Anda di halaman 1dari 4

TUGAS 2

MANAJEMEN KUALITAS
RAMLANSYAH 030031931

1. SERVQUAL (singkatan dari Service Quality) dikembagkan oleh


(Parasuraman & Berry, 1985), dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
enam sektor jasa, yaitu: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sumbangan telepon interlokal, perbangkan ritel, dan pialang
sekuritas. SERVQUAL ini dikenal pula dengan GAP Analysis model.
SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membentu para manajer
dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas jasa. Metode ini dikembangkan (Zeithaml, et al., 1990),
yang mengukur kualitas secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang
mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu Tangiables, Reability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu presepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived
Service) dengan layanan sesungguhnya diharapkan pelanggan (Expected
Service). Jika kenyataan lebih dari yang pelanggan harapkan, maka layanan
dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
pelanggan harapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dengan
demikian, metode SERVQUAL ini mengidentifikasi kualitas jasa sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan
yang pelanggan terima (Parasuraman & Berry, 1985). Dengan kata lain, model
ini menganalisis kesenjangan antara dua variabel pokok, yakni jasa yang
diharapkan (Expected Service) dengan jasa yang dipresepsikan (Perceived
Service).

Jasa yang diharapkan


pelanggan
Kesenjangan
pelanggan

Jasa yang diterima


penyedia jasa

Komunikasi ekstrnal
Penyampaian Jasa kepada pelanggan
kesenjangan 3
kesenjangan 1
Desain dan strandar jasa menurut
kesenjangan 2

Presepsi penyedia jasa terhadap


kepuasan pelanggan
2. Beberapa pengertian ISO- 14000 antara lain :
 Standardization standart internasional tentang manajemen Lingkungan
dan keamana operasional yang dikembangkan oleh internasional
organization for standardization (ISO).
 Standart ini dikembangkan oleh wakil dari 36 negara dan disetujui, oleh
112 negara anggota ISO.
ISO-14000 : Semua Sistem Manajemen Lingkungan yang dapat
memberikan jaminan (bukti) kepada produsen dan konsumen, bahwa
dengan menerapkan sistem tersebut produk yang
dihasilkan/dikonsumsi, limbah, produk bekas pakai ataupunlayanannya
sudah melalui suatu proses yang memperhatikan kaidah-kaidah atau
upaya-upaya pengelolaan lingkungan.
ISO-14001 : Bagian dari ISO 14000 yang merupakan suatu sistem yang
mengorganisasiakan Kebijakan Lingkungan, perencanaan,
implementasi,pemeriksaan, tindakan koreksi dan tinjauan manajemen
perusahaan dalam melaksanakan kegiatan pengelolaan lingkungan
sehingga tercapai perbaikan lingkungan yang bersifat terus menerus
atau berkesinambungan
ISO-14010 s/d ISO-1415 : Suatu alat manajemen untuk menguji
efektifitas atau kinerja perusahaan dalam melaksanakan kegiatan
pengelolaan lingkungan dengan menggunakan kriteria audit yang
disepakati, didokumentasikan dan hasilnya dikomunikasikan kepada
klien.
CONTOH PENERAPAN meningkatkan kinerja lingkungan mereka, melalui
lebih banyak penggunaan sumber daya yang efisien dan pengurangan limbah,
mendapatkan keunggulan kompetitif dan kepercayaan para pemangku
kepentingan.

3. Kepemimpinan transformasional yaitu kemampuan untuk memberi inspirasi


dan memotivasi pengikut untuk mencapai sasaran transendental daripada
kepentingan diri jangka pendek serta pencapaian aktualisasi diri daripada
keamanan. • Dengan kepemimpinan tranformasional para pengikut merasakan
kepercayaan, kekaguman, kesetiaan dan penghormatan terhadap pemimpin
dan mereka termotivasi untuk melakukan lebih daripada yang diharapkan dari
mereka.
TIGA CARA PEMIMPIN TRANSFORMASIONAL MEMOTIVASI
1. Mendorong dan meningkatakan kesadaran tentang betapa pentingnya dan
bernilainya sasaran yang akan dicapai kelak dan menunjukkan cara untuk
mencapainya.
2. Mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok
daripada kepentingan pribadi.;
3. Meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri dan
aktualisasi diri.
Menurut Bycio dkk. (1995), kepemimpinan transaksional adalah gaya
kepemimpinan di mana seorang pemimpin menfokuskan perhatiannya pada
transaksi interpersonal antara pemimpin dengan karyawan yang melibatkan
hubungan pertukaran.Leader menyediakan sumberdaya dan imbalan
ditukarkan motivasi, produktivitas dan efektivitas penyelesain tugas
HUBUNGAN ANTARA PEMIMPIN TRANSAKSIONAL DENGAN BAWAHAN
TERJADI JIKA ATASAN:
- Mengetahui apa yang diinginkan bawahan dan berusaha menjelaskan
bahwa mereka akan memperoleh apa yang diinginkan apabila kinerja
mereka memenuhi harapan.
- Memberikan / menukar usaha-usaha yang dilakukan bawahan dengan
imbalan atau janji memperoleh imbalan.
- Responsif terhadap kepentingan pribadi bawahan selain kepentingan
pribadi itu sepadan dengan nilai pekerjaan yang telah dilakukan oleh
bawahan.
Bass (dalam Howell dan Avolio, 1993) mengemukakan bahwa karakteristik
kepemimpinan transaksional terdiri atas dua aspek, yaitu imbalan kontingen,
dan manajemen eksepsi.
- Imbalan Kontinjen (Contingensi Reward). Pemimpin melakukan
kesepakatan tentang hal-hal apa saja yang dilakukan oleh bawahan dan
menjanjikan imbalan apa yang akan diperoleh bila hal tersebut dicapai.
- Manajemen dengan eksepsi (Manajemen By exception). Pemimpin
memantau deviasi dari standar yang telah ditetapkan dan melakukan
tindakan perbaikan. Selain secara aktif, manajemen dengan eksepsi juga
bisa dilakukan secara pasif.
Burn (dalam Pawar dan Eastman, 1997) mengemukakan bahwa gaya
kepemimpinan transformasional dan transaksional dapat dipilah secara tegas
dan keduanya merupakan gaya kepemimpinan yang saling bertentangan.
Kepemimpinan transformasional menyerukan nilai-nilai moral pengikut dalam
upayanya mereformasi institusi. Kepemimpinan transaksional memotivasi para
pengikut dengan menyerukan kepentingan pribadi mereka.
kepemimpinan transaksional, memelihara atau melanjutkan status quo.
Sementara kepemimpinan transformasional menentang status quo
kepemimpinan transaksional, cocok untuk memenuhi kebutuhan karyawan
yang lebih rendah, seperti kebutuhan fisiologis dan rasa aman Sebaliknya,
kebutuhan yang lebih tinggi, seperti harga diri dan aktualisasi diri, dipenuhi
melalui praktik gaya kepemimpinan transformasional.