GRUPO I.O.E.

Acción Formativa UNADE

Curso MAESTRÍA EN DISEÑO, GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE PROYECTOS

Asignatura ASIGNATURA 09: GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS

HUMANOS Y GESTIÓN DE LA CONFIANZA: CALIDAD Y RIESGO

Nº Examen 09/12

Tutor RICHARD DE JESÚS GIL HERRERA

Fecha Entrega Examen 17/05/2018

Alumno SUÁREZ MOYA, JAIRO

Empresa

EXAMEN PARA LA EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

Esta prueba de evaluación está dividida en DOS partes, una tipo TEST y otra tipo DESARROLLO con caso de
estudio. Para superarla, se deben superar ambas partes con una nota superior o igual a 5. Facilitamos una
plantilla para la solución de la parte tipo test. La respuesta al examen debe venir contenida en un ÚNICO
DOCUMENTO (archivo). Este examen debe enviarse una vez cumplimentado al AULA VIRTUAL por la opción
TAREAS y avisar al PROFESOR por su CORREO-E, dado que el sistema no lo hace.

PLANTILLA DE RESPUESTAS

01 06 11 16

02 07 12 17

03 08 13 18

04 09 14 19

05 10 15 20

GRUPO I.O.E.
PARTE 1: PREGUNTAS TIPO TEST
A continuación, te planteamos veinte (20) preguntas tipo test, con una valoración total de
cuarenta (40) puntos. Coloque una equis (X) en la respuesta correcta. Sólo hay una respuesta
correcta en cada pregunta. Por favor, UTILIZA la Plantilla de Respuestas para colocar la letra
correspondiente a la respuesta correcta.

01 Entre los instrumentos y A) Prueba situacional

técnicas de selección
basado en simulación, el
que se caracteriza porque
la técnica de resolución del
problema y/o estrategia
final se realiza en grupo
B) Discusión de grupos sin liderazgo
C) Análisis de casos
D) Juego de gestión Commented [u1]: Pag. 226. Hay dos Rta. La que
determina es la que dice que se realiz en grupos

02 Una de las siguientes pares A) Controlar y Definir

de fases no se corresponde B) Implementar y Auditar X
Commented [u2]:
con la sugeridas en el Pag. 34
método Six-sigma C) Medir e Implementar
D) Analizar y Definir

03 Operaciones offshore A) Internacionalizar los servicios en otros países x

significa B) Costes directos sensiblemente inferiores x
C) “Timing“ mucho más competitivos
D) Todas las opciones anteriores

04 Un impedimento oculto es A) Producto de las interpretaciones diversas de los conceptos

y procedimientos a afrontar desde la visión de la calidad
integral
B) Es un conjunto de impedimentos que surgen entre los
técnicos del proceso y los integrantes de la directiva
C) Las respuestas A y B son correctas.
D) Las respuestas A y B son incorrectas.

05 Un ERP integrado A) Producción, almacén y distribución, tecnología Commented [u3]:

usualmente está
conformado por diferentes
conjuntos de módulo como
son los siguientes:
B) Finanzas, RRHH, Marketing Pag. 285
x
C) Las respuestas A y B conjuntamente correctas Un enterprise resource planning o su equivalente en
castellano, sistema de planificación de recursos
D) Las respuestas A y B son incorrectas empresariales, consiste en un entorno tecnológico que
sistematiza información e integra la posibilidad de acceso
a esta información relevante para la empresa bajo
diferentes perspectivas. Se utilizan en todas las áreas
funcionales de la organización, tienen la versatilidad de
ser útiles tanto para el área económico-financiera como
para el área de RRHH.

Commented [u4]: Pga. 286

GRUPO I.O.E.
06 Cuando una empresa A) Calidad corporativa
presta un servicio y como lo B) Calidad técnica
evalúa y percibe un cliente X
se le denomina o C) Calidad funcional Commented [u5]: 109
corresponde con: D) Ninguna de las anteriores

07 Entre las tareas de A) Políticas estratégicas de la empresa a todos los niveles y en si

planificación a nivel de todas las unidades funcionales.
Dirección destacan las B) Los presupuestos que establece anualmente la empresa si
tareas siguientes, con para asegurar el cumplimiento de sus objetivos a corto Commented [u6]: Pag. 68
excepción de una. ¿CUÁL? plazo.
C) Definición y diseño de objetivos estratégicos si
D) Evaluación y de los sistemas que garanticen la consecución X
de los objetivos organizativos, de forma que se asegure la
verificación de todo lo que se ha planificado de forma
estratégica.

08 Es un sitio web que se A) Boletin

actualiza constantemente y B) Newsleter
en el se recogen por orden
cronológico, artículos, C) Blog X Commented [u7]: 227 Pág.
noticias y juicios de una D) RSS
única o compartida autoría.

09 Uno de los siguientes A) Que permita articular una buena capacidad de respuesta, si
enunciados, no se que sea fiable y rápida
corresponde con uno de los B) Que contemple las necesidades del mercado si Commented [u8]: Pág. 127
factores para delimitar de
forma correcta un plan de C) Que inspire a los trabajadores a lograr implantar la calidad X
calidad: en la empresa
D) Que sea altamente confiable, que tenga un alto grado de si
fiabilidad, es decir, que sus productos tengan un buen
acabado, que sean puestos en el mercado sin fallos y
superen las certificaciones obligatorias sin problema en los
casos en que sea obligatorio.

