El buen vendedor

Blair Singer

Todos nacemos con la capacidad para vender. No hay un

solo niño en el mundo que no pueda hacerlo. El problema
es que cuando las personas crecen, por lo general toman
demasiado en cuenta lo que los demás piensan de ellas. Y
esto origina que crean que no pueden vender, que no son lo
suficientemente buenas para lograrlo o que sencillamente
les de miedo.

Si bien puedes mejorar tu desempeño como vendedor a

través de la práctica constante de diferentes técnicas, la
realidad es que cualquier persona puede hacerlo bien. Y la
prueba de ello es que todos, en todo momento, estamos
vendiendo algo.

Si estás decidido a convertirte en un súper vendedor, el

primer paso es preparar una estrategia efectiva que te
permita alcanzar los objetivos que te traces. Para ello,
comienza por seguir estas 10 reglas básicas. Y
recuerda: lo primero que debes aprender es a venderte tus
ideas a ti mismo.

1. No ignorarás la voz del mercado

Antes que nada debes saber qué es lo que el cliente quiere.

Muchas personas cometen el error de concentrar todos sus
esfuerzos en crear un producto o servicio y luego
cerciorarse de si realmente la gente lo necesita.

Después, hay que identificar cuáles son los obstáculos que

tu cliente potencial enfrenta para obtener lo que quiere. Esto
es importante porque regularmente esos impedimentos se
convierten en las objeciones por las cuales las personas no
han conseguido lo que necesitan. Por ejemplo, productos o
servicios con precios inaccesibles para determinado
segmento.

El consejo es elaborar un plan que te permita superar esos

problemas para darle a la gente lo que demanda.

2. No pensarás que todos son tus clientes

Una vez que tengas lista tu estrategia, el siguiente paso es

hallar a las personas que tengan el dinero suficiente para
adquirir tu oferta. No pierdas tiempo en promocionar tu
producto o servicio entre quienes, para empezar, no tienen
siquiera la necesidad ni los recursos económicos para
comprarlo.

3. No te alejarás de tus consumidores

Crea o diseña seis diferentes formas para entrar y estar en

contacto permanente con tu mercado meta o target. Por
ejemplo, mediante correo electrónico o una llamada
telefónica. Se trata de una práctica ideal para escuchar la
opinión de tu cliente y preguntarle acerca de puntos
específicos: ¿el producto o servicio realmente resolvió sus
necesidades?, ¿tiene alguna queja o sugerencia para
mejorar el servicio? Esto no sólo te ayudará a corregir tus
errores, sino que lo harás sentir especial.

4. No confiarás sólo en la improvisación

Aquí la solución es aprender a elaborar una buena

presentación que dure de 30 segundos a tres minutos y que
sea impactante. Pero para impresionar al cliente no es
necesario hacer “circo, maroma y teatro”. La solución es
más sencilla de lo que te imaginas.

En este caso, el “pitch del elevador” es clave: cuando

alguien te pregunta a qué te dedicas o qué es lo que
vendes, tienes que ser conciso, a tal extremo que puedas
dar una buena respuesta, incluso, en 30 segundos. El
objetivo no sólo es que la otra persona sepa qué es lo que
haces, sino también transmitirle cierta emoción para
despertar su interés por obtener más información.

5. No tendrás problemas de comunicación

La mayoría de las personas no pueden vender cuando

alguien les pregunta algo tan sencillo como “¿a qué te
dedicas? o ¿qué es lo que vendes?”. Simplemente les da
pena y no comunican bien sus ideas.

Recuerda que más que vender productos o servicios, en

realidad se trata de ideas, soluciones y resultados
enfocados a superar las expectativas del cliente. Por lo
tanto, debes tener un manejo perfecto del leguaje verbal y
no verbal. Este último incluye gestos, ademanes y
expresiones faciales.

6. No permitirás que sólo los vendedores

vendan

Lo más importante es que todas las personas de tu equipo

sepan cómo vender. Eso incluye cómo hacer una
presentación y cómo manejar objeciones de manera
efectiva. El error más grande que comete la mayoría de los
emprendedores o empresarios es que piensan que el
departamento de ventas es el único que debe vender.

La realidad es diferente: todos los integrantes de una

empresa –desde la persona encargada de contestar las
llamadas hasta el director general– deben tener esa
habilidad. No olvides que todos forman parte de una misma
organización.

7. No perderás ninguna venta

Muchos vendedores saben cómo comunicar la oportunidad

del negocio, pero a la hora de cerrar son un tanto “tibios”, es
decir, les da pena. Y la razón es sencilla: no quieren parecer
incisivos o no encuentran la manera de poner presión al
cliente. En ese momento es cuando fallan.

