BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Industri penerbangan saat ini mengalami perkembangan yang

cukup pesat dengan banyaknya permintaan penumpang untuk melakukan

suatu perjalanan dengan tujuan bisnis maupun berlibur. Dengan

banyaknya permintaan tersebut, maka banyak maskapai penerbangan

(airlines) baru bermunculan yang bersifat penerbangan dengan biaya

murah (low cost carrier) maupun penerbangan dengan pelayanan penuh

(full service).

Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan dalam melakukan suatu

perjalanan dibutuhkan moda transportasi yang cepat, aman dan nyaman.

Saat ini masyarakat lebih memilih moda transportasi udara, selain efektif

dan efesien, masyarakat juga dapat memilih jenis penerbangan sesuai

dengan budget yang dimiliki.

Bandar udara atau banyak orang pada umumnya menyebut bandara

merupakan pintu gerbang masuknya wisatawan yang telah menggunakan

jasa transportasi udara. Ada beberapa maskapai penerbangan (airlines)

yang melayani penumpang dari dan menuju Yogyakarta melalui Bandar

Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta yang tertera di tabel berikut.

1
 Tabel 1.1
Tabel maskapai penerbangan (airlines) yang beroperasi di Bandar Udara
Internasional Adisutjipto Yogyakara
Domestik Internasional
Garuda Indonesia Air Asia

Citilink Indonesia Air Asia

Mandala Tiger Tiger Airways

Sriwijaya Silk Air

Sriwijaya NAM Air

Lion Air

Wing Air

Express Air

Sky Aviation

Indonesia Air Asia

Sumber : PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta

Efektif Mei 2014
Tabel 1.2
Tabel rute maskapai penerbangan (Airlines) yang menuju atau dari Bandar Udara
Internasional Yogyakarta

Maskapai (airlines) Rute

Jakarta
Denpasar
Garuda Indonesia
Balik Papan
Makasssar
Citilink Jakarta (Halim)
Palembang
Mandala Tiger
Pekan Baru

2
 Jakarta
Sriwijaya Surabaya
Balikpapan

Sriwijaya NAM Air Pontianak

Jakarta
Denpasar
Ujung Pandang
Lion Air
Batam
Balikpapan
Banjarmasin
Surabaya
Wings Air
Bandung
Express Air Pontianak
Sky Aviation Tanjung Pandan

Jakarta
Indonesia Air Asia Denpasar
Singapore

Air Asia Kuala lumpur

Tiger Airways Singapore

Silk Air Singapore

Sumber : PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta
Efektif Mei 2014

Ada beberapa aktivitas yang dilakukan penumpang pada saat di

bandar udara yaitu pre-flight dan post-flight. Dengan banyakanya

penerbangan yang masuk akan berpengaruh besar pada perusahaan di

bidang jasa pelayanan penumpang (ground handling) di bandar udara.

Perusahaan besar tersebut di antaranya Gapura Angkasa pada maskapai

penerbangan Garuda Indonesia dan Citilink, dan untuk perusahaan jasa

3
pelayanan penumpang pada maskapai swasta yang terbesar adalah PT.

Jasa Angkasa Semesta, Tbk.

Perusahaan pelayanan jasa pada bandar udara memiliki peran

penting dalam menangani penumpang pada saat di bandar udara, tanpa

adanya perusahaan di bidang jasa pelayanan di bandar udara, perusahaan

penerbangan tidak dapat memberikan pelayanan secara maksimal. Namun

demikian ada beberapa maskapai penerbangan yang melayani

penumpangnya sendiri di gedung terminal tanpa membebankan kepada

perusahaan di bidang jasa pelayanan dengan alasan tertentu.

Divisi passenger service handling pada umumnya kebanyakan

masyarakat menyebutnya passasi merupakan singkatan dari passenger

service yaitu suatu divisi perusahaan dibidang jasa yang melayani

penumpang penerbangan pada saat di darat (ground handling) dan

berhubungan langsung melayani penumpang.

