PROPOSAL PENELITIAN

DAMPAK INOVASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PENINGKATAN NILAI PELANGGAN DI STATIUN

KERETA API BATURAJA

Oleh :

1. Nindy Nurhayati 1611009

2. Redo Saktian 1611038

3. Wahyudi Afran Siska 1611047

4. Yoga Anugraha 1611049

5. Diana Komala Sari 1611087

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BATURAJA

TAHUN 2019
 DAMPAK INOVASI PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PENINGKATAN NILAI PELANGGAN DI STATIUN

KERETA API BATURAJA

1) Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Transportasi pada dasarnya merupakan aktivitas yang tidak berkelanjutan (Buchanan

et al., 1997). Pertama karena infrastruktur untuk operasi transportasi seperti jalan dan

kereta api mengunakan sumber daya yang tak terbarukan. Kedua karena proses transportasi

bertanggung jawab atas polusi yang hebat, merusak sumber daya yang tak tergantikan dan

juga menyebabkan perubahan lingkungan jangka panjang. Dipercaya bahwa keberlanjutan

transportasi jauh dari pencapaian, terutama di negara- negara berkembang (Mao dan Chen,

2001). Transportasi sejak awal dari sejarah manusia, menjadi mesin pertumbuhan dan

tanpa transportasi tidak akan ada perdagangan dan tidak ada kota (Greene dan Wegner,

1997). Federici et al (2003) membandingkan keberlanjutan transportasi kereta api dan jalan

raya, karena fungsinya sampai pada tingkat tertentu yang dapat dipertukarkan dalam

pengangkutan orang dan barang. Sedangkan Gercek dan Tekin (1996) menunjukkan bahwa

sistem transportasi kereta api memiliki karakteristik yang lebih baik pada konsumsi energi

dan emisi polusi dibandingkan dengan transportasi darat lainnya. Walaupun

perbandingannya tidak sesederhana kelihatannya adalah persepsi umum bahwa transportasi

kereta api lebih berkelanjutan daripada transportasi jalan (Greene dan Wegner, 1997).

Melihat persepsi pelanggan di industri perkeretaapian memberikan keunggulan yang

kompetitif bagi stasiun untuk meningkatkan inovasi layanan. Penyedia angkutan umum

perlu melakukan penyempurnaan inovasi terhadap layanan yang mereka tawarkan, dengan

menciptakan nilai kepada pelanggan mereka (Petros et al,. 2015). Inovasi layanan tidak
melibatkan hanya layanan baru tetapi juga teknologi baru, jaringan baru, atau prosedur

baru. Inovasi ini bisa bersifat radikal atau incremental (Dewar dan Dutton, 1986). Layanan

pelanggan yang lebih baik meningkatkan nilai bagi pelanggan (Johansson et al., 1993), dan

layanan yang lebih baik juga menarik lebih banyak pelanggan baru dengan demikian

meningkatkan keuntungan dan pendapatan (Ramsey dan Sohi, 1997). Zeithaml (1988)

menyatakan bahwa teori model akhir (means-end) dan perpaduan bukti untuk menguji

persepsi konsumen mengenai kualitas harga dengan apa yang didapatkan konsumen.

Menurut definisi yang diberikan oleh Van Der Haart et al (2001) konsep nilai

pelanggan di nilai dari produk atau layanan, yang ditawarkan kepada pelanggan saat

mempertimbangkan layanan berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible). Nilai

pelanggan sebagai alat strategis yang penting untuk menarik dan mempertahankan

pelanggan (Lee dan Overby, 2004; Sánchez dan Iniesta, 2006; Wang et al., 2004) dan

sebagai indikator niat menggunakan kembali (Parasuraman dan Grewal, 2000). Pelanggan

setia dianggap sebagai jenis aset kompetitif untuk sebuah organisasi (Dekimpe et al., 1997).

Nilai pelanggan dapat didefinisikan sebagai selisih antara jumlah gambaran pelanggan

mengenai produk atau layanan dan biaya total yang harus mereka tanggung untuk

menggunakan produk atau layanan tersebut (Kotler, 2000). Setiap manajemen stasiun

kereta api memerlukan pemahaman tentang kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan di stasiun, yang sesuai dengan apa yang diterima dan apa

yang dikeluarkan oleh pelanggan (Rust dan Oliver, 1994).

