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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Fase 6 – Actividad Final

Grupo: 100108_75

Presentado por:

Ruben Fernando Guzmán Triviño


C.C 80.793.558
Astrid Fernanda Tavera Jimenez
C.C 1.032.447.330
Willian Rojas

Presentado a:

NORMA BEATRIZ JURADO

Mayo 2019

Universidad nacional abierta y a distancia


Bogotá

SEMINARIO DE INVESTIGACION
Introducción

En el presente trabajo se puede observar la investigación que se realiza en cuanto a los problemas
de logística y abastecimiento presentados con los trabajadores de la Empresa Cotrastame, una
empresa dedicada al transporte por vía terrestre, ubicada en la ciudad de Bogotá. Al no tener las
herramientas correctas o no aplicar las tecnologías necesarias para poder llevar a cabo tareas que
implican el transporte de mercancía por medios terrestres. Se pretende buscar la minimización de
los riegos de perdida de clientes al no contar con una logística correcta en la empresa para el
manejo, orden, planificación y gestión de las actividades que se llevan a cabo dentro de la empresa,
la finalidad es poder dar al cliente la satisfacción total del cliente, mediante la implantación de
tecnología a favor de la empresa, para poder tener un control sobre las mercancías que son
enviadas, para poder ejercer control sobre el transporte de las mercancías y saber el estado de esta
en tiempo real y tener la facilidad de dar al cliente un servicio completo donde se le garantice la
entrega de sus mercancías en buen estado, en los tiempos acordados, brindando un buen servicio.
Denominación del proyecto Titulo

Sistematización tecnológica y capacitación sobre atención al cliente en la empresa de transporte


de carga a nivel terrestre Cotrastame ubicada en Bogotá

Planteamiento del problema

La empresa Cotrastame, empresa dedicada al transporte terrestre de mercancía ubicada en la


ciudad de Bogotá, al hacer la respectiva investigación se observó que la empresa en sus procesos
de logística no cuenta con un sistema tecnológico efectivo para el rastreo de las mercancías en un
tiempo real por ello se está sugiriendo la implementación de un sistema que permita a las personas
del contact center de la empresa tener conocimiento real de la ubicación de las mercancías y así
poder dar a los clientes información exacta esto debido a que el problema y la queja recurrente es
no tener certeza de dónde y cómo va la carga enviada, ya que al no contar con un sistema de
logística adecuado a ocasionado reducciones en la rentabilidad de la empresa y su competitividad
se va afectada, ya que muchos de los clientes prefirieran utilizar los servicios de otras empresas
que sean más efectivas en la prestación del servicio. Dentro de las fallas de entrega de pedidos se
ha desatado problemáticas para con los clientes como son:
Incumplimiento al cliente y devoluciones, debido a que la empresa realiza una programación para
la entrega de los productos un día en específico, el cual es acordado previamente con el cliente, el
cual dentro de sus cronogramas hace su planeación de recibo y pago, pero al presentar estas fallas
en logística las entregas no se hacen el día especificado, sino que se hace una nueva programación
de entrega, afectando los tiempos de los clientes y es allí donde se presentan las inconformidades
en los clientes, buscando otras opciones.
Formulación Pregunta
¿Puede Cotrastame realizar una mejora tecnológica que se vea reflejada en el rastreo de tiempo
real de los productos enviados a los consumidores y dar respuesta a los mismos por medio del
Contact Center?

Fundamentación

Al realizar el análisis de la forma de trabajo de contrástame encontramos que ellos están manejando
primero que todo una gran cantidad de clientes debido a sus zonas de trabajo y sus valores respecto
a otras compañías pero se observa que hay una opción de mejora muy grande esto respecto a lo
que se encontró en los buzones de sugerencias por parte de los clientes los cuales manifiestan
constantemente no se sabe en tiempo real la ubicación de las mercancías enviadas y al hacer las
preguntas al personal encargado se ve carente de respuesta lo que también genera una
inconformidad por las respuestas dadas hacia ellos respecto a las mercancías analizando esto es
una gran oportunidad de mejora tanto en las operaciones como en los puntos de atención a los
clientes que se verá reflejada en la satisfacción y fidelización de los clientes antiguos y en una
captación mayor de clientes que verán a la compañía como una opción muy atractiva de trabajo.

Justificación
En la actualidad no solo se debe ofrecer un buen producto, sino también se debe enfocar en la
satisfacción del cliente mediante el servicio prestado, ya tomado no como un valor agregado sino
como una condición que debe tener clara cada empresa.
Teniendo en cuenta que la empresa Contrastame no cuenta con un sistema tecnológico efectivo
para el rastreo de las mercancías y debido a esto los clientes no son fieles a la marca y no se
obtienen nuevos clientes, planteamos el desarrollo de un proyecto que garantice cubrir la necesidad
a tal fin de dar cumplimiento a los requerimientos de los clientes pero sabemos que estandarizando
y planeando estas mejoras se obtendrán resultados efectivos en los puntos tales como son atención
al cliente ya que se tendrán respuestas efectivas y reales, respecto a la logística de carga se estará
garantizando que en tiempos reales entreguemos respuesta sobre la ubicación exacta de las
mercancías las proyecciones de entregas garantizando así un mejor control tanto interno ya que se
podrán planear envíos o recogidas de una forma más efectiva demás de que está garantizado que
se captaran mayor cantidad de clientes. Es por ello que el resultado que se busca obtener es
beneficiar a la empresa Contrastame mediante la mejora de su proceso de transporte, distribución
y entrega de pedidos, proponiendo un sistema logístico de transporte efectivo el cual maximice la
productividad y entrega de pedidos concediendo la satisfacción total del cliente, y minimizando las
perdidas por concepto de devoluciones por incumplimiento, fallas en mercancía y mal servicio
prestado.
Analizando la propuesta desde el ámbito social, se puede inferir que tendrá un impacto positivo
dentro de la empresa, mejorando las relaciones laborales, debido a que se le da una nueva
organización a la empresa, dando nuevas alternativas para solucionar la problemática detectada.
Los ítems que se mejoraran son
 Respuesta al cliente interno y externo
 Control en las horas de salida de los camiones
 Programación de las planillas o recorridos más eficiente
 Mejor respuesta por parte del departamento de PQRS a los clientes
Objetivo General

Ejecutar una mejora tecnológica que se vea reflejada en el rastreo de tiempo real de los productos
enviados a los consumidores dando respuesta a los mismos por medio del Contact Center

Objetivos específicos

 Revisar los procesos del cumplimiento de los requerimientos

 Estandarizar la tecnología del rastreo de los productos

 Determinar los tiempos reales para la satisfacción del cliente

Proyección
Se estima que con la implementación de este sistema Contrástame estará mejorando de manera
muy considerable sus sistemas de operación y de gestión a nivel de los clientes también estará en
el selecto grupo de las compañías que brindan estos sistema sen sus operaciones además el
sistema podrá ser visto y empleado por otras empresas del tamaño de Cotrastame pero que de igual
manera se ven con proyección de expansión a un mediano plazo.