Anda di halaman 1dari 12

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Banyaknya perusahaan industri garmen yang didirikan di kota kecil seperti di

Kota Sukabumi, menimbulkan persaingan perusahaan semakin kuat, sehingga setiap

manajemen perusahaan dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanannya, agar dapat

bersaing diera globalisasi.

Perusahaan akan dapat bersaing dalam persaingan bisnis yang sangat ketat

apabila perusahaan tersebut mampu meningkatkan kualitas pelayanan personil

pegawainya, dalam bentuk persaingan peningkatan kualitas pelayanan, dan hal ini

sangat terasa oleh kemampuan dari pegawainya dalam meberikan pelayanan kepada

para pegawai

Kualitas pelayanan produksi sangat tergantung kepada kualitas pelayanan

personil pegawainya, dan kualitas pelayanan personil pegawi sangat tergantung dari

keahlian pegawainya, oleh karena itu skill pegawai harus dapat ditingkatkan jika

ingin meningkatkan kualitas pelayanan personil pegawai.

Kenyataan yang ada pada saat ini khususnya di PT.KG FASHION INDONESIA

menunjukan adanya permasalahan dari pelayanan personil pegawai, yang sering

terjadi dalam memberikan pelayanan kepada pegawai yaitu :

1
2

1. Ada sebagian barang yang reject karena pengaruh dari kurangnya keahlian

pegawai terhadap pekerjaanya yang menyebabkan omset penjualan bisa turun.

Disini akan saya coba jelaskan mengenai barang yang di reject dalam persen dari

bulan januari sampai dengan bulan desember tahun 2018 diantaranya:

Nama Bulan Reject (%)


Januari-februari 3%
Maret-April 6%
Mei-Juni 9%
Juli-Agustus 12%
September-Oktober 15%
Nopember-Desember 18%
Jumlah Rata-Rata 3%

Tabel 1.1
Jadi dari bulan januari sampai dengan desember rata –rata 3% per 2 bulan barang

yang di reject karena faktor dari kurangnya keahlian dari karyawan di PT KG

FASHION INDONESIA.

2. .Perlu di tingkatkannya kesadaran tanggungjawab pegawai. Seperti seringnya

pegawai yang tidak masuk setelah menerima gaji, hari-hari tertentu setelah dan

menjelang liburan sehingga mengganggu kelancaran dan target produksi.Di bawah ini

akan di jelaskan absensi dalam persen dari karyawan di PT KG FASHION

INDONESIA selama tahun 2018 yaitu antara lain:


3

Nama Bulan Jumlah Absensi


kehadiran (%)
Januari-februari 98 %
Maret-April 94%
Mei-Juni 90%
Juli-Agustus 86%
September-Oktober 82%
Nopember-Desember 78%
Jumlah rata-rata 4%

Tabel 1.2

Dari tabel di atas dapat di simpulkan bahwa kehadiran dari karyawan di PT KG

FASHION INDONESIA rata-rata turun 4% per 2 bulan.

3. Kurangnya profesionalitas, kedisiplinan, kurang adanya target untuk menjadi

lebih baik, dan terlalu banyak aturan yang tidak penting. Pegawai berharap

perusahaan dapat lebih di tingkatkannya profesionalitas, adanya laporan tahunan,

peningkatan kualitas SDM, dan menaikan standar kerja pegawai.Di bawah ini akan

dijelaskan target perusahaan dan pencapaiannya oleh karyawan di PT KG FASHION

INDONESIA selama tahun 2018 yaitu antara lain:

Nama Bulan Target Perusahaan Target yang

(pack) dicapai (pack)


Januari 2580 2540
Februari 2650 2610
Maret 2750 2710
4

April 2860 2820


Mei 2920 2880
Juni 2980 2940
Juli 3150 3110
Agustus 3300 3260
September 3400 3360
Oktober 3450 3410
Nopember 3480 3440
Desember 3500 3460
Jumlah rata- 40( Pack)

rata

Tabel 1.3

Dari tabel diatas dapat disimpulkan terjadi penurunan perbulan rata-rata 40 pack yang

diakibatkan oleh kurangnya tingkat kedisiplinan dari karyawan di PT KG FASHION

INDONESIA.

