2017

Dokumen
Mutu SURVEI
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT
PUSKESMAS DTP
TALAGA PERIODE
JUNI 2017

DINAS KESEHATAN KABUPATEN MAJALENGKA

UPTD PUSKESMAS DTP TALAGA
 PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS DTP TALAGA

PERIODE JUNI 2017

I.PENDAHULAN

A.LATAR BELAKANG

Sejak diberlakukannnya Undang-Undang Pelayanan Publik Tahun 2009, setiap instansi

penyelenggaraan pelayanan berkewajiban melaksankan evaluasi kinerja pelaksana
dilingkungan organisasinya secara berkala dan berkelanjutan, dengan menggunakan indikator
yang jelas dan terukur. Untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan melalui
penyusunan indeks kepuasan masyarakat ( IKM ).

Indeks kepuasan masyarakat ini sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan, disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong
setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dalam penyusunan IKM dilakukan survei menggunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat. Data yang diperoleh merupakan data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung melalui wawancara menggunakan kuesioner terstruktur. Data
ini kemudian diolah berdasarkan pedoman PERMENPAN No.16 Tahun 2014.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi UPTD Puskesmas Talaga dalam melakukan
penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan puskesmas Talaga.

Tujuan;Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui

kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan dari waktu ke waktu.

II.LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI IKM

A.PERSIAPAN

1. Pelaksana oleh Tim Kepuasan pelanggan

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

b. Bagian dari kuesioner terdiri dari 3 bagian yaitu :

Bagian 1 : Identitas responden meliputi usia,jenis kelamin,pendidikan dan pekerjaan,

yang berguna untuk menganalisa profil responden dalam penilainanya terhadap
puskesmas DTP talaga.

Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 1

 Bagian 2 : Identitas pencacah,berisi data pencacah ( apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat bagian ini tidak diisi)

Bagian 3 : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima,atas pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang
dinilai.

c. bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik samapi dengan tidak baik. Untuk
kategori tidak baikdiberi nilai persepsi1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi
nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

3. Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah responden

Responden dipilih dengan menggunakan metode sampling Morgan Cracy, berjumlah

376 orang.

Kriteria responden :

 Pria dan wanita

 Usia diatas 17 tahun
 Pendidikan minimal SMP
 Pasien dan atau keluarga pasien
 Pernah berobat ke puskesmass Talaga ( pasien lama)

b. Lokasi dan Waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan ditiap unit pelayanan puskesmas DTP Talaga pada bulan

Mei-Juni 2017.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat

Terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan :

U1 : Persyaratan pelayanan

U2 : Prosedur pelayanan

U3 : Ketepatan waktu pelayanan

U4 : Kewajiban biaya/tarif

U5 : Kepuasan terhadap hasil pelayanan

U6 : Kompetensi/kemampuan pelayanan

U7 : Kesopanan dan keramahan petugas

Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 2

 U8 : Maklumat pelayanan

U9 : Penanganan pengaduan,saran dan masukan

2. Pengisian kuesioner

Pengisian dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan dilakukan oleh pencacah melalui

Wawancara.

C. Pengolahan Data

1. Metoda pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “ nilai rata-rata tertimbang “ masing-masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki menimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :

Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,11

Jumlah unsur 9

Untuk memudahkan memperoleh nilai IKM unit pelayanan yang digunakan pendekatan nilai
rata-rata dengan rumus sebagi berikut :

Total dari nilai persepsi per unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian
tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagi berikut :

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai persepsi, Interval konversi IKM, Mutu pelayanan dan Kinerja unit pelayanan

Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 3

 NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,75 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

III. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM )

1.Jumlah Responden

Responden dipilih dengan menggunakan metoda sampling Morgan cracy sebanyak 376
orang responden.

