FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración de Empresas

TAREA 3
TRABAJO FINAL

Trabajo de Investigación realizado sobre la empresa:

SAGA FALABELLA S.A.

Aroni Lima, Geraldy Ibeth

Flores Vásquez, Sadith Stefanie
García Lorenzo, Jelsinia
Inchaustegui Rengifo, Ernesto
Schwarten Maihuiri, Jennifer Úrsula

Profesora:
Duran Arista, Beatriz Elizabeth

Lima – Perú 2019

1
2
Modelo de Negocio

1.1. Modelo de Negocio

Saga Falabella es una empresa trasnacional con gran posicionamiento en

América Latina que comercializa en diversas áreas y dentro de ellas en tiendas
por departamento, ha ido transformando la forma de vender sus productos para
estar disponible para todo tipo de clientes, actualmente sus ventas son en tiendas
y de forma on line, buscan ofertar sus productos más por internet, para adecuarse
a la era de la digitalización.
Con esta nueva forma de comprar el cliente puede elegir el punto de recojo y el
medio de pago que desea, así la modalidad virtual es la más usada hoy en día por
sus clientes. El cliente tiene además un respaldo con el producto comprado, ya
que existe una garantía por cada producto y puede usarla cuando considere que
el producto on line no es el solicitado.
Con la digitalización la empresa comunica sus diferentes ofertas a través de las
redes sociales, así mismo a través de ellas se mantienen comunicados y ello
genera más impacto con los clientes. El tipo de cliente a quien la empresa dirige
sus servicios es de un nivel socioeconómico A, B, C. Con un estilo de vida
progresista, modernos, adaptados y sofisticados,
La empresa Saga Falabella es entonces una trasnacional que innova ahora en
digitalización de procesos de venta de productos, no solo lo oferta en la empresa
son productos tangibles sino también intangibles, las páginas web, las redes y los
contactos web ayudan al cliente y a la empresa en su inmersión a la digitalización.
Finalmente se detallará el modelo de finanzas que maneja la empresa con
mención a los colaboradores, proveedores y maquinarias.

1.2. Análisis de Riesgo: Hechos más relevantes

Saga Falabella al ser una empresa trasnacional tiene una evaluación constante
de los diversos riesgos a los que está expuesta en sus distintas áreas
comerciales.
Se analizará el riesgo general que va relacionado al grupo económico donde

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pertenece, siendo un grupo amplio y con gran cantidad de competidores en el
mismo sector y varias empresas independientes como marcas sustitutas,
Así mismo se medirá el riesgo de su principal actividad económica, así como las
principales estrategias para combatir dichos riegos, la capacidad instalada que
tiene saga debe actualizarse a los nuevos riegos y a las nuevas necesidades.
La desaceleración económica es un riesgo por lo que todas las tiendas por
departamento en el país han pasado, la caída de la inversión pública y privada
frena el empleo formal y con ello caen las ventas menores de tienda por
departamento.
Otro riesgo que se verá en la investigación será el riesgo de participación en el
mercado y con ello la volatilidad del dólar la devaluación que pueda existir a la
fecha desde varios frentes a Saga Falabella, ya que ocasionaría que carezcan de
importaciones y ello reduciría el margen de ganancia. Además, ello reduce la
capacidad de adquisición de los clientes. Así como lo menciona Moreno (2015) La
economía está muy ligada al dólar. La gente tiene menos ingresos ¨disponibles
para comprar vestuario, muchos tienen que pagar sus deudas hipotecarias, por
ejemplo¨
Adicionalmente a ello siempre se debe evaluar el riesgo de liquidez que
representa para la tienda por departamento, los nuevos capitales a invertir y las
nuevas amenazas en el mercado, es por ello que se debe tener en consideración
el nivel de apalancamiento para poder realizar o ejecutar futuras inversiones.
Lo que toda empresa busca es que las innovaciones y mejoras incrementan la
rentabilidad y para ello se debe medir el riesgo de la situación política del país
donde se encuentra, ya que el sector político influye en la economía, influye en la
inversión en el crecimiento. Se analizará los factores externos y
macroeconómicos para Saga Falabella.
El riesgo más frecuente son los competidores y el nivel de ingresos que pueda
llegar a la empresa, por ello el análisis de los competidores debe ser constante,
cada vez más empresas se posicionan y generan mayor demanda, el ingreso de
nuevas trasnacionales al país hace que el cliente tenga más opciones, los bajos
costos de su producción ayudan a incrementar las opciones para los clientes.

