LAPORAN PENJAMINAN MUTU

PENGELOLAAN SARANA UNTUK EVALUASI TINGKAT KEPUASAN

PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DALAM RANGKA
UPAYA PENINGKATAN MUTU DI UPTD PUSKESMAS KUALA
LEMPUING

Oleh:
Diana Melisa (H1AP12022)
Fahrur Rozi Ilahi (H1AP12007)
Galuh Arum Adri (H1AP11013)
Stela monika (H1AP11026)
Winda Hidayati (H1AP09050)

Pembimbing :
dr. Erlina Panca Putri, MH
dr. Tunjung Dharmalia, MMR
dr. Fitri Desimilani

KEPANITERAAN KLINIK KEDOKTERAN KOMUNITAS

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS BENGKULU
2018
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu perlu ditetapkan
jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi masyarakat sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan permasalahan kesehatan yang ada di wilayah kerjanya dengan
mendapatkan masukan dari masyarakat melalui proses pemberdayaan
masyarakat. Penilaian kebutuhan masyarakat dilakukan dengan melakukan
pertemuan dengan tokoh-tokoh masyarakat, sektor terkait, dan kegiatan survei
mawas diri, serta memperhatikan data surveilans untuk kemudian dilakukan
analisis kesehatan komunitas (community health analysis) sebagai bahan
penyusunan rencana Puskesmas.
Agar Puskesmas dapat menjalankan fungsinya secara optimal perlu
dikelola dengan baik, baik kinerja pelayanan, proses pelayanan, maupun sumber
daya yang digunakan. Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan yang aman
dan bermutu, serta dapat menjawab kebutuhan mereka, oleh karena itu upaya
peningkatan mutu, manajemen risiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan
dalam pengelolaan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
komprehensif kepada masyarakat melalui upaya pemberdayaan masyarakat dan
swasta. Penilaian keberhasilan Puskesmas dapat dilakukan oleh internal
organisasi Puskesmas itu sendiri, yaitu dengan ”Penilaian Kinerja Puskesmas,”
yang mencakup manajemen sumber daya termasuk alat, obat, keuangan dan
tenaga, serta didukung dengan manajemen sistem pencatatan dan pelaporan,
disebut Sistem Informasi Manajemen Puskesmas (SIMPUS).
Untuk menjamin bahwa perbaikan mutu, peningkatan kinerja dan
penerapan manajemen risiko dilaksanakan secara berkesinambungan di
Puskesmas, maka perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan
menggunakan standar yang ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi.

2
 Selain itu, perlu dilakukan pembahasan bersama dengan masyarakat secara
proaktif untuk mengetahui dan menanggapi respons masyarakat terhadap mutu
dan kinerja pelayanan, untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan, pelaksanaan upaya Puskesmas, dan terhadap sarana prasarana
pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas.
Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk
penyempurnaan pelayanan Puskesmas. Pembahasan dengan masyarakat dapat
dilakukan melalui Survei Mawas Diri (SMD), Musyawarah Masyarakat Desa
(MMD), maupun pertemuan-pertemuan konsultatif dengan masyarakat.
Dengan adanya umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan
diikutsertakan secara aktif untuk memberikan umpan balik tentang mutu, kinerja
pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan Puskesmas, serta adanya upaya
menanggapi harapan masyarakat terhadap mutu pelayanan dalam rangka
memberikan kepuasan bagi pengguna pelayanan.

1.2. Rumusan Masalah Penelitian

Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
“Apakah UPTD Puskesmas Kuala Lempuing sudah memiliki sarana dan
prasarana untuk menerapkan penilaian tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan sesuai dengan standar akreditasi Puskesmas?”

1.3. Tujuan
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum studi ini adalah untuk menilai sarana yang disediakan
oleh UPTD Puskesmas Kuala Lempuing dalam rangka evaluasi tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengidentifikasi masalah dalam evaluasi tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing.

3
 2. Bila prosedur pelayanan tidak sesuai dengan kepuasan pasien, maka
menganalisis penyebab kesenjangan tersebut serta mencari alternatif
pemecahan masalah dalam menampung pendapat, kritik, saran
maupun tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing.
3. Meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis
Ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan pembelajaran Sosiologi
Kesehatan, khususnya di bidang layanan kesehatan ke dalam dunia praktek
yang sebenarnya.
2. Bagi UPTD Puskesmas Kuala Lempuing
 Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan
dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.
 Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah
selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan di masa yang akan
datang
3. Bagi Universitas
Melaksanakan tanggung jawab universitas yang tertuang dalam tridharma
perguruan tinggi dengan melaksanakan fungsi dan tugas perguruan tinggi
sebagai lembaga penyelenggaraan pendidikan, penelitian dan pengabdian bagi
masyarakat.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 PROFIL UPTD PUSKESMAS KUALA LEMPUING

Wilayah kerja Puskesmas Kuala Lempuing terletak di tepi pantai, dengan
luas wilayah 1,8 Km2 dan secara administrasi berbatas dengan:
 Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Tanah Patah
 Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Lingkar Barat
 Sebelah Barat berbatasan dengan Samudera Indonesia
 Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Padang Harapan
Adapun desa binaan di wilayah kerja meliputi 1 (satu) kelurahan yang
terdiri dari 18 RT dan 3 RW. Beriklim tropis dengan suhu udara rata-rata 280 C
pada musim hujan dan 330 C pada musim kemarau. Jumlah penduduk Kelurahan
Kuala Lempuing adalah sebanyak 5002 jiwa. Yang terdiri dari 2.501 jiwa
penduduk laki-laki dan 2.501 jiwa penduduk perempuan. Komposisi penduduk
menurut kelompok umur : Yang berusia 0 – 6 th berjumlah 711 jiwa, Usia 7 –
12 th berjumlah 702 jiwa, Usia 13 – 18 th berjumlah 811 jiwa, 19 - 24 th
berjumlah 1.116 jiwa, 25-55 th berjumlah 1.467 jiwa, 56 - 79 Th berjumlah 194
jiwa dan 80 + th berjumlah 1 jiwa.

2.2 VISI, MISI, TATA NILAI, STRATEGI, DAN KEBIJAKAN PUSKESMAS

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing memiliki visi misi serta tata nilai sebagai berikut:
A. Visi
Sejalan dengan Visi Dinas Kesehatan Kota Bengkulu, maka Visi UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing “Kelurahan Lempuing Sehat Mandiri Dan
Berkeadilan”.

B. Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut diatas, Puskesmas memiliki 4 (empat) misi

5
 yaitu:
1) Meningkatkan pelayanan kesehatan yang terpadu, bermutu, merata dan
terjangkau.
2) Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.
3) Meningkatkan upaya pengendalian penanggulangan masalah kesehatan.
4) Meningkatkan dan mendayagunakan sumber daya kesehatan.

C. Tata Nilai Puskesmas Lempuing

Tata nilai Puskesmas Lempuing “SETIA”
S : Setia sopan santun
E : Etos kerja
T : Teliti
I : Teliti
A : Akurat

D. Strategi Dan Kebijakan Puskesmas

Untuk mencapai Visi dan Misi tersebut diatas, digunakan strategi dan
kebijakan sebagai berikut :
1. Mengembangkan dan menetapkan pendekatan kewilayahan yang
mantap ditingkat kecamatan/kelurahan agar pembangunan berwawaskan
kesehatan selalu diterapkan pada pembangunan disemua bidang.
2. Mengembangkan dan menerapkan azaskemitraan serta pemberdayaan
masyarakat dan keluarga antara lain; LSM, Dunia Usaha dan Instansi
masyarakat lainnya dalam mewujudkan pembangunan kesehatan.
3. Meningkatkan profesional petugas agar terwujud pelayanan yang
efektif, efisien dan bermutu dengan pendidikan dan latihan, kursus-
kursus dan lain sebagainya.
4. Mengembangkan kewenangan Puskesmas sesuai wewenang yang telah
diberikan Dinas Kesehatan Kota Bengkulu
5. Meningkatkan kesehatan ibu dan anak.
6. Melaksanakan upaya kesehatan gigi dan jiwa kepada masyarakat.

