DAFTAR PUSTAKA

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo.
Shaw, Robert & Reed, David. 1999. Measuring and Valuing Customer Relationships:
How to Develop the Measures That Drive Profitable CRM Strategies.
London: Business Intelligence.
Lamb, Larry F. & McKee, Kathy Brittain. 2005. Applied Public Relations Cases in
Stakeholder Management. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Wellemin, John. 1995. Successful Customer Care in A Week. London: Hodder &
Stoughton Educational.
Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Weber, Larry. 2009. Marketing To The Social Web; How Digital Customer
Communities Build Your Business 2nd Edition. New Jersey: John Willey &
Sons, Inc.
Wilcox, Dennis L. & Cameron, Glen T. 2009. Public Relations Strategies and Tactics
9th Edition. Boston: Pearson Education, Inc.
Kaplan, Andreas M. & Haenlein, Michael. 2010. Users of the World, Unite! The
Challenges and Opportunities of Social Media. Business Horizons 53 (1). Hal
61.
Safko,Lon & Brake, David K. 2009. The Social Media Bible; Tactics, Tools &
Strategies. New Jersey: John Willey & Sons, Inc.
Yin, Robert K. 2012. Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Nawawi, Hadari. 1998. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press.
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer
Relationship Strategy; Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Yoeti, Oka A. 1999. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta:
Pradnya Paramitha.
Engel, James F., Blackwell, Roger D., & Miniard, Paul W. 1995. Perilaku Konsumen
Edisi Keenam Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara.
Mowen, John C. & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Edisi Kelima Jilid 2.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
PLN. 2010. Company Profile PT PLN (Persero). Jakarta: PT PLN (Persero).
PLN. 2010. Pedoman Perilaku PLN. Jakarta: PT PLN (Persero).

117
PLN. 2012. AP2T “The Milestones” One Small Step for a Centralized Application
System, One Giant Leap for Excellent of PLN. Jakarta: PT PLN (Persero).
PLN. 2012. Standard Operation Procedure Customer Service Officer PLN 123.
Jakarta: PT PLN (Persero).
Situmorang, Bintara. 2012. Peningkatan Pengawasan terhadap Kinerja Petugas
Penyambungan. Ponorogo: PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur.
Derry Maritimoe. 2013. Minimalisasi Koreksi Rekening Listrik. Ternate: PT PLN
(Persero) Wilayah Maluku dan Maluku Utara.
Stake, Robert K. 2005. Multiple Case Study Analysis. New York: Guilford Press.

Situs
Authority, Financial Services. 2012. Authority Complaint Management; Treating
Consumers Fairly Consideration. Terarsip di:
http://www.fsa.gov.uk/Pages/Library/Communication/Speeches/2005/sp227.s
html. Diakses tanggal 2 Agustus 2012.
Government, NSW. 2010. Managing Complaint and other Feedback. Terarsip di
http://www.ombo.nsw.gov.au/. Diakses tanggal 2 Agustus 2012.
Habitat, UN. 2005. People’s Housing Process Handling Complaint Volume 9.
Terarsip di http://www.docstoc.com/docs/4549837/PEOPLE-S-HOUSING-
PROCESS-VOLUME-HANDLING-COMPLAINTS-LIST-OF. Diakses 4
Desember 2012.
Erida. 2007. Bahan Ajar MUP 175 Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Terarsip di
eridafeunja.files.wordpress.com/2010/12/bisnis-jasa-rec.ppt. Diakses 21
Desember 2012.
Praseyorini, Retno. 2003. Bahan Ajar Pelayanan Prima. Terarsip di
http://guruvalah.20m.com/pelayanan_prima.pdf. Diakses 7 Januari 2013.
YLKI. 2011. Hak dan Kewajiban Konsumen. Terarsip dalam
http://www.ylki.or.id/hak-dan-kewajiban-konsumen Diakses tanggal 18 Juli
2013.
PLN. 2011. Hak Konsumen Pengguna Listrik. Terarsip dalam
http://www.pln.co.id/?p=441 Diakses tanggal 18 Juli 2013.
PLN. 2011. Kewajiban Konsumen Pengguna Listrik. Terarsip dalam
http://www.pln.co.id/?p=443 Diakses tanggal 18 Juli 2013.
Kingsley, Kimberly. 2012. The Role of Social Media in Complaints Management.
Terarsip di http://socialmediatoday.com/node/478388. Diakses 20 Desember
2012.
Gill, Chuck. 2012. Handling Negative Comments or Complaints in Social Media.
Terarsip dalam http://agsci.psu.edu/communications/web/best-
practices/social-media/handling-negative-comments-or-complaints-in-social-
media. Diakses tanggal 7 Januari 2013.
PLN. 2010. Makna Logo PLN. Terarsip dalam http://pln-
jatim.co.id/red/?m=profil&p=makna_logo. Diakses tanggal 23 Maret 2013.