4
1.3. Visión y Misión: Análisis y Propuesta de Mejora de Misión
La empresa Saga Falabella describe su misión como (2012, mayo):” Contribuir al
mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las
comunidades en las que insertamos”. Recuperado de
https://www.falabella.com.pe/static/minisitios/docs/declaracion-de-etica.shtml

Su misión la define como (2012, mayo): “Satisfacer y superar las expectativas de

nuestros clientes, a través de una experiencia de compra que combine de manera
óptima productos, servicio, entorno y convivencia, logrando así su reiterada
preferencia”. Recuperado de
https://www.falabella.com.pe/static/minisitios/docs/declaracion-de-etica.shtml

Saga Falabella, describe su misión y visión según el propósito al cual aspira y

como quiere ser reconocido. Desde contribuir a la mejoría de la calidad de vida de
sus clientes en cada país donde funciona y como a través de los productos que
brinda genera una satisfacción de compra y eso se ve reflejada en la continuidad
de la aceptación.
Según el análisis de la misión y sus componentes, no detalla los canales de
venta, cómo lograrán su misión, si es que tienen socios estratégicos o ventas
directas, así como su filosofía y una parte importante que es la de la preocupación
por sus trabajadores.
Para poder mejorar su misión sería ideal completar los componentes de la misión,
para lo cual proponemos una mejora de la visión como:
Ser el Retail Multisectorial más completo del Perú y estar siempre a la vanguardia
para superar siempre las expectativas de nuestros clientes, a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicio,
entorno y convivencia en conjunto con nuestros colaboradores altamente
capacitados a través de todas nuestras plataformas de comunicación, logrando
así su reiterada preferencia.

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2. Grupos de Interés y Poder
2.1. Matriz de Interés de Stakeholders

Nivel de interés o dependencia

Bajo Alto

A B
Bajo
Esfuerzo mínimo Mantener informados

C D
Poder Alto
Mantener satisfecho Jugadores clave
Figura 1: Matriz de interés/poder

A: Competidores
B: Medios
B: Comunidades y vecinos al entorno del centro comercial
C: Proveedores (Benetton, Mango, Ela, Tennis, Diesel, etc)
C: Empleados
C: Empresas Falabella (Banco, Seguro, Viajes)
C: Gobierno (Presidente, Alcalde)
D: Propietarios
D: Clientes

2.2. Principales riesgos de la posición actual

Se identifica que los tres stakeholders más poderos son los clientes, los
propietarios de la empresa y el gobierno.
Las ganancias se generan solamente al captar más clientes de la
competencia, por lo cual las estrategias de la empresa deberán estar
enfocados a atraerlos. Algunas malas campañas publicitarias, pueden
ocasionar la pérdida de clientes. Los propietarios son los más interesados en
el crecimiento de la empresa, por lo que la toma de decisiones será en gran
parte por definición de ellos. Del gobierno dependen las regulaciones

6
tributarias, legales y municipales para que funcionen los centros comerciales.
Tanto los proveedores como los empleados deberán estar satisfechos con la
cultura de la organización y sus procesos de trabajo para que puedan
beneficiarse mutuamente. Los riesgos podrían darse sino en la alta rotación y
falta de entregas por parte de proveedores.
El riego mas grande que pueda existir es que la comunidad no quiera una
apertura de un centro comercial ya que tiene ventajas y desventajas. Los
medios de comunicación también son una herramienta tanto positiva como
negativa, dependiendo como se manejen las noticias podría causar rechazo
de la población.

2.3. Conclusiones y Recomendaciones

Es importante mantener informados a los medios de comunicación sobre los
trabajos que realiza la empresa y también para la comunidad.
Las comunidades y vecinos del entono también tienen beneficios al crearse un
centro comercial y económico. Es importante comunicar las informaciones
positivas sobre ello.
Los proveedores son de prioridad para mejorar el negocio. Es importante ver los
procesos que pueden mejorarse para tener un costo-beneficio de esas relaciones.
Las normas y reglamentaciones que se establezcan, así como internas de la
empresa, ayudarán a mantener satisfecho al gobierno por lo que deberán realizar
supervisiones del cumplimiento de ellos frecuentemente y realizar las debidas
capacitaciones.
Los clientes son los stakeholders más poderosos, por lo que la empresa deberá
estar al tanto de las tendencias y avances tecnológicos para poder satisfacer las
necesidades del cliente.