6
 7. Meningkatkan status gizi pada bayi dan balita dengan meningkatkan
cakupan kunjungan posyandu.
8. Meningkatkan sistem manajemen pengelolaan obat dalam rangka
pemenuhan ketersediaan, mutu, jenis, jumlah obat dan perbekalan
kesehatan.
9. Melaksanakan pengobatan rasional di sarana kesehatan
10. Meningkatkan cakupan imunisasi pada bayi dan anak sekolah agar dapat
terbentuk kekebalan terhadap penyakit yang dapat dicegah dengan
imunisasi (PD3I).
11. Mengembangkan sistem informasi kesehatan yang cepat, tepat dan
akurat sehingga tersedia data kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.

E. Alur Pelayanan Pasien

7
2.3 SARANA DAN PRASARANA
Prasarana adalah tempat, fasilitas dan peralatan yang secara tidak
langsung mendukung pasien untuk dapat memberikan kritik dan saran,
sedangkan sarana adalah suatu tempat, fasilitas dan peralatan yang secara
langsung terkait. Dalam upaya mendukung pasien untuk dapat memberikan
umpan balik di Puskesmas diperlukan prasarana dan sarana yang memadai
disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing Puskesmas.5
Prasarana dan sarana yang harus dimiliki Puskesmas dalam upaya
peningkatan mutu evaluasi tingkat kepuasan pasien antara lain:
 Kotak kepuasan yang dapat terlihat jelas oleh pasien
 Terdapat “sticker emoticon” untuk dapat mengekpresikan kepuasan pasien
terhadap pelayanan di Puskesmas.
 Terdapat poster atau brosur yang berisikan ajakan untuk mengisi “kotak
kepuasan”, agar pihak puskesmas dapat mengetahui dan memperbaiki kualitas
pelayanan yang masih memiliki kekurangan untuk kemajuan bersama.
 Terdapat papan tulis ukuran 60x80 cm yang berisi grafik hasil tingkat
kepuasan pasien sebelumnya dan rencana tindak lanjut dari puskesmas.
 Tersedianya “kotak saran” yang bagi pasien.
 Tersedianya tempat yang nyaman, peralatan penunjang di sekitar “kotak
saran” dan “kotak kepuasan” seperti pena, meja dan kertas bagi pasien untuk
dapat menulis kritik dan saran serta menyampaikan kepuasannya terhadap
pelayanan yang diberikan di Puskesmas.

2.4 JAMINAN MUTU

Jaminan mutu atau quality assurance merupakan program baru di
Indonesia. Program jaminan mutu mengandung arti suatu program berlanjut yang
disusun secara objektif dan sistematik untuk memantau dan menilai mutu dan
kewajaran asuhan pasien dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap.6
Mutu pelayanan kesehatan, misalnya, merupakan sesuatu yang sulit terukur
karena hasil yang terlihat merupakan gabungan dari seluruh unsur yang terjadi di

8
 dalam pengelolaan suatu pelayanan kesehatan: meliputi input, process dan
outcome. Mutu tidak semata-mata ditentukan oleh keluaran, ataupun unsur yang
lain secara terpisah.7
Model jaminan mutu terdiri atas kegiatan-kegiatan yang saling terkait yang
berupaya untuk menjaga mutu pelayanan rumah sakit6.Mutu pelayanan (masalah
kompleks) yang terjadi di dalam organisasi pelayanan secara tim dengan
mengikuti langkah-langkah dalam siklus pemecahan masalah (Problem Solving
Cycle) dan mempergunakan alat-alat pemecahan masalah (Quality Improvement
Tool) serta berdasarkan data.Dari studi literatur, meskipun materi program
jaminan mutu berbeda-beda, tetapi cara pelaksanaan programnya sama. Salah
satu langkah yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:6
1. Menentukan topik yang akan dikaji, dengan cara melakukan pengamatan atau
berdiskusi dengan kepala.
2. Menentukan masalah khusus dari topik tersebut.
3. Membicarakan masalah tersebut dengan sumber daya manusia terkait,
termasuk kepala atau staf terkait.
4. Mencari penyebab masalah bersama dengan sumber daya manusia terkait.
5. Mendesain pemecahan masalah bersama sumber daya manusia terkait,
sepengetahuan kepala.
6. Melakukan aplikasi/intervensi pemecahan masalah.
7. Mengevaluasi hasil penerapan tersebut.
8. Membuat analisis.
9. Menuliskan laporan

2.5 KEPUASAN PASIEN

A. Pengertian kepuasan
Kotler dalam Lupiyoadi (2015:158) mengungkapkan kepuasan
merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan diharapkan.1
Tjiptono (2014:146) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan

9
 evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen. 3
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Dari definisi diatas, dapat diambil
kesimpulan bahwa kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan setelah melakukan pembelian atau pemakaian.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah harapan pasien akan hasil kinerja
yang diberikan UPTD Puskesmas Kuala Lempuing mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan. Keputusan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan dapat memberikan kepercayaan.2

B. Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2014:101) ada enam
konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan (pelanggan dalam hal ini adalah pasien), yaitu:3
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa
perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen
keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan ke

10
 dalam komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat
langkah.
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau
pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf layanan pelanggan.
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen
dengan kinerja actual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan
lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki
komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan
(seperti :kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan
dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan
konsumen dimana mutu pelayanan tersebt akan masuk kebenak konsumen
sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami
gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi
yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak

11
 lanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan
pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada
akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) komplain, (b) retur atau
pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) recall, (e) word of mouth
negatif, dan (f) defections.
Dalam penelitian ini, membatasi beberapa indicator dari kepuasan
pelanggan atau konsumen pada penelitian di Rumah Sakit Roemani
semarang yaitu kesesuaian harapan, minat pembelian atau pemakaian
ulang, dan kesediaan untuk merekomendasi. Kepuasan pelanggan
keseluruhan tidak diambil sebagai indicator dari kepuasan pelanggan
karena pada dasarnya kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam
kajian penelitian ini sudah terdapat dalam kesesuaian harapan, dimensi
kepuasan konsumen tidak diambil sebagai indicator kepuasan konsumen
karena kepuasan konsumen dalam hal ini sifatnya alamiah dan tidak bias
dibagi dalam komponen kepuasan konsumen, dan ketikpuasan pelanggan
tidak diambil dalam penelitian ini karena ketidakpuasan pelanggan pada
objek penelitian ini diaplikasikan dalam kotak saran bagi rumah sakit.
Rumah sakit dapat menilai kepuasan dari saran yang ada dalamkotak
saran tersebut.

C. Mengukur Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan (dalam hal ini adalah pasien) adalah hasil yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan. Kotler (dalam Zulian Yamit, 2013: 80) mengemukakan beberapa
metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode

12
tersebut antara lain :6
1. Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada
umumnya dilandasi oleh pengalaman merek dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey Pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3. Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk
dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan
diperoleh informasi tingkat kepuasan yang merekarasakan dan dari
pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah
berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Implikasi dari
pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan
dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa
yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam
konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk,
karena mereka berada diluar sistem.

Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan

jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika
mungkin melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan

13
 pelanggan
Merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan
pelanggan kedalam desain dan standar kepuasan pelanggan.Desain dan
standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan
prioritasnya.