10 Trata de unificar manteniendo las A) El cross-culture X Commented [u9]: Pág. 176

diferencias culturales, la gestión de la B) La globalización
masa crítica de personas que conforman
la organización a lo largo del globo, con C) La expatriación
independencia de su ubicación física, D) Ninguna de las anteriores
respetando los estándares locales en
materia de normativa laboral y
requerimientos administrativos
obligatorios.

GRUPO I.O.E.
11 En términos de RRHH el A) Seleccionar por los aspectos técnicos y sobre el
objetivo del “screening” es conocimiento que tienen los candidatos a ser reclutados
B) Es hacer la selección definitiva de los candidatos a través
del comité técnico
C) Una pre-selección de candidatos ajustados y no tan
ajustados al puesto vacante.
D) Ninguna de las anteriores es correcta x Commented [u10]: http://html.rincondelvago.com/recluta
miento-seleccion-y-orientacion-del-personal.html

12 De X
las siguientes A) El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto
definiciones sobre con relación a las exigencias del proveedor
calidad hay una que no B) El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño si
se corresponde. del producto o servicio.
¿Cuál?
C) la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que si Commented [u11]: https://axiacore.com/blog/calidad-
permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su empresarial/
misma especie
D) “El conjunto de propiedades y características de un producto o si
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas necesidades
manifiestas o implícitas”

13 La calidad total se A) Procesos de mejoras y satisfacción global Commented [u12]: Pag. 149
orienta a: B) Procesos de mejora y auditoria
C) Procesos de mejora y sistematización x
D) Todas las anteriores son correctas.

14 Entre los elementos de la A) todos los objetos e instrumental innecesario para la

metodología Lean hay unos ejecución de las tareas diarias, sean retirados.
que se orientan a las B) se debe mantener lo más higiénica el área de trabajo
personas. De ellos el ya que se piensa que de esta forma se fomenta el
“shisuke” propone que ambiente propicio para trabajar con mayor calidad
C) un estado de salud adecuado tanto mental como físico
es el ideal para que un empleado pueda trabajar y
tomar decisiones óptimas
D) Ninguno de los anteriores. x Commented [u13]: Pag. 95

15 Entre los principios de A) Tener claridad sobre le inversión que supone el sistema global
la calidad, existe uno de calidad y determinar su importancia como herramienta
que no corresponde. B) Evidenciar las medidas correctoras adoptadas durante todo el
¿CUÁL? proceso de forma que se conozcan las mejoras y las
implicaciones de no haberlas adoptado a tiempo.
C) Potenciar que todos los empleados se planifiquen objetivos a
mejorar en sus tareas habituales dentro del sistema de calidad.
D) Consolidar el manual de calidad que permita documentar los
procesos en un marco de calidad global

GRUPO I.O.E.
16 Cuando una empresa A) Calidad corporativa
presta un servicio y como
lo evalúa y percibe un B) Calidad técnica
cliente se le denomina o C) Calidad funcional x Commented [u14]: 149
corresponde con:
D) Ninguna de las anteriores

17 Bajo un modelo tipo SAAS A) Alquilan equipos (hardware) fuera de sus instalaciones para
las empresas usuarias ejecutar el software licenciado
x
B) no pagan por la compra del paquete de software (licencias), Commented [u15]: 286
sino por el uso y conexión.
C) Las respuestas A y B son correctas
D) Las respuestas A y B son incorrectas

18 Entre las ventajas de la A) El Stock como rutina, se deberá limitar al consumo local No
comercialización global, una Commented [u16]: 162
de las siguientes opciones B) Se produce un punto de equilibrio entre los productos que si
no se corresponde por la zona concreta puedan tener excedente y los que
resulten escasos, puesto que se intercambian
C) Aparece una tendencia a estabilizar los costes y los precios, si
evitando las fluctuaciones que pueden generar
descompensaciones en el sistema comercial internacional.
D) Fomenta la importación de productos o bienes en una zona si
que no está especializada en su explotación por no tener ese
recurso o materia prima o por estar más especializada en la
producción de otros productos.

19 Cuando el empleado que opta a A) Por reclutamiento externo pasivo

un puesto suele tener claridad B) Por reclutamiento interno activo x Commented [u17]: 212
sobre la empresa y al puesto que
opta, implicará para la empresa C) Por reclutamiento interno pasivo
ventajas … D) Por reclutamiento externo activo

20 A través de la función de A) regular el desempeño de los empleados de forma individual en

control se puede función de la consecución de los objetivos establecidos y el Commented [u18]: Pag. 71
grado de los mismos
B) garantizar que se están ejecutando todas las acciones con
referencia a lo planificado y con la utilización de los recursos
disponibles de acuerdo a lo establecido en el presupuesto
anual.
C) Las respuestas A y B son correctas
D) Las respuestas A y B son incorrectas

FIN PARTE TEST

GRUPO I.O.E.
 Tutor:
Con respecto a la parte 2.
Jairito por fa lea primero para que tengas propiedad del tema pues creo que tu estas confundido frente al desarrollo del tema no es de
riesgo ni seguridad industrioal es de Gestion estratégica de recursos Humananos

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN DE LA CONFIANZA: CALIDAD Y

RIESGO

Tengo unas inquietudes:

En el pinto 1. Como se requiere que se Muestre la descripción de una parte del

Modelo Iberoamericano, según las especificaciones abajo expresadas. El Modelo se adjunta al
presente examen. Cual modelo, matriz ??