Setiap perusahaan harus menggunakan sumber informasi tentang kepuasan pelanggan

dan harus bekerja sama dengan pelanggannya untuk menerima persyaratan dihadapan

mereka (Parobek et al., 2015). Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah

menggunakan layanan (Yoon, 2010). Menurut penelitian sebelumnya, beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti kecepatan, kemudahan penggunaan, keamanan,

desain, kandungan informasi, dan layanan dukungan pelanggan harus disediakan (Yoon,

2010). Identifikasi kepuasan pelanggan merupakan cara penting untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, tanpa itu kita tidak akan tahu apa yang benar-benar di inginkan

pelanggan (Parobek et al., 2015). Terus meningkatkan kepuasan pelanggan menyebabkan

peningkatan daya saing perusahaan dimana perusahaan meyakinkan posisi pasarnya, hal

ini diperlukan untuk selalu mendeteksi kepuasan pelanggan dan kemudian mengambil

langkah-langkah yang akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan dan menjaga

loyalitas mereka (Parobek et al., 2015).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1) Adakah pengaruh inovasi pelayanan terhadap peningkatan nilai pelanggan di stasiun

kereta api Baturaja?

2) Adakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap peningkatan nilai pelanggan di

stasiun kereta api Baturaja?

3) Adakah pengaruh inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama terhadap

peningkatan nilai pelanggan di stasiun kereta api Baturaja?

1.3 Tujuan Penelitan

Berdasarakan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1) Menganalisis adanya pengaruh inovasi pelayanan terhadap peningkatan nilai

pelanggan di stasiun kereta api Baturaja.

 2) Menganalisis adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap peningkatan nilai

pelanggan di stasiun kereta api Baturaja.

3) Menganalisis adanya pengaruh inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan secara

bersama terhadap peningkatan nilai pelanggan di stasiun kereta api Baturaja.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan Tujuan yang dipaparkan diatas, dapat diperoleh Manfaat Penelitian

sebagai berikut :

a. Manfaat Teoritis

1) Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai referensi pengetahuan

mengenai ilmu pemasaran dalam kajian inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan

secara bersama terhadap peningkatan nilai pelanggan.

2) Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah kekayaan ilmu

pemasaran yang sudah diperoleh terutama mengenai inovasi pelayanan dan

kepuasan pelanggan secara bersama terhadap peningkatan nilai pelanggan.

b. Manfaat Praktis

Bagi Stasiun Kereta Api Baturaja

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak stasiun kereta api

Baturaja sebagai pertimbangan dalam mengembangkan layanan serta meningkatkan

nilai pelanggan melalui inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan.

2) Tinjauan Pustaka

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Inovasi Layanan

2.1.1.1 Pengertian Inovasi Layanan

Pengertian inovasi menurut Owano et.al (2014) adalah perubahan yang

dilakukan perusahaan untuk menjadi lebih baik dan mampu memenuhi kebutuhan

pasar. Apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pasar, maka konsumen akan

melakukan pembelian produk atau jasa pada perusahaan tersebut. Sedangkan Menurut

Dhewanto dkk (2013) inovasi sebagai kombinasi baru dari faktor-faktor produksi

yang dibuat oleh pengusaha dan pemikiran inovasi adalah kekuatan pendorong yang

penting (critical driving force) dalam pertumbuhan ekonomi. Inovasi yang diterapkan

pada perusahaan agar lebih efektif adalah inovasi pada produk, proses, layanan, dan

teknologi.

Changkaew et.al (2012) inovasi layanan adalah bentuk dari layanan baru yang

diberikan perusahaan, metode kerja baru yang diterapkan perusahaan serta

penggunaan teknologi yang mengikuti perkembangan zaman yang diberikan kepada

konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen. Teknologi yang digunakan

dengan mengikuti perkembangan akan mempercepat layanan yang diberikan kepada

konsumen. Sedangkan menurut Delafrooz et.al (2013) inovasi layanan adalah

kegiatan baru yang dilakukan perusahaan yang menghasilkan layanan baru prosedur

baru atau proses dari meningkatkan nilai tambah bagi jasa yang diberikan perusahaan.