2.6 PELAYAN INSTALASI RAWAT JALAN

A. Alur Pelayanan Rawat jalan
Alur pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan
meliputi pelayanan yang diberikan kepada pasien mulai dari pendaftaran,
menunggu pemeriksaan di ruang tunggu pasien dan mendapat layanan
pemeriksaan/pengobatan di ruang pemeriksaan.Pelayanan yang diamati disini
tidak termasuk pelayanan pengambilan obat, pemeriksaan laboratorium
ataupun pemeriksaan penunjang lainnya.7

B. Tenaga Pemberi Pelayanan

Menurut SK. Menteri Kesehatan No. 262/1979 tentang standarisasi
ketenagaan di instalasi rawat jalan adalah: 8
- Tenaga medik/dokter
- Tenaga keperawatan yang sebagai mitra dokter dalam memberikan
layanan pemeriksaan/pengobatan
- Tenaga administrasi (non-medik) yang memberikan layanan penerimaan
pendaftaran dan pembayaran.
Tenaga pemberi layanan tersebut diatas diharapkan dalam
melaksanakan tugasnya dapat memberikan pelayanan yang baik yang dapat
dipertanggung jawabkan secara medik maupun administratif.4
a. Tenaga medik :
Tenaga medik dapat dianggap sebagai jantung dari sebuah
pelayanan kesehatan.Dapat memberikan dampak langsung pada mutu

14
 layanan dan mereka juga memberikan gengsi (prestige) pada pelayanan
kesehatan, Pasien merasa puas bila dokter yang mengobati dan
memberikan informasi yang mereka harapkan.
Dengan demikian seorang dokter diharapkan mampu memberikan
pelayanan medik kepada pasien dengan mutu yang sebaik-baiknya,
dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran
dan etik yang berlaku serta dipertanggung jawabkan, selain itu,
komunikasi antara dokter dan pasien harus baik, bebas dari rasa saling
curiga.
b. Tenaga paramedik keperawatan
Tenaga paramedik keperawatan adalah tulang punggung suatu
pelayanan kesehatan. Mereka merupakan tenaga mayoritas yang harus
selalu siap setiap pasiennya memerlukan bantuannya
Hubungan dengan pasien lebih banyak dibandingkan tenaga lain di
pelayanan kesehatan karena paling banyak kontak dengan pasien. Sikap
perawat sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Perawat yang ramah dan
mau memahami keadaan pasien sangat membantu proses
penyembuhannya. Dengan demikian, mutu perawatan sangat menentukan
mutu layanan yang diberikan.
Pasien mengharapkan perawat mahir dalam profesinya, cenderung
meragukan kemampuan seorang perawat yang kelihatan kurang
menguasai peralatan yang digunakan.Selain itu seorang perawat juga
diharapkan periang dan tulus merawatnya, perhatian dan serius dalam
melaksanakan tugasnya.
c. Tenaga bagian pendaftaran dan pembayaran
Tenaga ini dapat mencerminkan wajah dari suatu pelayanan
kesehatan, karena bagian penerimaan/pendaftaran pasien ini merupakan
tempat dimana pasien memperoleh kesan pertama tentang suatu pelayanan
kesehatan.Tempat pendaftaran juga merupakan tempat yang paling rawan
dan paling memungkinkan terjadinya keributan.

15
 Staf bagian penerimaan pasien, mempunyai kemampuan
interviewer, registrasi, memahami pelayanan kesehatan secara umum,
menguasau tugasnya dan terutama kemampuan komunikasi dan
interpersonal yang baik.
Pasien kurang senang bila dihadapkan dengan prosedur layanan
yang berbelit-belit, karena disamping memakan waktu dan membosankan,
kondisi mereka juga sedang tidak sehat.Untuk itu diperlukan tenaga yang
dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik,
terampil dan penuh pengertian.

BAB III
PROBLEM SOLVING CYCLE

3.1 IDENTIFIKASI MASALAH

Masalah adalah kesenjangan antara harapan dengan kenyataan atau dapat
dikatakan sebagai suatu kesenjangan yang terjadi antara kondisi ideal yang
didambakan dengan kenyataan yang tengah dijalani. Masalah akan muncul bila
mana keinginan suatu indvidu tidak mampu ia penuhi karna berbagai kondisi dan
keterbatasan yang ia miliki.
Identifikasi masalah merupakan suatu cara bagaimana kita melihat,
menduga, memperkirakan, dan menguraikan serta menjelaskan apa yang menjadi

16
 masalah.
Penulis kemudian mengidentifikasi masalah yang ada di UPTD Kuala
Lempuing dengan cara melakukan observasiterhadap keseluruhan proses kegiatan
yang ada di layanan kesehatan untuk melihat apakah ada kesenjangan antara
standar baku operasional dengan keadaan sesungguhnya di lapangan.
Berdasarkan hasil observasi seluruh proses kegiatan di UPTD Puskesmas
Kuala Lempuing, penulis menemukan beberapa permasalahan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Identifikasi Masalah di PuskesmasKuala Lempuing

No Divisi Kegiatan Masalah Keterangan

1 Administrasi Menyediakan formulir (-)

pendaftaran
Mencari rekam medis (-)
Mengantarkan rekam medis (-)
ke ruang praktik
Pembayaran (-)
Survey kepuasan pasien (+) Belum lengkapnya
sarana & prasarana
penyalur aspirasi
serta kepuasan
pasien

2 Poli Umum Anamnesis (–)

dan Ruang Pemeriksaan fisik (–)
tindakan
Resep (–)
Edukasi (-)
Penulisan rekam medis (-)
Input data (–)
Pembuangan limbah tajam (–)

3 Laboratorium Informed consent (-)

Mengambil sampel darah (–)
Pemeriksaan laboratorium (–)

17
 Pembuangan limbah (–)
Pelaporan hasil (–)
Input data (–)

4 Farmasi Sumber daya sarana (+) Tidak tersedianya

prasarana timbangan gram
atau milligram
Sumber daya manusia (-)
Sediaan dan Pembekalan (-)
Administrasi (-)

5 Poli KIA Anak Anamnesis (–)

Pemeriksaan fisik (–)
Resep (–)
Edukasi (–)
Penulisan rekam medis (-)
Input data (–)
Pembuangan limbah tajam (-)

6 Poli KIA Ibu Anamnesis (–)

Pemeriksaan fisik (–)
Resep (–)
Edukasi (-)
Penulisan rekam medis (-)
Input data (–)
Pembuangan limbah tajam (–)

Ditemukan adanya 2 masalah berdasarkan perdevisi di UPTD Puskesmas

Kuala Lempuing, yang digeneralisasi menjadi lingkup masalah yang lebih
umum. Masalah pertama yaitu dari ruang administrasi, di mana permasalahan
berasal dari pencarian rekam medis. Rekam medis belum tersusun rapi. Hal ini
gampang untuk dicari. Masalah berikutnya juga dari administrasi, dimana belum
ada form untuk survey kepuasan pasien. Hal ini perlu ditambahkan agar pasien

18
 dapat memberikan respons terhadap pelayanan Di UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing.
Masalah berikutnya berasal dari apotek. Dari hasil observasi di apotek
puskesmas Kuala Lempuing, penulis mendapatkan permasalahan berupa tidak
tersedianya timbangan gram atau milligram.
Masalah utama yang telah ditemukan di administrasi Puskesmas Kuala
Lempuing ini adalah permasalahan sarana dan prasarana untuk penyaluran kritik
dan saran pasien setelah mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Kuala
Lempuing.

3.2 PENJABARAN MASALAH

Tidak semua masalah tersebut harus diselesaikan karena mungkin ada
masalah yang saling berkaitan dan karena adanya keterbatasan kemampuandalam
menyelesaikan masalah pokok tersebut. Pemilihan prioritas masalah dilakukan
menggunakan teknik kriteria matriks (criteria matrix technique), di bawah ini
penetapan prioritas masalah di atas dilakukan dengan teknik skoring sederhana,
penilaian antara 1 (tidak penting) sampai dengan 5 (sangat penting).

Tabel 3.2 Prioritas masalah

I
No Masalah T R ITR
P S RI DU SB PB PC
1 Survey kepuasan 4 4 4 3 5 4 5 4 4 464
Pasien
2. Rekam Medis 2 4 4 2 3 2 2 4 4 304
3. Tataletak obat 2 2 2 3 3 4 1 4 4 272

Komponen yang dinilai dalam penetapan prioritas masalah meliputi 3

aspek utama antara lain:
1. I : Importancy, yaitu pentingnya masalah, yang dinilai dari 7 subaspek yaitu:

19
  P : Prevalence, yaitu besarnya masalah
 S : Severity, yaitu akibat yang ditimbulkan oleh masalah
 RI : Rate of Increase, yaitu kenaikan besarnya masalah jika tidak
diselesaikan
 DU : Degree of Unmet Need, yaitu keinginan masyarakat yang
tidak terpenuhi
 SB : Social Benefit, yaitu keuntungan social karena selesainya
masalah
 PB : Public Concern, yaitu rasa prihatin masyarakat terhadap
masalah
 PC : Politic Climate, yaitu suasana politik
2. T : Technical feasibility, yaitu kemudahan secara teknis
3. R : Resources availability, yaitu ketersediaan sumber daya

Setiap komponen dalam tabel diberi nilai antara 1 hingga 5. Nilai suatu
masalah diukur dengan cara mengalikan I, T, dan R. Sementara itu, nilai I
diperoleh dengan mengalikan keseluruhan aspek di dalamnya mulai dari P
hingga PC.
Prioritas masalah berdasarkan teknik kriteria matriks diatas adalah
Survey Kepuasan. Dasar pertimbangan nilai yang dicantumkan pada table
tersebut ialah sebagai berikut:
1. Prevalence
 Survey Kepuasan Pasien (4) : Kotak saran sebagai sarana survey
kepuasan pasien tersedia di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing, tetapi
saat ini kotak saran tersebut sebagai sarana survey kepuasan pasien
sama sekali tidak tersedia. Sehingga pihak Puskesmas tidak dapat
mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan
puskemas.

