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PLAN DE EJECUCIÓN DE LA PRÁCTICA DIDACTICA

NOMBRE DEL CURSO: Atención al Cliente

NOMBRE DEL
Génesis Melian
FACILITADOR:
OBJETIVO GENERAL: Al finalizar el presente programa, el participante estará en la
capacidad de aplicar los conocimientos adquiridos para ofrecer una
FECHA:
atención eficaz a clientes internos y externos de una organización.
DURACIÓN:
Desde: 31-07-2018. Hasta: 28-8-2018.
HORARIO:
Martes y Jueves
06:00 PM – 8:00 PM
Facilitador:
- Verifica que los equipos y mobiliarios estén ubicados.
Utilizando técnica expositiva:
- Se presenta y saluda a los participantes.
- Realiza dinámica de presentación con el grupo.
- Invita a los participantes a escribir sus expectativas del curso.
- Invita a los participantes a leer sus expectativas del curso.
- Recoge las expectativas escritos.
- Indaga conocimientos sobre el curso en general.
- Presenta el curso (Curso taller: Atención al cliente) mediante Power Point.
- Presenta el objetivo general del curso y su contenido.
- Aclara dudas sobre el curso.
- Propone las reglas del curso con los participantes, mientras pide a uno de ellos que las
redacte.
- Presenta el primer módulo (El servicio básico y el servicio de calidad).
- Indaga conocimientos sobre el módulo.
- Expone el objetivo general del módulo.
ESTRATEGIAS Y - Realiza un breve comentario sobre el módulo.
ACTIVIDADES DE - Realiza síntesis de lo trabajado en el día.
ENSEÑANZA Y - Anuncia el próximo tema (Importancia del servicio al cliente).
APRENDIZAJE:
Participantes:
CRITERIOS DE INICIO - Escuchan atentamente la presentación del facilitador.
DEL CURSO. - Participan en la dinámica de presentación con el grupo.
- Escriben sus expectativas del curso.
- Leen sus expectativas del curso.
- Entregan las expectativas escritas al facilitador.
- Se mantienen atentos a la presentación del Curso taller: Atención Al Cliente
- Analizan el objetivo general y el programa del curso junto al facilitador.
- Realizan preguntas sobre el curso.
- Se involucran en la elaboración de las reglas del curso, mientras uno de los participantes
las redacta.
- Prestan atención a la presentación del primer módulo (El servicio básico y el servicio de
calidad).
- Expresan conocimientos sobre el modulo, si los hay.
- Escuchan atentamente el objetivo general del módulo.
- Se mantienen atento al comentario sobre el modulo.
- Escuchan e interactúan en la síntesis de lo aprendido.
- Escuchan con interés el próximo tema o módulo (Importancia del servicio al cliente).
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REQUERIMIENTOS DEL Formulario de INFOTEP, copia de la cedula.

CURSO:
18 en adelante.
REQUERIMIENTOS
HUMANOS:
Material de apoyo.
MATERIALES
DIDÁCTICOS.
Computadoras, proyector multimedia y bocinas.
EQUIPOS:

MOBILIARIO: Sillas, mesas, escritorio y pantalla para proyección.

HERRAMIENTAS: N/A.

NOMBRE Y NO. DEL V

MODULO: Interacción Con Los Cliente
NOMBRE DEL TEMA DE Servicio por teléfono.
LA SESIÓN:
Estrategias
Objetivo de Elemento de Estrategias y Actividades de
de Duración
Aprendizaje Contenido Enseñanza y Aprendizaje
Evaluación
Explicadas y - El servicio Introducción Técnicas de 15 Min
demostradas Facilitador/a: preguntas
por teléfono - Organiza los equipos y materiales a
las técnicas, (orales)
- Rápida utilizar.
las personas respuesta Con la técnica lluvia de ideas:
Técnica de
participantes - Claridad del - Saludos
mensaje. - Recuerda los acuerdos del curso estudio de
serán capaces
- Un saludo - Realimenta el tema anterior. caso
de interactuar cortés ¨Comunicación frente a frente¨
de forma eficaz - Disposición - Presenta el tema actual ¨Servicio por Pruebas
con los clientes teléfono¨ escritas
vía telefónica. - Escucha activa. - Indaga experiencia y/o conocimiento
que tienen del tema, utilizando la
técnica de preguntas
- Presenta los objetivos
- Comenta la importancia del tema para
las personas participantes.

Participante:
- Saluda y recuerda los acuerdos del
curso
- Participa en la realimentación del tema
anterior ¨Comunicación frente a frente¨
- Escucha y presta atención a la
presentación del tema actual ¨Servicio
por teléfono¨
- Comenta la experiencia que tiene sobre
el tema, en caso de tenerla.
- Escucha y se interesa por los objetivo
del tema.
- Escucha la importancia del tema y da
su opinión de los mismos.
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Desarrollo
Facilitador/a:
- Utilizando la técnica de lectura comentada
explica y muestra las diferentes técnicas de
comunicación vía telefónica
- Utilizando la técnica de estudio de caso:
 Distribuye los temas en tres
equipos
 Entrega a cada grupo un
caso sobre la interacción con
el cliente vía telefónica.
 Fomenta el debate con las
respuestas a las preguntas
establecidas en cada caso.
- Hace énfasis en los puntos clave del tema.
- Entrega la prueba escrita, la recibe, califica
y comenta las fortalezas y oportunidades de
mejora sobre los resultados de cada
participante.
Participante:
 Escucha y participa en el desarrollo del
tema
 Recibe, lee, completa el cuestionario y
comenta el caso de estudio.
 Hace preguntas aclaratorias, en caso de
dudas.
 Completa la prueba y recibe
retroalimentación sobre fortalezas y
oportunidades de mejora.

Cierre de sesión
Facilitador/a:
- Utilizando técnica expositiva:
 Realiza síntesis del tema
 Presenta logros alcanzados respecto al
tema.
 Propone alternativas para lo que faltase
por cubrir respecto al objetivo.
 Anuncia el próximo tema ¨Interacción por
escrito¨
El Participante
-Escucha y participa en los comentarios de la síntesis
del tema.
- Escucha y comenta los logros alcanzados respecto al
tema
- Opina sobre las alternativas para lo que faltase por
cubrir respecto a los objetivos.
 -Escucha y presta atención a la información
del siguiente modulo ¨Interacción por
escrito¨

Estrategias y Actividades de Enseñanza y Aprendizaje de cierre del curso.
Facilitador:
Verifica que los equipos y mobiliarios estén
ubicados.
Utilizando la técnica expositiva.
- Saluda a los participantes.
- Evalúa si se logró el objetivo del curso
- Evalúa los módulos.
- Evalúa el cumplimiento de las reglas del
curso.
- Evalúa las expectativas iníciales de los
participantes
- Recomienda otro curso: Técnicas de
Información y Atención al Cliente/Usuario
- Se despide de los participantes y agradece su
cooperación.
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Participantes:
- Responden al saludo del facilitador.
- Comentan sobre el cumplimiento o no del
objetivo del curso.
- Expresan los conocimientos adquiridos en
cada módulo.
- Comentan sobres las reglas del curso.
- Comentan las expectativas y si las consideran
logradas.
- Escuchan la recomendación de otro curso:
Técnicas de Información y Atención al
Cliente/Usuario
- Se despiden del facilitador.