3. Análisis Externo: Análisis del Microambiente y Microambiente

3.1. Modelo de Análisis Externo Indirecto

Segmento Demográfico
-Población peruana con capacidad adquisitiva
-Edad: 18-95

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-Distribución geográfica: ciudades de Lima, Ancash, Arequipa, Cajamarca,
Huánuco, Ica, Loreto, Ucayali, Lambayeque, Piura, Trujillo y Junín
-Composición étnica: todos

Segmento Económico
-Tasas de inflación:1.4% (2017)
-Tasas de interés:2.18% (2018)
-Déficit: 2,5% (2018)
-Superávit Comercial: $7049 millones de dólares (2018)
-PBI: US$215 mil millones (2017)

Segmento Político Legal

-Amplia red de acuerdos internacionales de inversión y participación en el
Comité de Inversiones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE)
-Las inversiones directas se registran en Proinversion.
-Trato no discriminatorio e igualitario
-Libre transferencia de capitales
-Derecho a libre competencia
-Acuerdos comerciales
-Regulación de la propiedad intelectual

Segmento Sociocultural
-Mujeres en la PEA
-Participación en proyectos sociales
-Inclusión de personas especiales

Segmento Tecnológico
-Demanda de productos innovadores y tecnología
-Preservación del medio ambiente

Segmento Ecológico y Ambiental

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-Protección del medio ambiente
-Amenaza de desastres naturales
-Cultura de reciclaje
-Manejo de desperdicios y desechos
-Conservación de energía

3.2. Conclusiones: Oportunidades y Amenazas

Oportunidades:
El Perú tiene una economía sostenible y creciente, lo cual conlleva a una
posición adquisitiva más favorable para sus pobladores y en consecuencia el
bienestar de la inversión en la empresa tanto en ventas como expansión de
locales.
En el segmento sociocultural hay mucho potencial para desarrollar procesos
donde fomentar la inclusión, con ello la empresa puede sobresalir con su
cultura de negocio.
Amenazas:
La amenaza de desastres es una amenaza latente a las inversiones de
infraestructura y productos de la empresa. Pueden darse por casos de el
fenómeno del Niño o por terremotos en algunas zonas afectas.
La tecnología es un factor de competencia muy grande y/o el desarrollo de
nuevos mercados gracias a ellos.
Si bien el sector político legal fomenta la libre competencia, los casos grandes
de corrupción causan inestabilidad política y en consecuencia económica.
Tratados de libre comercio podrían fomentar el ingreso de nuevos
competidores. La fluctuación del tipo de cambio también es incierta.

3.3. Modelo de Cinco Fuerzas Competitivas de Porter

a) Amenaza de los nuevos competidores:

 Sólo serán una real amenaza si tienen una gran inversión.
 Los nuevos Acuerdos Comerciales pueden hacer entrar competidores
con ofertas más cómodas.

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  Impuestos altos a la importación
 Nuevos modelos de negocios
b) Rivalidad entre los competidores
 La obtención de nuevas o mejores marcas
 Promociones de ofertas y descuentos
c) Poder de Negociación de los Proveedores
 Tienen bajo nivel de negociación
 Existe un gran número de proveedores
d) Poder de negociación de los compradores
 Poca fidelidad a la marca
 No tienen poder de negociación por la cantidad de clientes del retail
e) Amenaza de ingreso de bienes sustitutos
 Tiendas minoristas especializadas
 Existen otras tiendas mayoristas por especialidad

3.4. Conclusiones Oportunidades y Amenazas

Existe la opción que ingresen más competidores, ya que el mercado es de
economía libre y actualmente hay nuevos pequeños competidores como Topi
Top, Elektra, La Curacao, Carsa o Tiendas EFE. Además, tienen gran
potencial nuevas tiendas más exclusivas como Zara, H&M o Almacenes Paris.
Los productos sustitutos pueden ser una amenaza, pero no en gran medida,
ya que ellos cuentan con un limitado número de productos.
3.5. Factores Críticos de Éxito
Existe gran potencial junto a sus proveedores ya que Saga Falabella puede
ofrecer grandes espacios de exhibición donde ofertar productor, negociar
precios y pagos.
La tecnología es un punto que deberán desarrollar constantemente para poder
hacer frente a cualquier cambio en los modelos de negocios actuales.

4. Análisis del Ciclo de Vida Industrial

4.1. Ámbito Geográfico

10
En el ámbito geográfico el Grupo Saga Falabella se encuentra posicionado en
el Lima y en las principales ciudades de Lima.
4.2. Principales características de la Etapa de Ciclo de Vida Industrial:
Rasgos relevantes

CICLO DE VIDA INDUSTRIAL

Madurez
Introducción Crecimiento Madurez Declive
Temprana

Mercado Repetición de
Usuarios compradores
masivo. compra.

