PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

PROGRAMA
TECNOLOGO EN GESTIÓN LOGISTICA

JOSE ALEXANDER MONTES BOHADA

(APRENDIZ)

ANA GRACIELA MARTINEZ PARDO

(INSTRUCTORA)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2018
 INTROCUCCIÓN

Hay empresas que todavía existe esa diferencia entre los altos mandos como
el caso del gerente y el empleado, ya que hay compañías que su objetivo solo
es la importancia en la parte operativa y en satisfacer al cliente externo, sin
tener en cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser reconocido como uno
de los más importantes en el proceso ya que este es quien elabora y realiza las
actividades y/o operaciones para que la empresa cumpla con su objetivo con
eficacia y calidad. Por esta razón es importante conocer las características,
necesidades que estos tienen dentro de la organización y a su vez diferenciarlo
del cliente externo. Sin olvidar que este va en conjunto con el servicio en las
organizaciones, tema del cual no se puede independizar ya que hoy en día el
trato y el compromiso con los empleados es primordial y no se debe olvidar
que el cliente interno es igual de importante a los directivos de la empresa.
En la empresa SERVIENTREGA se identifican claramente los clientes internos y
externos:
Cliente interno
Son las personas que por medio de un proceso de selección y reclutamiento
de personal que realiza directamente la empresa o por medio de un
colaborador externo como temporales, son seleccionados y contratados para
desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde
tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos
deberes y derechos como miembros activos en una organización. Toda
persona interviene en un proceso generador de resultados de productos o
servicios, que son entregados a un cliente final. El cual para direccionar estos
procesos se cuenta con el cliente interno, utilizará los productos resultantes
del proceso anterior como entrada de recursos para su propio proceso. A su
vez, éste último elaborará las salidas oportunas de productos que serán
utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos. Dentro de la empresa los clientes internos están
comprendidos por conductores, motociclista, auxiliares logísticas, auxiliares
de bodega, jefes de bodega, empacadores, despachadores, secretarias, jefe de
logística, contadores, gerente, subgerente, jefes de áreas y de control interno.
Perfil de los clientes
Es el perfil de clientes, se deben tener en cuenta en los siguientes aspectos:
 Las características geográficas y sociales
 Las actitudes y convicción que el cliente maneja
 Comportamiento general del consumidor
 La reacción que puede tener hacia la publicidad.
 FLUJO DE INFORMACIÓN

*Se tienen cuenta la •Al evidenciar diferente

nacionalidad ya que estilos de vida se ve hay
tiene sucursales a nivel personal con ganas de
internacional. superación.
*Hay diversos estratos •Se analiza el grado de
sociales. compromiso y
* Las edades varían. responsabilidad en las
•El nivel educativo va actividades y los procesos.
desde básica secundaria, • Se evalúa los valores,
bachiller, técnicos actitudes, crecimiento
tecnólogos, social, estilo de vida.
profesionales.
•
existentodotipodeeligion PERFIL SICO-
PERFIL
,laocupaciondeacuerdoal DEMOGRAFICO GRAFICO
cargoysusal

PERFIL REACCIÓN A
COMPORTAMENTAL LAPUBLICIDAD

Se tiene presente en este

perfil del cliente interno se
Se tiene en cuenta el tiene en cuenta el
perfil del el cliente compromiso
interno el cual realiza, responsabilidad con la
estudios y análisis para empresa, el nivel de
saber el proceso estudios acorde a la
adecuado a ejecutar, el actividad a realizar, muy
cual se mira su importante a buena
competencia laboral, el atención al cliente interno
grado de efectividad en y externo, que los ideales
la producción. y metas de la empresa
sean las mismas para no
contar con fracasos a nivel
laboral.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:
Es de suma importancia conocer la necesidades a satisfacer la
cuáles son aquellas que el cliente interno necesita para poder desenvolverse
en su trabajo y realizar con eficacia su trabajo para satisfacer sus necesidades.
Por eso es importante detectar las principales necesidades que tiene el cliente
interno dentro de la organización:

Comprender y dar importancia a sus necesidades:

Se basa en entender e interpretar claramente lo que nos dicen, escuchar lo sus
necesidades para dar una respuesta oportuna.

Demostrar lo importante que es para la organización como persona y

trabajador
Es importante elevar su autoestima, resaltando cuando esté realizando bien
sus actividades con calidad.