20
  Rekam Medis (2): Penataan rekam medis dilakukan berdasarkan urutan
nomor rekam medis. Beberapa data rekam medis pasien tidak tertata
dengan rapi, tetapi hal ini tidak terlalu menjadi masalah, dikarenakan
jumlah pasien yang tidak terlalu banyak untuk setiap bagian
penyusunannya (disusun per RT).
 Tataletak Obat (2): Tata letak obat yang tidak teratur menjadi masalah
di sini, namun mengingat pengalaman dari petugas farmasi dan macam
obat yang tidak terlalu banyak, membuat masalah ini menjadi tidak
signifikan.
2. Severity
 Survey kepuasan pasien (4): Kotak saran sebagai survey kepuasan
pasien yang tidak diisi menyebabkan pihak puskesmas tidak mengetahui
kekurangan dan kelebihan dalam pelayanan terhadap masyarakat. Disini
juga berdampak tidak adanya evaluasi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan Puskesmas.
 Rekam medis (4) : Penyusunan rekam medis yang tidak teratur
menyebabkan pasien menjadi lama menunggu untuk mendapat
pelayanan.
 Tataletak Obat (2):Obat yang tidak teratur, dapat mengakibatkan pasien
jadi menunggu lebih lama, namun hal ini tidak terlalu masalah
mengingat jumlah petugas apotek yang cukup dan ini juga masih dapat
dimaklumi pasien.
 Informed consent (4) : Lembar Informed consent yang tidak diberikan
kepada pasien tidak menimbulkan masalah yang terlalu berarti, tetapi
akan menjadi masalah besar apabila berkaitan dengan hukum di
kemudian hari.
3. Rate of increase
 Survey kepuasan pasien (4): Semakin lama survey kepuasan melalui
kotak saran ini tidak dijalankan maka tidak akan ada perbaikan untuk
puskesmas untuk kedepan, hal ini ditakutkan akan menyebabkan mutu

21
 dan kualitas pelayanan puskesmas akan berada di garis lurus bahkan
bisa saja merosot, karena tidak adanya evaluasi secara berkelanjutan
setiap bulannya.
 Rekam medis (4) : Rekam medis yang tidak teratur ini akan
menyebabakan lama kelamaan akan semakin kacau dan akhirnya nanti
akan menyulitkan petugas sendiri untuk menyusun ulang di suatu waktu
tertentu.
 Tata letak Obat (2): Masalah mengenai obat tidak berpotensi menjadi
lebih besar, kecuali apabila nantinya jumlah obat atau jumlah pasien
bertambah secara bermakna.
 Informed consent (3) : Semakin lama jika tidak diperbaiki kebiasaan ini
akan menjadi semakin berlarut-larut dan akan menjadi masalah besar
apabila berkaitan dengan hukum di kemudian hari.
4. Degree of unmet need
 Survey kepuasan pasien (5) : Kebanyakan masyarakat tidak terlalu
memperdulikan tentang pengisian kotak saran, karena beberapa dari
mereka juga tidak mengetahui fungsi dari kotak saran tersebut. Tetapi
beberapa dari masyarakat terkadang mengeluh mengenai pelayanan dan
ingin mengisi kotak saran, tetapi niat mereka diurungkan karena tidak
adanya kertas dan pena yang tersedia di dekat kotak saran.
 Rekam Medis (2) : Pasien tidak terlalu peduli mengenai data rekam
medis yang kurang teratur, yang ada dipikiran mereka adalah mereka
mendapatkan pelayanan yang cepat.
 Obat (3):Apabila nantinya ada peningkatan jumlah pasien atau obat,
maka penataan obat yang rapi diperlukan untuk meningkatkan
kecepatan kerja dan mengurangi jumlah waktu dimana pasien harus
menunggu untuk mendapatkan obat.
5. Social benefit
 Survey kepuasan pasien (5) : Dengan adanya sarana dan prasarana
survey kepuasan pasien, maka pasien akan dengan mudah menyalurkan

22
 aspirasinya mengenai kekurangan-kekurangan yang ada di Puskesmas,
hal ini tentunya akan memberikan dapak baik bagi puskesmas.
 Rekam medis (3) : Rekam medis yang lebih tertata rapi akan
memudahkan petugas administrasi untuk mencari berkas rekam medis
pasien dan hal ini juga akan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
pasien.
 Tataletak Obat (3) :Obat yang tertata rapi akan membuat pasien tidak
menunggu lama.
 Informed consent (3) : Dengan adanya pengisian lembar informed
consent ini, akan meminimalisir kemumingkinan kejadian buruk yang
berkaitan dengan hukum apabila ada masalah besar di kemudian hari.
6. Public concern
 Survey kepuasan pasien (4) : ada beberapa masyarakat yang peduli
dengan kotak saran tersebut dan adapula masyarakat yang tidak peduli
dengan kotak saran tersebut karena mereka sendiri tidak mengetahui
fungsi dari kotak saran.
 Rekam Medis (2) : Pasien tidak akan terlalu peduli dengan masalah
rekam medis, kecuali berkaitan dengan hukum.
 Tataletak Obat (4) :Pasien tentunya menginginkan pelayanan yang
cepat, dan bila obat tertata rapi, pelayanan dapat dilakukan dengan lebih
cepat.
 Informed consent (3) : Pasien tidak terlalu memperdulikan masalah
pengisian lembar informed consent ini.
7. Politic climate
 Survey kepuasan pasien (5) : Survey kepuasan pasien sering dijadikan
isu politik saat akan dilakukan kepala daerah. Iasanya kepuasan
terhadap pelayanan kesehatan akan dingakat dan menjadi topik bahasan
dalam kapanye pemilihan kepala daerah.
 Rekam Medis (2) : Rekam medis tidak pernah dijadikan isu politik,
kecuali berkaitan dengan ranah hukum.

23
  Tata letak Obat (1) :Masalah kerapian letak obat tidak pernah dibahas
dalam politik.
 Informed consent (2) : Informed consent tidak pernah dijadikan isu
politik, kecuali berkaitan dengan ranah hukum.
8. Technical feasibility
 Survey kepuasan pasien (4) : Secara teknis, hanya diperlukan
pengadaan sarana dan prasarana sederhana seperti kertas dan pena untuk
pasien menulis kritik dan sarannya, serta meja sebagai tempat pasien
menulis. Dan juga dibutuhkan pegawai yang selalu rain mengingatkan
pasien untuk mengisi kotak saran ini.
 Rekam medis (4) : Dibutuhkan penyusunan ulang dari beberapa map
rekam medis pasien. Selanjutnya diperlukan ketekunan para pengawai
untuk membalikkan map rekam medis sesuai urutan agar tidak terjadi
ketidakteraturan lagi.
 Tata letak Obat (4) : Secara teknis, hanya diperlukan pengaturan dan
penyusunan yang lebih rapi untuk meningkatkan mutu dari kerapihan
dan keteraturan obat.
 Informed consent (4) : Secara teknis, hanya diperlukan pegawai yang
mengingatkan untuk mengisi lembar informed consent untuk setiap
tindakan.
9. Resources availability
 Survey kepuasan pasien (4) : hanya dibutuhkan tim penanggungjawab
terhadap pengisian survey kepuasan pasien ini. Sehingga ada yang
selalu mengingatkan pasien, dan diadakan evaluasi terhadap isi dari
hasil kritik dan saran pasien.
 Rekam medis (4) : Kondisi tempat, pasien, dan jumlah pegawai
membuat perbaikan masalah rekam medis menjadi agak sulit untuk
dilakukan. Waktu sangat singkat untuk menuliskan rekam medis dengan
lengkap. Sementara itu, setiap hari hanya ada seorang dokter.