Dengan adanya inovasi yang dilakukan perusahaan akan meningkatkan kinerja dari

perusahaan.

Furman, 2002 (dalam Owano et.al., 2014) menyatakan bahwa inovasi layanan

berfokus pada membuat perubahan pada proses layanan,kegiatan ini dilakukan untuk
menarik perhatian lebih dari konsumen. Berbeda dengan badan teknologi dan inovasi

Finlandia, 2006 (dalam Dhewanto dkk, 2013) yang memberikan pengertian bahwa

inovasi layanan adalah konsep baru atau peningkatan layanan secara signifikan yang

diterapkan kedalam praktik bisnis, misalnya saluran baru untuk interaksi pelanggan,

sistem distribusi atau konsep teknologi.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan inovasi layanan adalah kegiatan

pembaharuan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan layanan serta

mengahasilkan layanan baru.

2.1.1.2 Indikator Inovasi Layanan

Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan

dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95) menyatakan bahwa

pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:

1) Menciptakan model bisnis baru

Mengembangkan model bisnis baru melibatkan perubahan mendasar dalam cara

pendapatan dan keuntungan yang diperoleh. Inovasi dalam model bisnis dapat

terjadi melalui integrasi bidang bisnis dalam satu proses, misalnya mendapatkan

data basis pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih kepada

pelanggan.

2) Mengembangkan layanan baru

Pengembangan layanan baru dapat terjadi dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk

jasa atau konsep-konsep baru. Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja

pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan

meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila

 pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja

pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.

3) Membuat interaksi dengan pelanggan baru.

Interaksi penyedia jasa dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat,

interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga

perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

Menurut Delafrooz et.al (2013) menyatakan bahwa pengukuran inovasi

layanan dapat dilakukan melalui:

1) Penggunaan teknologi

Penggunaan tekonologi sesuai dengan perkembangan zaman akan memudahkan

perusahaan dalam proses layanan, sehingga akan mempercepat perusahaan untuk

memberikan pelayanan. Pemanfaatan teknologi akan meningkatkan privasi

konsumen, kerahasiaan, dan berpengaruh pada komunikasi antara perusahaan

dengan konsumen sehingga memudahakan perusahaan dalam melakukan evalusi

pada proses layanan.

2) Interaksi dengan pelanggan

Interaksi perusahaan dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat,

interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga

perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen,

selain itu interaksi dengan pelanggan akan memudahkan perusahaan untuk

melakukan perbaikan apabila terjadi keluhan pelanggan.

3) Pengembangan layanan baru

Pengembangan layanan baru adalah bentuk layanan baru yang diterapkan berbeda

dengan pelayanan sebelumnya, atau perbaikan pada proses layanan. Bentuk

layanan baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila

 pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja

pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan

tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan

mengalami penurunan.

4) Sistem pengiriman layanan

Sistem pengiriman layanan perusahaan dapat dinilai dari seberapa baik produk

atau jasa diserahkan kepada pelanggan. Hal itu mencakup kecepataan, ketepatan,

dan perhatian selama proses pengiriman.

Berdasarkan beberapa indikator diatas, penelitian ini menggunakan indikator

dari Delafrooz (2013) dimana indikator ini sesuai dengan karakteristik obyek

penelitian yang meliputi penggunaan teknologi, interaksi dengan pelanggan dan

pengembangan layanan baru.

2.1.2 Kepuasan Konsumen

2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian kepuasan menurut Delafrooz et.al (2013)perasaan positif yang

dialami oleh individu setelah menggunakan barang atau jasa. Perasaan positif ini akan

ada apabila harapan dalam menggunakan barang atau jasa sesuai dengan kenyataan.

Tjiptono (2004) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah perkiraan atau

keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Keyakinan konsumen dapat diperoleh

setelah konsumen menerima informasi tentang kualitas produk atau jasa baik dari

orang lain maupun dari media elektronik. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:134)

mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap

ekspektasiatau harapan konsumen.Jika kinerja perusahaan gagal memenuhi harapan

konsumen, maka konsumen tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Jika kinerja

sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan puas. Serta, jika kinerja

melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa sangat puas dan senang.

