud,
atau suatu institusi. Upaya peningkatan kualitas dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
sumber daya manusia dapat dilakukan dengan Menurut Lovelock dan Wright (2007) pelayanan
perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan
dapat menghasilkan sistem pendidikan yang manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
bermutu. perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima.
Evaluasi diri Program Studi Farmasi
Universitas Ahmad Dahlan dilakukan secara Payne (2000) menyatakan jasa merupakan
bertahap dengan melibatkan seluruh staf suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
akademik, tenaga kependidikan, karyawan, ketidakberwujudan (intangibility) yang
mahasiswa dan stakeholder dibawah pengelolaan berhubungan dengannya, yang melibatkan
suatu tim.Berdasarkan hasil evaluasi diri tersebut beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
diketahui bahwa salah satu kelemahan dari prodi properti dalam kepemilikannya, dan tidak
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan .... (Ana Hidayati, dkk) 61

menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan Tabel I Klasifikasi responden di fakultas


kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa farmasi Universitas Ahmad Dahlan
bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berdasarkan jenis kelamin
berkaitan dengan produk fisik. No Jenis Jumlah Persentase( %)
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan kelamin
(customer satisfaction) dapat dilihat sebagai 1 Laki laki 47 22,16
berikut: Kepuasan merupakan tingkat perasaan 2 Perempuan 165 77,84
di mana seseorang menyatakan hasil 212 100
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997 Dari data tersebut, diketahui bahwa jumlah
dalam Lupiyoadi, 2009). responden atau mahasiswa perempuan lebih
banyak daripada laki-laki, yaitu sebesar 77,84 %
METODE PENELITIAN responden adalah perempuan, dan 22,16%
responden adalah laki-laki dengan total
Rancangan penelitian yang digunakan
responden sebanyak 212 mahasiswa.
adalah deskriptif melalui observasi populatif dari
mahasiswa Fakultas Farmasi Universitas Ahmad Secara umum tidak ada perbedaan antara
Dahlan Yogyakarta. Data dikumpulkan secara jenis kelamin pada penelitian ini dikarenakan
prospektif dan data kuantitatif diperoleh mayoritas mahasiswa Fakultas Farmasi di
menggunakan alat penelitian berupa kuesioner Universitas Ahmad Dahlan adalah perempuan
.Hasil analisis secara deskriptif maupun secara umum sudah diketahui bahwa jumlah
kuantitatif kemudian digambarkan dalam bentuk mahasiswa perempuan di Fakultas Farmasi lebih
tabel distribusi frekuensi responden, rata-rata banyak dari pada mahasiswa laki laki.
penilaian per atribut dan per dimensi menurut
tingkat harapan, kinerja, kepentingan dan b. Usia
kesenjangan (gap) pada setiap dimensi serta rata-
Usia rata rata responden mahasiswa ini
rata persepsi, ekspektasi dan Gap dari setiap
adalah 19 hingga 21 tahun, karena responden
dimensi.
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
HASIL DAN PEMBAHASAN mahasiswa tingkat akhir atau mahasiswa
semester VII sehingga tidak ada variasi usia
Pada bagian ini akan dibahas mengenai responden.
karakteristik responden yang digunakan dalam
penelitian. Jumlah responden dalam penelitian c. Daerah Asal
sebanyak 212 mahasiswa. Data dari Biro
Dari hasil kuosioner diketahui bahwa
Akademik dan Admisi Universitas Ahmad
mahasiswa sebagai responden di Fakultas
Dahlan diketahui bahwa jumlah mahasiswa aktif
Farmasi Universitas Ahmad Dahlan berasal dari
yang tercatat di tingkat akhir adalah 253
seluruh Indonesia, persentase dan asal mahasiswa
mahasiswa.
dapat dilihat dari Tabel 2.
Dari data mengenai karakteristik
Tabel II. Klasifikasi daerah asal responden
responden akan dilihat keterkaitannya terhadap
di fakultas farmasi Universitas
hasil penelitian mengenai kepuasan mahasiswa
Ahmad Dahlan Yogyakarta
terhadap kualitas proses pelayanan pendidikan di
Fakultas Farmasi Universitas Ahmad Dahlan No Daerah asal Jumlah Persentase
Yogyakarta. ( %)
1 P. Jawa 108 50,95
a. Jenis Kelamin 2 P. Kalimantan 46 21,70
3 P. Sumatra 30 14,15
Dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh 4 P. Sulawesi 6 2.83
responden didapatkan data sebaran jenis kelamin 5 P. Papua 0 0
seperti pada Tabel 1. 6 Nusa Tengggara 20 9,43
7 Ambon/Maluku 2 0,94
Total 212 100%
62 Pharmaçiana, Vol. 4, No. 1, 2014 : 59-64

