KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/II/ADMEN/T.G/

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 01/02/2016
Halaman : 1/2

Puskesmas Tanjung Kepala Puskesmas Tanjung

Gadang Gadang

dr.Dian Kumala
Nip. 198403132009022004
1. Defenisi Keluhan pelanggan adalah suatu cara yang mampu memberikan gambaran
mengenai kwalitas dan kekurangan pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas
kepada masyarakat melalui kotak saran, Kontak Person pengaduan dan survey
kepuasan pelanggan.
2. Tujuan 1. Menjamin kegiatan yang dilakukan sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan, yang mencakup standar input (waktu,biaya, SDM,teknologi,dll).
2. Memberikan informasi kepada pengambil keputusan tentang adanya
penyimpangan dan penyebabnya, sehingga dapat mengambil keputusan untuk
melakukan koreksi pada pelaksanaan kegiatan atau pelayanan terkait.
3. Memberikan informasi kepada pengambil keputusan tentang adanya
perubahan-perubahan lingkungan yang harus di tindak lanjuti dengan
penyesuaian kegiatan.
4. Memberikan informasi tentang akuntabilitas pelaksanaan dan hasil kinerja
pelayanan/kegiatan kepada pihak yang berkepentingan secara kontinyu dan
dari waktu ke waktu.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 800/ /KPTS/SK/PUSK TG/I-2016 tentang
Keluhan Pelanggan.
4. Referensi Permenpan Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik.
5. Prosedur Kotak Saran dan Kontak Person:
1. Petugas memasang Kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan
Kontak Person.
2. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing –
masing unit pelayanan.
3. Petugas menampung keluhan pelanggan dan saran.
4. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
SMS/Kontak Person, maupun dari buku keluhan pelanggan.
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada WWM
dan Kepala Puskesmas setiap bulan dan dibahas pada Lokmin Puskesmas.
6. Sekretaris Akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat.
7. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasikan.
8. Kepala Puskesmas bersama – sama dengan Tim Akreditasi dan Pegawai
menindak lanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
6. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan, Ka TU, Kepala Puskesmas
7. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Terkait
9. Rekaman historis No Yang dirubah Isi Perubahan
perubahan

KELUHAN PELANGGAN
No Dokumen : /SOP/UKM/Pusk-NB//2017
No.Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 01/02/2016
Halaman : 1/2

PUSKESKAS Nama Kepala Puskesmas

NIP
NAN BALIMO
 Keluhan pelanggan adalah suatu cara yang mampu memberikan gambaran mengenai
1. Pengertian
kwalitas dan kekurangan pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas kepada masyarakat
melalui kotak saran, Kontak Person pengaduan dan survey kepuasan pelanggan.
1. Menjamin kegiatan yang dilakukan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan,
yang mencakup standar input (waktu,biaya, SDM,teknologi,dll).
2. Memberikan informasi kepada pengambil keputusan tentang adanya penyimpangan
dan penyebabnya, sehingga dapat mengambil keputusan untuk melakukan koreksi
pada pelaksanaan kegiatan atau pelayanan terkait.
2. Tujuan 3. Memberikan informasi kepada pengambil keputusan tentang adanya perubahan-
perubahan lingkungan yang harus di tindak lanjuti dengan penyesuaian kegiatan.
4. Memberikan informasi tentang akuntabilitas pelaksanaan dan hasil kinerja
pelayanan/kegiatan kepada pihak yang berkepentingan secara kontinyu dan dari
waktu ke waktu.
SK Kepala Puskesmas Nomor 800/ /KPTS/SK/PUSK TG/I-2016 tentang Keluhan
3. Kebijakan
Pelanggan.
4. Referensi Permenpan Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
5. Alat dan Bahan
Kotak Saran dan Kontak Person:
1. Petugas memasang Kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan Kontak
Person.
2. Petugas membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing – masing unit
pelayanan.
3. Petugas menampung keluhan pelanggan dan saran.
4. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
6. Prosedur SMS/Kontak Person, maupun dari buku keluhan pelanggan.
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada WWM dan
Kepala Puskesmas setiap bulan dan dibahas pada Lokmin Puskesmas.
6. Sekretaris Akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat.
7. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasikan.
8. Kepala Puskesmas bersama – sama dengan Tim Akreditasi dan Pegawai menindak
lanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
7. Bagan Alir
8. Hal yang perlu

diperhatikan
9. Unit terkait Semua Unit Pelayanan, Ka TU, Kepala Puskesmas
1. Buku keluhan pelanggan
10.Dokumen terkait 2. Survey Kepuasan Pelanggan
No Yang dirubah Isi Perubahan
11. Rekaman

historis

perubahan