Devisi passenger service handling merupakan ujung tombak dari

perusahaan pada bidang jasa pelayanan penumpang karena langsung

berhadapan kepada penumpang dalam melayani segala kebutuhan

penumpang. Namun, passenger service handling juga merupakan orang

pertama yang mendapatkan complain terhadap penumpang apabila

terdapat kesalahan operasional, keterlambatan pesawat, maupun

pembatalan penerbangan yang dilakukan pada pihak maskapai

4
 penerbangan dengan alasan kekurangan jumlah penumpang maupun

kondisi cuaca yang kurang baik.

Berdasarkan dengan kenyataan sesuai dengan dilapangan betapa

pentingnya peran jasa pelayanan pada penumpang di bandar udara. Maka

penulis tertarik untuk mengambil judul “PERAN DIVISI PASSANGER

SERVICE HANDLING DALAM MELAYANI PENUMPANG PADA PT.

JASA ANGKASA SEMESTA BANDAR UDARA INTERNASIONAL

ADISUTJIPTO YOGYAKARTA”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, rumusan

masalah dalam penyusunan tugas akhir ini yang berjudul “Peran Divisi

Passanger Service Handling Dalam Melayani Penumpang Pada PT. Jasa

Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta”,

maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah peran divisi passenger service handling dalam

melayani penumpang di PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara

Internasional Adisutjipto Yogyakarta ?

2. Bagaimanakah proses pelayanan spesial passenger di PT. Jasa

Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto

Yogyakarta ?

5
 3. Apa saja yang menjadi kendala yang dihadapi pada divisi

passenger service handling pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar

Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta ?

C. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan Tugas akhir ini adalah :

1. Menganalisa peran divisi passenger service handling dalam

melayani penumpang di PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara

Internasional Adisutjipto Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui cara proses pelayanan special passenger di PT.

Jasa Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto

Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi oleh staf

passenger service handling pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar

Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.

D. Manfaat Penulisan

Adapun manfaat yang penulisan tugas akhir ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan kontribusi dalam pengembangan hospitalitas

pelayanan khususnya pelayanan di bandar udara pada PT. Jasa

Angkasa Semesta station Yogyakarta.

6
 b. Menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan antara

ilmu teori akademis dan praktik di lapangan.

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai bahan masukan dalam pengembangan pelayanan

penumpang oleh pihak PT. Jasa Angkasa Semesta station

Yogyakarta.

b. Sebagai salah satu acuan dan kontribusi bagi PT. Jasa Angkasa

Semesta, Tbk khususnya di PT. Jasa Angkasa Semesta station

Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta dalam

meningkatan pelayanan pada penumpang.

E. Tinjauan Pustaka

Dalam penulisan tugas akhir yang berjudul “Peran Divisi

Passenger Service Handling Dalam Melayani Penumpang Pada PT. Jasa

Angkasa Semesta Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta”,

dari hasil penelitian yang telah dilakukan, ditemukan buku membahas

“passenger service”. Adapun buku – buku tersebut adalah : Pertama, buku

karya PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk yang berjudul “Passenger Service

Manual Edisi Kedua”. Buku ini memberikan penjelasan mengenai tugas

dan tanggung jawab seluruh staf pada divisi passenger service handling

dibagi dalam beberapa unit diantaranya check-in unit, boarding gate unit,

baggage service, lost and found unit, special passenger service unit. Buku

ini akan di audit sewaktu – waktu untuk memperbaiki kinerja staf agar

dapat mengembangkan pelayanan yang lebih baik di tahun berikutnya.

7
 Kedua, hasil penilitian dalam bentuk tugas akhir yang pernah

dilakukan di bandar udara di Indonesia diantaranya: tugas akhir karya

Achmad Siswandy Asdam yang berjudul “Studi Kinerja Check – In

Terminal Bandar Udara Sultan Babullah Ternate Terhadap Tingkat

Pelayanan Penumpang” (Achmad Siswandy Asdam, 2013). Tugas akhir

tersebut memberikan penjelasan mengenai kinerja check – in counter dan

kegiatan aktifitas yang terdapat di terminal bandar udara.

