Winda Rusika Nugraheni

2021116323
TQM (Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan Islam)
Kelas G

Tugas : Menulis intisari BAB II buku Total Quality Management in Education

oleh Edward Sallis

BAB II
MEMAHAMI KONSEP MUTU

Konsep mutu menurut mereka yang berdiskusi tentang mutu dalam jasa
kesejahteraan, bahwa “Mutu merupakan konsep yang licin.” Banyak orang yang ingin
mewujudkan makna mutu tersebut namun dalam pemaknaan mutu dari setiap orang
itu berbeda sehingga perlu didiskusikan kembali mengenai apa makna mutu tersebut
agar berfungsi secara praktis. Tidak hanya sebatas slogan saja.
Ada beberapa pendapat mengenai konsep pemaknaan kata mutu, yaitu :
1. Mutu sebagai sebuah Konsep yang Absolut
Sebagai suatu konsep yang absolute, mutu sama halnya dengan sifat baik,
cantik, dan benar yang merupakan suatu idealism yang tidak dapat
dikompromikan. Dari definisi absolute, sesuatu yang bermutu merupakan bagian
dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Produk yang bermutu
adalah sesuatu yang dibuat sempurna dan dengan biaya yang mahal. Dalam hal ini
mutu dikatakan sebagai ‘High Quality’ atau ‘Top Quality’ yang artinya produk
tersebut memiliki keunggulan dibandingkan yang lain. Jika dikaitkan dalam dunia
pendidikan maka mutu tersebut konteksnya adalah elit. Artinya bahwa fasilitas
maupun sistemnya itu lebih baik bahkan sangat baik jika dibandingkan dengan
institusi lain.

1
2. Mutu sebagai sebuah Konsep yang Relatif
Definisi mutu dalam konsep relative ini memandang mutu bukan sebagai
suatu atribut produk atau layanan, tetapi sesuatu yang dianggap berasal dari
produk atau layanan tersebut. Mutu dapat dikatakan apabila sebuah layanan
memenuhi spesifikasi yang ada. Mutu merupakan sebuah cara yang menentukan
apakah produk terakhir sesuai dengan standar atau belum. Tidak harus mahal dan
eksklusif, tidak harus special tapi harus asli. Definisi relative tentang mutu
memiliki dua aspek. Yang pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi.
Kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Definisi Mutu Menurut Pelanggan
Produk yang memenuhi spesifikasi terkadang tidak menjamin jumlah
penjualan. Dari pernyataan tersebut dapat diambil sebuah fakta bahwa yang
menurut produsen produknya sudah bagus dan memenuhi standar belum tentu
konsumen tertarik pada produk tersebut. Konsumen memiliki kriteria mereka
sendiri dalam memilih produk. Oleh karena itu dibutuhkan inovasi dari produsen.
Tom Peters dalam Thriving On Chaos membicarakan tentang peran penting
pelanggan dalam menentukan mutu dengan menekankan bahwa sebuah mutu
yang dirasa (oerceived quality) dari sebuah produk bisnis atau jasa adalah faktor
utama yang mempengaruhi kesuksesan produk atau jasa tersebut. Peters
berpendapat bahwa mutu yang didefiniskan pelanggan jauh lebih penting
dibandingkan harga dalam menentukan permintaan barang dan jasa.

Kontrol Mutu, Jaminan Mutu, dan Mutu Terpadu

Kontrol mutu secara historis merupakan konsep mutu yang paling tua. Ia
melibatkan deteksi dan eliminasi komponen-komponen atau produk gagal yang tidak
sesuai dengan standar. Control mutu biasanya dilakuklan oleh pekerja-pekerja yang
dikenal sebagai pemeriksa mutu.
Jaminan mutu berbeda dari control mutu, baik sebelum maupun ketika proses
tersebut berlangsung. Penekanan ini bertujuan untuk mencegah terjadi kesalahan

2
sejak awal proses produksi. Jaminan mutu difungsikan untuk menjamin bahwa proses
produksi menghasilkan produk yang memenuhi spefisikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. Konsep ini berbicara
tentang bagaimana memberikan sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan, serta kapan
dan bagaimana mereka menginginkannya. Konsep ini disesuaikan dengan perubahan
harapan dan gaya pelanggan dengan cara mendesain produk dan jasa yang memenuhi
dan memuaskan harapan mereka.

