PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN

No.
Dokumen
No. Revisi
SOP
Tanggal
Terbit
Halaman

UPTD
PUSKESMAS H. Iim Ibrahim, SKM
TAMBAKSARI NIP.196410201984121001

1. Pengertian Identifikasi, penanganan dan tindak lanjut keluhan adalah proses

pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari
pasien serta tindak lanjutnya di Puskesmas Tambaksari.

2. Tujuan 1. Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk

meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

2. Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi, penanganan dan tindak

lanjut keluhan di Puskesmas Tambaksari.

3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskemas Tambaksari Nomor : Tentang

Identifikasi dan Penanganan Keluhan.

4. Referensi 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009

tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5063);
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014, tentang Puskesmas;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 tahun
2015, tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun
2017, tentang Keselamatan Pasien
5. Modul Instrumen Akreditasi Puskemas Pendampingan.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2017.

1
5. Prosedur a. Penanggung jawab unit pelayanan mengumpulkan hasil identifikasi
keluhan ke penanggung jawab UKP setiap bulan
b. Penanggung jawab UKP menganalisa hasil identifikasi keluhan
pasien
c. Penanggung jawab UKP melaporkan ke ketua tim mutu
d. Hasil analisa identifikasi keluhan pasien dikumpulkan dan dilakukan
musyawarah rencana tindak lanjut setiap 6 bulan sekali
e. Untuk keluhan dengan tingkat yang sangat berarti segera
ditindaklanjuti
f. Ketua tim mutu membuat laporan ke Kepala Puskesmas
g. Kepala puskesmas menginstruksikan untuk dilakukan perbaikan
sesuai rencana
6. Diagram
PJ Unit pelayanan
Alir mengumpulkan analisa
keluhan pasien sebulan sekali

PJ unit memebuat laporan ke PJ

UKP

PJ UKP membuat analisa dan

membuat laporan ke Ketua Tim
Mutu

Ketua tim mutu dan seluruh

karyawan bermusyawarah
menentukan RTL 6 bln sekali

Keluhan dg kondisi urgen

segera ditindaklanjuti

Ketua tim mutu melaporkan ke

kepala Puskesmas

Kepala PKM mengistruksikan

pelaksanaan RTL

pendokumentasian

2
7. Unit 1. Unit Pendaftaran dan Rekam Medis
Terkait 2. Unit Pelayanan Pemeriksaan Umum
3. Unit Pelayanan Pemeriksaan Gigi dan Mulut
4. Unit KIA-KB
5. Unit Kegawatdaruratan
6. Unit Persalinan
7. Unit Kefarmasian
8. Unit Laboratorium
9. Unit Gizi

3
8. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
1
2