Ketiga, Penulis berpedoman pada Undang – Undang Republik

Indonesia No. 10 Tahun 2009 tentang penerbangan. Undang – Undang

tersebut berisikan mengenai definisi maupun pengertian mengenai

kegiatan penerbangan dan aktifitas yang terdapat di bandar udara.

Keempat, Hasil laporan On The Job Training (OJT) yang pernah

dilakukan di PT. Jasa Angkasa Semesta, Tbk station Yogyakarta pada

tahun 2010 karya Retna Wulandari yang berisi mengenai tugas dan

tangung jawab masing – masing unit pada divisi passenger service

(passasi) pada maskapai penerbangan Mandala Airlines.

Kelima, Tugas Akhir yang pernah dilakukan di PT. Jasa Angkasa

Semesta, Tbk Station Makassar karya Haeril yang berjudul “Prosedur

Pelayanan Penumpang dan Pesawat Udara Express Air dan Air Asia

Dengan Rute Domestik dan Internasional Pada PT. Jasa Angkasa Semesta

Di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. (Haeril,

8
 2010). Tugas Akhir tersebut berisi penjelasan mengenai prosedur dan

tanggung jawab terhadap pelayanan pada penumpang di bandar udara.

Keenam, Penulis mengutip beberapa artikel maupun jurnal yang

telah dilakukan penelitian maupun seseorang yang telah bekerja di industri

penerbangan di bandar udara yang dimuat dalam media internet berupa

blog, artikel.

F. Landasan Teori

Dalam hal ini penulis mencari sumber data yang berhubungan

dengan pelayanan penumpang dan seluruh kegiatan yang terdapat di

bandar udara untuk memecahkan permasalahan pada rumusan masalah

tersebut. Dalam ilmu pelayanan banyak diperlukan pemahaman yang lebih

spesifik karena pelayanan banyak digunakan di sebuah perusahaan untuk

menjalin kerjasama antar perusahaan maupun konsumen. Pada sektor

pelayanan di bandar udara, penumpang merupakan konsumen yang

diberikan agar dapat merasakan kepuasan serta pengalaman ketika berada

di bandar udara.

Ada beberapa ahli yang mengemukakan beberapa definisi

mengenenai pelayanan. Menurut Ivancevich, lorenzi, Skinner, dan Crosby,

Pelayanan merupakan produk – produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan menggunakan

peralatan. Dan untuk definisi yang lainnya adalah pelayanan merupakan

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

9
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh

perusahaan memberi pelayanan yang dimaksud untuk memecah

permasalahan konsumen/ pelanggan.

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka

waktu tertentu (time-based), dalam bentuk kegiatan (performances) yang

akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, ataupun

aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai

pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan

mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang – barang, tenaga

kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem mendapatkan hak milik dari

unsur – unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut

(Christoper Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry, 2010: 16).

Penumpang adalah orang yang mengikatkan diri untuk membayar

biaya angkutan atas dirinya yang diangkut. Dalam perjanjian

pengangkutan, penumpang mempunyai dua status, yaitu sebagai subyek

karena dia adalah pihak dalam perjanjian, dan sebagai obyek karena dia

adalah muatan yang diangkut (Abdulkadir Muhammad, 1998: 50).

Penumpang pesawat udara adalah pihak yang mengadakan

perjanjian pengangkutan dengan perusahaan penerbangan. Penumpang

10
bersedia membayar harga tiket dan pengangkut sanggup membawa

penumpang ke tujuan (K. Martono, 1995: 120).

Menurut Siti Aminah (2007: 1) Transportasi merupakan komponen

utama dalam sistem hidup dan kehidupan, sistem pemerintahan, dan

sistem kemasyarakatan. Kondisi sosial demografis wilayah memiliki

pengaruh terhadap kinerja transportasi di wilayah tersebut. Tingkat

kepadatan penduduk akan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kemampuan transportasi melayani kebutuhan masyarakat.

