Autores claves en la historia del movimiento por la calidad.

Integrantes: Hillary Araúz, Kerim Caballero, Eibar Caballero, Edwin Guerra.

Grupo: 2ii141

Joseph Jurán
Nace en 1908 en Rumania, en un lugar llamado Brali, y muere en Estados Unidos en
2008, con 100 años de edad. Fue en la nación norteamericana donde Juran desarrolló la
mayor parte de su vida y carrera. Se gradúa de la Universidad de Minnesota en el año 1924
y recibe el título de ingeniero eléctrico. Se integra al mercado laboral como personal del
departamento de solución de problemas de una compañía filial a la Western Electric.

Juran pasó varios años en dicha compañía, hasta que una iniciativa dispuesta a aplicar
nuevos métodos de gestión estadística de personal lo llevó a ocupar uno de los cargos del
comité de supervisión estadística, formado para la inserción de los entrenamientos.

A finales de la década de los 20, Juran ya había logrado una posición como jefe de
departamento y posteriormente fue ascendido a jefe de división.

Durante los años de la Gran Depresión, Juran comenzó estudios de Derecho. Egresó en el
año 1935, año en el cual abordó públicamente el tema de la gestión de calidad en un
artículo publicado por la revista Mechanical Engineering.

Aportes principales

1- Principio de Pareto

Es uno de los conceptos más conocidos atribuidos a Joseph Juran, quien lo canalizó hacia el
área de la calidad y la productividad. Juran afirma que en un proceso de producción y en el
nivel de calidad resultante, un pequeño porcentaje de factores (positivos o negativos) puede
dar lugar a un gran porcentaje de los efectos posibles. Juran estima que el 80 % de los
problemas que se presentan son resultado del 20 % de las causas posibles. Con este
principio Juran impulsó la observación y supervisión de las distintas etapas en las cuales el
producto era conformado, ya que descuidos en el camino disminuyen la calidad del
producto.

2- Administración de calidad

Juran reconocía que un reordenamiento que condujera a mayores niveles de exigencia

acarrearía una reorganización interna de gran magnitud. Joseph Juran abordó su teoría de la
administración a partir de las concepciones previas de calidad, enfocadas principalmente en
el producto acabado.
Juran decidió entonces ahondar en las etapas previas de producción, y añadir la mano de
obra como parte importante e influyente en dichos procesos. A través de sus postulados,
Juran abogaba por la formación y el entrenamiento de los principales administradores y
gerentes de ciertas áreas productivas, de mediano e incluso alto rango.

3- La trilogía de Juran

Esta es una de sus divulgaciones más importantes que complementa todo lo tratado en sus
ideas de administración de calidad. Las dimensiones de esta trilogía permiten una
percepción mucho más práctica del pensamiento de Juran.

Las divisiones manejadas alrededor de la calidad son la planificación de calidad, el control

de calidad y el mejoramiento de calidad.

– Planificación de calidad

La planificación de calidad consiste en alcanzar ciertos objetivos que permiten arrancar

hacia un proyecto global de eventual materialización.

– Control de calidad

El control de calidad es percibido como un proceso de retroalimentación en el que se

observan aspectos ya directamente relacionados con el producto finalizado.

– Mejoramiento de calidad

El mejoramiento de calidad ocupa un puesto prioritario en la trilogía de Juran, y consiste en

una serie de responsabilidades; son situaciones reflexivas que permitirán una mirada
objetiva sobre cada nuevo plan de acción.

EDWARDS DEMING

William Edwards Deming (1900-1993) fue estadístico, profesor universitario, autor de

textos, consultor y difusor del concepto de calidad total, sus trabajos introdujeron en la
industria japonesa los nuevos principios de la gestión, y revolucionaron su calidad y
productividad.

Aportaciones
Entre las aportaciones de Williams Edwards Deming más importantes destacan el análisis
de la variación, los puntos para la gestión de la calidad o el ciclo PDCA. Una de las
premisas de Deming era la siguiente: “Al mejorar la calidad, las empresas disminuirán los
gastos, así como aumentarán la productividad y la cuota de mercado”. Luego de poner en
práctica las sugerencias de Deming, empresas japonesas como Toyota, Sony y Fuji lograron
alcanzar el éxito internacional, gracias a la calidad de sus productos y a la competitividad
de sus precios.

Los aportes de Deming van desde la implementación del control estadístico de procesos,
hasta la mejora del diseño de nuevos productos y servicios.

14 principios fundamentales para la gestión y transformación de la eficacia

empresarial.