Generar el sentido de pertenencia

Llevar una buena relación con los miembros de la organización para así
mantener un ambiente laboral positivo dándole la importancia para con esto
el empleado se sienta conforme y amor a lo que realiza y a la empresa.
Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es
importante empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece información
sobre la eficiencia de los procesos realizados y a realizar, involucrando también
la satisfacción personal y el apoyo entre compañeros y grupo de trabajo.

TIEMPO DE RESPUESTA:
Para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de respuesta es
oportuno para que sus empleados se sientan motivados y trabajen en pro de
la empresa y generen su objetivo principal satisfacción al cliente externo.
La empresa le cumple con el valor estratégico como incentivos de
bonificaciones descansos entre otros para así tener colaboradores felices que,
a través de un trabajo bien ejecutado con responsabilidad y amor, sean
protagonistas de este importante tramo en la historia de la empresa.
La empresa SERVIENTREGA puso en marcha el Proyecto Equidad
para fomentar la generación de empleo, a través de la vinculación directa de
colaboradores que venían trabajando por medio de empresas temporales,
desde más de tres años de labor a la empresa.
Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de
la organización. Partiendo de esta premisa se implementó una nueva Política
de calidad de vida, que les brinda a los colaboradores administrativos, a nivel
nacional, beneficios como el horario flexible, tomar la tarde libre el día de sus
cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas como lo
establece la ley.
La empresa está comprometida con mejorar la calidad de vida de
los colaboradores y sus familias, por lo que entrego auxilios de transporte y
beneficio de rutas de trayecto, esto con el fin de brindar felicidad y bienestar
ingreso y salida cada día de los empleados.
Es por esto que el reto de la empresa a través de la cultura del cuidado, es
reducir la tasa de accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas
tan importantes como el reporte oportuno de los accidentes de trabajo y
condiciones inseguras que puedan llegar a desencadenar un evento.

El cliente externo
Es todo consumidor o empresa con potencial para contratar productos y
servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la
organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se
encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen
necesidades que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores
mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios
promocionan sus servicios de alguna forma. Una característica principal es que
este cliente es muy importante para la organización, por lo tanto, se debe
realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una
relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para
reaccionar en seguida si decae. De otra parte, la lealtad de los clientes externos
y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o los
productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de
satisfacción.

Perfil de los clientes externos:

Para la empresa los clientes externos son lo más importante para su
funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos
sociales, personas jurídicas, grandes multinacionales, empresas
internacionales.

•los clientes externos son que brindan beneficios,

contando con cleintes continuos, clientes
PERFIL intermitentes yclientes que son exigentes al cual a
COMPORTAMENTAL todos se les debe dar la misma importancia.

•Son clientes de diferente nacionalidad ya que esta

PERFIL empresa cuenta consucursales anivel nacional e
DEMOGRAFICO internacional, estrato sociales diferentes entre los
clientes supliendo las necesidasdes como contacto
con las empresas multinacionales.
•Los clientes varian de acuerdo al servicio que
PERFIL SICO- determinen y a la experiencia obtenida anteriormenste
GRAFICO siendo oportuno, rapido con excelente calidad de esto
tambien depende nuevos clientes por el voz a voz de
otras experiencias de cleintes.

En este aspecto tenemos clientes externos satisfechos e

REACCIÓN A insatisfechos, de acuerdo al servicio prestado, de acuerdo
LAPUBLICIDAD a su condición demográfica, sus valores etc. Hay muchos
aspectos que se tienen en cuenta.
 NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen

reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse
seguro. El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente
insatisfecho.
Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opcion
es paraescoger el servicio. Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la
información a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte legal,
estudios de mercadeo comparativos realizados incluso por la competencia que
se encarga de divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia
de venta de sus servicios. Ofrecimiento de servicios o productos similares por
parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciación con los
nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos
en el mercado marca la diferencia. Hay mayor disposición de los clientes a
pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una amplia
gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos
de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más bajos
que el nuestro.

TIEMPO DE RESPUESTA
Esta empresa cuenta con un gran número de canales de distribución como
solicitar la recogida puerta a puerta. El cliente mantendrá rastreando su envío
en donde va o en donde viene. El cliente puede acceder en línea de todos los
productos y servicios que presta. Los tiempos de entrega son rápidos
oportunos y de buena calidad.
Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita
asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo.

CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO
El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al cliente,
primero el cliente el cliente siempre tiene la razón, cuántas veces ha
escuchado frases como éstas de empresas que finalmente lo defraudan, pues
no han construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero tan
ambicioso, como mantener satisfechos a los clientes.
 CLIENTE EXTERNO OFICINA DEPUBLICIDAD SECCIÓN DEPUBLICIDAD

•Marketing es el proceso interno de •Elabora en cuestas para conocer la

•Lasatisfaciondelclientesever
eflejadosisiguesiendounclie
ntefrecuenteysinoacudealac
ompetencia
•Recibelainformacionpor me
diodeanunciosvolantes,pagi
naweb.correoelectronico,an
unciosenloscentrosdedistrib
uicion,por mediodeloscamio
nesderepartodelamercancia
,anunciosderadio,televisión.
una sociedad mediante el cual se afinidad y la satisfción del cliente.
planea con antelación cómo •Análisis de precios de la
aumentar y satisfacer la competencia
composición de la demanda de •Determina estrategias de precios y
productos y servicios de índole beneficios.
mercantil
•Fija precios rentables y
•Con la finalidad de aclarar en qué economicos para todas las clases
consiste el Marketing, vamos a sociales.
indicar a continuación algunas
•Políticas de descuentos, márgenes,
definiciones posibles "Marketing
comisiones.
es un sistema total de actividades
mercantiles, en caminada a
planear, fijar precios,
•promover,distribuir productos

Listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia

para el funcionamiento de la empresa.
Los productos o servicios que necesita SERVIENTREGA para su funcionamiento
en Colombia son:
1. Cajas de cartón.
2. Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor
3. Repuestos y mantenimiento para el parque automotor.
4. Papelería
5. Equipo de oficina.6. Aseguradoras para el parque automotor.
7. Seguridad social personal.8. Dotación personal y seguridad industrial.

Posibles empresas o personas que pueden ser proveedores para el

funcionamiento de los vehículos.
 SERVICIO Y/O PRODUCTO PROVEEDORES
 Brío
 Texaco
Aceites, combustible, grasas y  Terpel
lubricantes para el funcionamiento  Móbil
del transporte de mercancía.  Biomax
 Esso

EMPRESAS ESCOGIDAS PARA PRESTAR EL SERVICIO:

Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo
en cuenta las políticas de la organización?
De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La estación
de servicio Móbil por sus precios atención servicio, ya que esto lleva primero
a la respuesta inmediata de cualquier requerimiento y a los costos y servicios
que ofrecería a la empresa.
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de
los proveedores?
Estación de servicios Móbil aspectos positivos
Lleva mucho tiempo en el mercado. Reconocida en el mercado a nivel nacional
e internacional. Posee gran número de sucursales a nivel nacional.
El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el mercado. Posee
un gran parte automotor para la entrega de los pedidos.

Aspectos negativos
Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso traer
percusiones en la entrega de los pedidos.

Estación de servicio Biomax Aspectos positivos

Es una empresa que ya está surgiendo en el mercado el producto que ofrece
es de buena calidad Por un numero promedio de sucursales en Bogotá.

Aspectos Negativos
Lleva poco tiempo en el mercado su producto no es muy reconocido las
sucursales que tiene a nivel local y nacional son muy pocas.
¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se
afecten los procesos al interior de la compañía?
Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la
compañía tendría en cuenta lo siguiente.
1. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto
valoren dinero en el incumplimiento de los pedidos.
2. Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.
3. Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.
 CONCLUSIONES
En la mayoría de los casos las empresas se centran en sus clientes externos ya
que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores que son los que
desarrollan los procesos para hacer efectiva la labor. Esto genera que el trabajo
realizado no cuente con la calidad necesaria, y ocasione perder clientes
externos. De igual manera solo se preocupan por los clientes externos,
olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre el
ambiente laboral, la percepción al realizar sus actividades y procesos,
solucionar las necesidades delos colaboradores, etc. Hacer esto servirá, para
evitar conflictos y mejorar el ambiente laboral en la empresa. Por último, en
una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que
estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes
externos, debemos empezar por fortalecer el ambiente interno entre
empleados y directivos para generar un buen equipo de trabajo para así ser
reflejado en el servicio y trabajo final para que se vea en la calidad del servicio
al cliente externo.