La venta se cierra durante la presentación, no es algo que

haces al final. Para lograrlo, tu mejor estrategia es realizar
preguntas que te ayuden a obtener información a tu favor.

Otro principio fundamental es preguntar desde un punto de

vista de “asumir”. Por ejemplo, si estás con un cliente dile lo
siguiente: “cuando recibas tu nueva copiadora, ¿quieres
colocarla en tu oficina o en la recepción?”. Si lo analizas un
poco, esta pregunta “asume” que la per-ona ya dijo que sí
adquirirá el producto. Tú sólo le estás planteando cómo
sería la realidad para ellos después de comprarlo.

También es clave que desde el principio ayudes a tu

prospecto a tener claro por qué quiere comprar o cuál es la
solución que busca. Así, evitarás que posteriormente se te
dificulte el cierre de la venta.

Un problema común es que los vendedores no saben

manejar las objeciones relacionadas con el precio. Una
primera respuesta pa-a esto es lograr que el cliente piense
en las razones emocionales por las cuales

quiere comprar. Si aplicas esta técnica, seguro tendrás

éxito. Y para muestra un caso práctico.

Supón que te dedicas a vender computadoras y luego de

hacer una presentación, el prospecto te dice que el producto
está muy caro. ¿Qué harías? Seguramente la reacción
inmediata sería discutir acerca del precio. Grave error.

Mi solución a esta situación tan común es la siguiente:

“entiendo que el precio le parezca elevado, pero aquí lo que
importa es por qué quiere comprar una computadora”.
Entonces, el cliente te responde: “Porque la máquina que
tengo es demasiado lenta y cuando estoy apurado es muy
frustrante esperar. En síntesis, mi equipo trabaja de una
manera diferente a la que espero”.

Ahora que ya sabes la verdadera razón por la que la

persona quiere adquirir una computadora, no pierdas más
tiempo y cierra tu venta. “Según lo que me comenta, el
problema no es el precio, sino la frustración que le causa el
hecho de que su máquina no res-ponda a sus necesidades.
Pero puedo ayudarlo a solucionar esa situación con este
equipo que está hecho a la medida de lo que requiere”.

Recuerda que si quieres cerrar tus ventas como todo un

profesional, tienes que remitirte a la razón

emocional por la cual tu prospecto quiere hacer la compra.

Ponte del lado del cliente; si observas que el vendedor
entiende tu postura o muestra interés por saber cuál es tu
necesidad, lo más probable es que sientas un elevado
grado de empatía o rapport, que quizá no tendrías con otra
persona. De acuerdo a mi experiencia es lo que sucede en
la mayoría de los casos.

Una recomendación más sobre el cierre: practica, practica y

practica.

8. No dejarás de aprovechar los testimonios

El último paso (del proceso de la venta), quizá el más

importante de todos y el que la mayoría de los
emprendedores ignora por completo, es contar con los
testimonios de los clientes. Se trata de historias sobre cómo
era la vida del consumidor antes de adquirir un producto o
servicio, y cómo es ahora, después de tener la experiencia
de compra.

Ejemplo de un testimonio: “Antes de adquirir el producto X

tenía muchas frustraciones y estaba perdiendo dinero;
ahora logré aumentar mis ventas, generar más prospectos y
expandir mi mercado en un 15% los últimos tres meses”.

¿Por qué es importante contar con testimonios? Esto te

ayudará a encontrar más clientes y te dará más credibilidad
en el mercado. Pero tampoco pierdas de vista que te genera
un compromiso para siempre cumplir con la promesa inicial
que le hiciste a tu cliente.

9. No defraudarás la confianza de tus

consumidores

¿Harías un trato con alguien con quien no tienes empatía?

Noticia: los consumidores toman la decisión final con base
en “a quién le compran” y no en “qué compran”. Por eso,
sigue estos consejos que te ayudarán a construir una
relación de largo plazo con tus clientes.
Comienza por interesarte realmente en averiguar quién es
tu prospecto o cliente, es decir, qué es lo que sucede en su
vida. Debes interesarte en el otro, pero no hacerte el
interesante. Para ello, la única alternativa es preguntar y
poner atención en las respuestas obtenidas.

Después, hay que establecer “la realidad compartida” con la

otra persona. Esto significa encontrar algo en común que
tengas con tu cliente. Por ejemplo, si tanto tú como él tienen
hijos de edades similares, éste puede ser un buen inicio
para tener un tema de conversación que rompa el hielo.

El tercer paso se llama “verificación”, es decir, confirmar que

estás entendiendo exactamente lo que tu cliente expresa en
cada una de sus respuestas. “Lo que quieres decir es que tu
objetivo es comprar una computadora porque la que tienes
es demasiado lenta, ¿es correcto?”. En ese punto suceden
dos cosas: primero, la otra persona termina de convencerse
de que realmente la estás escuchando. Segundo, la ayudas
a tener claro lo que quiere o lo que necesita. Existen dos
reglas que sustentan estos tres pasos.