Tiene gran
Condiciones competidores posición en el
mercado.
*Se
Incrementa el
precio de la
elasticidad de
Ingreso de
la demanda.
Productos nuevos
*Diversidad
proveedores
de
proveedores
con productos
de calidad.
Cuenta con
varias
cadenas de
mercados.
*Apertura de
Comercialización Ventas Online más tiendas
por
departamento.
*Distintos
canales de
distribución

4.3. Identificación de la Etapa de Ciclo de Vida Industrial

Saga Falabella se encuentra en la etapa de crecimiento en algunos aspectos
como la tecnología para poder satisfacer a los clientes a través del portal web

11
con la finalidad de todo sea digitalizado y online.
Asimismo, es una de las empresas Retail con mayor participación en el
mercado, a diferencia de sus principales competidores tales como: Ripley y
Paris.
4.4. Estrategias aplicables a la etapa del Ciclo de Vida Industrial
Estrategia de penetración de mercado: Saga Falabella se encuentra en la
etapa de madurez de la empresa y busca ingresar a nuevos lugares a través
de la apertura de nuevas tiendas por departamento.
Estrategia de localización: Saga Falabella reducir costos y lograr la máxima
eficiencia, así como el acceso y disponibilidad de los recursos.

5. Cadena de Valor y Modelo de Bloques Generadores de Ventaja

Competitiva

Proveedores: Saga Falabella cuenta por una gama de proveedores con

marcas líderes en el mercado.
Posicionamiento: Saga Falabella tiene gran posicionamiento en el mercado a
diferencia de sus principales competidores.
Mercado: más aperturas de las tiendas por departamento para llegar a más
clientes.
Tecnología: Saga Falabella cuenta con un buen equipo tecnológico.
Calidad de productos: Sus productos son de buena calidad.

5.1. Análisis de la Cadena de Valor: Actividades primarias y

secundarias

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 ACTIVIDADES PRIMARIAS ACTIVIDADES DE APOYO
Saga Falabella cuenta
con una lugar para
Saga Falabella adquiere sus
almacenar los
Logística de productos de sus alianzas
productos que Adquisición
Entrada estratégicas que son las marcas
distribuye sus cosas,
reconocidas.
ubicado en Villa el
Salvador.
Desarrollo Saga Falabella cuenta con un
Operaciones Solo comercializa.
Tecnológico equipo tecnológico avanzando.
Los productos llegan al
Administración Reclutamiento, contratación,
Logística de almacén y se
de Recursos capacitación, desarrollo del
Salida distribuyen a las
Humanos personal.
diferentes tiendas.
Marketing a través de
redes sociales, Cuenta con un Gerente General
Mercadotecnia
publicidad, Infraestructura por cada país, adicional de un
y Ventas
promociones, entre Organizacional gerente corporativo de las tiendas
otros. por departamento, entre otros.
Servicio Servicio Post-Venta

Resumen Ejecutivo: Matrices Estratégicas

Saga Falabella se convierte en la primera cadena de tiendas por departamentos

en apostar por las ciudades del interior. La expansión fuera de Lima se inició en el
norte del país con aperturas en Trujillo, Chiclayo y Piura. Posteriormente se
13
sumarían ubicaciones en Arequipa, Cajamarca e Ica. Hoy en día, Saga Falabella
sigue trabajando para llegar cada vez a más peruanos. Tiene presencia en Chile,
Argentina, Colombia, Perú y otros países.

Para formular la matriz de perfil competitivo se tuvo en consideración a los

competidores Ripley y Oechsle. De los cuales se escogerá los principales factores
claves del éxito y se determinara con la puntación quien tiene una mejor posición
estratégica frente a sus competidores.

Por otra parte, se analizara la matriz FODA de esta manera se podrá conocer
el análisis Interno y externo de la empresa, esto nos servirá para poder
establecer las estrategias que nos ayudaran a cumplir con los objetivos
propuestos

6. Matrices Estratégicas

6.1. Matriz MPC (6 FCE, que incluye Rentabilidad y Participación de

Mercado)

14
Conclusión:

La empresa Saga Falabella tiene una fortaleza mayor de 3.40 tiene una mejor
posición estratégica frente a sus competidores