2. Cual es exactamente el caso estudio. Pues en el punto 3 vuelve y nos envía

al punto dos? Que forma de enredar… Dios!!! Confunda y reinaras!!! Jajaja

3. Solicite que lo guie para completar esta matriz

Punto c del ejercicio practico

c. Muestre la Porción del Modelo Iberoamericano que ha sido UTILIZADA en el caso
de estudio. Extráigala literalmente de la Porción del Modelo y colóquela en la tabla abajo
mostrada, bajo la modalidad “copiar” y “pegar”, y AGREGUE el significado que Ud. ha
atribuído a los Elementos (indicadores) en el diagnóstico efectuado en el caso de estudio.
Valoración: Diez (10) puntos.

NOMBRE ORDINAL y NOMBRE ORDINAL y/o NOMBRE ORDINAL Y NOMBRE DIAGNÓSTICO

SUBPROCESO o ACTIVIDAD SUBCRITERIO ASPECTO ELEMENTO SUFICIENCIAS y DEFICIENCIAS
<Especifique las más importantes
SUFICIENCIAS y/o DEFICIENCIAS que
Ud. como cliente/ciudadano ha encontrado,
al COMPARAR el DEBER SER con la
forma práctica ACTUAL como la
organización efectúa cada subproceso o
actividad>

GRUPO I.O.E.
PARTE 2: PREGUNTAS DE DESARROLLO
A continuación, te planteamos dos (2) ejercicios prácticos/teóricos y un (1) ejercicio
práctico/caso de estudio, con una valoración total de sesenta (60) puntos. Se recuerda que
la respuesta a los ejercicios debe ser INÉDITA. La comprobación de respuestas similares es
motivo suficiente para su anulación.

EJERCICIOS PRÁCTICOS/TEÓRICOS
1. La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ crea el MODELO
IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN en el año 1999, el cual es
comparable a los Modelos EFQM en Europa, DEMING en Japón, y Malcom Baldrige en
Estados Unidos. En 2009 publica una versión adaptada de dicho modelo que es específica
para las Administraciones Públicas. En cualquier caso, se comparten la gran mayoría de los
principios de calidad, criterios y sistemas de gestión del mundo empresarial que con el paso
de los años han venido siendo incorporados también en el mundo público. Una de las ventajas
del modelo es que funciona como un método de autoevaluación “... que, en el menor tiempo y
con el menor coste, introduce a la organización en un sistema de mejora continua”. Uno de los
conceptos del modelo es agregar valor a los clientes/ciudadanos quienes son los árbitros
finales “… de la calidad del producto y del servicio”, y de quienes nos interesa retener y obtener
su mayor fidelidad. A los efectos de la autoevaluación de la organización, el modelo
contempla Criterios Facilitadores y Criterios de Resultados. Muestre la descripción de una
parte del Modelo Iberoamericano, según las especificaciones abajo expresadas. El Modelo
se adjunta al presente examen. Valoración: Diez (10) puntos.

Hágalo en tres pasos:

a) Lea comprensivamente la PORCIÓN del Modelo Iberoamericano, delimitada en las
siguientes líneas.
Anotaciones/recomendaciones para la respuesta:
Nota a1: Este apartado no requiere la escritura de ninguna respuesta.
Nota a2: El propósito de este ejercicio es establecer un FUNDAMENTO TEÓRICO para el desarrollo del
caso de estudio planteado en el ejercicio 3. Para ello, realice una lectura grosso modo de todo el Modelo,
con el propósito que comprenda en espíritu del mismo y pueda utilizarlo concienzudamente para resolver el
caso de estudio. Al efecto de ubicarse en el contexto del Modelo, observe que éste comprende los siguientes
criterios:

CRITERIOS FACILITADORES CRITERIOS DE RESULTADOS

1) Liderazgo y Estilo de Gestión
2) Estrategia
3) Desarrollo de Personas
4) Recursos Proveedores y Alianzas
5) Procesos y Clientes/Ciudadanos.
6) Resultados de Clientes/Ciudadanos
7) Resultados de Personas
8) Resultados de Sociedad
9) Resultados Globales

Nota a3: A los efectos del desglose de la Porción del Modelo que interesa para este examen, se usará la
siguiente nonmeclatura:
 El Criterio Facilitador se desglosa en Subcriterios, y éstos, en Aspectos.
 El Criterio De Resultados se desglosa en Subcriterios, éstos en Aspectos, y éstos a su vez, en Elementos.

GRUPO I.O.E.
 Nota a4: la Porción del modelo que leerá comprensivamente es EXACTAMENTE la delimitada en la
siguiente tabla.