• Tienes que “ir al mundo del cliente”. A la gente le

encanta hablar de sí misma. Aprovéchalo para dejar que tu
cliente hable y hable y encamina la conversación a través
de ciertas preguntas para obtener determinada información
que quieras. Sólo de esta manera podrás entrar en su
mundo.Si lo haces correctamente, la ley de la reciprocidad
trabajará a tu favor: si das, recibes. Tarde o temprano la otra
persona te preguntará a qué te dedicas. Esa es la señal que
te indicará que tu cliente te acaba de invitar a su mun-do.
Así, estableces rapport en cuestión de minutos.

• Todo debe hacerse bien. Con respeto, integridad,

autenticidad, interés genuino hacia la otra persona y sin la
intención de manipu-lar, ganarás la confianza y seguro
habrá venta. Al final, si sigues estas reglas, la gente pagará
más sin importar que

tu producto sea más caro. Esto simplemente porque te

tienen confianza. Cuando construyes una reputación basada
en este elemento, todas las personas te buscarán.

10. No olvidarás la importancia del servicio

al cliente
Conozco personalmente a Joe Girard y he trabajado con él.
Si el nombre no te suena familiar, aquí algunos datos
interesantes de este personaje del mundo de las ventas. Se
trata ni más ni menos, según el Libro Guinness de los
Récords, del mejor vendedor del mundo. En 15 años de
carrera vendió 13,001 automóviles en Estados Unidos.

Girard sabía exactamente lo que hacía, pues su estrategia

se concentró en proporcionar un servicio excepcional al
cliente, lo que hizo que ellos lo adoraran. Otra táctica que
implementó –y que pocos saben– es que además de los
vendedores, sumó al resto de los trabajadores de la agencia
automotriz a la labor de venta.

Bajo su dirección e iniciativa, todos ayudaban a vender

porque todos estaban conectados con la misma visión de
ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena sencillo, pero
resulta algo difícil de lograr que en tu empresa vendas una
idea a todos para llevarla a cabo. Girard lo consiguió
recompensando a sus compañeros

con cenas mensuales y diciéndoles lo importante que

consideraba su labor.
 También hay que destacar que este
vendedor no era nada tímido y de verdad se interesaba por
la gente y disfrutaba atenderlos.

10 claves de la atención al cliente

1. El cliente es lo primero
 Es una obviedad, pero casi

debería ser repetido como

un mantra por toda la organización, y especialmente por los
trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.

2. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se

prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el
emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La
escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el
éxito del proceso de atención al cliente. Algunas
recomendaciones para trabajar la escucha activa en la
atención al cliente serían:

• Trabajar la concentración, evitando distracciones 


• Escuchar hasta el final de la argumentación del 
 emisor.



• En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar

más información, deben formularse de manera que se
transmita nuestro interés al cliente. 


• No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su

problema, queja o petición. 


• Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de

ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras
poco pensadas. 


• Ser empático, intentando entender las emociones del

emisor, su problema, sus necesidades y expectativas,
sin desmerecer la problemática que plantee y
haciéndole sentir siempre nuestro interés. 
 3.
Transmitir una imagen 
 Es importante transmitir una
imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
 


• Confianza. 


• Diligencia y profesionalidad 


• Credibilidad. 


• Amabilidad y simpatía. 
 En comunicación no sólo es

importante qué se dice, sino cómo se dice, además de
la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y
qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente,
en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras
angulares para alcanzar una imagen con los valores
descritos 4. Actuar 


No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa

y cortés sino también en seguir el procedimiento para
solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad,
incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación
debe ser:
• Ágil.• Simple, que no le complique la vida al cliente.•
Eficiente. Resolver el problema con el mínimo
volumen de recursos.

5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy

accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como
de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil,
mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por
teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y
con un horario de atención amplio.

6. Empoderar al departamento de atención al cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para
solucionar los temas, con posibilidad de contar con
presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar
acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo
preparado, con muchos conocimientos sobre los productos
y servicios de la empresa.

7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar
de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo
común de cumplir con las expectativas del cliente.

8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre
otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el
servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora
continua.

9. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que

perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente
tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho,
tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma
de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene
es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o
servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo
un ejemplo de este nuevo poder del cliente.

10. Contar con un departamento de atención al cliente

bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy
bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores
son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su
satisfacción también cuenta!
Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige
conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser
gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no
se nos escapa que es un factor diferencial frente a la
competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y
con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar
nuestra reputación.