CODIGO DE ETIQUETA

PKF QUERÉTARO
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Contenido
Definiciones .................................................................................................................................... 3
¿Qué es protocolo? .................................................................................................................. 3
Tipos de protocolo .................................................................................................................... 3
¿Qué es etiqueta? ..................................................................................................................... 3
Tipos de etiqueta ....................................................................................................................... 3
¿Quién es un ejecutivo? .......................................................................................................... 3
Capacidad ................................................................................................................................. 3
Esfuerzos diarios ..................................................................................................................... 4
Hábitos ...................................................................................................................................... 4
Imagen Personal ............................................................................................................................ 5
Vestuario masculino ................................................................................................................. 7
Higiene ......................................................................................................................................... 7
Protocolo Empresarial ................................................................................................................. 8
Puntualidad ................................................................................................................................. 8
Caminar ........................................................................................................................................ 8
Sentado ........................................................................................................................................ 8
Gestos .......................................................................................................................................... 9
Ceder el paso .............................................................................................................................. 9
Respeto ........................................................................................................................................ 9
Mentalidad ................................................................................................................................... 9
Discusiones y Riñas ................................................................................................................. 9
Incidencias ................................................................................................................................ 10
Compartir ................................................................................................................................... 10
Colaboración ............................................................................................................................ 10
Relaciones laborales .................................................................................................................. 10
Movimientos de personal ...................................................................................................... 11
Criticas y sugerencias ............................................................................................................ 11
Honestidad ................................................................................................................................ 11
Educación .................................................................................................................................. 11
Comportamiento .......................................................................................................................... 11
Nociones .................................................................................................................................... 12
Etiqueta en el uso del celular ................................................................................................... 14

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Netiquette ...................................................................................................................................... 15
En el correo electrónico............................................................................................................. 15
En el teléfono ................................................................................................................................ 16
Al llamar ......................................................................................................................................... 18
En la mesa ..................................................................................................................................... 19
En el automóvil ............................................................................................................................ 20
Citas de negocios ........................................................................................................................ 20
Si es varón nunca ........................................................................................................................ 21
Si es mujer nunca ........................................................................................................................ 21
Presentaciones ............................................................................................................................ 22
Reglas generales ..................................................................................................................... 22
Lenguaje ........................................................................................................................................ 22
Muletillas .................................................................................................................................... 23
Café ............................................................................................................................................. 23
En el escritorio ......................................................................................................................... 24

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Definiciones
¿Qué es protocolo?
Conjunto de normas sociales, establecidas por cada sociedad, que regulan el
comportamiento adecuado de sus miembros, prohibiendo algunas formas de conducta y
favoreciendo otras: lo que se ajusta a las normas se considera cortés, y lo que no se ajusta
es sancionado como descortés.

Tipos de protocolo
El protocolo se basa en tres conceptos básicos:

• Urbanidad: comportamiento que demuestra amabilidad cuando se trata a otras

personas.

• Diplomacia: el arte de las buenas relaciones entre personas o estados.

• Relaciones Públicas: ciencia y técnicas que mejoran, crean o mantienen la imagen

de una institución.

¿Qué es etiqueta?
El ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar y guardar en las
casas reales y en actos públicos solemnes.

Real Academia de la Lengua Española

Tipos de etiqueta
Etiqueta social: conjunto de reglas para desenvolverse correctamente y con elegancia en
la sociedad.

Etiqueta empresarial: conjunto de normas para actuar correctamente en los diferentes

campos de la actividad corporativa.

¿Quién es un ejecutivo?
Aquel que ejecuta alguna acción.

Persona que sola o en equipo revisa la parte conceptual (metas, alcances y perspectivas
de la empresa), y analiza los medios e instrumentos idóneos para mejorarla.

No hay edades, ni niveles académicos pero sí capacidad y los esfuerzos requeridos para
mantener su nivel laboral.

Características de un ejecutivo
Capacidad
• Es preparado en su área

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 • Tiene una vasta cultura general

• Tiene una aceptable preparación intelectual

• Sigue constantemente preparándose académicamente.

• No teme a los retos nuevos en su trabajo o cualquier proyecto nuevo.

• Tiene una gran visión del futuro.

• Sabe tomar decisiones.

• Sabe cuándo consultar a su equipo o a sus superiores.