24
  Tata letak Obat (4) :Sudah tersedia petugas yang handal untuk
merapikan susunan obat di Puskesmas Kuala Lempuing.
 Informed consent (3) : Diperlukan pegawai yang mengingatkan untuk
mengisi lembar informed consent untuk setiap tindakan.

3.3 ANALISIS MASALAH

Analisis masalah dilakukan untuk menentukan penyebab dari masalah
berkaitan dengan kepuasan pasien di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing,
sehingga perlu dibuat kerangka konsep penyebab masalah. Dengan membuat
kerangka konsep, diharapkan faktor-faktor penyebab masalah tersebut dapat
diketahui dan diidentifikasi. Kerangka konsep penyebab masalah disusun ke
dalam diagram tulang ikan dengan masalah sebagai keluaran suatu sistem yang
melibatkan komponen masukan, komponen proses, komponen lingkungan, dan
komponen umpan balik.

Lingkungan Inpu Kurangnya sarana

t &prasarana bagi
pasien untuk
menyampaikan
apresiasinya
Tingkat Jumlah pasien
setelah
pendidikan yang banyak Tidak adanya
melakukan
kebanyakan petugas
pemeriksaan dan
pasien penanggung
mendapatkan
tergolong jawab untuk
pengobatan di
rendah dan menampung
Lempuing
kurangnya kritik&saran
pengetahuan dari pasien Pengelolaan
proses pemberian
umpan balik ,
kritik dan saran
dari pasien
melalui sarana
Tersedianya Proses pemberian dan prasarana
sarana&sarana umpan-balik, untuk kemajuan
bagi pasien untuk kritik dan saran Terhentinya mutu UPTD
menyampaikan oleh pasien proses Puskesmas Kuala
apresiasinya di Pasien berperan pengoperasia
dianggap belum Lempuing tidak
Puskesmas Kuala aktif dalam n kotak saran
terlalu penting
Lempuing memberikan yang telah ada
umpan-balik,
kritik dan saran
setelah
mendapatkan
pelayanan 25
 Prose
s
Feedback

Diagram 3.1 Kerangka konsep penyebab masalah

Berdasarkan kerangka konsep dari masalah di atas, ditemukan penyebab

masalah dari tiap komponen. Identifikasi dari tiap-tiap penyebab masalah adalah
sebagai berikut:
1. Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari bisa mencapai 50 pasien.
2. Tingkat pendidikan kebanyakan pasien tergolong rendah dan kurangnya
pengetahuan
3. Kurangnya sarana dan prasarana bagi pasien untuk menyampaikan
apresiasinya setelah melakukan pemeriksaan dan mendapatkan pengobatan di
Lempuing
4. Terhentinya proses pengoperasian kotak saran yang telah ada
5. Tidak adanya pegawai Puskesmas yang menjadi PJ (Penanggung Jawab)
untuk mengurus sistem kritik dan saran di Puskesmas Kuala Lempuing
6. Proses pemberian umpan-balik, kritik dan saran oleh pasien dianggap belum
terlalu penting.

Setelah mendapatkan susunan daftar penyebab masalah, berikutnya

adalah memilih prioritas penyebab masalah. Hal ini berkaitan dengan penetapan
alternatif rencana penyelesaian masalah.

Tabel 3.3 Prioritas penyebab masalah

No Masalah C T R CTR
1 Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari
3 4 3 36
bisa mencapai 50 pasien
2 Tingkat pendidikan kebanyakan pasien 2 4 3 24
tergolong rendah dan kurangnya
pengetahuan

26
 3 Kurangnya sarana&prasarana bagi pasien 5 4 5 100
untuk menyampaikan apresiasinya setelah
melakukan pemeriksaan dan mendapatkan
pengobatan di Lempuing
4 Terhentinya pengoperasian kotak saran 4 4 4 64
yang telah ada
5 Tidak adanya pegawai Puskesmas yang 4 4 3 48
menjadi PJ (Penanggung Jawab) untuk
mengurus sistem kritik dan saran di
Puskesmas Kuala Lempuing
6 Proses pemberian umpan-balik, kritik dan 5 4 4 80
saran oleh pasien dianggap belum terlalu
penting
Komponen yang dinilai dalam penetapan prioritas penyebab masalah
meliputi 3 aspek yakni:
1. C :Contribution, yaitu kontribusi dalam terjadinya masalah
2. T :Technical feasibility, yaitu kemudahan secara teknis
3. R :Resources availability, yaitu ketersediaan sumber daya

Setiap komponen diberi nilai antara 1 (paling tidak berperan) hingga 5

(paling berperan). Nilai suatu penyebab masalah diukur dengan cara mengalikan
C, T, dan R. Dasar pertimbangan nilai yang dicantumkan pada tabel tersebut
ialah sebagai berikut:
1. Contribution
- Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari bisa mencapai 50 pasien (3):
Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari bisa mencapai 50 pasien.
Pelayanan terhadap pasien yang banyak dan harus dilayani sesuai dengan
jam kerja dari jam 08.00-14.00 WIB (+ 6 jam) menyebabkan seluruh
petugas hanya terfokus kepada pelayanan kesehatan pasien. Sehingga hal-
hal seperti menyediakan sarana untuk kritik dan saran bagi pasien tidak
terfikirkan oleh petugas Puskesmas.
- Tingkat pendidikan kebanyakan pasien tergolong rendah dan kurangnya
pengetahuan (2) : Tingkat pendidikan kebanyakan pasien tergolong
rendah dan kurangnya pengetahuan menyebabkan kurangnya inisiatif dan

27
 sikap kritis pasien dalam proses memberikan kritik dan saran di UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing.
- Kurangnya sarana dan prasarana bagi pasien untuk menyampaikan
apresiasinya setelah melakukan pemeriksaan dan mendapatkan
pengobatan di Lempuing (5): Kurangnya sarana dan prasarana bagi
pasien untuk menyampaikan apresiasinya setelah melakukan pemeriksaan
dan mendapatkan pengobatan di Lempuing merupakan salah satu sumber
permasalahan yang terbesar, dikarenakan di UPTD Puskesmas Lempuing
hanya mempunyai sarana & prasarana berupa kotak saran, dan ini dirasa
tidak cukup untuk menampung apresiasi masyrakat. Diperlukan sarana
dan prasarana yang lain yang dapat dibentuk seperti : pembuatan icon
ekspresi (sedih, gembira dll) disertai dengan kolom komentar
dibelakangnya,website/media sosial khusus UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing yang dapat dijadikan sebagai wadah masyarakat untuk
menyampaikan keluh kesahnya, umpan-balik, kritik serta saran yang
diperlukan.
- Terhentinya pengoperasian kotak saran yang telah ada (4): UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing telah memiliki satu kotak saran, yang
pernah dioperasikan sekitar 2 tahun yang lalu. Namun sekarang, kotak
saran yang telah tersedia tidak dioperasikan kembali. Seharusnya kotak
saran yang telah ada dapat dioperasikan dengan baik demi menunjang
kepuasan pasien dan mutu pelayanan Puskesmas.
- Tidak adanya pegawai Puskesmas yang menjadi PJ (Penanggung Jawab)
(4): untuk mengurus, menjamin dan bertanggung jawab proses
pemberian umpan-balik, kritik dan saran di Puskesmas Kuala Lempuing
agar dapat berjalan dengan baik.
- Proses pemberian umpan-balik, kritik dan saran oleh pasien dianggap
belum terlalu penting (5): Proses pemberian kritik dan saran oleh pasien
dianggap belum terlalu penting dikarenakan masing-masing petugas
Puskesmas telah memiliki tugas dan kewajiban masing-masing, dan

28
 mereka beranggapan tugas yang telah dibebankan sudah cukup banyak,
sementara untuk mengurus hal berkaitan dengan proses pemberian kritik
dan saran oleh pasien belum terlalu penting, dikarenakan dianggap
belum terlalu krusial.