Menurut Jamal dan Naser, 2002 (dalam Delafrooz et al, 2013) kepuasan

konsumen merupakan faktor kunci bagi konsmen untuk melakukan pembelian dimasa

yang akan datang, konsumen yang puas akan menceritakan pengalaman mereka

dalam melakukan pembelian kepada orang lain. Dengan menceritakan pengalaman

yang dirasakan, konsumen mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk

atau jasa. Berbeda jika konsumen tidak puas, konsumen tidak akan

merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Sehingga akan

mengakibatkan kerugian pada perusahaan karena konsumen melakukan pembelian

pada perusahaan lainnya. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen yang dirasakan akan meningkatkan keinginan konsumen untuk

menggunakan jasa yang sama di waktu yang akan datang

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah

tanggapan konsumen mengenai kesesuaian atau ketidaksesuaian tingkat harapan

konsumen dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli produk atau jasa.

2.1.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Penilaian atas kepuasan yang dirasakan dapat dilakukan dengan beberapa

metode yaitu dengan mengidentifikasi, mengukur dan memantau kepuasan pelanggan

perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:142) mengemukakan beberapa metode

yang bisa digunakan yaitu:

1) Survei Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

2) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagipara pelanggannya guna

menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka.Media yang

bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus mengingat

zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat

membuat account di jejaring sosial dan megirimkan keluhan atau dapat melalui e-

mail.

3) Belanja samaran

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan

temuan- temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk

tersebut.

4) Analisis Pelanggan yang Hilang

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

2.1.2.3 Indikator Kepuasan Konsumen

Penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat dari beberapa indikator, menurut

Tjiptono (2000) indikator kepuasan konsumen yaitu:

1) Kesesuaian harapan

Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk

atau jasa yang disediakan perusahaan akan berpengaruh dengan kinerja

pemasaran, karena apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi maka konsumen akan

puas dan jika kinerja melebihi ekspektasi maka konsumen akan sangat puas atau

senang.

2) Minat penggunaan ulang

Kemauan konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau menggunakan

produk atau jasa perusahaan. Keinginan melakukan pembelian ulang terjadi

karena adanya pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi produk atau

jasa.

3) Kesediaan untuk merekomendasikan

Ketersediaan pelanggan dalam merekomendasikan produk atau jasa kepada

teman, keluarga dan orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Dengan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain perusahaan telah

berhasil dalam melakukan pelayanan kepada konsumen.

Terkait indikator kepuasan konsumen menurut Dehgan, 2006 (dalam

Delafrooz et.al., 2013) pengukuran kepuasan konsumen terdapat tiga indikator yaitu:

1) Kesesuaian harapan

Kesesuaian harapan sangat berkaitan dengan keberhasilan kinerja pemasaran

yang dilakukan perusahaan karena konsumen dapat dikatakan puas terhadap

 produk atau jasa apabila kinerja pemasaran yang dilakukan telah sesuai dengan

keinginan konsumen.

2) Pengalaman baik terhadap pelayanan

Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan

konsumen akan membuat konsumen melakukan pembelian dilain waktu.

3) Keinginan untuk merekomendasikan

Keinginan untuk merekomendasikan adalah bentuk dari luapan perasaan

konsumen setelah mendapatkan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan

keinginan konsumen. Rekomendasi konsumen dapat dilakukan kepada teman,

keluarga dan orang lain.

Penelitian ini menggunkan indikator dari Tjiptono (2000) dimana indikator ini

memiliki karakteristik sesuai dengan obyek penelitian yang meliputi kesesuaian

harapan, minat penggunaan ulang dan kesediaan untuk merekomendasikan.

2.1.3 Nilai Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara

manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan

pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan

jika customer itu mendapatkan value yang tinggi. Bagi customer, value atau nilai

produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

1) Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan

pesaing perusahaan.
2) Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang

bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak

hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk

mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya

pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh

customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih". Istilah

customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif.

Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi

bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.

Menurut Susanto dalam penelitian Kanaidi (2010:5) menyatakan bahwa nilai terhantar

pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya

dari pelanggan. Dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang

diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.