• Admite sus errores y los aciertos de los demás.

Esfuerzos diarios
• Es puntual (en todo)

• Se mantiene informado

• Es receptivo a los cambios en el mercado y en la empresa.

• Está constantemente alerta en busca de mejorar su posición.

• Se siente satisfecho de su puesto pero no es conformista.

• Siempre intenta cosas nuevas.

• Observa las reglas siempre.

• Aprovecha al máximo el tiempo.

• Sabe respetar sus momentos y días de descanso.

• Nunca exige nada que no pueda dar.

Hábitos
• Es pulcro en su persona, su ropa, su oficina, su auto, su hogar.

• Sabe vestir bien.

• No despilfarra el dinero ni hace gala de riqueza.

• Evita cualquier exceso en comida, bebida, etc.

• Siempre tiene tiempo de escuchar a los demás.

• Habla poco, ve mucho, pregunta mucho.

• Es cortes y atento con todos.

• Utiliza correctamente los apoyos tecnológicos a su alcance.

• Nunca alardea ni presume posición, rango, etc.

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 • Es siempre modesto, excepto cuando busca subir al próximo puesto.

• Es fiel consigo mismo, con su empresa y con su familia.

La conducta
apropiada depende Ejemplo: modo de saludar
de dónde, cuándo y en diferentes países

con quién esté uno.

Comienza en la Selección de vestimenta,

mañana en el limpieza, peinado, recorte,
uso de perfume, uñas,
momento de accesorios, zapatos,
maquillaje, cosméticos.
vestirse.

Abarca las diferentes escribir, usar el teléfono,

actividades como: hablar o comer.

Compañeros, clientes,
Aplica para superiores y proveedores

Imagen Personal
¿Por qué es importante la imagen personal?
• La imagen es nuestra tarjeta de visita.

• La primera impresión es fundamental.

• La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el

reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos.

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 VESTUARIO
HIGIENE

COMPORTAMI
ENTO

IMAGEN PÚBLICA

Saber vestir
La ropa refleja la personalidad de cada uno y el buen o mal gusto. Es básico saber vestir
de acuerdo con cada circunstancia.

Cada uno debe saber qué es lo que mejor le va según la edad, el tipo, las circunstancias y
condiciones climatológicas, además del trabajo y la posición que se ocupa.

Hay que evitar la ropa de mal gusto. Se puede ser elegante con cualquier presupuesto.

Los criterios para un buen guardarropa serían:

- Vestir con buen gusto.

- Estar presentable en cada ocasión.

- Evitar extravagancias que puedan molestar a los demás.

- Tener lo necesario y prescindir de lo superfluo.

- Cuidar la ropa.

- Evitar descosidos, manchas y pérdida de botones

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Consejos
• Evitar ser exhibicionista, sugerente o estrafalario en el vestir

• El uso de maquillaje, lociones y perfumes debe hacerse con moderación

• El cabello debe mantenerse bien arreglado y peinado

Vestuario femenino
• El traje sastre, con falda o pantalón, es la prenda ideal por su elegancia y
comodidad.

• Con el traje sastre se llevan camisas o blusas.

• También es conveniente la utilización de medias que estilizan y dan más elegancia

a las piernas.

• Zapatos de medio tacón.

Vestuario masculino
• El vestuario masculino por excelencia es el traje.

• Camisa de vestir de manga larga de colores oscuros y estampados sobrios.

• Corbata de colores y estampados sobrios.

• Cinturón del color de los zapatos.

• Zapato de agujetas siempre boleado.

• Combinar el color de los zapatos.

• El saco debe ajustar perfectamente en los hombros, y la caída debería distar al

menos cerca de un palmo de las rodillas. Es decir, cubrir los bolsillos del pantalón,
aproximadamente.

• Las mangas, con los brazos rectos, deben llegar hasta las muñecas, y con los
brazos doblados, tendrían que dejar ver los puños de la camisa. La caída posterior
de la misma deberá cubrir el asiento del pantalón.

• El pantalón debe quedar a la altura del tacón del zapato. Ni quedar corto, viéndose
los calcetines, ni arrastrar por el suelo.

Higiene
• Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario.

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 • Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene.

• Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio.

• Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia
personalidad.

