Examen - tema 8

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1. Analiza las similitudes y diferencias existentes en la estructura e

información disponible en el área de clientes de dos empresas de las
cuales seas cliente. ¿Cuáles son los beneficios que encuentras en la
utilización de dicho portal?

2. Explica, utilizando un ejemplo, la diferencia existente entre los

diferentes niveles de calidad de un servicio postventa.
calidad objetiva: número de llamadas que realiza, tiempos de espera
calidad percibida: que un producto como un movil apple falle y no este
dentro de las expectativas del cliente y que por un fallo externo a la
empresa se haga una idea equivocada
calidad comercial:
calidad diferenciada:cuando compras una bici y te ofrecen 2 años de
reparaciones gratuitas y mantenimiento cuando los otros no
calidad certificada: que tenga un sello de empresas como AENOR O
BUREAU VERITAS.

3. Define, utilizando un ejemplo práctico, qué entendemos por costes de

gestión y por costes de disconformidad. ¿Cuándo se considera que es
rentable resolver una anomalía detectada en el servicio?

4. ¿Qué diferencia a la calidad interna de la externa? ¿Cómo crees que se

puede modificar la calidad percibida en un producto?
la calidad interna está relacionada con aspectos técnicos del servicio
postventa y calidad externa es la experiencia de uso del del servicio
postventa

5. Busca a través de Internet las instrucciones de instalación y montaje de

un producto. Posteriormente, realiza un análisis crítico de dichas
instrucciones, determinando si son lo suficientemente claras y completas
como para permitir una instalación autónoma e independiente del
producto por parte del usuario.

6. A través de un ejemplo elaborado por ti mismo, establece la diferencia

que hay entre un criterio de calidad, un indicador de calidad y un estándar
de calidad.

un criterio de calidad como el de

7. Busca información sobre qué es un círculo de calidad. ¿Cómo se

implanta? ¿Qué beneficios genera el trabajo desarrollado en él para una
empresa?

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar

en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor,
que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para
identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo

-Pueden ser muy efectivos para resolver problemas concretos.

Fomentan el trabajo en equipo y la motivación.

8. ¿Qué diferencia hay entre fidelizar y retener clientes? ¿Qué relación

guarda con ambas la satisfacción?

retener clientes se basa en intentar salvar la relación cuando el cliente ya

está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente, fidelizar es hacer que
el cliente incremente su satisfacción para mantener su consumo

9. Describe las características de una tarjeta de fidelización que conozcas

o utilices habitualmente. ¿Crees que su uso influye en el número o el
importe de las compras que realizas en dicho establecimiento?

La tarjeta de fidelización de la tienda game sirve para acumular puntos

que te descontaran para las siguientes compras, estos caducan y tienes
que usarlos antes de un tiempo

Si ha influido porque he comprado más veces para usar los puntos

10. Haz un esquema en el cual reflejes los pasos que hay que seguir para
tratar adecuadamente un error o anomalía en el servicio.
 Tratamientos de errores y anomalías

establecer mecanismos de mejora continua

comunicación

establecer cauces de comunicación control de resultados

fluidos entre empleados y
departamentos

cómo tratar errores y anomalías de un servicio postventa

determinar las implicaciones de la deberá investigar las causas que la

anomalía detectada y documentarse originaron
adecuadamente

implantar las medidas correctoras comprobar si las medidas

necesarias implantadas han logrado o no los
objetivos propuestos

control y mejora del servicio postventa

calcular los indicadores de calidad comprar el desempeño real como los

procedimientos

identificar las desviaciones tomar acciones correctivas y

preventivas