Schiffman dan Kanuk dalam penelitian Fransiska Subari (2010:164)

mendefinisikan customer value sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh

pelanggan baik secara ekonomi, fungsional maupun psikologis terhadap sumber

sumber (uang, waktu, tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh

manfaat-manfaat tersebut. “Menurut Kotler dan Keller (2012:60) mengatakan :

“Customer perceived value (CPV) is the difference between the prospective

customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the
perceived alternatives.” Nilai pelanggan adalah perbedaan antara keuntungan yang
didapat pelanggan dibanding dengan biaya yang dikeluarkan.”
 Anderson dalam Yamamoto (2001:548) mendefinisikan bahwa nilai pelanggan

adalah:

“Customer value is defined in the marketplace not in the factory or an agency. A

small but growing number of companies in the markets draw on their knowledge of
what customers value or they value to gain marketplace advantages over their less
knowledgeable competitors.”

Nilai pelanggan didefinisikan sebagai ruang pasar tetapi buka di dalam pabrik

atau agen. Sesuatu yang kecil tetapi semakin banyak perusahaan di pasar tertarik

dalam mempelajari nilai pelanggan tentang pemenuhan harapan pelanggan untuk

mendapatkan keuntungan yang lebih dibandingkan dengan para pesaing.

Dari pernyataan tersebut pelanggan memandang bahwa nilai merupakan

keseluruhan persepsi pelanggan atas kemanfaatan suatu produk mendasar pada apa

yang ia berikan dengan apa yang ia terima, meskipun persepsi ini bervariasi,

mengingat setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda (ada yang cenderung

kepada volume, kualitas yang tinggi atau kenyamanan), sementara ada beberapa

pelanggan yang dimasukkan pula waktu dan upaya ke dalam besaran biaya yang

dikeluarkan.

Heskett et.all dalam penelitian Lam et.al (2009:295) nilai pelanggan dapat

dikonseptualisasikan sebagai perbandingan tertimbang “mendapatkan” atribut untuk

“memberikan” atribut. Buzell dan Gale masih dalam penelitian Lam et.al (2009:295)

nilai pelanggan dioperasionalisasikan sebagai rasio atau trade-off antara jumlah

manfaat yang diterima dengan total pengorbanan, mempertimbangkan penawaran

harga yang tersedia. Nilai terdiri dari berbagai dimensi, namun Zeithaml dalam Lam

et.al (2009:295) menyoroti aspek keandalan dan harga penyesuaian.

Pencarian nilai tambahan bagi pelanggan tidak hanya dilakukan pada

perusahaan jasa dan manufaktur, namun pada organisasi yang berorientasi pada
manfaat sosial penting untuk memperhatikan nilai pada pelanggan. Hal ini karena

pelanggan berorientasi nilai, pihak penyedia kesehatan harus mencari tahu nilai yang

dirasakan oleh pelanggan, konsep dan bagaimana cara mereka mendapatkan nilai

sehingga konsep pemberian nilai ini menjadi penting secara empiris untuk

meningkatkan pengetahuan dan wawasan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan

(Cengiz dan Kirkbir, 2007:252).

2.1.3.2 Sumber Nilai Pelanggan

Menurut James G. Barnes dalam Ratih Hurriyati (2010:120) terdapat 4 sumber

nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:

a. Proses. Mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai

sumber daya pelanggan yang berharga.

b. Orang Karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.

c. Produk/jasa/teknologi Keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang

kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.

d. Dukungan Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.

2.1.3.3 Pembentuk Nilai Pelanggan yang Superior

Menurut Doyle dalam Ratih Hurriyati (2010:118) terdapat tiga pendekatan

yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang

superior yaitu sebagai berikut:

a. Economic Value To The Customer, dapat diciptakan jika perusahaan dapat

meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan membantu pelanggan dalam hal

peningkatan penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan

investasi yang rendah, dimana nilai economic value to the customer tergantung
 pada kemampuan perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat

meningkatkan performa pelanggannya.

b. Diferential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai persepsi

bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki keuntungan

yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk/layanan

tersebut.

c. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut, manfaat atau

personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana merek yang dapat

merepresentasikan personifikasi tager pasarnya berpeluang besar dibeli dan

sulut digoyahkan pesaing.

