Anda di halaman 1dari 6

PANDUAN CUSTOMER SERVICE

Page 1
SERVICE

Sebelum memulai :
* Cek Penampilan Anda, karena anda adalah orang pertama yang berintraksi langsung dengan
customer dan selalu menjadi pandangan dari pelanggan.

HOW TO SERVICE

1. · Tersenyumlah & Senyumlah dengan tulus pada customer.


2. · Ucapkan kepada tamu selamat (pagi, siang, sore }.
3. · Usahakan Memanggil tamu dengan namanya ( bila sudah kenal ).
4. · Tanyakan / Dengarkan apa yang CUSTOMER inginkan dengan sopan dan ramah.
5. · Berikanlah perhatian penuh kepadanya.
6. · Jelaskan tentang keunggulan product yang kita miliki dan yakinkan customer
tentang product kita ( its all about product knowledge).
7. · Usahakan anda mempunyai option bila customer menemui kesulitan dalam
memillih / menentukan pilihannya.

Script chat untuk Customer service

1. Pertanyaan mengenai produk Sanders.


CS : Baik, Ibu / Bapak menanyakan mengenai produk kami, saat ini kami melayani 2 (dua
) produk pinjaman, yaitu pinjaman produktif yang diperuntukan untuk calon peminjam

Page 2
yang mempunyai usaha, dan pinjaman konsumtif yang diperuntukan untuk karyawan
yang perusahaanya sudah bekerjasama dengan kami.
2. Pertanyaan mengenai limit pinjaman.
CS : Baik, Bapak / Ibu, untuk saat ini, limit pinjaman kami untuk 2 (dua) jenis pinjaman
yang kami tawarkan yaitu maksimal sebesar Rp 200.000.000 (dua ratus juta rupiah)
3. Pertanyaan mengenai jangka waktu pinjaman
CS : Baik, Bapak / Ibu, untuk saat ini dari 2 (dua) jenis pinjaman yang ada, jangka waktu
pinjaman kami yaitu maksimal selama 12 (duabelas) bulan.
4. Pertanyaan mengenai suku bunga pinjaman
CS : Baik, Bapak / Ibu, suku bunga kami sangat kompetitif, terdapat diangka 15-38 %
tergantung dari analisa kami.
5. Pertanyaan mengenai proses peminjaman (Cepat atau Lama)
CS : Proses pencairan dana pinjaman Bapak / Ibu, akan dilakukan setelah 1 x 24 jam
pinjaman disetujui.
6. Pertanyaan mengenai metode pembayaran pinjaman
CS : Pembayaran angsuran pinjaman, bisa Bapak / Ibu lakukan melalui transfer ke
rekening virtual account milik PT SATUSTOP FINANSIAL SOLUSI.

Page 3
II. COMPLAINT
Keluhan / ketidakpuasan customer terhadap hasil yang tidak sesuai dengan yang diinginkan.

Script keluhan Pelanggan

1. Pertanyaan mengenai layanan produk (informasi pribadi calon peminjam, dokumen


peryaratan)
CS : Baik Bapak / Ibu, mohon maaf terkait ketidaknyamanan yang bapak / ibu alami,
untuk hal tersebut dikarenakan Bapak / ibu belum memenuhi kriteria sebagai calon
peminjam kami.
2. Pertanyaan mengenai gangguan sistem
CS : Baik Bapak / Ibu, mohon maaf terkait ketidaknyamanan yang bapak / ibu alami,
anda dapat melakukan registrasi ulang kembali beberapa saat kemudian, dikarenakan
sedang terjadi kendala di sistem kami.
3. Pertanyaan mengenai registrasi user peminjam
CS : Baik Bapak / Ibu, mohon maaf terkait ketidaknyamanan yang bapak / ibu alami,
mohon bapak / ibu mengupload data ID nya dengan resolusi gambar yang lebih jelas.
4. Pertanyaan mengenai notifikasi email tidak ada
CS : Baik Bapak / Ibu, mohon maaf terkait ketidaknyamanan yang bapak / ibu alami,
silahkan di cek email bapak / ibu pada folder SPAM, jika di folder SPAM tidak ada,
mohon menunggu 1 x24 jam untuk pemberitahuan kembali.
5.

HOW TO HANDLING COMPLAINT

Mengatasi keluhan pelanggan ada beberapa cara antara lain :

1. · Dengarkan keluhannya secara empatik dan tanpa membela diri.


2. · Lihat dan ketahui bentuk kesalahan dari hasil produk kita .
3. · Sampaikan apa yang akan anda lakukan .
4. · Usahakan tetap tenang dan jangan terbawa emosi terhadap pelanggan yang
temperamental ( Ingat Bagaimanapun Tamu adalah Raja ).
5. · Ulangi apa yang disampaikan.

Page 4
6. · Minta maaflah atas apa yang dikeluhkan & sampaikanlah bahwa kita akan
berusaha memperbaiki kesalahannya.
7. · Usahakan anda mampu mengatasi complaint dengan baik dan memuaskan bagi
pelanggan.
8. · Bila keadaan tidak bisa anda kendalikan, segera hubungi atasan anda yang in
charge.
9. · Usahakan anda percaya diri (PD) dan mampu menangani complaint dengan baik
dan benar.

HARGAILAH PELANGGAN

Dengan berpikir bahwa :

1. · Andalah yang membayar gaji saya.


2. · Ada sesuatu pada diri anda yang saya suka.
3. · Andalah yang memungkinkan saya bekerja disini.
4. · Bila anda menghargai pelanggan anda, maka anda akan tampil tulus. Bila anda
tampil tulus, maka pelanggan akan mempercayai kita dan akan mudahlah kita menjual
jasa.
5. · Ingat, Dengarkanlah pelanggan anda secara empatik.
6. · Dengarkanlah kata-katanya, nada suaranya, dan bahasa tubuhnya.

PELAYANAN APAKAH YANG DISUKAI OLEH PELANGGAN

1. · Dihargai oleh anda.


2. · Merasa nyaman dan tidak diberi tekanan.
3. · Mendapatkan perhatian yang tak terbagi.
4. · Tidak menyinggung dirinya
5. · Lebih memperhatikan pelanggan daripada hal-hal lain pada saat itu.

Page 5
6. · Pelanggan umumnya sangat peka apakah kita peduli padanya atau tidak. Bila ia
yakin bahwa kita peduli, maka dia akan senang untuk meminta kita terus membantunya
dimasa mendatang.

MEMUASKAN PELANGGAN LANGKAH PALING PENTING

1. · Sapa pelanggan anda.


2. · Hargailah pelanggan anda.
3. · Bertanyalah bagaimana anda bisa menolongnya.
4. · Dengarkanlah pelanggan anda.
5. · Bantulah pelanggan anda.
6. · Pecahkanlah masalah yang dihadapinya.
7. · Agar bisa tetap bersaing dengan tempat lainya, kita harus sedikit mengubah
dari PRODUCT-FOCUS menjadi CUSTOMER-FOCUS.

“ give the best service for your customer “

Page 6