2. Kegiatan/waktu

Survei dilakukan pada bulan Mei - Juni 2017 yang mencakup :

 Persiapan
 Pelaksanaan
 Pengeloaan data survei
 Penyusunan pelaporan hasil

3. Indeks unsur pelayanan

Jumlah unsur pelayanan adalah 9 pertanyaan

4. Sasaran responden

Adalah pengunjung unit pelyanan UPTD puskesmas DTP Talaga ( pasien/keluarga)

Pembahasan hasil survei IKM periode Juni 2017

Pengolahan data hasil survei kepuasan masyarakat, didapatkan data :

No Unsur Pelayanan NRR Per Unsur Nilai Bobot Nilai

Rata-rata
1 Persyaratan yang harus dipenuhi 3,29 0,11 0,369
dari suatu pelayanan
2 Prosedur yang dibakukan bagi 3,22 0,11 0,354
pemberi dan penerima pelayanan
3 Jangka waktu yang dibutuhkan 3,05 0,11 0,335
untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan
4 Biaya yang dikenakan dalam 3,33 0,11 0,366
memperoleh pelayanan
5 Hasil pelayanan yang telah 3,34 0,11 0,367
dilakukan
6 Kompetensi/kemampuan pegawai 3,404 0,11 0,374
dalam pelayanan
7 Sikap petugas dalam pelayanan 3,404 0,11 0,374
8 Pernyataan kesanggupan 3,22 0,11 0,354
Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 4
 pelayanan
9 Pelaksanaan pengnanan 3,27 0,11 0,359
pengaduan dan tindak lanjut

Nilai Indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :

(3,29x0,11) + (3,22x0,11) + (3,05x0,11) + (3,33x0,11) + (3,34x0,11) + (3,404x0,11) + (3,404x0,11)

+ (3,22x0,11) + (3,27x0,11) = 3,246

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai indeks x nilai dasar

= 3,246 x 25
= 81,15
b. Mutu pelayanan = B
c. Kinerja pelayanan puskesmas DTP Talaga Baik

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai rendah
yaitu pada unsur Jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu
Kompetensi/kemampuan pegawai dalam pelayanan dan sikap petugas dalam pelayanan
harus tetap dipertahankan.

No UNSUR PELAYANAN NILAI MUTU KINERJA

RATA-RATA PELAYANAN UNIT
Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 5
 PELAYANAN
U1 Persyaratan yang harus dipenuhi dari 3,29 A Sangat baik
suatu pelayanan
U2 Prosedur yang dibakukan bagi 3,22 B Baik
pemberi dan penerima pelayanan
U3 Jangka waktu yang dibutuhkan untuk 3,05 B Baik
menyelesaikan seluruh proses
pelayanan
U4 Biaya yang dikenakan dalam 3,33 A Sangat baik
memperoleh pelayanan
U5 Hasil pelayanan yang telah dilakukan 3,34 A Sangat baik
U6 Kompetensi/kemampuan pegawai 3,404 A Sangat baik
dalam pelayanan
U7 Sikap petugas dalam pelayanan 3,404 A Sangat baik
U8 Pernyataan kesanggupan pelayanan 3,22 B Baik
U9 Pelaksanaan penanganan pengaduan 3,27 A Baik
dan tindak lanjut

KESIMPULAN :

Dari hasil diatas , maka dapat dikelompokan kinerja unit pelayanan berdasarkan unsur
pelayanan sebagai berikut :

Kinerja sangat baik ( A ), terdiri dari unsur :

1. Persyratan yang harus dipenuhi pelayanan

2. Biaya yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
3. Biaya yang dikenakan dalam memperoleh pelayanan
4. Hasil pelayanan yang telah dilakukan
5. Kompetensi/kemampuan pegawai dalam pelayanan
6. Sikap petugas dalam pelayanan
7. Pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

Kinerja baik ( B ), terdiri dari unsur :

1. Prosedur yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

2. Jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
3. Pernyataan kesanggupan pelayanan

Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 6

Dokumen Mutu SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 7