• Mantener el cabello limpio y peinado

• Rasurado diario

• Aseo bucal constante

• Lavarse las manos constantemente

• Mantener la ropa limpia y en perfecto estado.

Protocolo Empresarial
Puntualidad
Debe llegar puntual tanto a trabajar como a las distintas reuniones que pueda tener durante
el día.

Aún mucho más puntual debe ser si es usted el protagonista o parte principal de la
exposición.

No se admiten nada más que unos minutos de cortesía.

Las reuniones suelen ir encadenadas, y esperar mucho tiempo supondría un retraso

considerable en el resto de las citas o reuniones del día.

Caminar
• Si camina junto a otras personas hay que evaluar el espacio disponible en el pasillo;
no se puede ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con demasiada
frecuencia).

• Si camina junto a una persona, la derecha es lugar de preferencia.

• Si caminan tres personas en paralelo, el del centro es quien cede el paso (en la
entrada de una puerta, por ejemplo) primero al de su derecha y luego al de su
izquierda.

Sentado
• Cuando está sentado no debe cruzar las piernas y mucho menos quitarse los
zapatos.

• Puede cruzar los pies, si lo desea.

• No sostenga su cabeza con la mano, como si le pesara.

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 • Sentarse derecho, pegado al respaldo de su silla; pegado, no recostado.

• Tampoco se esconden las manos debajo de la mesa.

Gestos
• Cuidado con los gestos como pasarse el dedo por el cuello de la camisa, aflojarse
y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero,
clip, etc. puede molestar.

• Mover papeles constantemente, rascarse, meterse el dedo en la nariz, la oreja,

rascarse la cabeza, etc.

Ceder el paso
• Al entrar a una sala o despacho se cede el paso a la persona de mayor importancia
generalmente el jefe o algún ejecutivo de la empresa.

• Da lo mismo que quien les acompañe sea una secretaria, primero el cargo no el
sexo.

• En el caso de salir de un despacho el último en salir es el ocupante o dueño del

mismo.

• Se hace, generalmente de forma inversa a como se ha entrado.

Respeto
• Los turnos para hablar o preguntar se deben respetar.

• No se habla todos a la vez.

• No se grita o vocea.

• No se dicen palabras malsonantes o groserías.

• No se lanzan objetos o se amenaza físicamente (mucho menos llegar a los

empujones o agarrones).

• Ante todo hay que respetar a los demás y a sus ideas.

Mentalidad
Debemos ser abiertos y receptivos a las opiniones y sugerencias de los demás
compañeros, en pro de mejorar el ambiente laboral en la empresa.

Discusiones y Riñas
• Como en toda actividad laboral, hay días que las reuniones, las llamadas, la
realización de informes y otras tareas nos traen de cabeza, con lo que los nervios
están a flor de piel y surgen enfados por cualquiera pequeñez.

• Esto crea un ambiente laboral tenso y poco agradable.

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 • Debemos tratar de controlar nuestro temperamento y ser lo más cordiales posibles.

Incidencias
• Si tenemos que ausentarnos del trabajo por alguna razón debemos avisar a la
empresa para no cargar a los compañeros con algún trabajo extra que nos
correspondería a nosotros y que tendrán que realizar por nuestra culpa.

• Trate en todo momento de no ser el origen de conflictos en la empresa por esta

causa.

Compartir
• Las relaciones entre compañeros se basan en la confianza mutua y por ello
debemos compartir toda la información a nuestro alcance para lograr un mejor flujo
de trabajo en la oficina.

No es honesto ni correcto "guardar" información que puede afectar a otras personas y

departamentos

Colaboración
• Debemos estar abiertos al trabajo en equipo.

• En cualquier trabajo cada persona tiene determinadas tareas que realizar, lo que no
impide que podamos ayudar a otros compañeros.

• Y si el trabajo es de un equipo, no debemos tratar de realizar el menor trabajo

posible en detrimento del resto de compañeros del grupo de trabajo.

• Debemos de colaborar entre todos.

• La satisfacción de un trabajo bien hecho es la mejor recompensa.

• Respetar las normas y costumbres.

• Todas las personas tenemos nuestras propias particularidades y nuestra propia

forma de ser, pero cuando se convive en comunidad éstas deben ser muchas veces
reservadas para nuestro ámbito privado y debemos adaptarnos a estas normas y
costumbres.