Dari sebaran asal responden diketahui semakin besar pula prioritas peningkatan
lebih dari 50% mahasiswa berasal dari Pulau pelayanan dimensi pelayanan tersebut.
Jawa dan responden yang berasal dari Ambon
atau Maluku merupakan responden dengan Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Gap
jumlah terkecil yaitu kurang dari 1 %Kualitas lima
pelayanan yang dipersepsikan oleh mahasiswa Gap lima dalam pelayanan adalah adanya
Fakultas Farmasi Universitas X Yogyakarta gap yang terjadi antara harapan dengan
dapat diketahui dari hasil membandingkan kenyataan pelayanan yang diterima atau
harapan dengan kinerja dari Fakultas Farmasi dirasakan mahasiswa di Fakultas Farmasi
tersebut. Semakin tinggi kinerja Fakultas Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Idealnya
Farmasi Universitas Ahmad Dahlan dengan nilai gap antara harapan dan kinerja adalah 0.
harapan pelanggan menunjukkan bahwa semakin Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu
tinggi kualitas pelayanan menurut persepsi dimensi pelayanan, semakin besar pula prioritas
pelanggan.Penilaian analisis kepuasan ini peningkatan pelayanan dimensi pelayanan
menggunakan analisis gap lima. tersebut.
Gap lima dalam pelayanan adalah adanya Adapun hasil analisis gap di Fakultas
gap yang terjadi antara harapan dengan Farmasi Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
kenyataan pelayanan yang diterima atau adalah seperti yang terdapat pada Tabel III.
dirasakan mahasiswa di Fakultas Farmasi
Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Secara Gap yang diperoleh masing-masing
ideal nilai gap antara harapan dan kinerja adalah dimensi menunjukkan tingkat harapan dan
0 bahkan bernilai positif. Semakin besar nilai kinerja antara pelayanan yang diharapkan
negatif suatu gap pada suatu dimensi pelayanan,

Tabel III. Rerata kinerja, harapan dan nilai gap 5 serta peringkat gap setiap dimensi
Dimensi pelayanan Rerata nilai Rerata nilai Selisih Peringkat
harapan kinerja
Keandalan 3,48 2,58 -0,90 2
Daya Tanggap 3,77 2,63 -1,10 5
Jaminan 3,56 2,63 -0,90 3
Empati 3,60 2,50 -1,10 4
Berwujud 3,60 2,70 -0,90 1

terhadap pelayanan yang diterima oleh Malaysia diketahui bahwa dimensi SERVQUAL
mahasiswa yang pada akhirnya akan menentukan merupakan salah satu faktor utama yang
nilai kepuasan ataupun ketidakpuasan menentukan kepuasan mahasiswa selama proses
mahasiswa. Maksud nilai gap yang diperoleh dari pendidikan. Keberhasilan pelayanan ini
penilaian lima dimensi kepuasan terhadap kinerja berpengaruh terhadap jumlah pendaftar
petugas pelayanan pendidikan pada karyawan mahasiswa pada Universitas tersebut. Penelitian
adminstratif. Tan dan Kek pada tahun 2004 melakukan suatu
analisa bahwa evaluasi kualias pelayanan di
Pelanggan adalah raja, istilah ini sangat Lembaga Pendidikan Tinggi secara bermakna
lazim didengar dan tidak berbeda dengan dapat dijadikan sebagai motivasi kerja serta
mahasiswa yang merupakan pelanggan di umpan balik pada institusi pendidikan untuk
Perguruan Tinggi. Dalam pelaksanaan sehari hari mengelola kualitas pendidikan menjadi lebih
istilah pelanggan adalah raja menjadi identik baik.
bahwa pelanggan merasa bahwa dirinya harus
mendapatkan pelayanan yang terbaik dalam hal Mahasiswa sebagai pelanggan atau
apa saja,termasuk kualitas layanan pendidikan. konsumen dalam dunia pendidikan merasa bahwa
segala sesuatu terkait dengan proses pendidikan
Hasil penelitian dari Ramalu tahun 2011 harus dilayani dengan baik sesuai harapan
terhadap 100 mahasiswa di salah satu univeritas
Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan .... (Ana Hidayati, dkk) 63