Landasan teori yang cukup kuat dalam pelayanan di bandar udara

untuk memecahkan permasalahan dalam rumusan masalah terdapat pada

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang

Penerbangan antara lain :

1. Penerbangan adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas

pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara, bandar udara, angkutan

udara, navigasi penerbangan, keselamatan dan keamanan,

lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas umum

lainnya.

2. Pesawat Udara adalah setiap mesin atau alat yang dapat terbang di

atmosfer karena gaya angkat dari reaksi udara, tetapi bukan karena

reaksi udara terhadap permukaan bumi yang digunakan untuk

penerbangan.

11
3. Pesawat Terbang adalah pesawat udara yang lebih berat dari udara,

bersayap tetap, dan dapat terbang dengan tenaga sendiri.

4. Angkutan Udara Dalam Negeri adalah kegiatan angkutan udara

niaga untuk melayani angkutan udara dari satu bandar udara ke

bandar udara lain di dalam wilayah Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

5. Angkutan Udara Luar Negeri adalah kegiatan angkutan udara niaga

untuk melayani angkutan udara dari satu bandar udara di dalam

negeri ke bandar udara lain di luar wilayah Negara Kesatuan

Republik Indonesia dan sebaliknya.

6. Rute Penerbangan adalah lintasan pesawat udara dari bandar udara

asal ke bandar udara tujuan melalui jalur penerbangan yang telah

ditetapkan.

7. Jaringan penerbangan adalah beberapa rute penerbangan yang

merupakan satu kesatuan pelayanan angkutan udara.

8. Bagasi Tercatat adalah barang penumpang yang diserahkan oleh

penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat

udara yang sama.

9. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan

berada dalam pengawasan penumpang sendiri.

10. Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik,

atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya

perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan

12
 hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut

dengan pesawat udara.

11. Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu

keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi

waktu keberangkatan atau kedatangan.

12. Kebandarudaraan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan

penyelenggaraan bandar udara dan kegiatan lainnya dalam

melaksanakan fungsi keselamatan, keamanan, kelancaran, dan

ketertiban arus lalu lintas pesawat udara, penumpang, kargo dan

atau pos, tempat perpindahan intra dan atau antarmoda serta

meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional dan daerah.

13. Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan atau perairan dengan

batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara

mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat

barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi,

yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan

penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.

14. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan

sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam

negeri.

15. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan

sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri

dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri.

13
 Menurut Undang Undang No. 1 Tentang Penerbangan dan

Peraturan Menteri Nomor 69 Tahun 2013 tentang Tatanan

Kebandarudaraan Nasional Bandar udara memiliki peran sebagai:

1. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan

sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa

jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara.

2. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan

pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas ekonomi serta

keselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang

digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara

yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian.

3. Tempat kegiatan alih moda transportasi, dalam bentuk interkoneksi

antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan

peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan

berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan

moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya.

4. Pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan dan atau

pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional,

serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya,

digambarkan sebagai lokasi bandar udara yang memudahkan

transportasi udara pada wilayah di sekitamya.

14
 5. Pembuka isolasi daerah, digambarkan dengan lokasi bandar udara

yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan

atau karena sulitnya moda transportasi lain.

6. Pengembangan daerah perbatasan, digambarkan dengan lokasi

bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan

daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di

kepulauan dan/atau di daratan.

7. Penanganan bencana, digambarkan dengan lokasi bandar udara

yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk

penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya.

8. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan

negara, digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang

dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang

mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

Ground handling berasal dari kata ground dan handling. ground

artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandar udara. dan

handling berasal dari kata hand atau handle yang artinya tangan atau

tangani. To handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu

dengan penuh kesadaran. Handling berarti penanganan atau pelayanan

service to service, sehingga pada banyak kesempatan kita sering

menjumpai pemakaian kata Ground Service.

15
 Dalam banyak kasus, banyak ditemukan kata ground operation.

Baik ground handling, ground service, ground operation, maupun airport

service, pada dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama,

yaitu merujuk kepada “suatu aktivitas perusahaan penerbangan yang

berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang

berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di

darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandar udara, untuk

keberangkatan maupun untuk kedatangan atau ketibaan.

