PEDOMAN

PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN PASIEN

UPTD PUSKESMAS ABC

UPTD PUSKESMAS ABC

DINAS KESEHATAN KABUPATEN LAMPUNG SELATAN
TAHUN 2017

1
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan
masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan
saran guna evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu sisitem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik
terhadap kinerja puskesmas.
Puskesmas ABC sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini kesehatan
juga bertanggung jawab utnuk melaksanakan amanat Permenpan dan Reformasi Birokrasi
No 16 tahun 2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) secara nasional

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan Survey adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas ABC dan meningkatkan kualitas
pelayanan puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara
melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik terhadap
kinerja puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai pelaksana pengambilan
data melalui survey serta pelanggan puskesmas sebagai responden dari survey.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat
unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab)

2
 4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan dengan jadwal yang
ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapid dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survey Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelengara
pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di Puskesmas ABC dilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas untuk menilai kepuasan terhadap
pelayanan yang telah diterima. Survey dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya
satu kali dalam setahun.

BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

3
 A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey yaitu:
1. Tim perencana survey bertugas untuk:
a. Menyusun rencana survey
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2. Tim Pelaksana Survey, meliputi:
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas memberikan survey
kepada pasien.
B. Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagi berikut :
a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi foto jika diperlukan.
C. Jadwal Kegiatan
Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun

BAB III
TATALAKSANA SURVEY

A. Persiapan Survey

4
 Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survey mencakup langkah-langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif observasional
untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
ABC dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu
tertentu
2. Instrumen survey
Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Survey dilakukan
setiap hari kerja selama 1 bulan.
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Pemilihan
sampel pada semua pengunjung puskesmas yang pernah mendapatkan pelayanan
puskesmas minimal satu kali.
4. Lokasi pengambilan data
Pengambilan data responden dilaksanakan di semua junit-unit pelayanan Puskesmas
ABC yaitu :
a. Ruang Pendaftaran
b. Poli Umum
c. Poli KIA/KB
d. Poli GIGI
e. Laboratorium
f. Farmasi

5. Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan
tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja puskesmas.
(instrument survey terlampir)

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :

a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan
kepada petugas di masing-masing unit kerja.

5
 b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas membantu
pengisian dengan metode wawancara dan responden memilih jawaban yang sesuai.
6. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah ada kemudian diolah
sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di puskesmas dilakukan
tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur u1 sampai dengan
u14
c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index kepuasan masyarakat
yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59
C. Langkah-langkah Survey
Prosedur Operasional Survey Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam bagan berikut :

Persiapan Survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry
data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

BAB IV
LOGISTIK
Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:

6
a. Kuesioner
b. Alat Tulis
c. Komputer untuk pengolahan data.

BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEY

7
 Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan
pasien meliputi:

a. Keamanan lingkungan puskesmas

b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi.
c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh
petugas kesehatan

BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY

8
 Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas memperhatikan
keselamatan kerja meliputi :

a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey

b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan atau sedang melakukan
tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

BAB VII

9
 PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan oleh tim managemen
mutu puskesmas dan dilaksanakan serta di evaluasi oleh tim kepuasan pasien. Pencapaian sasaran
mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.

BAB VIII

10
 PENUTUP

Survey kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
layanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas ABC.

11
REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat.

12