mahasiswa. Sikap tersebut dapat membuat Hasil pengamatan terhadap mahasiswa


petugas pelayanan merasa tidak nyaman dan tersebut dapat digunakan dan diolah sebagai
berdampak pelayanan yang diberikan tidak sesuai dasar perencanaan, pengambilan keputusan,
ketentuan institusi pendidikan. Pada umumnya pelaksanaan dan evaluasi guna perbaikan
konsumen atau pelanggan dalam hal ini adalah berkesinambungan (continuous Improvement)
mahasiswa adalah sumber pendapatan utama Agar sukses dan mampu bertahan dalam
dalam suatu lembaga pendidikan, alasan ini persaingan. Lembaga atau institusi pendidikan
yang menjadi salah satu dasar bahwa mahasiswa ini harus selalu melakukan perbaikan guna
harus dilayani dengan baik. kepuasan konsumen dalam hal ini adalah
mahasiwa.
Mahasiswa sebagai konsumen atau
pelanggan membayar manfaat yang diperoleh KESIMPULAN
dari suatu lembaga yang memproduksi
pelayanan pendidikan. Lembaga pendidikan yang Berdasarkan penelitian yang telah
mampu memahami dan memenuhi kebutuhan dilakukan di Fakultas Farmasi Universitas
pelanggan atau konsumen akan mampu bertahan Ahmad Dahlan Yogyakarta, maka dapat diambil
teradap persaingan. Karena pelayanan yang kesimpulan sebagai berikut:
diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa. Secara umum pelayanan yang diberikan
Mahasiswa yang merasa puas , maka akan oleh karyawan belum ideal bagi mahasiswa dan
muncul loyalitas yang baik dari mahasiswa belum memberikan kepuasan bagi mahasiswa.
tersebut. Nilai gap dari karyawan pada pelayanan
Memahami karakteristik konsumen pendidikan pada dimensi Berwujud
merupakan hal yang sangat penting. Tugas utama (tangibles) dengan nilai gap -0,90, Keandalan
mahasiwa adalah belajar, salah satu faktor yang (reliability) dengan nilai gap -0,90 , Jaminan
akan mempengaruhi tingkat keberhasilan belajar (assurance) nilai gap -0,90, Empati (empathy)
mahasiswa adalah apabila mahasiswa merasa dengan nilai gap -1,10 dan Daya Tanggap
nyaman dengan lingkungan disekitarnya (responsiveness) dengan nilai gap -1,10.
termasuk lingkungan di lembaga pendidikan. SARAN
Berbicara mengenai tingkat kualitas pelayanan
pendidikan, maka muncul banyak jawaban dan Perlu peningkatan dan perbaikan secara
akan muncul beberapa perbedaan berlainan keseluruhan dari elemen pelayanan pendidikan
dalam memahami, merasakan dan menilai apa karena Kualitas pelayanan pendidikan hanya bisa
yang dimaksud dengan kualitas pelayanan diwujudkan berdasarkan kerja sama dari semua
pendidikan. Terdapat beberapa hal yang sama elemen pelayanan. Serta dilakukan evaluasi
berkaitan kualitas layanan pendidikan yang berkesinambungan dan achievement motivation
diharapkan oleh mahasiswa diantaranya adalah sesuai dengan kebutuhan masing masing elemen
mahasiswa meniginkan kenyamanan dalam pelayanan pendidikan baik karyawan, laboran
menggunakan seluruh layanan selama proses maupun dosen agar dapat mempertahankan
pendidikan. Mahasiswa juga mengharapkan kinerja dari dimensi servqual yang sudah berjalan
tersedia seluruh fasilitas yang dapat menunjang dengan baik dan dapat meningkatkan kinerja dari
proses pendidikannya. Mahasiswa dimensi servqual yang belum dapat memberikan
mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan kepuasan bagi mahasiswa. Selain itu, perlu
responsif dari seluruh elemen petugas pelayanan. dilakukan penelitian mengenai aspek kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas layanan pendidikan
Apabila terdapat kesesuaian antara di perguruan tinggi yang lain dengan responden
harapan dan kenyataan yang diperoleh yang berbeda.
mahasiswa secara sederhana kualitas dirasakan
pelayanan pendidikan sudah terpenuhi, akan DAFTAR PUSTAKA
tetapi dari hasil pengamatan yang dilakukan
kualitas layanan pendidikan belum dirasakan Heizer, J., dan Render, B. 2005. Operational
dengan baik karena ada perbedaan gap antara Management, Edisi Ketujuh, Penerbit
harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh Salemba Empat, Jakarta.
mahasiswa.
64 Pharmaçiana, Vol. 4, No. 1, 2014 : 59-64

Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Payne. 2000. The Essence of Service Marketing,
Kesebelas, Jilid I, Pretince Hall Edisi Kedua, Yogyakarta, Andi.
International Inc., New Jersey, 138,
245-246, 344, 372-373, 375-377. Ramalu W.C. 2011. Students Satisfaction Toward
the University : Does Service
Lovelock, H.C and Wright ,K.L. 2007. QualityMatters?., International Journal
Manajemen Pemasaran Jasa., Alih of Education vol 3 no 2 diakses bulan
Bahasa Agus Widyantoro cetakan Desember 2013
kedua, PT. Indeks., Jakarta
Suryosubroto B. 2004. Proses Belajar Mengajar
Lupiyoadi. 2009. Manajemen Pemasaran di Sekolah., Rineka Cipta.,Jakarta
Jasa,Teori dan Praktik, Edisi Kedua,
Jakarta ,Salemba Empat. Tan Kay C,dkk.. 2004. Service Quality in Higher
Education Using an Enhanched
Nurkholis,. 2003. Manajemen Berbasis Sekolah ServqualAproach., National University
Teori dan Model Aplikasi, Jakarta, Of Singapore, Quality in Higher
Gramedia Widiasarana Indonesia. education Vol 10 no 1 April. Diakses
Bulan Desember 2013.