CRITERIOS SUBCRITERIOS
FACILITADORES ASPECTOS
5a) Se diseñan, gestionan y mejoran los procesos conforme a la estrategia. Todos sus Aspectos
5b) Se diseñan y desarrollan productos y servicios basados en las Todos sus Aspectos
Procesos necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos.
y 5c) Se producen, suministran y mantienen productos y servicios. Todos sus Aspectos
Clientes/Ciudadanos
5d) Se promocionan y “comercializan” los productos y servicios. Todos sus Aspectos
5e) Se gestionan y mejoran las relaciones con los clientes/ciudadanos. Todos sus Aspectos
DE RESULTADOS ASPECTOS y ELEMENTOS
Resultados 6a) Indicadores de Percepción (75%). El Aspecto “Productos y Servicios” y
de todos sus Elementos
Clientes/Ciudadanos
6b) Indicadores de Rendimiento (25%). El Aspecto “Productos y Servicios” y
todos sus Elementos

Nota a5: Tal Porción ha sido extraída del Modelo y expuesta en las tablas ubicadas al FINAL de la Parte de
Desarrollo. Obsérvese, que a los Aspectos y Elementos se le han incorporado ORDINALES, a fin de
referenciarlos más fácilmente. Por otra parte, acuda al Glosario Iberoamericano de Términos V.2015 (Véase
un extracto al FINAL de la Parte de Desarrollo) u a otro diccionario calificado en el tema, a fin de que le
ayuden en la comprensión de los Elementos (indicadores) de la Porción del Modelo.

b) Diríjase a desarrollar el ejercicio 2 y 3, y luego, retorne al siguiente paso 1c.

c) Muestre la Porción del Modelo Iberoamericano que ha sido UTILIZADA en el caso

de estudio. Extráigala literalmente de la Porción del Modelo y colóquela en la tabla abajo
mostrada, bajo la modalidad “copiar” y “pegar”, y AGREGUE el significado que Ud. ha
atribuído a los Elementos (indicadores) en el diagnóstico efectuado en el caso de estudio.
Valoración: Diez (10) puntos.

ORDINAL y NOMBRE ORDINAL y/o NOMBRE ORDINAL y NOMBRE SIGNIFICADO

SUBCRITERIO
<por ej.
“5c. Se producen, suministran y
mantienen productos y servicios”>
ASPECTO ELEMENTO ELEMENTO
<si Subcriterio Facilitador, incluya el ordinal y <si Subcriterio Facilitador, <si Subcriterio Facilitador, No Aplica (N/A)>
nombre del Aspecto. Por ej. No Aplica (N/A)>
“5c1. Implantar nuevos métodos relacionados con la
producción y distribución de productos y servicios”>.

<por ej. <si Subcriterio de Resultados, incluya el nombre <si Subcriterio Resultados,
“6b. Indicadores de Rendimiento del Aspecto. Por ej. incluya el ordinal y nombre
(25%)”> “Productos y Servicios”.>. del Elemento. Por ej. “6b8.
Tiempo de respuesta
reclamaciones”>.
<si Subcriterio Resultados, incluya el significado que Ud.
atribuyó al Elemento respectivo, cuando lo usó para evaluar un
Subproceso o Actividad. Por ej.
a “6b8. Eficiencia en el tiempo de respuesta a reclamaciones”;
donde el término “Eficiencia” significa “Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados”. (ver Glosario del Modelo)>.

Nota: Esta tabla tendrá un máximo de seis (6) filas.

Nota: Coloque la bibliografía consultada, en caso de haber requerido el uso de por ej. Un diccionario para una definición extendida de los Elementos o Indicadores.

Anotaciones/recomendaciones para la respuesta:

Nota c1: Será COTEJADO que SÓLO se muestre la Porción UTILIZADA del Modelo en correspondencia
EXACTA con su ORDEN de citación en el caso de estudio (Ejercicio 3) -a fin de que éste orden sirva al
profesor que corrige, como hilo conductor que sincroniza el desarrollo de ambos ejercicios-, sopena de que
se resten puntos o que no pueda ser corregido. Sí el Aspecto o Elemento (con igual significado) ha sido
utilizado más de una vez en el caso de estudio, cítelo acá, una sola vez.

GRUPO I.O.E.
2. En el ámbito de las instituciones privadas y públicas los objetivos estratégicos son
logrados mediante una correcta administración de los procesos organizacionales en las
cuatro fases de*: Planificación (fase 1), Organización (fase 2), Dirección (fase 3) y Control
(fase 4) (. En la Fase 2 de Organización y con base a objetivos más específicos, un proceso
de trabajo se subdivide en subprocesos y éstos a su vez, en actividades. Para ejecutar un
proceso organizacional se requieren recursos materiales, económicos y humanos; y
típicamente están involucradas más de un área funcional en su ejecución. Desde la
perspectiva de la Fase de Organización, Describa un Proceso organizacional,
conjuntamente con sus Entradas y Salidas, utilizando una herramienta gráfica
apropiada acompañada de la narrativa. Valoración: Veinte (20) puntos. *véase en el tema
correspondiente de esta asignatura.