6.2. Matriz FODA

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 ANÁLISIS FORTALEZA (F)
INTERNO
F1: Cuenta con un número
amplio de tiendas de
departamentales a nivel nacional
F2: Brinda ofertas de productos
de calidad locales e importados
F3: Tiene socios estratégicos
ANÁLISIS EXTERNO F4: Tiene buena rentabilidad
F5: Cuenta con distintos canales
de ventas
ESTRATEGIAS (FO)
OPORTUNIDADES (O)
O1: El crecimiento del F1O1: Aprovechar el crecimiento
sector retail del sector retail para fidelizar a
O2: Aumento de la los clientes fijos ofreciéndoles
capacidad adquisitiva de una experiencia de compra única,
los clientes que incluye los descuentos,
O3: Cambios en el
promociones y una buena
comportamiento y estilo
atención
de vida de los clientes
O4: Crecimiento de la
F2O2: Mantener la calidad del
población
producto y servicio para poder
captar nuevos clientes
AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS (FA)
A1: Ingreso de nuevas
F2A2: Ofrecer nuevos productos
plataformas online
exclusivos para poder mantener
A2: Ingreso de nuevas
el interés de los clientes y
empresas retail
diferenciarse de la competencia.
extranjeras
F2A1: Brindar nuevos productos
A3: Fenómeno del niño
de alta calidad utilizando la
en el norte
A4: Tipo de cambio plataforma online para seguir
volátil manteniendo y atraer nuevos
clientes.
DEBILIDAD(D)
D1: No hay mayor diferencia
con su competencia directa
D2: Falta interacción con los
clientes
D3: Problemas de insatisfacción
por parte de los empleados
D4: Tiempo de atención a
reclamos muy lento
ESTRATEGIAS (DO)
D1O3: Crear nuevas estrategias
que los diferencie de la
competencia para innovar el
Producto y servicio,
aprovechando los constantes
cambios en los clientes.
D4O4: Brindar incentivos,
capacitaciones para mejorar la
atención a los clientes.
Asimismo, fomentar el trabajo
en equipo, de esta manera se
podrá dar una buena imagen a
los clientes.
ESTRATEGIAS (DA)
D2A2:Auspiciar eventos
mencionando los nuevos
productos y servicios de la
empresa para tener más
participación en el mercado y
atraer nuevos clientes
D3A1: Fomentar el trabajo en
equipo y capacitar al personal
16
 con los nuevos avances
tecnológicos

6.3. Conclusiones y Recomendaciones

Podemos concluir luego de toda la información obtenida en la matriz de perfil

competitivo (MPC) que Saga Falabella tiene la más alta puntuación (3.40), tiene
una mejor posición estratégica frente a sus competidores. Los factores clave de
éxito más importantes son: la participación de mercado y la capacidad de
fidelización con sus clientes
La participación de mercado según la memoria anual del 2018 es de Saga
Falabella con un 53%, Ripley con un 37% y otros 10%. En cuanto a la capacidad
de fidelización con sus clientes se da a través de las tarjetas de crédito, pudiendo
acceder a descuentos en ropa y en otras tiendas afiliadas como Tottus y sodimac.
Por otro lado, se debería mejorar la atención al cliente, ya que hay muchas
quejas, debido a que no ofrecen una rápida y buena atención ante un reclamo.
En cuanto a la matriz FODA se puede concluir que una de las fortalezas más
importantes es brindar ofertas de productos de calidad locales e importados. Por
otra parte, en cuanto a su debilidad se encontró que el tiempo de atención a
reclamos es muy lento. En cuanto a las oportunidades el sector retail está en
crecimiento. Por último una de las amenazas es el ingreso de nuevas empresas
retail extranjeras. Para todos los puntos mencionados se necesita estrategias que
ayuden a mejorar o incrementar las oportunidades en el mercado.

17
7. Formulación de Estrategias

Categoría/ Subtipo de Definición Ejemplo de aplicación Modalidad estratégica

Tipo de estrategia
estrategia

Competitiva Diferenciación "Consiste en la  Saga Falabella busca  Saga Falabella no solo abarca el
diferenciación del diferenciarse con marcas sector retail, ya que también se enfoca a
producto o exclusivas que lo que otros rumbos como el financiero (Banco
servicio que identifiquen, las cuales no Falabella), y viajes (Viaje Falabella),
ofrece la poseen sus competidores debido a sus adquisiciones, es por ello
empresa, que el cliente tienes muchas opciones de
 La imagen de la marca
creando algo que compra, que van a la mano con la
“Saga Falabella” en las
sea percibido en tecnología como lo es comercio
campañas publicitarias,
el mercado como electrónico que ofrece Saga Falabella.
están orientadas a que el

18
 único" cliente tenga una
experiencia de compra
única.

