LOS CLIENTES ABUSIVOS ALTERAN LAS EMOCIONES

Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan días difíciles en estos tiempos. Con sistemas
telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, que resultan en largos periodos de
espera, y hacen difícil que hablen con un ser humano real, es frecuente que la frustración de los clientes
estalle antes de que el representante tenga tiempo de decir “Hola”. Afirma Donna Earl, propietaria de
una empresa consultora de servicio al cliente en San Francisco, “cuando consigues a la persona con
quien quieres hablar, ya estás enojada”.

Erin Calabrese sabe muy bien cuán disgustados pueden estar los clientes. Es representante de servicio al
cliente en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamente una de sus peores
experiencias, con una clienta llamada Jane. Jane llamó a Calabrese por ciertos cargos en su tarjeta de
crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”. “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Jane.
Aunque Calabrese trataba de calmar a su iracunda clienta ofreciéndole la devolución del dinero, Jane
sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que Calabrese,
agradeciendo, pasara el teléfono a su Supervisor y abandonara su escritorio.

En ocasiones los clientes son racistas. Una representante de servicio al consumidor al final tuvo que
renunciar a su empleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que escuchaba comentarios
constantes de los clientes una vez que percibían su acento hispano, según cuenta. “A la hora de salida tu
cabeza da vueltas con todas las quejas”, dijo.

Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más elección que soportar los abusos. Muchas
compañías requieren que los trabajadores de servicio al cliente tengan emociones positivas siempre
para mantener satisfecha a la clientela. Pero el resultado podría ser una pesadilla emocional que no
necesariamente termine cuando la llamada finalice.

Calabrese afirmó que con frecuencia se llevaba a casa dichas emociones negativas. El día después de
que atendió la llamada abusiva de Jane, fue a su hogar y comenzó a reñir con su compañero de cuarto.
Fue una “batalla con todo”, recuerda Calabrese, “estallé”. La representante de servicio al cliente que
trabajaba en Nueva Jersey también recuerda los efectos que tenían las llamadas abusivas en su familia.
“Mis hijos decían: ‘Mamá, ya deja de hablar de tu trabajo, estás en casa’. Mi marido me decía lo
mismo”, comentaba.

Emma Parsons, que renunció como representante de servicio al cliente para pasar a la industria de
viajes, estaba frustrada por su incapacidad para hacer algo ante los clientes abusivos y el humor que le
generaban. “En ocasiones terminabas una llamada y querías darle un puñetazo en la cara. No tenía
escape ni alguna manera de relajarme”. Decía que si se hubiera desquitado con algún cliente abusivo su
jefe la habría castigado.

Algunas compañías capacitan a sus representantes para que disipen el enojo de los clientes y eviten
tomar el abuso en forma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes. Liz Aherarn de Radclyffe
Group, empresa consultora en Lincoln Park, Nueva Jersey, dice que los empleados de servicio al
consumidor que atienden teléfonos tienen más inasistencias, se enferman más y hay mayor
probabilidad de que hagan reclamaciones por discapacidad que otros empleados. Así, parece que en el
mundo de los servicios al cliente, en particular cuando las interacciones ocurren por teléfono, las
emociones se alteran con efectos que pueden ser peligrosos. Aunque es muy común el adagio que dice:
“el cliente es primero”, las compañías deberían dar poder a sus empleados para que decidieran si ponen
al cliente en segundo lugar, pues de otro modo se les fuerza a soportar a los abusivos, y los efectos de
esta situación van en detrimento tanto del individuo como de la empresa.

Preguntas:

1) ¿Qué pretende un cliente abusivo? ¿Piensan que las actitudes de los clientes se justifican?
¿Qué podrían hacer las empresas para mejorar esto? ¿Deben las empresas permitir algún
grado de abuso si éste da como resultado clientes satisfechos y quizá mayores utilidades?

El cliente de pretende que al expresarse de manera abusiva sus reclamos serán atendidos de
manera más rápida. Una actitud de esa manera y magnitud negativa no puede justificar
realizar un mal trato así hacia otras personas que solo cumplen con su trabajo y siguen los
lineamientos que les pone su empresa. Las empresas no deben de permitir que las quejas
lleguen a tal magnitud, pero lo realizan ya que lo buscan es maximizar sus ingresos.

2) Según la información proporcionada en clase ¿qué capacidades individuales debería

desarrollar un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?.

Las capacidades que debería tener una persona que reciba el abuso cotidiano:
 Tener la una gran paciencia
 Tener la capacidad de realizar el escucha activa
 Tener la capacidad de desarrollar el papel de moderador en momentos cruciales
 No deben de dejar inmutarse antes insultos
 No deben dejar que las molestias ocasionadas por los clientes afecte su vida
personal.
 Tener que desarrollar la empatía hacia personas desconocidas

3) ¿Qué piensan con relación a que las compañías deberían dar poder a sus empleados para
que decidieran si ponen al cliente en “segundo lugar”, pues de otro modo se les fuerza a
soportar a los abusivos alterando al individuo y por consecuencia también a la empresa?

Aunque suene mal toda empresa busca tener utilidades, por lo cual se desarrolló esta
área donde busca atender a sus clientes insatisfechos y convertirlos en clientes
satisfechos con el servicio y continúen regresando a comprar. Si a la empresa le
interesaría más sus clientes desarrollarían un sistema donde se pueda atender cualquier
queja con más efectividad que realizar lineamientos y procesos que solo hacen que la
atención ante el reclamo se atrase más ocasionando grandes molestias al cliente (mal
humos).
4) ¿Cuáles son las emociones sentidas y las emociones manifiestas necesarias para responder
ante los clientes abusivos? ¿Cómo se pueden transformar las emociones negativas en
emociones positivas?

Para poder responder a un cliente molesto se debe de manifestar una emoción de tranquilidad,
que el cliente deba sentir la imparcialidad demostrando interés en el problema que se ha
generado, con estas actitudes se podrá calmar las emociones malas del cliente y se ira con una
respuesta de su problema ya con emociones positivas y una buena imagen de la persona que lo
atendió.