Secara sederhana, ground handling atau Tata Operasi Darat adalah

pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron,

penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo, serta pos di

cargo area.

Tata operasi darat atau ground handling adalah “suatu kegiatan di

Bandar terkait dengan pelayanan perusahaan penerbangan (airlines)

terhadap penumpang dan barang / bagasi pada saat keberangkatan

(Departure) dan kedatangan (Arrival). Selain itu juga menangani Transit,

Cancel, Transfer, Delay (Triyuni, 2013: 5).

Check – in counter merupakan proses pendataan dan proses

screening terhadap calon penumpang beserta bagasi yang akan melakukan

penerbangan sesuai data – data pada ticket. Check – in counter merupakan

tempat dimana penumpang bisa mendapatkan boarding pass dari staf

check – in. Ketika di check in counter penumpang diperiksa mengenai

16
 kelengkapan dokumen perjalanan dan bagasi sebelum on board (Retna

Wulandari, 2010).

Boarding gate adalah tempat dimana penumpang menunggu

keberangkatan pesawat dan sebagai filter terbaik dari proses

keberangkatan penumpang (Ratna Wulandari, 2010).

Lost and found adalah bagian yang menangani bagasi penumpang

yang datang, penemuan, kehilangan, kerusakan bagasi maupun barang

tertinggal di dalam cabin pesawat. lost and found bertugas menangani lost

(kehilangan), found (ditemukan), damage (kerusakan), dan claim

penumpang terhadap hal – hal tersebut (Ratna Wulandari , 2010).

G. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

a. Observasi

Metode observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data

yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket)

namun dapat juga digunakan untuk merekam fenomena yang terjadi

(situasi dan kondisi). Teknik ini digunakan apabila penelitian ditujukan

untuk memperlajari perilaku manusia, proses kerja, gejala – gejala alam,

dan dilakukan pada responden yang tidak terlalu besar (Sugiyono, 2009:

17
 145). Observasi telah dilakukan oleh penulis dan terlibat melalui kegiatan

Praktek Kerja Lapangan (PKL) selama tiga bulan.

b. Metode Wawancara

Metode Interview adalah cara pengumpulan data yang dilakukan

melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data

maupun peneliti terhadap nara sumber atau sumber data.

c. Studi Kepustakaan

Dalam hal ini penulis mencari dan mendapatkan informasi yang

diperlukan dengan mencari buku – buku , website, arsip dan sumber lain

yang berhubungan dengan obyek penelitian untuk melengkapi data dalam

penulisan.

H. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tentang isi Tugas Akhir yang berjudul

“PERAN DIVISI PASSENGER SERVICE HANDLING DALAM

MELAYANI PENUMPANG PADA PT. JASA ANGKASA SEMESTA

BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO

YOGYAKARTA” disusun dalam empat bab yang memiliki keterkaitan

antara satu bab dengan lainnya.

18
 a. Bab I : Pendahuluan

Bab pertama berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, ruang

lingkup, tujuan penulisan, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan

teori, metode penelitian, metode pengummpulan data, yang diikuti dengan

sistematikan penulisan.

b. Bab II : Gambaran Umum

Dalam Bab kedua berisi berisi pembahasan tentang gambaran

umum mengenai sejarah, organisasi perusahaan, visi misi, serta lokasi PT.

Jasa Angkasa Semesta, Tbk station Yogyakarta.

c. Bab III : Pembahasan

Pembahasan berisi tentang pembahasan bagaimanakah peran divisi

passenger service handling dalam melayani penumpang, bagaimanakah

proses pelayanan special passenger, dan kendala apa saja yang dihadapi

pada divisi Passenger Service Handling pada PT. Jasa Angkasa Semesta

Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.

d. Bab IV : Penutup

Dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan dan saran yang dapat

membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan pada divisi

Pessenger Service Handling Pada PT. Jasa Angkasa Semesta Bandar

Udara Internasional AdisutjiptoYogyakarta.

19