CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Respuesta:

Opino que lo mas conveniente, seria realizar un proceso de seguimiento y medición,

teniendo en cuenta de que manera afecta al cliente y como se puede solucionar de
una manera pronta el problema

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

Respuesta:

En este caso tendría en cuenta los recursos de seguimiento y medición, proporcionando

la información necesaria para asegurar la validez y la calidad del producto. Realizando
inspecciones de calidad en esté caso, que hablamos de lotes que salieron con
deformidades, diferentes colores, etc propondría hacer una inyección al 100% al lote
con problemas y un muestreo a los posibles lotes que están por salir.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos
vendidos.

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 Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

Respuesta:

¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de la empresa CERAMICAS LTDA?

o Menos de un mes
o De uno a tres meses
o De tres a seis meses
o Entre seis meses y un año
o Entre uno y tres años
o Más de tres años
o Nunca los he utilizado

¿Cómo conoció la empresa CERAMICAS LTDA?

o TV
o Radio
o Internet
o Prensa o revistas
o Amigos, colegas o contactos
o No la conozco
o Otro

¿Con qué frecuencia utiliza el producto / servicios CERAMICAS LTDA?

o Una o más veces a la semana

o Dos o tres veces al mes
o Una vez al mes
o Menos de una vez al mes
o Nunca lo he utilizado
o Otro