Permasalahan-permasalahan tersebut sesungguhnya timbul karena faktor dari

keahlian pegawai yang mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan personil pegawai,

dan ini menjadi masalah penting yang harus dianalisis

Variabel keahlian pegawai atau skill pegawai menjadi masalah penting yang

perlu di analisis karena memiliki hubungan yang kuat dengan kualitas pelayanan

personil pegawai, oleh karena itu maka perlu kita pahami indicator apa yang

menentukan keahlian pegawai dan menurut Brady and Cronin (2001:38) keahlian

pegawai sangat tergantung dari 3 indikator yaitu 1) Know Jobs, 2).Answer


5

Questions. 3).Knowledge, keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pegawai PT.KG FASHION INDONESIA dapat dilihat dari pengetahuan pegawai

terhadap pekerjaannya, kemampuan pegawai menjawab pertanyaan dari pegawai

produksi dan pengetahuan atau wawasan pegawai. Ketiga faktor ini merupakan

faktor dari keahlian pegawai yang amat penting dalam mempengaruhi kualitas

pelayanan personil pegawai . Oleh karena itu Kotler (1991:300) mengatakan

“Companies can gain a strong competitive advantage through hiring and training

better people than their competitors do”. Bahwa perusahaan akan memiliki

keunggulan dibandingkan dengan yang lainnya, jika memiliki personal yang terlatih

dan berkualitas.

Pendapat yang dikemukakan diatas menyebabkan perhatian manajemen

perusahaan terhadap kualitas pelayanan personil pegawai menjadi perhatian utama

untuk dapat meningkatakan kepuasan pegawai. Perhatian ini penting untuk dianalisis

karena persaingan yang semakin meningkat menuntut perusahaan untuk mampu

melakukan pemilihan startegi yang tepat. Strategi yang dapat dilakuakn perusahaan

untuk berkembang serta mampu bersaing dengan perusahaan yang lainnya. adalah

adanya dengan pemilihan konsep yang berorientasi pada kepuasan pegawai,

perusahaan harus dapat memenuhi permintaan pegawai yang sesuai dengan harapan

mereka agar mereka terpuaskan. Salah satunya adalah dengan cara meningkatkan

kualitas pealayanan.
6

Kunci peningkatan kualitas pelayanan berada di kualitas pelayanan personal

pegawai, sehingga pegawai yang berkualitas sangat berperan dalam peningkatan

kualitas pelayanan, hal ini dikemukakan kembali oleh Brady and Cronin (2001:38)

“Perceptions of employee expertise directly influence the quality of service

interaction” tenaga kerja (personal) yang ahli akan mempunyai pengaruh yang kuat

terhadap kualitas pelayanan.

Pernyataan dari para pakar manajemen pemasaran tersebut menunjukan

betapa pentingnya kemampuan personal dalam menciptakan kualitas pelayanan.

Dengan demikian maka sangat penting untuk diketahui berapa besar kuatnya

hubungan keahlian pegawai dengan kualitas pelayanan personil pegawai .

Dengan diketahui keeratan hubungan kehalian pegawai dengan kualitas

pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia, maka akan memberikan

masukan bagi manajemen perusahaan, terhadap faktor-faktor yang harus ditingkatkan

dari kualitas pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia, sehingga akan

memudahkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan .

Berdasarkan hal tersebut maka sangat penting untuk dilakukan penelitian

mengenai “ Analisis hubungan keahlian Pegawai dengan kualitas pelayanan

personil pegawai PT. KG FASHION INDONESIA ”


7

1.2. Identifikasi Masalah Penelitian

Kualitas pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia pada saat ini,

sangat dipengaruhi oleh keahlian personal pegawainya. Berdasarkan hal tersebut

maka faktor dari keahlian personal pegawai PT.KG Fashion Indonesia menjadi fokus

masalah yang amat penting untuk diteliti. Menurut Brady & Cronin (2001:37)

masalah dari keahlian personal pegawai dapat dilihat dari 3 dimensi yaitu 1) Know

Jobs, 2).Answer Questions. 3). Knowledge, berdasarkan konsep ini maka yang

menjadi fokus masalah dari keahlian pegawai dilihat dari 3 dimensin tersebut dan

focus masalah dari kualitas pelayanan personil pegawai tergantung kepada keahlian

pegawai

Berdasarkan uraian dalam identifikasi masalah maka dapat dirumuskan

masalah dalam penelitian yaitu sebagai berikut :

1) Bagaimana keahlian personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia.