1. Constancia. Ser constante en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la

finalidad de ser más competitivo, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Nueva filosofía. Adoptar una nueva filosofía de empresa en la cual todos se
benefician.
3. Inspección. La calidad no se consigue mediante la inspección. Hay que mejorar el
proceso y desarrollar un producto de calidad desde el principio.
4. Compras. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio. Definir uno o varios proveedores y establecer con ellos
una relación de lealtad y confianza a largo plazo.
5. Mejora continua. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y
permanente.
6. Entrenamiento. Potenciar la formación en el trabajo de todas las personas de la
empresa.
7. Liderazgo. Ayudar a las personas a que hagan mejor su trabajo, crear interés y reto.
8. El miedo. Eliminar el miedo, fortalecer la seguridad y generar un ambiente de
confianza en los trabajadores.
9. Barreras. Romper las barreras entre los departamentos. Promover el trabajo en
equipo, construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.
10. Slogans. Eliminar los lemas, las exhortaciones y los objetivos. Evitar la presión en
los trabajadores.
11. Cuotas. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Logros personales. Eliminar las barreras que impiden el orgullo de la gente por su
trabajo.
13. Capacitación. Instituir un programa de educación y entrenamiento para todos y cada
uno de los trabajadores.
14. Transformación. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la
transformación.

El ciclo PDCA (en inglés, Plan-Do-Check-Act) consta de cuatro pasos o etapas cíclicas, de
tal forma que una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el
ciclo. De esta manera, las actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas
mejoras.
P=PLANIFICAR: Preparar a fondo antes de actuar.

D=DESARROLLAR: Ejecutar lo planificado.

C=COMPROBAR: Verificar los resultados.

A=ACTUAR: Estandarizar, si los resultados son satisfactorios, o volver a comenzar otro

ciclo PDCA en caso contrario.

La idea es lograr la mejora continua de la calidad mediante la disminución de fallos, el

aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas y la previsión y eliminación
de riesgos potenciales.

Gestión de la Calidad Total

Una de los aportes más significativos de Deming fue la reinvención del concepto de
calidad, mediante la Calidad Total.

Ésta se define como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo
satisfacer las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés: empleados,
accionistas y la sociedad en general.

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

KAORU ISHIKAWA
Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989), era un profesor japonés de la administración de
empresas, era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la
implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el
sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el
padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando
nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los
problemas.
Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".
Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa
estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es
preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la
organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos
estratégicos de la organización.
Aportaciones de Ishikawa
• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
• Demostró la importancia de las herramientas de calidad.
• Círculos de calidad.
• Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.
Diagrama Causa-Efecto
El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez,
que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los
factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas.

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera
más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de
éste).
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las
variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visión gráfica de las variables).
3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
6. Gráficas de control (medición y control de la variación).
7. Análisis de Estratificación

Circulo de la Calidad
El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en
la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que
caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo.
Impulsó con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede
provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el
uso de procedimientos y técnicas apropiados para solución de problemas, podrían
contribuir bastante a mejorar la calidad, así como incrementar la productividad.
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solución de los
problemas detectados o el de la mejora de algún área funcional que en la mayor parte de las
ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes.
Además, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta para
aumentar la concienciación, sensibilización, integración y comunicación de los recursos
humanos de la empresa.

Philip Crosby
Fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones acerca de las teorías y
prácticas de gestión de calidad y administrativas. Fue autor de trabajos relacionados con las
áreas comerciales e industriales.

En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza
fundamental para mejorar las condiciones de calidad.

A este estadounidense se le atribuye la concepción y puesta en práctica de la filosofía de

cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al mundo empresarial y
administrativo.

Su alto nivel de conocimiento teórico y práctico acerca de la gestión y control de calidad le

han valido un lugar entre los grandes nombres que han abordado este área y dejado un
legado de importancia.
 Aportes a la calidad

Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios
principios acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de un
producto en los ámbitos empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad para satisfacer

las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el valor de este último
como engranaje final de un proceso de producción y comercialización.

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de producción

pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que se puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de

inconformidad que pueda generar en el consumidor.

LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y
potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos
previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de
que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus
grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la
prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jamás.
Cero Defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante

máximas que parten de sus propias palabras.

Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las
cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del
consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad.

Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien
las cosas a la primera vez”.

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo
principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante
cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.

Principios Absolutos

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina

absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo.

El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto quiere
decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos necesarios para alcanzar
la mejora de la calidad.

El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos productivos

no deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten, sino en lograr que
estos ni siquiera tengan que manifestarse.

La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la empresa,
dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.

El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar valido para medir
y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de calidad final.

Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple con los
requisitos necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus distintos niveles
internos.