Oleh :

Dr. H.Arie Cahyono, S.STP,M.Si

Free Powerpoint
inspirated
inspirated by
by arie
Templates
cahyono
arie cahyono Page 1
Free Powerpoint Templates Shubuh di Al-Aqso Palestine, 6-10 Maret 2015
Page 2
Free Powerpoint Templates
Page 3
Free Powerpoint Templates
Page 4
Mengapa Pelayanan Publik (perlu reform)?

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi 

lihat slide dibawah.
• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan
pemerintah sbg part of problem  lihat grafik
dibawah.
• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi &
memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban)
warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara
dan Korporasi  Good Public n Corporate Governance.
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar
Pelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).

Free Powerpoint Templates

Page 5
Masalah Umum Pelayanan Publik
§ Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau
menerima adanya perubahan (resistance to change).
§ Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko).
§ Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam
pembuatan SP yg akurat.
§ Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus
(cacat, jompo, wanita hamil).
§ Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg
menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya.
§ SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung
antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat
menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme,
dsb.
§ Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”,
sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP  lihat Pasal 3 UU No.
5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.

Free Powerpoint Templates

Page 6
Trust in the US Government

nt
v ernme
Go ad !!
is d e
George Bush
(1989-1993)
Bill Clinton
(1993-2001)
REGOM

Free Powerpoint Templates

Page 7
Free Powerpoint Templates
Page 8
UU No. 25/2009
Tentang Pelayanan Publik

Tujuan:
a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak
yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yg baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Free Powerpoint Templates

Page 9
UU No. 25/2009

Penyedia layanan (Service provider):

– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Free Powerpoint Templates

Page 10
UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34

– Adil dan tidak diskriminatif;
– Cermat;
– Santun & ramah;
– Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;
– Profesional;
– Tidak mempersulit;
– Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;
– Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;
– Tidak membocorkan informasi atau dokumen;

Free Powerpoint Templates

Page 11
UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34

– Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
– Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik;
– Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
– Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;
– Sesuai dengan kepantasan; dan
– Tidak menyimpang dari prosedur.

Free Powerpoint Templates

Page 12
UU No. 25/2009
• Pembina, terdiri dari:
– pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non
kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya;
– gubernur pada tingkat provinsi;
– bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.
• Tugas: melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi
terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
• Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
kpd Presiden dan DPR.
• Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
kpd DPRD.

Free Powerpoint Templates

Page 13
UU No. 25/2009

• Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan

lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.
• Tugas:
– mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan
kerja;
– melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
– melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja
unit pelayanan publik.

Free Powerpoint Templates

Page 14
UU No. 25/2009
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-
kurangnya meliputi:
– pelaksanaan pelayanan;
– pengelolaan pengaduan masyarakat;
– pengelolaan informasi;
– pengawasan internal;
– penyuluhan kepada masyarakat; dan
– pelayanan konsultasi.
• Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi
Penyelenggara bertanggung jawab atas
ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

Free Powerpoint Templates

Page 15
UU No. 25/2009

Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan

tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung
jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam
peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan,
dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan
dengan persetujuan DPR atau DPRD.

Free Powerpoint Templates

Page 16
UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 40):

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan

pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman,
dan/atau DPR / DPRD.
(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya
oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
terhadap:
• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan
• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar
pelayanan.

Free Powerpoint Templates

Page 17
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 44-45):
– Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda
terima pengaduan yg memuat:
• identitas pengadu secara lengkap;
• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;
• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan
• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan.
– Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan
paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal
berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.
– Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan
Pelaksana.
– Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan
satuan kerja Penyelenggara.
Free Powerpoint Templates
Page 18
UU No. 25/2009

Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana:

– teguran tertulis.
– pembebasan dari jabatan.
– penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
– penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih
rendah.
– pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan
sendiri.
– pemberhentian tidak dengan hormat.
– pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah.
– pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).

Free Powerpoint Templates

Page 19
UU No. 25/2009
Penekanan / pengaturan baru (1):
– Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman
penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas
pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd
masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau & terukur.
– Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat
dalam standar pelayanan.
– Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi
penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari
Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam
bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile,
bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik.
Free Powerpoint Templates
Page 20
UU No. 25/2009

Penekanan / pengaturan baru (2):

– Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik
antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman
sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh
ombudsman.
– Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan
publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
– Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik,
baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan
swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian /
seluruh dananya bersumber dari APBN/D.
Free Powerpoint Templates
Page 21
UU No. 25/2009
Tindak lanjut pengaturan:
– PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);
– PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);
– PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);
– PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat
(Pasal 30);
– PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);
– Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi
(Pasal 50);
– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);
– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi
(Pasal 50).

 Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan!

Free Powerpoint Templates
Page 22