2) Bagaimana kualitas pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia.

3) Bagaimana hubungan keahlian personil pegawai dengan kualitas pelayanan

personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia.


8

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan dan

mengolah data mengenai keahlian personil pegawai dan kualitas personil pegawai

PT.KG Fashion Indonesia

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1). Untuk mengetahui bagaimana keahlian personil pegawai PT.KG Fashion

Indonesia.

2). Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan personil pegawai PT.KG

Fashion Indonesia.

3).Untuk mengetahui bagaimana hubungan keahlian personil pegawai dengan kualitas

pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia.

1.4. Kegunaan Penelitian

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan akan mampu memberikan bahan

pertimbangan dan sumbangan pemikiran yang berharga bagi kepentingan

peningkatan kualitas pelayanan di perusahaan

Secara akademis penelitian ini akan mampu memberikan kegunaan kepada:

a. Akademisi : Pengembangan ilmu pemasaran khusunya yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan .
9

b. Peneliti :Implementasi ilmu Manajemen Pemasaran yang menjelaskan hubungan

dan kualitas pelayanan personal karyawan dengan keahlian personil pegawai

c. Bagi persusahaan : menambah informasi pentingnya peningkatan keahlian

personil pegawai dalam meningkatkan kualitas personil pegawai PT.KG Fashion

Indonesia.

1.5.Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan personil pegawai merupakan tujuan yang ingin dicapai

dalam rangka memuaskan pegawai. Untuk itu maka setiap perusahaan harus memiliki

upaya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu variabel yang amat

penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan personil pegawai adalah variabel

keahlian personil pegawai yang memiliki pengaruh kuat terhadap kualitas pelayanan

personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia, hal ini seperti yang dikemukakan oleh

Brady and Cronin (2001:38) “Perception about employee expertise directly influence

the quality of service interaction” Keahlian pegawai mempunyai pengaruh langsung

terhadap kualitas pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia.

Keahlian pegawai atau skill pegawai dalam memberikan pelayanan kepada

pegawai menurut Brady and Cronin (2001:38) sangat tergantung dari 3 indikator

yaitu 1) Know Jobs, 2).Answer Questions. 3).Knowledge, keahlian pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pegawai dapat dilihat dari pengetahuan pegawai


10

terhadap pekerjaannya, kemampuan pegawai menjawab pertanyaan dari pegawai dan

pengetahuan atau wawasan pegawai. Ketiga faktor ini merupakan faktor dari keahlian

pegawai yang amat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan personil

pegawai PT.KG Fashion Indonesia

Untuk lebih memahami hubungan kehalian personil pegawai dengan kualitas

pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia maka dapat dilihat melalui

gambar berikut :

Know Jobs

Answer
Questions Expertise Service
Employee Quality

Knowledge

Gambar 1.4

Kerangka Pemikiran Penelitian


11

Untuk memperjelas hubungan atau keterikatan antar varaibel maka dapat

digambarkan dalam gambar paradigma penelitian sebagai berikut :

Keahlian Kualitas
Pegawai(X) Pelayanan
Personil(Y)

Gambar 1.5

Paradigma Penelitian

Keterangan :

X = Independen = Keahlian pegawai


Y = Dependen = Kualitas pelayanan personil

1.6. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian dalam kerangka pemikiran maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :”Terdapat hubungan positif keahlian personil pegawai

dengan kualitas pelayanan personil pegawai PT.KG Fashion Indonesia ”


12

1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT.KG Fashion Indonesia. Waktu penelitian dimulai

dari Bulan Maret 2019 dan direncanakan selesai Bulan Juni 2019. Jadwal penelitian

sebagai berikut :

Kegiatan Bulan
Maret April Mei Juni

2019 2019 2019 2019


Pra Penelitian X
Pengumpulan data X
Analisis Data X
Penyusunan Laporan X X
Sidang Skripsi X

Tabel 1.6
Jadwal Penelitian