Hágalo en dos pasos:

a) Contextualice el proceso organizacional, mediante una descripción grosso modo de la

misión de la organización donde dicho proceso está circunscrito, y una representación
gráfica usando el ÁRBOL DE PROCESOS, o sino, un MAPA DE PROCESOS en modo cascada.
Explique el diagrama. Valoración: Cinco (05) puntos.

b) Describa el Proceso organizacional con sus Entradas y Salidas, mediante una

representación gráfica usando el DIAGRAMA DE FLUJO TIPO ACTIVIDAD-RESPONSABLE (DF
tipo A-R “Qué-Quién”), o sino, el DIAGRAMA DE FLUJO TIPO ENTRADA-PROCESO-SALIDA (DF tipo
E-P-S) expuesto en la Guía PMBOK para representar los procesos directivos de la gestión
de proyectos. Explique el diagrama. Considere un proceso de trabajo conformado por
máximo tres (3) subprocesos o actividades. Valoración: Quince (15) puntos.

Anotaciones/recomendaciones para la respuesta:

Nota 1: El propósito de este ejercicio es que sirva de fundamento teórico para el desarrollo del caso de estudio
planteado en el ejercicio 3. Se recomienda altamente que seleccione un proceso sencillo y ampliamente
conocido por Ud., de modo que tenga criterios suficientes para describirlo y posteriormente diagnosticarlo en el
caso de estudio. Trate en lo posible, que esté conformado por máximo tres (3) subprocesos o actividades; es
decir, si inicialmente selecciona un proceso, entonces que éste se desglose en unos tres (3) subprocesos; o si
inicialmente selecciona un subproceso, que éste se desagregue en unas tres (3) actividades. La denominación
de proceso, subproceso o actividad expresa un nivel de jerarquía, pero conceptualmente son procesos, ya que
transforman entradas en salidas. Especifique para el proceso, subproceso y/o actividad, si el
Cliente/Ciudadano/Usuario es Externo o Interno.

Nota 2: En la contextualización del proceso, y en cuanto al uso del ÁRBOL DE PROCESOS, coloque el proceso
organizacional en la raíz del árbol y los subprocesos y/o actividades constitutivos del mismo, en las ramas de
dicho árbol (véase imagen inferior, consulte bibliografía adicional). En cuanto al MAPA DE PROCESOS en modo
cascada, coloque los macro procesos de la organización (tipificados por ej. como Estratégicos, Operativos <o
Misionales> y De apoyo) en el nivel superior de despliegue, y en los subsiguientes niveles de despliegue, el
proceso organizacional y los subprocesos y/o actividades constitutivos del mismo (véase imagen inferior,
consulte bibliografía adicional ). También, repase la Asignatura “Análisis de los Servicios a Prestar y Análisis
Funcional” donde se describe dicho Mapa. Conviene estar atento, porque al parecer, en cierta literatura que se
consigue vía Internet, se refiere al Mapa de Procesos como si sólo constase del nivel superior de despliegue,
obviando los restantes niveles. Cite la bibliografía adicional consultada.

GRUPO I.O.E.
 Mapa de
Procesos

Árbol de Procesos
Nota 3: En la descripción del Proceso organizacional con sus Entradas y Salidas, vale la pena recalcar que es
fundamental destacar los documentos de Entrada y Salida. En cuanto al DIAGRAMA DE FLUJO ACTIVIDAD-
RESPONSABLE (DF A-R “Qué-Quién”), véase imagen inferior, repase la Asignatura “Análisis de los Servicios a Prestar
y Análisis Funcional”, y si lo requiere, consulte bibliografía adicional. También, sugiero el siguiente vídeo, donde
tal diagrama se denomina Diagrama de Procesos: diagrama-de-procesos.mp4). Observo que a varios
procesos del diagrama ejemplificado en ese vídeo, les falta incorporar los documentos de Entrada y Salida, por
lo cual, está incompleto. En cuanto al DIAGRAMA DE FLUJO ENTRADA-PROCESO-SALIDA (DF E-P-S), véase imagen
inferior, repase los diagramas de gestión expuestos en la Guía PMBOK, y si lo requiere, consulte bibliografía
adicional. Por otra parte, conviene señalar que en la literatura, no siempre hay un consenso en cuanto al nombre
de los diagramas para representar procesos. Cite la bibliografía adicional consultada.

DF E-P-S (Guía PMBOX)

DF A-R

Nota 4: Titule cada proceso/subproceso/actividad (con un verbo en infinitivo <ej. Empacar> o un sustantivo
derivado de un verbo <ej. Empaque>) y descríbalo suscintamente en forma narrada. Obviamente, debe haber
una pertinencia entre título y descripción. También, debe haber una coherencia o hilo conductor entre ellos, de
modo que la acciones realizadas en las actividades conllevan a la acción del subproceso que las integra, y las
acciones de los subprocesos conllevan a la acción del proceso. La interrelación entre subprocesos o entre
actividades se hace visible cuando las Salidas de unos se convierten en Entradas para los otros.

Nota 5: De modo que sea posible al profesor corrector seguir el hilo al desarrollo del ejercicio, se requiere que
se sigan EXACTAMENTE las instrucciones dadas, sopena que se resten puntos o no pueda ser corregido.

Nota 6: Algunos términos que le ayudarán a resolver el presente ejercicio, se han extraído del Glosario
Iberoamericano de Términos V.2015. Véase dicho extracto, al final de la Parte de Desarrollo.