Externas Penetración de “Busca más  La tienda  Saga

Alternativas / mercado participación de departamental saga Falabella aplica el desarrollo interno, ya
Intensivas mercado para Falabella tuvo una que contrata a personas altamente
productos o participación en el mercado calificadas en su gerencia y puesto claves
servicios actuales de 55% a diferencia de su como es el marketing, generando con
en mercados competencia Ripley con 37% esto el aumento en las ventas y la
actuales por y Paris con un 8% con participación en el mercado.
medio de respecto al año 2018
mayores
 Saga Falabella gasta
esfuerzos de
millones en publicidad para
marketing”
anunciar su nueva colección
de temporada de ropa

 El plan de inversión
regional para el periodo
2018-2021 dirige un
presupuesto de 37% a la

19
 apertura de tiendas y 31% a
remodelar y expandir tiendas
existentes.
Externas Integración “ es una  Saga Falabella  Saga Falabella cuenta con alianzas
Alternativas / hacia atrás estrategia que adquirió el “banco Falabella” estratégicas con sus diferentes
Integración busca la para que pueda implementar proveedores, como el del Software que
propiedad de los su tarjeta de crédito “CMR es de avanzada tecnología, el cual le
proveedores de Falabella”, con el objetivo de facilita y asegura al cliente la compra del
una empresa o satisfacer la creciente servicio o producto sea segura.
aumentar el demanda de los clientes
control sobre para puedan acceder a
ellos” créditos y beneficios en sus
diferentes tiendas afiliadas,
creando un sistema de pago
más cómodo y flexible.
Produciendo con esto un
mayor ingreso a la empresa
y fidelizando a sus clientes.

Externas Diversificación “Añadir productos  Saga Falabella no  Saga Falabella se fusiono con la
Alternativas/ no relacionada o servicios solo vende ropa, accesorios empresa “Sodimac SAC” la cual le
Diversificación nuevos no y productos para el hogar a permite al cliente obtener beneficios,

20
 relacionados” través de sus tiendas por descuentos y facilidades de pago con la
departamentos sino también tarjeta CMR y en cualquiera de sus
ha desarrollado el área de asociadas.
viajes y servicios financieros
(tarjetas de créditos,
corredores de seguros)
incrementando la
rentabilidad de la empresa.
Internas / Estrategia de “reducir costos y  Saga Falabella tiene
Estrategia de localización lograr la máxima como plan estratégico la
operaciones eficiencia, así apertura de sus tiendas
como el acceso y departamentales, en las
disponibilidad de ciudades más importantes
los recursos” del Perú y en puntos
estratégicos cerca a centros
financieros. Asimismo,
donde estén concentradas
las mayorías de las
empresas, Tales como Malls,
centros comerciales.

Internas / Estrategia de “Buscar contar  Saga Falabella  Servicio Click & Collect en todas

21
Estrategia de sistema de con la emplea el comercio las tiendas.
operaciones información información electrónico para que el
veraz, oportuna y cliente realice sus compras
confiable para de manera segura y
correcta toma de confiable. Asimismo, se
decisiones” reflejado en la tecnología
móvil
Internas / Estrategia de “Se aplica para  Saga Falabella
Estrategia de Layout o lograr la máxima cuenta con un centro de
operaciones distribución eficiencia y distribución en Villa el
física operatividad de salvador el cual está
su espacio físico” orientado a reducir costos de
procesamiento,
almacenamiento y
distribución de mercadería
Internas / Compras “Contar con el  la gestión de compras
Estrategia de insumo o está en función de la
operaciones producto estacionalidad, tendencias
disponible en las de la moda. de esta manera
mejores se busca un correcto
condiciones para aprovisionamiento y no
para la empresa llenarse de mercadería, la

22
 en cuanto precio, cual se ve reflejada en la
calidad y rentabilidad
disponibilidad”
Internas / inventarios “Contar con el  Sistema de gestión de
Estrategia de inventario inventarios el cual le permite
operaciones necesario en tener un seguimiento y
caso de control de las actividades en
contingencias: tiempo real, de esta manera
Bloqueo de se pueden proyectar ante
carreteras, cualquier evento inesperado.
huelgas de
aduanas, factores
climáticos”

23
Externa/ Estrategia de Cuentan con los  Equidad de género,  Saga Falabella trabaja el tema de
Estrategia de reclutamiento mejores talentos hasta el 2014 las mujeres igualdad de oportunidades.
Recursos en su equipo. ocuparon un mayor
Humanos porcentaje en relación a los
varones. De 63% y 37%
respectivamente.