Produk dari Pendidikan

Apa produk dari pendidikan? Ada beberapa perbedaan pendapat tentang ini.
Pelajar atau peserta didik seringkali dianggap sebagai produk dari pendidikan. Karena
sekolah merupakan tempat produksi, mencetak generasi yang berintelektual baik
dengan usaha-usaha pendidikan yang dicanangkan. Namun pendapat tersebut
menghilangkan kompleksitasnya proses belajar dan keunikan setiap individu pelajar.
Lalu bagaimana kita mendefinisikan produk? Pendidikan dilihat sebagai sebuah jasa
atau layanan bukan sebuah bentuk produksi maka akan berbeda definisi.

Mutu jasa
Sebab-sebab terjadi mutu produk yang jelek dan rusak tidazk sama dengan
sebab-sebab yang ada pada jasa. Mutu jasa yang jelek di satu sisi biasanya secara
langsung dinisbatkan pada kelakuan atau sifat pekerja. Jasa berbeda dari produksi
dalam hal metode. Ada beberapa perbedaan yang pertama adalah bahwa jasa biasanya
meliputi hubungan langsung antara pemberi jasa dan pengguna. Mutu jasa ditentukan
oleh orang yang member dan yang menerima jasa. Sedangkan produk tidak memiliki
karakter semacam itu. Yang kedua adalah jasa harus diberikan tepat waktu dan ini
sama pentingnya dengan spesifikasi fisik jasa. Yang ketiga adalah tidak seperti
produk, sebuah jasa tidak dapat ditambal atau diperbaiki.

3
 Yang keempat adalah jasa selalu berhadapan dengan ketidakpastian. Jasa
lebih mirip dengan proses ketimbang produk. Dalam jasa biasanya pertanyaan
‘bagaimana sebuah jasa sampai tempat tujuan’ lebih penting disbanding ‘apasih
jasanya?. Kelima adalah fakta bahwa jasa biasanya diberikan secara langsung kepada
pelanggan oleh ekerja yunior. Yang terakhir yaitu yang keenam adalah kesulitan
untuk mengukur tingkat keberhasilan dan produktivitas dalam jasa karena bergantung
pada kepuasan pelanggan. Pelanggan menilai mutu jasa dengan membandingkan
persepsi mereka tentang apa yang mereka terima dengfan apa yang diharapkan.

Pendidikan dan Pelanggannya

Bagi beberapa pendidik istilah ‘pelanggan’ dalam konteks pendidikan jelas
sekali memeiliki nada komersial yang tidak dapat diaplikasikan dalam pendidikan.
Mereka lebih suka menggunakan kata ‘klien’. Namun dalam buku ini tidak
mempermasalahkan penyebutan itu. Ada dua sebutan untuk pelanggan dalam konteks
pendidikan. Yang pertama adalah pelanggan utama yaitu pelajar yang secara
langsung menerima jasa, laluada pelanggan kedua yaitu orang tua, gubernur atau
sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun
institusi. Selanjutnya adalah pelanggan ketiga yaitu pemerintah dan masyarakat secra
keseluruhan. Satu hal yang perlu diingat bahwa kesuksesan pelajar adalah kesuksesan
institusi pendidikannya.

Pelanggan Internal dalam Pendidikan

Dalam istilah TQM, para staf institusi pendidikan disebut sebagai istilah
pelanggan internal. Hubungan internal yang kurang baik akan menghalangi
perkembangan institusi dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal (orang tua,
pelajar dll) menderita.

4
Mempertemukan Kebutuhan Pelanggan yang Bervariasi
Dari penjelasan mengenai jenis jenis pelanggan dalam dunia pendidikan maka
dalam buku ini akan membahas mengenai bagaiamana mempertemukan kebutuhan
mereka agar terpenuhi. Dari berbagai jenis pelanggan tentunya akan menimbulkan
berbagai kebutuhan yang jika salah satunya tidak terpenuh maka akan terjadi sebuah
konflik atau masalah. Dalam hal ini sebuah institusi heruslah memiliki prinsip dalam
memprioritaskan pelayanan mereka. Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharusnya
menjadi focus utama dari setiap institusipendidikan. Akan tetapi ini tidak berarti
bahwa pandangan kelompok pelanggan lainnya serta mert diabaikan. Pandangan
mereka juga harus tetap diperhitungkan. Akan tetapi bagaimanapun juga pelajar
adalah alsan utama berdirinya sebuah institusi pendidikan dan reputasi institusi
pendidikan itu sendiri ada di pundak para pelajar.