• Quien no conoce, en su trabajo, a esa persona que sigue su propio estilo haciendo
del ambiente laboral una auténtica "selva" donde no se respeta ninguna de las
costumbres de la oficina.

• Esto suele dar lugar a malas relaciones personales, críticas y burlas, etc.

• Evitemos esto en la medida de lo posible.

Relaciones laborales
Se debe establecer una serie de protocolos de actuación en lo que a las relaciones se
refiere para tratar de no invadir el ámbito privado de ninguna persona de la empresa

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Movimientos de personal
Se deben presentar los nuevos empleados al resto de la plantilla (al menos a los de la
misma planta o departamento, dependiendo del tamaño de la empresa), así como se debe
despedir uno de los compañeros de trabajo cuando nos retiramos (por el motivo que sea:
traslado, despido, etc.) de la empresa.

Criticas y sugerencias
• Se deben evitar todo tipo de críticas con respecto a otros compañeros, su trabajo o
cualquier otro aspecto que pueda causar malestar en la oficina.

• Las únicas críticas admisibles en una oficina son las constructivas.

• En cualquier caso, si las hubiera debemos saber encajarlas con cierta diplomacia.

• No debemos olvidar esta máxima: "si criticamos es fácil que a nosotros también nos
critiquen".

• Las simpatías y antipatías suelen ser mutuas.

Honestidad
• No debe atribuirse méritos por trabajos o proyectos de los que no ha sido parte, o
aun habiendo sido parte no son suyos en su totalidad. Incluso siendo propios,
siempre se deben compartir con el resto de los compañeros remarcando así la
importancia de los mismos en la consecución de estos logros.

• Esto genera un ambiente laboral cordial y muy agradable.

Educación
• La base fundamental de la convivencia no solo en al ámbito laboral sino en cualquier
otro ámbito de nuestra vida.

• La educación no consiste solamente en saludar, dar los buenos días, pedir las
cosas por favor, etc.

• Ser educado debe ser una costumbre, que de forma sutil conviva con nosotros a
todas las horas del día.

Comportamiento
Si tenemos en cuenta que la mayor parte del día, durante la semana, nos la pasamos en el
trabajo, es normal que tratemos de crear un ambiente laboral agradable en el que
desenvolvernos y tratar de que la convivencia con las personas que trabajan junto a
nosotros sea lo más cordial y pacífica posible.

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Hay empresas en las que la competencia es tan alta que este tipo de ambiente es difícil de
conseguir, pero vamos a tratar de dar algunas pautas básicas de comportamiento para
ayudar a crear este "ambiente ideal".

Nociones
• El anfitrión siempre marca la pauta de comportamiento

• Sólo se le da la mano si él la extendió para saludar.

• Se habla de señor (seguido del apellido) a menos de que él haya dicho otra cosa.

• Si se está visitando o lo visita un cliente o proveedor, él se vuelve 'más importante'

y tiene la palabra.

• El apretón de manos debe ser firme y mirando a los ojos.

• En el ámbito empresarial a las mujeres se les saluda de la misma manera.

• Sólo se permite distinto, si ella tiene un cargo superior y toma la iniciativa.

• Si le sudan las manos, mantenga un pañuelo de papel con talco en el bolsillo y

tóquelo antes de saludar.

• En el ámbito empresarial no se debe tutear ni utilizar malas palabras ni un tono alto

de voz.

• Siempre es mejor ser distante que confianzudo.

• Sea siempre lo más puntual posible para llegar a una cita o iniciar una reunión.

• Las tarjetas personales se entregan al saludar o al salir, no en la mitad de la

conversación.

• El nombre debe ir en dirección de quien la recibe para que la pueda leer.

• A la hora de las presentaciones hay que tener en la cuenta el rango de cada quien.

• La persona de mayor rango es presentada a los demás, de acuerdo con su posición,

de mayor a menor.

• A las mujeres se les trata de la misma manera.

• Si se trata de un cliente, se presenta éste aun cuando el funcionario de la empresa

que lo reciba tenga un cargo mayor.

• El lenguaje corporal también es importante.

• Los hombres, sentados con mujeres, no deben cruzar la pierna. Es mejor sentarse
con los pies separados no más allá del ancho de la cadera. Las mujeres tampoco
deben cruzarlas.