 Programa de
inclusión en situación de
discapacidad.
 Oportunidad laboral
para personas de la tercera
edad e incorporación de
trabajadores extranjeros.
 Desde el 2012 vienen trabajando
con instituciones de discapacitados para
brindarle una oportunidad laboral.
 En cada país que opera Saga
Falabella, incorpora a extranjeros a la
empresa, dependiendo de los permisos
laborales que la legislación solicita para
poder contratarlos.

24
Internas/ Estrategias de Capacitación de  Programa de  Saga Falabella posee distintos
Estrategias de capacitación los trabajadores, inducción y entrenamiento tipos de programas de capacitación para
Recursos indistintamente en el puesto. sus colaboradores, tanto cursos
Humanos del cargo que presenciales como virtuales.
 Programas de
En promedio en el 2014 se capacito a
ocupan, desde el
liderazgo.
cada trabajador un promedio de 39 horas.
comienzo y a lo
largo de su  Apoyan económicamente a sus
 Programas de trainee.
trayectoria. trabajadores, a través de MBA,
 Formación de
postgrados, cursos, seminarios.
vendedores.

 Cursos de Inglés.

 Curso de dominio de
herramientas informáticas.

 Perfeccionamiento y
estudios.

25
Externas/ Estrategia de Fomentar una  Precios establecidos  Saga Falabella, respeta los precios
Estrategia de posicionamiento cultura en los catálogos. establecidos (no utiliza fe de erratas), su
 Campañas de
marketing transversal de publicidad va de la mano con la
contenido social y valórico.
servicio, generar regulación publicitaria en cada país
una experiencia donde están presentes.
 Campañas con contenido social
ante, durante y
de acuerdo a la identidad de la marca. En
después de la
el 2014 lanzaron una campaña para la
compra.
prevención de cáncer de mamas y
Brindando al
apoyaron en nuestro país la causa ERES
consumidor
UNICO, que busco generar conciencia
productos de
acerca del bullying.
marcas
internacionales.
Tabla: Aplicación de Estrategias Propuestas

26
27
8.3 Conclusiones y Recomendaciones

Las estrategias aplicadas por la empresa Saga Falabella para poder cumplir los objetivos
propuestos se basan en definir bien los objetivos por cada perspectiva del modelo
Balanced Scorecard. Primero se tiene que definir qué se debe hacer para lograr los
objetivos planteados, siendo estos concretos y realistas, este método se va a usar definir
el tema de Desarrollo y Aprendizaje y los Procesos Internos de la empresa.
Posteriormente para enfocarse en el cliente se debe plantear lo que se debe ofrecer,
siendo esto una consecuencia de lo anterior, para finalmente saber que se quiere obtener
en la parte financiera de la empresa.
Todas las perspectivas están involucradas unas con otras, es por ello que las estrategias
deben diseñar teniendo en cuenta cada resultado que se desea obtener. Los indicadores
ayudaran para medir el efecto de cada meta.
El sector retail busca constantemente innovar, para ello hoy en día brindan más
promociones a través de sus portales web para sus diversos productos, Saga Falabella
es una de las primeras tienda por departamento en ser parte de la transformación digital,
y no solo por su página web, sino por sus aplicaciones para compra y la forma en como el
cliente interactúa con su tarjeta CMR.
Se recomienda aplicar las oportunidades de mejora de otras empresas retail para
fortalecer la imagen de la marca antes los clientes, seguir con las encuestas por la
atención brindada pero que estas sean más sencillas y rápidas, para que los clientes no
duden en aplicarlo. Adicionalmente para incrementar la satisfacción es recomendable
acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, más aún en el proceso de post
venta, para que la marca le sea más familiar y empática. Es por ello que los reclamos
presentados deben tener un proceso más rápido de atención, el área de reclamos debe
estar más especializada y con un personal mucho más capacitado.
7.1. Finalmente la selección del personal debe ser más personalizada y la evaluación
no debe terminar con la adquisición del puesto, por el contrario debe empezar ahí, al
colaborador se le debe evaluar constantemente además de la evaluación anual de
desempeño, su supervisor o jefe inmediato a cargo debe realizar coach y feedbacks
mensuales para que el crecimiento del colaborador no se deteng
7.2.
7.3.
7.4. Conclusiones y Recomendaciones
Elaboración de Resumen Ejecutivo, de una página para el punto 8: Balanced
Scorecard (2 puntos)