118
PLN. 2010. Bisnis PLN. Terarsip dalam http://www.pln.co.id/?p=117. Diakses
tanggal 2 Februari 2013.
PLN. 2010. Profil Perusahaan. Terarsip dalam http://www.pln.co.id/?p=102. Diakses
tanggal 2 Februari 2013.
PLN. 2010. Direksi; Dewan Direksi PT PLN (Persero). Terarsip dalam
http://www.pln.co.id/?page_id=3185. Diakses tanggal 2 Februari 2013.
CRM, Search. 2005. First Call Resolution (FCR). Terarsip dalam
http://searchcrm.techtarget.com/definition/first-call-resolution. Diakses
tanggal 5 Agustus 2013.

Berita Online
Sati, Irsad. 2012. Iklim Investasi: Monopoli PLN 'Berakhir'. Terarsip dalam
http://www.bisnis.com/articles/iklim-investasi-monopoli-pln-berakhir#.
Diakses tanggal 21 Februari 2013.
Redaksi. 2012. Monopoli PLN, Rawan Korupsi. Terarsip dalam
http://www.waspada.co.id/index.php?option=com_content&view=article&id=
262184:monopoli-pln-rawan-korupsi&catid=18:bisnis&Itemid=95. Diakses
tanggal 21 Februari 2013.
Austin, Marcus. 2012. 70% Of Customer Complaints On Social Media Ignored;
Marketing Ignores 70% Of Social Media Complaints. Terarsip di
http://www.techradar.com/news/world-of-tech/roundup/70-of-customer-
complaints-on-social-media-ignored-1081434. Diakses 18 September 2012.
Agung, Yuliana. 2012. Care dan Service: Bedakah? Terarsip dalam
http://www.marketing.co.id/blog/2012/03/27/care-dan-service-bedakah/.
Diakses tanggal 20 Desember 2012.
PLN. 2013. PLN Raih Penghargaan “Corporate Inovation Culture & Management”
2013. Terarsip dalam http://www.pln.co.id/?p=8479. Diakses tanggal 1 Juli
2013.
PLN. 2013. PLN Raih Penghargaan dari Komisi Nasional Pengendalian Tembakau.
Terarsip dalam http://www.pln.co.id/?p=5974. Diakses tanggal 1 Juli 2013.
JPNN. 2013. PLN Sabet Indonesia Service Quality Award. Terarsip dalam
http://www.jpnn.com/read/2013/05/29/174280/PLN-Sabet-Indonesia-Service-
Quality-Award-. Diakses tanggal 1 Juli 2013.
Plus, Icon. PLN 123 Meraih Penghargaan Contact Center Service Excellent Award
2013. Terarsip dalam
http://iconpln.co.id/?news/2013/03/08/PLN_123_Meraih_Penghargaan_Conta
ct_Center_Service_Excellent_Award.html. Diakses tanggal 1 Juli 2013.
News, Metro TV. 2013. PLN Raih Tiga Rekor MURI. Terarsip dalam
http://www.metrotvnews.com/metronews/video/2013/02/20/6/171569/PLN-
Raih-Tiga-Rekor-MURI. diakses tanggal 1 Juli 2013.
PLN. 2013. PLN Raih 2 Penghargaan di Indonesia Green Awards 2013. Terarsip
dalam http://www.pln.co.id/?p=8466. Diakses tanggal 1 Juli 2013.

119
Redaksi. 2012. HLN Ke-67, PLN Launching Pusat Pengaduan 123. Terarsip di
http://www.riauterkini.com/usaha.php?arr=52460 diakses 5 Agustus 2013.
PLN. 2013. Call Back Center PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang. Terarsip di
http://www.pln.co.id/?p=7712. Diakses tanggal 4 April 2013.

Wawancara
Anita Widyastuti. Hubungan Internal Komunikasi Korporat PT PLN (Persero) Kantor
Pusat. Tanggal 11 Februari 2013 dan 26 April 2013.
Dermawan Amir Uloli. Humas PT PLN (Persero) Kantor Pusat. Tanggal 5 Mei 2013
dan 28 Mei 2013.
Sofaz Genial Zeni. Divisi Pengembangan SDM dan Talenta PT PLN (Persero) Kantor
Pusat. Tanggal 28 Mei 2013.
Haidar Ahmad. Divisi Niaga PT PLN (Persero) Kantor Pusat. Tanggal 28 Mei 2013
dan 19 Agustus 2013.
Mochammad Julnansyah Nugroho. Assistant Officer Administrasi Niaga PT PLN
(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Tanggal 29 Mei 2013.

120