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• Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente
necesario.

• Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus compañeros.

• Cuando ingrese a la oficina de otro funcionario, avise y no entre como ignorando

que hay una persona adentro.

• Si alguien entra con deseos de charlar y usted está atendiendo algún asunto de
trabajo, salga por un momento e indíquele a la persona que podrán charlar luego.

• Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de sus

derechos.

• No divulgue sus problemas personales como si fueran la última noticia del día.

• Haga respetar su vida privada y la de sus seres queridos.

• No se abuse de sus compañeros pidiendo dinero u objetos personales prestados

amparado en la relación.

• Recuerde que TODOS SOMOS IGUALES en nuestra calidad de seres humanos.

• No pronuncie palabras vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus

compañeros de trabajo.

• Si le disgusta algo de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente y no divulgue

errores de los demás a sus espaldas.

• No humedecer los dedos en la boca para pasar las hojas de un libro o contar billetes.

• No humedecer un sobre con la boca.

• No humedecer los dedos para limpiar una mancha en la cara, manos o ropa.

• Para toser o estornudar, utilice el pañuelo o pañuelos desechables, procurando

disimular haciendo el menor ruido posible y voltearse hacia donde no haya
personas.

• No se peine o maquille en frente a otras personas.

• No ponga apodos.

• No critique, no condene, ni se queje.

• Demuestre aprecio honrado y sincero.

• Interésese sinceramente en los demás.

• Sonría.

• El sonido más dulce e importante para cualquier persona es su nombre.

• Escuche con interés, sea un buen oyente.

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 • Hable de lo que le interese a los demás.

• Haga que la otra persona se sienta importante y hágalo sinceramente.

• La mejor manera de ganar una discusión es evitándola.

Etiqueta en el uso del celular

• Utilice el celular solo para llamadas de emergencia

• Jamás se debe contestar en el baño, pues no se sabe quién escucha la

conversación.

• Conversar por el celular en medio de una reunión es muestra clara de mala

educación, así se haga en voz baja. Si la va a recibir, busque otro lugar.

• No deje mensajes groseros en los correos de voz. Sea conciso y claro, no utilice
muletillas. Deje siempre su número telefónico para que le devuelvan la llamada

• Si el celular es de la empresa, no lo utilice para hacer llamadas personales.

• Si está en una reunión importante, lo mejor es apagar el móvil. Si no lo hemos hecho,

no conteste llamadas mientras se encuentra reunido.

• Si tiene que contestar alguna llamada, pida disculpas por ello, y retírese ligeramente
para hablar, no lo haga delante de todo el mundo.

• Fuera de su horario de trabajo no utilice el móvil de la empresa para llamadas

personales.

• Siempre que pueda contactar con alguna persona a través de la red fija, es mejor
que llame a su oficina que a su celular.

• No se conecte a redes privadas sin previa autorización.

• Nunca hable por celular cuando ya esté sentado a la mesa en un restaurante

relativamente silencioso. Hágalo antes del aperitivo o después del café y fuera del
lugar.

• Hablar por celular mientras se camina, se presta para que otros escuchen sus
conversaciones personales o los chismes que está comentando. Eso es de mal
gusto.

• Evite bajo cualquier modo, mandar mensajes de cualquier forma durante una
reunión.

• En caso de ser necesario, disculparse un momento y salir para enviar el mensaje.

• Apague su celular o póngalo en silencio sin notificaciones y no lo saque durante las

reuniones.

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Netiquette
La Netiquette o Net etiqueta es una serie de reglas de etiqueta que todos debemos conocer
y seguir al comunicarnos a través de la red para una comunicación más efectiva y un mejor
uso de los recursos y el tiempo. Internet es un medio de comunicación, cada vez utilizado
por más personas, y por ello requiere, al igual que en otros ámbitos de nuestra vida
comportarnos de una forma educada.

Tenga siempre en mente que al otro lado de su pantalla hay un ser humano real, con sus
propias ideas y sentimientos. Siempre escriba como si ambos se estuvieran mirando a los
ojos. Nunca escriba nada que no le diría frente a frente a otra persona. Esta es tal vez la
principal regla que deba tener presente siempre.