2. Technical feasibility
- Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari bisa mencapai 50 pasien (4):
Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari bisa mencapai 50 pasien.
Dalam faktanya, hal ini sulit untuk ditanggulangi, memberikan
pelayanan yang maksimal dan terbaik dan pembagian tugas yang adil
dapat membantu meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan.
- Tingkat pendidikan kebanyakan pasien tergolong rendah dan kurangnya
pengetahuan (4) : walaupun tingkat pendidikan dan pengetahuan
kebanyakan pasien di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing kebanyakan
rendah, hal ini dapat ditanggulangi dengan cara memberikan sosialisasi
kepada masyarakat mengenai pentingnya berperan aktif dengan cara
memberikan umpan-balik, kritik dan saran melalui kotak saran, icon
ekspresi serta bergabung dengan sosial/media UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing.
- Kurangnya sarana dan prasarana bagi pasien untuk menyampaikan
apresiasinya setelah melakukan pemeriksaan dan mendapatkan
pengobatan di Lempuing (4): Kurangnya sarana bagi pasien untuk
menyampaikan apresiasinya setelah melakukan pemeriksaan dan
mendapatkan pengobatan di Lempuing merupakan salah satu sumber
permasalahan yang terbesar, dikarenakan di UPTD Puskesmas Lempuing
hanya mempunyai sarana dan prasarana berupa kotak saran, dan ini
dirasa tidak cukup untuk menampung apresiasi masyrakat. Diperlukan
sarana yang lain yang dapat dibentuk seperti : pembuatan icon ekspresi,
berupa gambar senyum (untuk ekspresi senang/puas), dan gambar

29
 cemberut (untuk ekspresi sedih/tidak puas) disertai dengan kolom
komentar dibelakang gambar. Selain itu pembuatan website/media sosial
khusus UPTD Puskesmas Kuala Lempuing yang dapat dijadikan sebagai
wadah masyarakat untuk menyampaikan keluh kesahnya, umpan-balik,
kritik serta saran yang diperlukan. Hal-hal ini dilakukan sebagai sarana
prasarana untuk menjalin hubungan yang lebih erat antara petugas
Puskesmas Kuala Lempuing dan masyarakat sekitar yang mendapatkan
pelayanan, sehingga didapatkan suatu hubungan timbal-balik yang baik
diantara keduanya dan berujung kepada peningkatan kualitas mutu
pelayanan di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing.
- Terhentinya pengoperasian kotak saran yang telah ada (4): Dapat
diselesaikan dengan cara, melanjutkan pengoperasian kotak saran yang
pernah dijalankan. Icon ekspresi yang telah dibuat dapat dimasukan ke
dalam kotak saran, dan sebaiknya kotak saran yang ada diperbaharui,
dikemas dalam bentuk yang menarik dan ditempatkan di posisi yang
gampang terlihat serta gampang di jangkau oleh pasien.
- Tidak adanya pegawai Puskesmas yang menjadi PJ (Penanggung Jawab)
(4): Perlunya pegawai Puskesmas yang menjadi penanggung jawab
untuk menjalankan program pemberian umpan-balik, kritik dan saran
oleh pasien. Petugas PJ ini adalah satu orang pegawai yang di rolling
setiap minggunya dan bertanggung jawab untuk mematikan setiap pasien
yang telah mendapatkan pelayanan harus mengisi icon ekspresi dan
kolom komentar yang telah disiapkan, dan memberikan informasi untuk
bergabung dengan website/media sosial UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing.
- Proses pemberian umpan-balik, kritik dan saran oleh pasien dianggap
belum terlalu penting (4): Proses pemberian kritik dan saran oleh pasien
dianggap belum terlalu penting dapat diatasi dengan cara berkoordinasi
dengan kepala Puskesmas agar dapat memberikan pengarahan kepada
para pegawainya mengenai pentingnya pemberian umpan-balik, kritik

30
 dan saran. Pemberian umpan-balik, kritik dan saran selain berguna untuk
pasien juga berguna untuk para pegawai sebagai bahan evaluasi atas
kinerja kerja pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Resources availability
- Jumlah pasien yang banyak, dalam 1 hari bisa mencapai 50 pasien (3):
Sumber daya yang tersedia yaitu SDM pegawai Puskesmas terkategori
sudah cukup untuk memberikan pelayanan kepada 50 pasien setiap
harinya.
- Tingkat pendidikan kebanyakan pasien tergolong rendah dan kurangnya
pengetahuan (3) : sumber daya yang tersedia untuk memberikan
sosialisasi kepada masyarakat degan pendidikan dan pengetahuan yang
rendah sudah cukup, Puskesmas dapat menjalankan proses penyuluhan
dengan sumber daya yang ada di Puskesmas Lempuing.
- Kurangnya sarana dan prasarana bagi pasien untuk menyampaikan
apresiasinya setelah melakukan pemeriksaan dan mendapatkan
pengobatan di Lempuing (5): Sumber daya yang ada berupa dana alokasi
untuk membuat sarana & prasarana seperti icon ekspresi, kotak saran,
media sosial sudah tercukupi. Selain dana, sumber daya berupa tenaga
untuk membuat saran & prasarana tersebut juga sudah memadai.
- Terhentinya pengoperasian kotak saran yang telah ada (4): Tersedia
sumber daya yang cukup untuk memperbaharui dan melanjutkan
pengoperasian kotak saran yang telah ada.
- Tidak adanya pegawai Puskesmas yang menjadi PJ (Penanggung Jawab)
(3): Tersedia sumber daya manusia yaitu pegawai Puskesmas untuk
menjadi Penanggung Jawab yang akan dibebankan tugas dan tanggung
jawab.
- Proses pemberian umpan-balik, kritik dan saran oleh pasien dianggap
belum terlalu penting (4): Sumber daya tersedia untuk memberikan
pengarahan kepada para pegawai mengenai pentingnya pemberian

31
 umpan-balik, kritik dan saran oleh pasien untuk kemajuan UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing.

Berdasarkan perhitungan di tabel sebelumnya, ditemukan bahwa

penyebab masalah yang harus diprioritaskan terlebih dahulu ialah kurangnya
sarana dan prasarana bagi pasien untuk menyampaikan apresiasinya setelah
melakukan pemeriksaan dan mendapatkan pengobatan di Lempuing.

3.4 RENCANA PEMECAHAN MASALAH

Setelah menentukan prioritas penyebab masalah, yaitu kurangnya sarana
dan prasarana bagi pasien untuk menyempaikan apresiasinya setelah
mendapatkan pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing, maka
dipikirkan beberapa alternatif untuk dapat menyelesaikan penyebab masalah
tersebut. Beberapa alternatif Pemecahan masalah yang dapat dilakukan antara
lain mengadaptasi dari Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015
tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter,
dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi pada poin 4.2.6 tentang umpan balik
dan tindak lanjut terhadap keluhan masyarakat, kelompok masyarakat, individu
yang menjadi sasaran. Salah satu isi poin 4.2.6 adalah sebagai berikut :8
 Keluhan masyarakat/sasaran dapat diperoleh secara pasif, yaitu
masyarakat/sasaran menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri
kepada kepala Puskesmas, Penanggung jawab, atau Pelaksana, ataupun
secara aktif dilakukan oleh Puskesmas. Penanggung jawab, atau Pelaksana,
ataupun secara aktif dilakukan oleh Puskesmas.
 Tata cara untuk memperoleh keluhan masyarakat/sasaran dapatdilakukan
dengan menyediakan media komunikasi untuk menerima keluhan, misalnya
melalui sms, kotak saran, pertemuan dengan tokoh masyarakat maupun
forum-forum komunikasi dengan masyarakat.