2.1.3.4 Indikator Nilai Bagi Pelanggan

Kotler (2012:173) menyatakan bahwa penentu nilai bagi pelanggan meliputi:

nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai citra, biaya moneter, nilai waktu,

nilai energi, nilai mental. Nilai yang diberikan kepada pelanggan atau nilai yang

diberikan pelanggan (CPV = Customer Perceived Value) adalah selisih antara

evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan

alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Menurut Rachmat Hidayat (2009:102) dalam

penelitiannya menyatakan bahwa penentu nilai bagi pelanggan meliputi: nilai produk,

nilai layanan, nilai personel, nilai moneter, biaya waktu, biaya energi, biaya psikis.

Sedangkan menurut Alida Paliati (2007:77) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

penentu nilai bagi pelanggan antara lain: Tingkat suku bunga, Frekuensi transaksi,

tingkat suku bunga, frekuensi pemindah bukuan, multiguna, kemudahan, kecepatan,

profesionalisme, kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah, citra. Kotler dan Keller

 (2009:173) yaitu: nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai citra, biaya

moneter, nilai waktu, nilai energi, nilai mental.

Penelitian yang dilakukan oleh Lam, Shankar, Erramili and Murthy (2009)

memfokuskan dimensi penerimaan nilai pelanggan pada aspek atribut kualitas dan

atribut harga. Sementara Cengiz dan Kirkbir, (2007) dalam penelitiannya penerimaan

nilai pelanggan menjadi multidimensi dalam konstruk secara formatif yang mencakup

delapan dimensi, di antaranya; functional value (installation), functional value

(service quality), functional value (price), functional value (professionalism),

emotional value (novelty), emotional value (control), emotional value (hedonics) and

social value. Sementara penelitian Sanchez (2006) hanya mengidentifikasi nilai

pelanggan 3 dimensi yaitu:

1) Functional value.

2) Emotional.

3) Social value.

2.1.4 Hubungan Antar Variabel

2.1.4.1 Hubungan Inovasi Layanan dengan Peningkatan Nilai Pelanggan

Inovasi layanan yang dilakukan perusahaan sebagai strategi untuk

meningkatkan kinerja pemasaran. Inovasi yang diterapkan pada layanan perusahaan

akan mempercepat sistem kerja pelayanan perusahaan. Kecepatan yang diberikan

perusahaan untuk melayani akan membuat konsumen tidak perlu menunggu dalam

menerima layanan yang telah tersedia. (Owano et.al.,2013). Menurut Delafrooz et.al

(2013) inovasi layanan dapat membuat konsumen sangat puas atas pelayanan yang

diberikan perusahaan, ini terjadi karena perusahaan mampu memberikan pembaruan

dalam pemberian layanan baik dari teknologi yang digunakan untuk melayani
konsumen, perbaikan interaksi dengan konsumen yang dibutuhkan untuk menjaga

komunikasi dengan konsumen serta adanya pengembangan atas layanan yang

diberikan kepada konsumen.

Menurut Kraemer et.al., 2010 (dalam Owano e.al., 2014) mengatakan bahwa

konsumen merasa nyaman dengan penggunaan teknologi yang mengikuti

perkembangan zaman, ini terjadi karena konsumen menginginkan adanya

pembaharuan dalam pelayanan, baik dari teknologi yang digunakan maupun sistem

kerja untuk melayani konsumen. Dari inovasi pelayanan yang bagus, maka nilai

pelanggan akan menjadi meningkat. Namun, apabila perusahaan tidak melakukan

pembaharuan dalam layanan akan mengakibatkan konsumen merasa jenuh dengan

layanan yang diberikan perusahaan, sehingga perusahaan harus memberikan

pembaharuan layanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2.1.4.2 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Peningkatan Nilai Pelanggan

MenurutZeithmal dan Bitner, 2000 (dalam Essiam, 2013) kepuasan dipandang

memiliki konsep yang lebih luas sedangkan kualitas layanan lebih berfokus pada

dimensi pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Apabila konsumen tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan, tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akn

membuat nilai pelanggan menjadi turun. Dengan adanya hubungan baik antara

perusahaan dengan konsumen, maka akan memudahkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan konsumen dengan kebutuhan mereka. Sehingga perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004).