En el correo electrónico
• No envíe un agradecimiento formal por e-mail

• No utilizar “emoticonos”

• No usar direcciones con nombres inapropiados

• Utilice vocabulario profesional y adecuado

• No deje en blanco la línea de asunto

• No utilizar texto en colores

• No envíe chistes ni cadenas

• Cuide su ortografía

Evita enviar correos masivos o reenviarlos. En caso de que lo consideres importante, coloca
la dirección de tus contactos en el campo de "copia oculta" (CCO).

Si escribes un correo electrónico saluda primero y despídete con tu nombre, tal y como lo
harías con una carta física. Con ello, la persona que lo reciba no tendrá duda de que tú eres
el remitente.

Procura utilizar mayúsculas y minúsculas correctamente. Sólo mayúsculas dan la impresión

de que estuvieras "gritando". Escribir párrafos enteros en mayúscula es de pésima
educación, ya no digamos todo el correo.

En el Messenger no utilices emoticonos.

Con respecto a la mensajería instantánea, no añadas el nombre de una persona a tu lista

de usuarios sin contar con su permiso previo.

No agobies a tu interlocutor con ráfagas de mensajes. No todo el mundo se toma o tiene el

mismo tiempo para contestar.

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Si no puedes atender mensajes en ese momento, cambia tu estado a "No disponible".

Nunca debes leer los correos electrónicos de otra persona o revisar sus conversaciones en
el Messenger.

Si utilizas ideas, comentarios o cualquier material que no es tuyo, indica la fuente.

• Cuando escriba un correo evite poner fondos y otros elementos "innecesarios"

• A la hora de la firma, la cual no debería tener más de cuatro líneas, evite poner
caracteres innecesarios, como son frases ingeniosas.

• Cuando se responde un mensaje, que a su vez es respuesta de otro, deje solamente

la última respuesta, pues de lo contrario, va a enviar un mensaje demasiado
voluminoso e innecesario.

• Deje alguna línea en blanco entre su respuesta y el mensaje original. Si tiene un

título (asunto) debe mantenerlo para identificar más rápidamente el tema tratado.

• Redacte de forma correcta y educada sus correos, sobre todo cuando se dirige a
empresas o instituciones.

• No se deben enviar archivos adjuntos ("attachments") que no han sido solicitados.

Tampoco envíe correos no solicitados (spam).

En el teléfono
Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la
persona que llama.

La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, Mrs Consultores,
le atiende… ¿en qué le puedo ayudar?".

Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien
debe indicarle si se pueden tutear.

No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono.

• Cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... No está en estos
momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que
no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de
parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con
independencia de quien sea el que llama.

• Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy

desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita
si es necesario.

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• Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

• Conteste pronto

• Responda correctamente; salude e identifique propiamente

• Transfiera llamadas sólo en casos necesarios

• Si va a colocar la llamada en espera, infórmelo

• Si se demora más de 30 segundos, deje saber que no lo ha olvidado

• Explique amablemente si la persona a quien busca está ocupada

• Si la persona a quien se llama no está, pregunte si otra persona lo puede atender o

tome el mensaje

• Tomar mensajes correctamente

• Despídase agradeciendo la llamada

• Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure no hacer esperar
a alguien a no ser que sea totalmente necesario.

• Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su nombre y

número de teléfono si la persona no le puede atender.

• Si su nombre es poco común, deletréelo.

• En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono
suave, especialmente si se trata de una conversación personal.

• Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la

conversación.

• Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono, recuerde que esta es
una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo.

• Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el teléfono en cuanto
esté lista su llamada.

• Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente.

• No "entre en confianza" con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido,

y nunca le llame "primor", "corazón", "amigo", etc. o utilice el "tu" pues es de muy
mal gusto esta práctica.

• Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla.

• Si se tarda más de lo que pensó para obtener la información, regrese de vez en

cuando al teléfono con unos datos progresivos.

• Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante.

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 • Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se esté
mencionando, quizá para el otro eso es vital.

• Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicación con mucho tacto.

• Discúlpese por los errores o atrasos.

• Tómese el tiempo para ser útil. Si promete devolver una llamada para suministrar
más datos, mantenga su promesa.

• Al soltar el teléfono no lo azote, ponga transfer y sutilmente pase la llamada a quien

le corresponda.

Al llamar
Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento
de Señor, Don o profesión.

Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra
parte.

Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando.