A. Mengadaptasi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015

tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri

32
Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi pada poin 4.2.6
tentang umpan balik dan tindak lanjut terhadap keluhan masyarakat,
kelompok masyarakat, individu yang menjadi sasaran.
a) Tujuan
Mendapatkan umpan balik masyarakat berupa kepuasan dan
ketidakpuasan masyarakat yang sangat diperlukan dalam melakukan
perbaikan pelayanan kesehatan masyarakat.
b) Manfaat
a. Bagi UPTD Kuala Lempuing:
- Mendapatkan gambaran umpan balik berupa kritik dan saran yang
sangat diperlukan dalam menngkatkan kualitas pelayanan kesehatan
UPTD Kuala Lempuing sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
b. Bagi sumber daya manusia :
- Mendapatkan wawasan mengenai harapan masyarakat pada
pelayanan kesehatan sehingga dapat meningkatkan kualitas sumber
daya manusia.
c) Sasaran
Masyarakat kawasan yang tercakup dalam wilayah UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing yang datang untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.
d) Bentuk kegiatan
a. Pembaharuan dan pengoperasian kembali sarana dan prasarana yang
sudah ada seperti kotak saran.
b. Pembuatan semacam Kertas Emoticon yang dapat dituliskan komentar
di belakang kertas tersebut sehingga dapat menggambarkan kepuasan
pasien setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kuala
Lempuing
c. Sosialisasi sarana dan prasarana untuk menampung umpan balik
pasien terhadap pelayanan kesehatan pada saat pasien melakukan

33
 registrasi oleh petugas registrasi berupa ajakan untuk menulis kritik
dan saran dan memasukkannya ke dalam kotak saran atau dapat
menggunakan kertas emoticon yang telah tersedia dan menulis
komentar di belakangnya jika ada kritik dan saran.
d. Pembuatan media sosial yaitu Facebook UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing untuk menampung apresiasi masyarakat berbasis internet.
e. Pembentukan tim khusus yang menjadi Penanggung Jawab
terlaksananya program pemberian umpan-balik, kiritik dan saran
pasien bekerja sama dengan Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas
Kuala Lempuing.
e) Anggaran dana
Pembaharuan kotak saran : Rp.50.000,-
Pembeliankertas emoticon dan kotak emoticon : Rp.60.000,- +
Anggaran dana : Rp.110.000,-
B. Sosialisasi Sarana dan Prasarana Pasien Untuk Memberikan Umpan
Balik, Kritik dan Saran Puskesmas
a) Tujuan
Agar tercapainya sarana dan prasarana untuk mendapatkan umpan balik
dari pasien setelah mendapatkan pelayanan kesehatan demi kepuasan
pasien di puskesmas sesuai PERMENKES No.46 Tahun 2015
b) Manfaat
- Memberikan pengetahuan terhadap masyarakat Kuala Lempuing tentang
sarana dan prasarana yang dapat digunakan dalam memberikan umpan
balik terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh UPTD Puskesmas
Kuala Lempuing
c) Sasaran
Seluruh masyarakat yang dating ke UPTD Puskesmas Kuala Lempuing
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
d) Bentuk kegiatan
- Sosialisasi Kotak Saran dan Kertas Emoticon

34
 Sosialisasi dapat dilakukan pada saat pasien melakukan
registrasi oleh pegawai yang bertugas di bagian registrasi atau
pendaftaran.
Dari beberapa alternatif solusi yang telah direncanakan, akan
ditetapkan pemecahan masalah yang dianggap paling baik dan
memungkinkan. Prioritas alternatif penyelesaian masalah ditentukan dengan
memakai teknik kriteria matriks.
Tabel 3.4. Prioritas penyelesaian masalah
MIV
No Alternatif penyelesaian masalah M I V C
C
Pembaharuan dan pengoperasian Kotak
1 5 5 5 4 500
SaranKembali
2 Pembuatan Kotak dan Kertas Emoticon 5 5 5 3 375
3 Pembuatan media sosial yaitu Facebook 5 4 4 1 80

4 Pembentukan tim khusus 4 5 5 1 100

5 Sosialisasi Kotak Saran dan Kertas 4 4 3 1 48
Emoticon

Komponen yang dinilai dalam penetapan prioritas penyelesaian masalah

meliputi 3 aspek yakni:
1. M : Magnitude, yaitu besarnya masalah yang dapat diselesaikan
2. I : Importancy, yaitu pentingnya solusi terkait
3. V : Vulnerability, yaitu kecepatan solusi terkait dalam mengatasi masalah
4. C : Cost, yaitu besarnya biaya yang harus dikeluarkan

Setiap komponen diberi nilai antara 1 (paling tidak berperan) hingga 5

(paling berperan). Nilai suatu penyelesaian masalah diukur dengan cara
mengalikan M, I, V dan C . Dasar pertimbangan nilai yang dicantumkan pada
table tersebut ialah sebagai berikut:
1. Magnitude

35
- Pembaharuan dan pengoperasian kembali kotak saran (5) : Berdasarkan
Permenkes No 46 Tahun 2015, Untuk meningkatkan kualitas UPTD
Puskesmas Kuala Lempuing diperlukan umpan balik dari masyarakat
melalui sarana dan prasarana yang disediakan seperti kotak saran.
- Pembuatan Kertas Emoticoni (5): Kertas Emoticon mempunyai fungsi
yang hampir sama dengan kotak saran namun kertas emoticon
mempunyai bentuk yang lebih menarik dan lebih simple sehingga
menarik pasien untuk menyampaikan kritik dan saran nya pada kertas
emoticon tersebut
- Pembuatan media sosial yaitu Facebook UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing untuk menampung apresiasi masyarakat berbasis internet (5):
merupakan alternatif yang menarik. Hal ini dikarenakan di era
globalisasi zaman sekarang, kebutuhan masyarakat akan internet
semakin tinggi khususnya pada media social, masyarakat lebih tertarik
dengan dunia maya untuk menyalurkan apresiasinya. Ini dikarenakan,
sosial media mudah untuk diakses dimana saja, dan tidak memiliki biaya
yang besar untuk pembuatan dan penggunaannya.
- Pembentukan tim khusus yang menjadi Penanggung Jawab
terlaksananya program pemberian umpan-balik, kiritik dan saran pasien
bekerja sama dengan Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing (4). Ini akan menarik perhatian masyarakat, dikarenakan
masyarakat melihat bahwa program pemberian kritik dan saran ini
adalah hal yang penting, terlihat dari Puskesmas serius mengenai hal ini
dengan cara membentuk suatu tim khusus untuk mengurus program ini.
- Sosialisasi sarana prasarana kotak saran dan kertas emoticon (4) :
mengingat sarana dan prasarana yang telah ada seperti tidak berfungsi
maka sosialisasi sangat diperlukan dalam meningkatkan kesadaran
masyarakat yang dating ke Puskesmas Kuala Lempuing untuk
memberikan umpan balik terhadap pelayanan yang telah mereka
dapatkan.

36
2. Importancy
- Pembaharuan dan pengoperasian kembali kotak saran (5): Kotak saran
merupakan sarana yang penting untuk mendapatkan kritik dan saran dari
pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan Puskesmas Kuala
Lempuing yang sangat diperlukan sebagai bahan evaluasi pelayanan yang
telah diberikan sehingga akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan.
- Pembuatan Kertas Emoticon (5) : Pembuatan kertas emoticon merupakan
suatu alternatif yang penting untuk dilaksanakan agar mendapatkan kritik
dan saran dari pasien yang lebih menarik dan lebih simple sehingga
menimbulkan kemauan pasien untuk memberikan umpan balik terhadap
pelayanan yang diberikan UPTD Puskesas Kuala Lempuing.
- Pembuatan media sosial yaitu Facebook UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing untuk menampung apresiasi masyarakat berbasis internet (4):
merupakan hal yang penting untuk dilaksanakan dikarenakan hal ini
adalah alternatif yang memudahkan semua pihak baik itu pegawai
Puskesmas dan masyarakat sekitar dalam mencapai tujuan kemajuan
mutu pelayanan Puskesmas.
- Pembentukan tim khusus yang menjadi Penanggung Jawab
terlaksananya program pemberian umpan-balik, kiritik dan saran pasien
bekerja sama dengan Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing (5). Ini adalah hal yang penting mengingat terselenggaranya
suatu program yang baik dibutuhkan penanggung jawab untuk
mengkoordinir dan memastikan program berjalan sesuai dengan visi dan
misi Puskesmas.
- Sosialisasi sarana prasarana kotak saran dan kertas emoticon (4) :
Sosialisasi merupakan hal yang sangat penting dalam mengenalkan
sesuatu terhadap masyarakat, sehingga masyarakat dapat menggunakan
sarana dan prasarana secara tepat.
3. Vulnerability

