El personal entrevistado (Asistente de Operaciones y Oficial de Operaciones) carecían de

1
evaluación de desempeño desde el año 2016.

El Gerente de Operaciones TD carecía de evidencias de minutas de diálogos trimestrales

2
realizados a su personal que le reporta directamente desde 2011.

5 de los 10 Asistentes de Operaciones entrevistados mencionaron que no recibieron

3
capacitaciones desde que se les contrató en 2012.

4 El aire acondicionado del departamento estuvo dañado desde el mes de julio 2015.

El Oficial de Operaciones carecía del sistema LATINA (sistema utilizado en el

departamento de Tarjetas de Débito) debido que el departamento de informática realizó
5
una actualización a su máquina, sin que a la fecha de finalización de la auditoría se haya
corregido el problema.
 Basados en informes mensuales, se identificó que el Departamento emitió 100 TD en el
mes de enero 2017, de las cuales el 20% tenían errores en los nombres de los clientes,
6
debido a inconsistencias en el archivo de embozado (archivo que contiene datos de la TD
y del cliente para su impresión).

Esta sucursal fue auditada por última vez en 2015, debido a la lejanía de la sucursal. De
7 acuerdo al Departamento de Recursos Humanos del Banco este Departamento, presentó
un índice de 70% de rotación de personal entre Enero 2016 y Enero 2017.
 Casos
Identificación

Puntos: 9 Evaluación del Desempeño. c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la

medición. 7.1.2 Personal. La organización debe determinar y proporcionar las personas
necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la
operación y control de sus procesos.

Puntos: 7.4 Comunicación. La organización debe determinar las comunicaciones internas y

externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad. 7.5.3.1 La información documentada
requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta Norma Internacional se debe
controlar para asegurarse de que b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra
pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las
siguientes actividades. A) distribución, acceso, recuperación y uso; B) almacenamiento y
preservación, D) conservación y disposición.

Puntos: 7.2 Competencia. B) Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose
en la educación, formación o experiencia apropiadas.

Puntos: 7.1.3 Infraestructura. La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los
productos y servicios. A) Edificios y servicios asociados.
 Casos
Plan de Acción Responsables de la Resolución

Se realizara la evaluación de
Gerente de Operaciones TD
desempeño de forma mesual.

Asignar a la AA la recoleccion de
minutas de dialogos, posteriormente
Asistente Administrativa
sacandoles copia archivando la
original y entregando la copia al GO.

Realizar un programa mensual de

Oficial de Operaciones
capacitación.

Realizar un contrato con X empresa

que se encargue de arreglar los aires
acondicionados cada vez que se Asistente Administrativa
dañen y además de dar un servicio
anual de mantenimiento.
 Conclusiones

Este caso me parece una falta de interes, en vez de un error

casual. A pesar de esto considero que la solución y la forma de
mantenerlo atraves del tiempo es bastante simple.

Este caso nos explica una situación que involucra la falta de

comunicación, y la control de informamcion documentada
erronea. La solucion mas factible es asignar un responsable de
las minutas, la/el cual se encarga de sacarle copia a dicha minuta
y de esta forma entregar una al GO para que el cuente con todas
las minutas y que al mismo tiempo se archiven las originales,
logrando una seguridad mayor de la información.

Este caso es un problema de capacitación serio, el cual se podria

resolver con la aplicación de un programa de capacitacion
mesual que brindara un mejor desempeño a la hora de realizar las
actividades de la empresa.

Esta es una situacion muy comun, con una solucion realmente

simple y rapida. En este caso se asignara a la empresa contratada
para las reparaciones un representante dentro de la empresa que
se encargara de revisar las solicitudes del mantenimiento de los
aire acodicionados.
 Mantener en el tiempo

Para evitar que este problema se repita se asignara una secretaria que llevara
esta responsabilidad de ahora en adelante.

Para evitar que este problema se repita se solicitara la firma del GO cada vez
que se le entre las minutas de dialogo, y se realizaran auditorias de las mismas.

Para evitar que este problema se repita se realizara una auditoria de las
capacitaciones de forma semestral por los dos primeros años de la
implentacion del programa. Ademas de esto se asignara un supervisior del area
del oficial de operaciones, el cual informara al departamento sobre los
progresos de las capacitaciones.

Para evitar que este problema se repita asignaremos a la AA como

intermediaria entre la empresa de mantenimiento y la empresa, esta se
encargara de recibir las solicitudes de mantenimiento de cada una de las areas,
para que posteriormente se encargue de organizar una cita, para solucionar
dicho problema con como limite de tiempo 1 semanas para solucionar los
problemas que fueron presentados.