EJERCICIO PRÁCTICO/CASO DE ESTUDIO

3. Con el propósito de que la organización donde está circunscrito el proceso organizacional
descrito en el Ejercicio 2, realice mejoras en el futuro; Efectúe un Diagnóstico Cualitativo
a tal Proceso, con base a la opinión que Ud. como cliente/ciudadano -que utiliza los criterios
del Modelo Iberoamericano-, tiene acerca de la forma cómo se ejecutan los subprocesos y/o
actividades constitutivas del referido proceso, y los resultados que se generan. Valoración:
Treinta (30) puntos.
Hágalo en los siguientes pasos:
a) Aparee a cada Subproceso y/o Actividad, el Aspecto y/o Elemento de la PORCIÓN
del Modelo que conside más relevante para efectuar el diagnóstico. Valoración: Diez
(10) puntos.

GRUPO I.O.E.
 Anotaciones/recomendaciones para la respuesta:
Nota a1: Por cada Subproceso y/o Actividad a diagnosticar, aparee un SÓLO Aspecto del Criterio Facilitador
y un SÓLO Elemento del Criterio De Resultados.

Nota a2: Extráiga literalmente (“copiar” y “pegar”) de la porción del Modelo, los nombres del Aspecto y
Elemento, así como, del subcriterio del cual se derivan, colocándolos en la siguiente tabla.

Nota a3: Recuerde que para los efectos de este examen, la Porción del Modelo se desglosa en:
 Criterios Facilitadores, Subcriterios, y Aspectos.
 Criterios de Resultados, Subcriterios, Aspectos, y Elementos.
NOMBRE ORDINAL y NOMBRE ORDINAL y/o NOMBRE ORDINAL Y NOMBRE
SUBPROCESO o ACTIVIDAD SUBCRITERIO ASPECTO ELEMENTO
<coloque aquí el nombre textual del <por ej. “5c. Se producen, suministran y <si se trata del Subcriterio Facilitador, <si se trata del Subcriterio Facilitador, N/A
Subproceso o Actividad, conforme al mantienen productos y servicios.”> incluya el ordinal y nombre del Aspecto. (no aplica)>
Ejercicio 2> Por ej. “5c1. Implantar nuevos métodos
relacionados con la producción y distribución de
productos y servicios”.

<por ej. “6b. Indicadores de Rendimiento <si se trata del Subcriterio de Resultados, <si se trata del Subcriterio de Resultados,
(25%).”> incluya el nombre del Aspecto. Por ej. incluya el ordinal y nombre del Elemento.
“Productos y Servicios”. Por ej. ““6b8. Tiempo de respuesta a
reclamaciones.”.

Nota: Esta tabla tendrá tantas filas como la sumatoria del número de subprocesos o actividades, multiplicados por número de aspec tos o elementos usados en el diagnóstico.
Suponiendo un máximo de tres (3) subprocesos o actividades, esta tabla tendrá seis (6) filas <3 subprocesos*2 aspectos/Elementos>.

b) Efectúe el diagnóstico. Retome los datos de la tabla inmediata anterior y complete la

siguiente tabla. Valoración: Veinte (20) puntos.

NOMBRE ORDINAL y NOMBRE ORDINAL y/o NOMBRE ORDINAL Y NOMBRE DIAGNÓSTICO

SUBPROCESO o ACTIVIDAD SUBCRITERIO ASPECTO ELEMENTO SUFICIENCIAS y DEFICIENCIAS
<Especifique las más importantes
SUFICIENCIAS y/o DEFICIENCIAS que
Ud. como cliente/ciudadano ha encontrado,
al COMPARAR el DEBER SER con la
forma práctica ACTUAL como la
organización efectúa cada subproceso o
actividad>

Anotaciones/recomendaciones para la respuesta:

Nota b1: El diagnóstico es meramente cualitativo (descriptivo) y no, cuantitativo (ponderado).
Nota b2: De modo que sea posible al profesor corrector seguir el hilo al desarrollo del ejercicio, se requiere
que se sigan EXACTAMENTE las instrucciones dadas, sopena que se resten puntos o no pueda ser
corregido.
Nota b3: NO SE ACEPTARÁN diagnósticos que sean globales, es decir, para TODA la organización como
un conjunto, ni que expongan que actualmente TODO funciona bien. De allí la importancia de comprender
la semántica de los términos del Modelo y elaborar la tabla según las indicaciones dadas.
Nota b4: Algunos términos que le ayudarán a resolver el presente ejercicio, se han extraído del Glosario
Iberoamericano de Términos V.2015. Véase dicho extracto, luego al final de la Parte de Desarrollo.
c) Recuerde retornar al Ejercicio 1 para completarlo.

FIN PARTE DESARROLLO

«La plenitud del conocimiento significa siempre una cierta comprensión de la profundidad de nuestra ignorancia, y
siempre conduce a la humildad y la reverencia». Robert Andrews Millikan, físico experimental estadounidense ganador
del Premio Nobel de Física en 1923 primordialmente por su trabajo para determinar el valor de la carga del electrón y
el efecto fotoeléctrico.