28
Con la estrategia competitiva de diferenciación Saga Falabella continuará
fidelizando a sus clientes para obtener mayor participación en el mercado.
La estrategia externa de penetración de mercado servirá para la expansión de sus
operaciones en torno al negocio retail a través de sus nuevos locales o ampliación
de los existentes, ofreciendo una diversidad de productos de calidad. El beneficio
es buscar ventas sostenidas, a pesar del desaceleramiento de la conjunta
económica.
La estrategia de integración hacia atrás permite el respaldo del Banco Falabella
en las actividades de la empresa, tanto como soporte financiero, como incentivar
a mayores compras en el sector retail. Un 50% de las ventas de realizan a través
de sus tarjetas de crédito CRM. Banco Falabella es uno de los emisores más
importantes de tarjetas de crédito del Perú, y se mantiene en el tercer lugar en el
ranking de colocaciones de consumo resolvente del sistema bancario peruano.
Las sinergias entre ambas empresas se benefician mutuamente al poder
compartir sus bases de datos de clientes.
La estrategia de diversificación no relacionada ha permitido adicionar clientes
nuevos al negocio, en conjunto a Banco Falabella y productos nuevos como “Lista
de novios” y CRM puntos, los cuales incentivan a la acumulación de estos y poder
canjearlos con viajes. Además, constituye una herramienta importante el impulsar
ventas de la empresa y promociones cruzadas a través de la base de datos de
clientes que posee.
Con la aplicación de la estrategia de localización, Saga Falabella puede planificar
las aperturas de nuevas tiendas en lugares estratégicos, siendo uno de los
objetivos principales de la empresa. La importancia de las tiendas en centros
comerciales del país se debe a que generan un importante flujo de personas
aportando además al desarrollo de los centros comerciales del Grupo. Al realizar
evaluaciones de apertura de nuevos locales también existe una ventaja en la
mayor disponibilidad de terrenos con un costo menor por metro cuadrado en
provincias que en Lima.
La estrategia de sistema de informaciones sirve para poder competir contra
nuevos competidores que realizan ventas sólo por web. Actualmente Saga
Falabella se encuentra desarrollando sus plataformas online para mejorar la
experiencia de compras de sus clientes.

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Las ventas online reducen costos de exhibiciones de sus productos, por ello la
estrategia de Layout es beneficiosa. Crearon un espacio sólo de almacenaje en
un terreno de 88,000 metros cuadrados con 45,800 metros cuadrados de área
construida. Para ahorro de costos de procesamiento, almacenamiento y
distribución de la mercadería.
Al emplear una estrategia de cosos eficiente junto al de inventarios es
imprescindible para la empresa Saga Falabella. Cuenta con un sistema de
administración de bodega (S: A: B) para la gestión de almacenes basado en la
planificación continua, el seguimiento y el control de la actividad en tiempo real.
Un beneficio adicional es prever el cambio de la estacionalidad, las tendencias de
la moda y de la posibilidad de que se dé un fenómeno climatológico adverso, el
cual modificaría las condiciones estacionales de compras de los clientes. Saga
Falabella cuenta además con el B2B que es una alianza estratégica con sus
proveedores, que se basa en el intercambio de información a través de
información en un portal de Internet.
8. Balanced Scorecard
8.1. Mapa Estratégico: Objetivos estratégicos y relaciones causa-efecto
8.2. Indicadores de causa (inductores) y efecto (resultado)
8.3. Conclusiones y Recomendaciones
Elaboración de Resumen Ejecutivo, de una página para el punto 9: Conclusiones
9. Conclusiones
Elaboración de Resumen Ejecutivo, de una página para el punto 10:
Recomendaciones
6 Recomendaciones
Bibliografía: Lista de Referencias Bibliográficas

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Bibliografía
 Porter, M. (1982). Estrategia Competitiva. España: Ediciones Pirámides.
Capítulo 2
 Fred, D. (2008). Conceptos de administración estratégica. México: Pearson
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 Cordero, M. (2019, 07 de enero) Perú: Falabella encabeza participación de
mercado en tiendas departamentales. Recuperado de: https://www.peru-
reatil.com/falabella-encabeza-participación-de-mercado-en-tiendas-
departamentales/amp/
 D’Alessio, F. (2008)El proceso estratégico un enfoque de gerencia. México:
Pearson Educación. Centrum Católica Business School
 Mintzberg (1997) El proceso estratégico Capitulo 2
 https://www.sagafalabella.com.pe
 Reporte de sostenibilidad Falabella Retail (2014, 25 de julio). Recuperado
de:
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 Equilibrium (2017) Análisis del sector Retail: Supermercados, Tiendas por
Departamento y Mejoramiento del hogar. Recuperado de:
http://www.equilibrium.com.pe/sectorialretailmar17.pdf

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