Lo mismo puede pedir a la otra parte.

Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que

representa a alguna).

Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma
inmediata sin decir nada.

El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la

que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no
es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si
llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve.

No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.

Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los
términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.

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En la mesa
En la mayor parte de las comidas, sobre todo cuando son muchos invitados, el sitio será
reservado y "marcado" con una tarjeta de mesa en la que se indica su nombre. Esto evita
el desorden que podría suponer dejar que cada invitado se sentase donde quisiera.

Una vez en la mesa primero deberían sentarse las señoras (de mayor a menor edad), y
luego los caballeros (de la misma forma, de mayor a menor edad). Usted debe sentarse
cuando le corresponda

A la derecha del anfitrión se sienta la señora de mayor categoría o rango de la reunión y, a

la derecha de la anfitriona, el señor de mayor rango o categoría.

Los anfitriones son los que marcan el inicio y final de la comida, siempre teniendo en cuenta
las circunstancias de la comida y estando atentos, en todo momento, al desarrollo de la
misma, para darle el ritmo adecuado. Una vez que despliega su servilleta y toma los
cubiertos, se da por comenzada la comida.

La colocación del anfitrión deber ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. Y
enfrente, siempre la anfitriona. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la
entrada principal.

Si no hay puerta principal, o su situación no es buena, el anfitrión debe situarse frente a la

ventana principal. El invitado de más categoría o edad se sienta a la derecha de la anfitriona
y la señora invitada de más categoría o edad se sienta a la derecha del anfitrión. La derecha
de los anfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa.

Métodos. Existen dos métodos principales para distribuir los invitados en una mesa:

1. Método inglés. Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Muy utilizado en
mesas rectangulares.

2. Método francés. Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y

enfrentados.

Existen otros tipos de distribución de invitados, pero son derivados de los anteriores y son
conocidos como sistemas híbridos.

• Evite tropezar con la gente, siéntese a la izquierda de la silla.

• Aguarde a que todos los comensales se hayan sentado.

• Colocar la servilleta en el regazo (falda)

• No jugar con los cubiertos en la mesa

• Postura erguida

• No sostener el tenedor con la mano en el regazo o falda

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 • No poner codos sobre la mesa mientras come

• No se incline mientras come.

• No estire la mano para alcanzar la comida o los condimentos, pídalo a la persona

más cercana diciendo “por favor páseme”.

• Pase la sal y la pimienta al mismo tiempo

• Los envases se pasan a la derecha

• No sorba, ni saboree, ni hable con la boca llena.

• No se peine ni se maquille en la mesa.

• Damas (pintarse los labios) y caballeros (arreglarse cabello) deben levantarse de la

mesa para hacerlo.

• Discúlpese con los comensales a su lado en caso de que se levante de la mesa.

• Coloque la servilleta sobre la silla si debe salir durante la comida.

• Una vez termine la comida, ponga los cubiertos en la posición usual y su servilleta
sobre la mesa a la izquierda del plato.

• No lo empuje lejos de usted ni diga que está muy lleno.

En el automóvil
• En todo vehículo con chofer el lugar de mayor jerarquía se halla en diagonal al
conductor.

• En el ámbito social es ocupado por las mujeres

• En ámbitos empresariales y oficiales por la persona de mayor jerarquía - sin importar

el sexo

Citas de negocios
• Siempre que se pueda, en la oficina

• Lugar público a la hora del desayuno o la comida.

• Nunca en un bar o centro de espectáculos.

• Es inconveniente la afectividad más allá de la normalmente amistosa y natural.

• La mujer siempre es una dama.

• Igualdad de derechos, obligaciones y trato en el plano laboral.

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 • La mujer no debe abusar de su condición.

• Si sale a una cita de negocios con un compañero o varios, compórtese con mínima
familiaridad.

Si es varón nunca
• Se siente antes que todas las damas.

• Las tome por el brazo al cruzar las calles.

• Se abalance a prender el cigarro de ella.

• Tome alcohol si ella no lo hace.

• Fume sin pedir permiso de las damas.

• Hable de su vida sentimental o personal.

• Interrumpa, minimice o contradiga un comentario.

• Coquetee ni con ella ni delante de ella.

• No olvide abrir la puerta, jalar la silla, etc.