37
 - Pembaharuan dan pengoperasian kembali kotak saran (5) : pengoperasian
kembali kotak saran jika segera dilaksanaka hal ini akan mempercepat
terselesainya masalah. Jika kotak saran beroperasi kembali, masyarakat
akan memberikan umpan balik, kritik serta sarannya.
- Pembuatan Kertas Emoticon (5) : jika pembuatan kertas emoticon ini
berjalan dengan cepat, tentunya masalah juga akan cepat terselesaikan.
Masyarakat akan tertarik untuk berpartisipasi untuk memberikan
aspirasinya melalui kertas emoticon.
- Pembuatan media sosial yaitu Facebook UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing untuk menampung apresiasi masyarakat berbasis internet (4):
ini juga jika segera dilaksanakan akan sangat membantu dalam
memperbaiki permasalahan. Didapatkan alternatif yang baru dan
menarik serta inovatif dalam memediasi masyarakat untuk
menyampaikan apresiasinya.
- Pembentukan tim khusus yang menjadi Penanggung Jawab
terlaksananya program pemberian umpan-balik, kiritik dan saran pasien
bekerja sama dengan Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing (5). Tentunya hal ini sebagai penggerak dari semua program-
program yang telah dicanangkan dan untuk diselenggarakan. Jika tim
khusus segera terbentuk, program akan berjalan dan masalah akan cepat
terselesaikan.
- Sosialisasi sarana prasarana kotak saran dan kertas emoticon (3) :
merupakan sesuatu yang cukup penting untuk segera dilakukan
mengingat puskesmas kuala lempuing merupakan UPTD yang telah
terakreditasi sehingga seharusnya memiliki sarana dan prasarana dalam
menerima umpan balik dari masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Kuala Lempuing yang beroperasi dengan baik.
4. Cost
- Pembaharuan dan pengoperasian kotak saran (5) : biaya yang diperlukan
untuk pembaharuan dan mengoperasikan kembali kotak saran adalah

38
 minimal, sehingga biaya bukanlah suatu hal yang penting. Karena dengan
biaya yang minima, program ini masih dapat berjalan dengan baik.
- Pembuatan kertas emoticon (3) :biaya yang diperlukan untuk membuat
kertas emoticon beserta kotaknya memakan biaya yang tidak terlalu
banyak namun melihat manfaatnya yang penting maka harus dibuat dan
selanjutnya dapat digunakan.
- Pembuatan media sosial yaitu Facebook UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing untuk menampung apresiasi masyarakat berbasis internet (1):
tidak diperlukan biaya dalam pemuatan media sosial yaitu facebook.
Facebook UPTD Puskesmas Kuala Lempuing dapat langsung segera
dibuat dan segera dioperasikan.
- Pembentukan tim khusus yang menjadi Penanggung Jawab terlaksananya
program pemberian umpan-balik, kiritik dan saran pasien bekerja sama
dengan Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas Kuala Lempuing (4). Ini
akan menarik perhatian masyarakat, dikarenakan masyarakat melihat
bahwa program pemberian kritik dan saran ini adalah hal yang penting,
terlihat dari Puskesmas serius mengenai hal ini dengan cara membentuk
suatu tim khusus untuk mengurus program ini.
- Sosialisasi sarana dan prasarana kotak saran dan kertas emoticon (1) : ini
juga tidak memerlukan biaya. Sehingga tim khusus dapat segera dibentuk
bekerja sama dengan Kepala Puskesmas.

Dengan menggunakan teknik kriteria matriks, didapatkan bahwa alternatif

terbaik untuk masalah kurangnya sarana dan prasaran bagi pasien untuk
menyampaikan umpan balik setelah mendapatkan pelayanan kesehatan adalah
dengan mengaktifkan kembalik kotak saran, pembuatan kertas emoticon dan
selanjutnya dilakukan sosialisasi sarana dan prasarana tersebut kepada masyarakat
Kuala Lempuing untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas
Kuala Lempuing.

3.5 IMPLEMENTING THE SOLUTIONS

39
 Berdasarkan serangkaian pengkajian mengenai evaluasi pengelolaan
sumber daya sarana dan prasarana, disimpulkan bahwa intervensi yang akan
dilakukan adalah mengadaptasi SPO sarana dan prasarana apotek di Puskesmas
dari PERMENKES Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik
Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Gigi pada poin 4.2.6 tentang umpan balik dan tindak lanjut terhadap keluhan
masyarakat, kelompok masyarakat, individu yang menjadi sasaran.

3.6 EVALUASI SOLUSI

Evaluasi kegiatan di UPTD Puskesmas Kuala Lempuing dilakukan
sebanyak dua kali, yakni sebelum dan sesudah intervensi. Evaluasi kedua sebagai
posttest menilai apakah sarana dan prasarana sudah sesuai SPO. Evaluasi pertama
dilakukan pada tanggal 11 September 2017, evaluasi kedua tanggal 24 Oktober
2017. Berikut hasil evaluasi program kegiatan di UPTD Puskesmas Kuala
Lempuing, yang disajikan dalam bentuk tabel di bawah ini.

Tabel 3.5 Evaluasi Program Jaminan Mutu

Sebelum Setelah
No Indikator Tolok Ukur Pencapaian
intervening intervening

SPO sarana
1 dan prasarana Tersedianya kotak saran Dilakukan + +
di Puskesmas

Penyediaan kertas
emoticon yang dapat +
Dilakukan -
dituliskan komentar di
belakang kertas.

Pembuatan media sosial

Facebook Puskesmas Dilakukan - +
Lempuing

40
 Pembentukan tim
Dilakukan - +
khusus
Sosialisasi sarana dan
prasarana untuk
menampung umpan
balik pasien terhadap Dilakukan - +
pelayanan kesehatan
pada saat pasien
melakukan registrasi.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan
1. Dari hasil observasi di Puskesmas Kuala Lempuing, didapatkan masalah
mengenai sarana prasarana, antara lain belum berjalannya pengelolaan proses
pemberian umpan balik, kritik dan saran dari pasien untuk kemajuan mutu
UPTD Puskesmas Lempuing.
2. Alternatif pemecahan masalah yang diprioritasikan dalam pemenuhan sarana
prasarana di puskesmas Kuala lempuing adalah dengan mengadaptasi SPO
sarana prasarana Puskesmas dari Permenkes Nomor 46 Tahun 2015 tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan
Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi pada poin 4.2.6 tentang umpan balik
dan tindak lanjut terhadap keluhan masyarakat, kelompok masyarakat,
individu yang menjadi sasaran.

4.2 Saran

41
 1. Disarankan agar Puskesmas Kuala Lempuing menjaga, melengkapi, dan
megelola, serta mengevaluasi setiap bulannya hasil dari kritik dan saran dari
pasien atau pengunjung Puskesmas Kuala Lempuing sesuai dengan SPO
yang telah dibuat.
2. Dilakukan pembahasan bersama secara internal menanggapi respons
masyarakat terhadap mutu dan kinerja pelayanan, untuk meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, pelaksanaan upaya Puskesmas,
dan terhadap sarana prasarana pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA

1. Lipoyadi, Rizki Ari. 2015. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien jamkesmas di Instalasi RawatInap RSUD dr. Rasidin
KotaPadang Tahun 2015. Skripsi. Universitas Andalas Padang.
2. Profil Kesehatan Puskesmas Kuala Lempuing tahun 2016. Bengkulu, Indonesia.
3. Tjiptono, Dedi, dkk. 2014. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada
Rumah Sakit Islam Karawang. Volume II. No 3. April 2013. Hlm 1206-1208.
4. Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru, Volume
10, No.3, September 2012, hlm 564-573.pelayanan kesehatan di
5. Dari, Ririn. 2011. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kepuasan pasien terhadapPuskesmas Halmahera Kota
Semarang Tahun 2011. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
6. Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta :Penerbit Gava Media.
7. Marzaweny, Diskha, Djumilah Hadiwidjojo, Teddy Chandra. Analisis Kepuasan
Pasien sebagai Media Pengaruh KualitasPelayanan Kesehatan.

42
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik
Mandiri Dokter Gigi.

43