GRUPO I.O.E.
 EN LA SIGUIENTES PÁGINAS SE MUESTRA LA PORCIÓN DEL MODELO Y
EL GLOSARIO IBEROAMERICANO DE TÉRMINOS
ITERIO ASPECTO
FACILITADOR SUBCRITERIO
5 a. Se 5a1. Definir, revisar, documentar, comunicar y formar a las personas en los procesos de la organización, estableciendo y difundiendo los
5 diseñan, procedimientos de trabajo; manteniéndolos actualizados y disponibles.
gestionan y
PROCESOS mejoran los 5a2. Identificar las principales actividades o procesos productivos, definiendo quién, cómo, cuándo debe de prestarlos y docu mentándolos
procesos suficientemente para garantizar que se hacen correctamente.
Y conforme a la 5a3. Establecer de forma sistemática una metodología para el diseño, la gestión, la medida y la mejora de los procesos, orientados a aumentar
estrategia.
el valor percibido por clientes/ciudadanos y grupos de interés.
CLIENTES/
5a4. Identificar los procesos clave e involucrar a las personas, proveedores, asociados y clientes/ciudadanos/ciudadanos/usuarios en la mejora
CIUDADANOS e innovación de productos y servicios.
5a5. Diseñar metodologías para resolver problemas de interfaces dentro de la organización y con agentes externos.
Analiza cómo la
organización 5a6. Utilizar datos sobre el rendimiento y capacidades actuales de sus procesos, así como indicadores de referencia adecuados para impulsar
la creatividad, innovación y mejora.
excelente
gestiona sus 5 b. Se 5b1. Identificar a sus clientes/ciudadanos actuales y potenciales, segmentándolos según el alineamiento estratégico adoptando las políticas
procesos, diseña, diseñan y y procesos adecuados para gestionar eficazmente la relación.
desarrolla, desarrollan
produce y productos y 5b2. Utilizar las herramientas de marketing, la investigación de mercados, encuestas de los clientes/ciudadanos/usuarios y otras formas de
suministra bienes servicios adquirir información para determinar las necesidades y expectativas de los mismos y grupos de interés respecto a los producto s y servicios,
y servicios, y basados en las tanto en la actualidad como en el futuro.
cómo gestiona necesidades y
sus relaciones, 5b3. Diseñar y desarrollar productos y servicios nuevos y/o mejorados, para atender las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos.
expectativas
con el fin de de los 5b4. Usar la innovación, la creatividad y las nuevas tecnologías para desarrollar mejores productos y servicios.
satisfacer las clientes/ciudad
necesidades y anos. 5b5. Determinar las mejoras de la cartera de productos y servicios optimizando la cadena de valor (ampliando, simplificando, rediseñando…),
expectativas de personalizando para el cliente/ciudadanos/usuarios los productos/servicios o agregando servicios/productos que complement en a los actuales.
sus
clientes/ciudadan 5 c. Se 5c1. Implantar nuevos métodos relacionados con la producción y distribución de productos y servicios.
os actuales y producen,
suministran y 5c2. Planificar la prestación del servicio, en función de las necesidades de los clientes/ciudadanos/usuarios y de las capacidades de la
futuros y otros
grupos de mantienen organización.
interés. productos y 5c3. Utilización y aprovechamiento de herramientas y metodologías específicas, TIC’s, etc. para dicha planificación.
servicios.
5c4. Definir los indicadores y las actividades para hacer el seguimiento de la eficacia y eficiencia de todos los procesos: controles de calidad,
objetivos, responsables, dinámica de gestión y seguimiento, gestión de no conformidades internas etc.
5c5. Definir y gestionar el servicio de atención (responsables, plazos, formato, enlace con los procesos de mejora, quejas, reclam aciones y
sugerencias, …).
5c6. Analizar y gestionar el ciclo de vida útil de los productos y servicios.
5 d. Se 5d1.Definir un proceso de “puesta en el mercado”, alineado con la estrategia organizacional estableciendo herramientas adecuadas para
promocionan y consorcios, internet, redes sociales, publicidad, etc.
“comercializan”
los productos y 5d2. Potenciar, crear y difundir la marca o imagen corporativa, que transmita los valores de la organización, a través de acciones publicitarias
servicios. o de marketing.
5d3. Establecer canales de comunicación a través de los cuales ofrecer las propuestas de valor de sus productos o servicios para c ada
segmento de clientes/ciudadanos actuales y potenciales.
5d4. Establecer indicadores de control y seguimiento de productos/servicios individuales o gamas de productos: coste-beneficio, valor añadido,
etc.
5d5. Evaluar el impacto de las estrategias, planes, canales de distribución de productos/servicios realizando su seguimiento, desa rrollo de
servicios complementarios, contactos, etc. con el fin de determinar los niveles de satisfacción de los clientes/ciudadanos.
5d6. Mantener la innovación y la creatividad en las relaciones con los clientes/ciudadano/usuarios.
5 e. Se 5e1. Determinar y satisfacer los requisitos de los clientes/ciudadanos en sus relaciones a corto, medio y largo plazo con la organización.
gestionan y
mejoran las 5e2. Establecer y mantener un diálogo con los clientes/ciudadanos basado en la confianza y transparencia.
relaciones con 5e3. Crear grupos de trabajo con clientes/ciudadanos clave para el diseño, innovación de productos orientados a satisfacer sus nec esidades
los
actuales y futuras.
clientes/ciudad
anos. 5e4. Utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtención de datos, y la información conseguida a través del contacto día a
día con el cliente/ciudadanos, por ej.; sus quejas, para determinar su nivel de satisfacción y mayor conocimiento de las mism os y sus
expectativas.
5e5. Formalizar sus compromisos con los clientes/ciudadanos sobre la base de las expectativas de éstos.
5e6. Disponer de un sistema de recogida ágil de quejas y reclamaciones de los clientes/ciudadanos/usuarios, con plazos prescritos de
respuesta.

