CRM

CUSTOMER
RELATIONSHP
MANAGEMENT
DEFINICIÓN
Customer relationship
management (CRM) es un sistema para
la administración de las relaciones de una
empresa con sus clientes,tanto actuales
como futuros.

En muchas ocasiones interviene el uso de

tecnología para organizar,automatizar y
sincronizar,ventas,marketing,servicio al
cliente y soporte técnico.
FUNCIONALIDAD
Principalmente:

 Facilita mantener y aumentar la clientela.

 Permite procurar un servicio
personalizado.
 CARACTERISTICAS
 Está orientado a los clientes con un servicio de respuesta basado en las
opiniones del cliente,soluciones uno-a-uno a los requerimientos del
cliente, comunicaciones directas online con el cliente y centro de servicio
al cliente para ayudar a los mismos a resolver problemas.

 Se puede implementar un analísis de las ventas de forma automática

siguiendo el historial del cliente para ver patrones de compras e intuir
futuras compras.También permite coordinar ventas, marketing, centros
de llamada, etc.

 Uso de la tecnología. Se trata de seguir las tendencias tecnológicas.

 Gestión de la oportunidad. Esto ayuda a la empresa a gestionar el

crecimiento impredecible y la demanda, e implementar un buen modelo
de predicción.
VENTAJAS
 Contacto con el cliente
Uno de los aspectos postivos de CRM es que permite
tener contacto inmediato con el cliente y obtener de
esta forma información relevante para la empresa.
 Percepción positiva
Otro aspecto positivo es que su uso permite crear una
percepción positiva sobre el negocio.

 Establecer relaciones
Las compañías deben realizar un trabajo de gestión
diligente para poder crear una relación positiva con la
base de la clientela.
INCONVENIENTES
 Familiaridad
Es importante que la compañía cree un ambiente que haga
sentir importante al cliente pero sin caer en excesiva
familiaridad.
 Redes Sociales
Este área tiene potencial positivo y negativo, según como se
gestione.Se puede incurrir en una invasión de la privacidad.

 Costes
Relacionados con la implementación y mantenimiento del
CRM
ÉXITO DE UNA COMPAÑÍA
PSA Peugeot Citroën

Para PSA Peugeot Citroën,el segundo fabricante de

vehículos a motor más importante de europa,el
gestor de relaciones con el cliente (mySAP™ CRM),
herramienta de configuración y fijación de precios en
Internet,resultó ser un elemento clave en el sitio de
Internet Peugeot específico del país.
El propósito del proyecto,dirigido porAccenture,fue
ayudar a Peugeot a comprender mejor las expectativas
de los clientes,con el objetivo de crear fidelidad,ganar
nuevos clientes y reforzar las relaciones con sus
concesionarios mediante su red.
CRITERIOS DE ELECCIÓN DE
SOFTWARE CRM
 Precio
 Objetivos empresariales
 Estrategia:Por demanda o
Implementación local
 Escalabilidad
 Fortaleza y reputación de los vendedores