Si es mujer nunca
• Permita que le paguen la cuenta, sin antes haber ofrecido pagar su parte.

• Acepte regalos que la comprometan.

• Pida algún alimento sin antes pedir una sugerencia de su anfitrión.

• Pida platillos de más.

• Ordene el vino. (El sugiere, ella aprueba)

• Fume sin pedir autorización.

• No acepte alargamientos de la reunión.

• No se resista a que tengan atenciones con usted.

• Disfrute del privilegio de ser mujer, pero no abuse.

• Para las damas: utilizar el atuendo más sobrio y elegante que se pueda, pero nada
vulgar ni demasiado sexy.

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Presentaciones
• En el caso de las presentaciones, éstas se hacen de la misma manera que en otros
ámbitos sociales: de menos a más.

• El de menor rango es presentado al de mayor rango.

• LA MUJER TIENE PRIVILEGIOS POR SOBRE EL HOMBRE

• Al ser presentada permanece sentada

• Todas las personas le son presentadas

• Prioridad en los accesos e ingresos

• En traslados con chofer su lugar es el asiento trasero ventanilla derecha

• En ascensos y descensos se ubica siempre del lado del pasamanos

• Frente a un anciano o distinguido

• Ante el jefe o superior propio o del esposo

• Ante una autoridad oficial o religiosa

• Ante el invitado de honor

Reglas generales
Presente los empleados más jóvenes o de menor jerarquía en la empresa a las personas
de mayor edad y a los superiores.

Presente el hombre a la mujer si tienen aproximadamente la misma edad y nivel jerárquico:

Si olvida el nombre de la persona a quien vaya a presentar, sea honesto y pídales que se
presenten ellos mismos.

Si al ser presentado, pronuncian incorrectamente su nombre, puede dar la pronunciación

correcta cuando salude a la persona.

Si nadie lo presenta en un grupo, podrá manejar la situación con cortesía, sonriendo y

diciendo:

• Soy (nombre) de (nombre del departamento o empresa).

Al estrechar la mano, sea firme sin aplicar demasiada fuerza.

Sonría, tenga contacto visual y recuerde decir: “Gusto en conocerle”.

Lenguaje
• El mejor comunicador es el que menos habla y mejor escucha

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 • Evite hablar mal de las personas

• Si usted habla mal de alguien, está hablando mal de usted mismo

• Las palabras tienen poder

• Un gesto vale más que mil palabras

• La comunicación debe ser clara y perfecta

• Evite muletillas, incoherencias, extranjerismos, tartamudeos y chistes de doble

sentido

• Sea usted mismo, no imite a nadie

• Las mejores charlas son las que salen con pasión

• No mienta, no ridiculice a nadie, no se burle, no llame la atención en público.

Muletillas
Evite usar con frecuencia términos como:

• Este

• Si

• No

• Por eso

• Más o menos

• Mañana, tarde, noche (especifique horas)

• Ahorita

• Como

Café
• El café debe servirse inmediatamente a una temperatura correcta

• Nunca llene demasiado la taza, su generosidad puede demostrarla de mejor

manera.

• Cuando vaya a tomar una taza para llenarla con café nunca la toque por el borde
superior.

• La taza siempre tiene que dejarla encima del plato, allí donde esté el cliente, en la
barra o en una mesa.

23
 • No entregar en la mano la taza de café porque la probabilidad de que se le derrame
será muy alta

• Nunca olvide preguntar a sus invitados cómo prefieren el café.

• Llevar el café siempre en una charola junto con la cuchara, el azúcar y la leche o
crema.

• Servir en tazas de porcelana ***

• Las tazas vendrán apoyadas en su plato correspondiente, cuidando que la cuchara

esté al lado del asa y ésta, cerca de la mano derecha del comensal.

En el escritorio
Los escritorios deben mantenerse lo más limpios posible en cualquier momento.

Evitar desorden de papeles y útiles sobre los escritorios.

No comer en el escritorio.

Separar la basura:

Los cestos de escritorio solo podrán tener hojas o documentos previamente utilizados,
grapas o basuras de lápiz. (Nunca residuos de alimentos o envases plásticos)

Los residuos de alimentos deberán ser depositados en un cesto especial alejado de las
oficinas y del cliente.

Reciclar las hojas de trabajo, rayando la parte previamente utilizada.

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