FIN DEL CRITERIO 5: PROCESOS Y CLIENTES/CIUDADANOS

GRUPO I.O.E.
 CRITERIO DE RESULTADOS SUBCRITERIO ASPECTO ELEMENTO
6 a. Indicadores de Percepción Productos 6a1. Calidad.
6 (75%) y
servicios
6a2. Valor.
RESULTADOS Se trata de medidas de las
percepciones de los
DE clientes/ciudadanos obtenidas, por 6a3. Fiabilidad.
ejemplo, a través de encuestas
CLIENTES/ entre los 6a4. Innovación de diseño.
clientes/ciudadanos/usuarios,
CIUDADANOS grupos de convergencia,
calificaciones de los vendedores, 6a5. Servicio y plazo de entrega.
Lo que está consiguiendo la organización excelente elogios, quejas, etc. Dependiendo
en relación con sus clientes/ciudadanos externos, de los fines de la organización, los 6a6. Capacidad de respuesta.
cumpliendo sus compromisos, alcanzando indicadores pueden incluir lo
resultados sobresalientes e incluso superando sus relativo a:
expectativas. Para ello es preciso: 6a7. Perfil medio ambiental.

Definir un conjunto de indicadores asociados a 6a7.Tratamiento de las quejas/sugerencias/reclamaciones.

sus objetivos correspondientes, para medir los
parámetros clave alineados con la estrategia.
Demostrar que los resultados de la organización
son sostenidos y/o tienen tendencia positiva.
Entender las razones que subyacen en las
tendencias observadas y el impacto que ésto tiene
en otros indicadores de percepción y rendimiento.
Compararse con organizaciones similares en lo
referido a los parámetros clave de los
clientes/ciudadanos, comprendiendo las
diferencias.
Segmentar los resultados de acuerdo a
clientes/ciudadanos clave, con el fin de entender
mejor las necesidades y expectativas de futuro,
entendiendo el binomio causa efecto de sus
relaciones con éstos.
6 b. Indicadores de Rendimiento
(25%)
Estas son las medidas utilizadas
internamente por la organización
con el fin de controlar, comprender,
prevenir y mejorar el rendimiento
de la organización y la percepción
de los clientes/ciudadanos
externos. Dependiendo de los fines
de la organización, los indicadores
pueden incluir los relativo a:
FIN DEL CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES/CIUDADANOS
6a8. Tiempo de respuesta.
Productos 6b1. Innovación en diseño.
y
servicios 6b2. Prestaciones de garantías en los productos y servicios.
6b3. Cumplimiento de plazos.
6b4. Mejoras de los procesos.
6b5. Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
6b6. Nº de Quejas y reclamaciones.
6b7. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
6b8. Tiempo de respuesta a reclamaciones.
6b9. Proporción de respuestas.

Glosario Iberoamericano de Términos V.2015

Calidad (2) Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente .
Enfoque al Cliente/Ciudadano/Usuario Método de Gestión, basado en identificar y desplegar internamente los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas
(1) de los clientes/ciudadanos, y en priorizar coherentemente los procesos de la organización que repercuten en su satisfacción.
Gestión de la Calidad Total (1) Sistemática de gestión a través de la cual la empresa identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades
de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes/ciudadanos, empleados, directivos, proveedores, etc.) con respecto a los
productos y servicios que proporciona.
Cliente /Ciudadano/Usuario Externo Organización o persona externa a la entidad que recibe un producto o servicio.
(2)
Cliente/Ciudadano/Usuario Interno (2) Organización o persona que recibe un producto o servicio, y que pertenece a la misma entidad que el suministrador.
Mapa de Procesos (2) Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes procesos que tienen lugar en una Organización.
Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluación de los procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer
visible el trabajo que se lleva a cabo en una empresa de una forma distinta a como normalmente se percibe
Plan Estratégico (2) Documento que especifica y, define los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para
alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias.
Nota 1 – El plan estratégico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - ¿Dónde estamos hoy? - ¿Dónde queremos ir? - ¿Cómo
podemos llegar donde queremos ir?.
Nota 2 – Normalmente el Plan Estratégico se despliega a corto plazo a través de los Planes de Gestión.
Proceso (2) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Eficacia (2) Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia (2) Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Proceso de Mejora (2) Proceso sistemático de adecuación de la organización a las nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes/ciudada nos y otras
partes interesadas, realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora, y la priorización y ejecución de proyectos de mejora.
Satisfacción del Cliente (2) Percepción del cliente sobre el grado en que han cumplido sus requisitos.

FIN DEL GLOSARIO

GRUPO I.O.E.