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan hasil dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan penulis mengenai

pelatihan kerja. Penelitian-penelitian sebelumnya sebagai berikut:

1) Murat Yaslioglu, Burcu Ozge Ozaslan Caliskan, dan Omer Sap (2013)

Penelitian dengan judul “The role of innovation and perceived service quality in

creating customer value: a study on employees of a call center establishment” meneliti

peran inovasi dalam layanan, proses, dan praktik manajerial pada penciptaan nilai

pelanggan. Sebagian besar penelitian dalam literatur manajemen mendukung bahwa

inovasi dianggap sebagai salah satu faktor paling penting yang mempengaruhi nilai

pelanggan. Kerangka penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini diuji dengan

1117 karyawan call center di Turki. Sebagai hasil analisis statistik yang diterapkan pada

data yang diperoleh dari karyawan di perusahaan call center itu diterima bahwa

hubungan yang signifikan ditemukan antara variable. Dengan demikian, inovasi pada

layanan dan proses mempengaruhi nilai pelanggan secara positif.

2) Ibrahim Danjuma dan Amran Rasil (2012)

Penelitian dengan judul “Imperatives of service innovation and service quality for

customer satisfaction: Perspective on higher education” meneliti tentang pengaruh

peran inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Universitas Teknologi

Malaysia. Responden pada penelitian ini adalah semua tenaga kependidikan yang ada

di Universitas Teknologi Malaysia. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa peran

inovasi layanan dalam penelitian digambarkan oleh kemampuan lembaga pendidikan

yaitu peran guru yang menjadi ahli teknologi dalam proses belajar dan mengajar akan

berdampak terhadap kepuasan para siswa dan pada akhirnya akan mengarah pada minat
 calon siswa baru. Sehingga dapat disimpulkan bahwa peran inovasi layanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalan penelitian adalah sebagai berikut :

Inovasi Layanan H1
(X1)
Peningkatan Nilai
Pelanggan (Y)
Kepuasan
Pelanggan (X2) H2

H3

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian yang ingin dipecahkan (Ferdinand, 2011:64).

Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Ada pengaruh inovasi layanan secara positif dan signifikan terhadap peningkatan nilai

pelanggan di Stasiun Kereta Api Baturaja.

H2: Ada pengaruh kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan terhadap peningkatan

nilai pelanggan di Stasiun Kereta Api Baturaja.

H3: Ada pengaruh inovasi layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan signifikan

terhadap peningkatan nilai pelanggan di Stasiun Kereta Api Baturaja.

3. Metodologi Penelitian

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Stasiun Kereta Api Baturaja yang beralamat di Baturaja

Lama, Baturaja Timur, Kabupaten Ogan Komering Ulu.

3.2 Desain Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif, jenis penelitiannya adalah survei sedangkan metodenya, yaitu deskriptif

kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara dan pengisian angket.

Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh pelatihan terhadap kinerja

karyawan pada Stasiun Kereta Api Baturaja.

3.3 Metode Penarikan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Kereta Api Baturaja. Adapun

jumlahnya adalah 30 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karakteristik yang

menjadi objek penelitian yaitu seluruh pelanggan yang ada di Stasiun Kereta Api Baturaja.

Metode penarikan sampel menggunakan sampling jenuh yang mana seluruh populasi yang

ada dalam penelitian ini dijadikan sampel penelitian.

3.4 Data Yang Digunakan

Sumber-sumber data dalam penelitian ini, yaitu:

Data primer, yaitu data asli yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti untuk menjawab

masalah penelitiannya secara khusus (Riduwan, 2005). Data primer dalam penelitian

ini diperoleh melalui hasil kuesioner. Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian
 ini yaitu mengenai inovasi pelayanan dan kepuasan pelanggan serta nilai pelanggan

terhadap Stasiun Kereta Api Baturaja.

3.5 Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data dilakukan dengan cara:

1. Wawancara yang dilakukan dengan pihak yang berkompeten atau berwenang untuk

memberikan informasi dan keterangan yang sesuai yang dibutuhkan peneliti.

2. Penyebaran angket kepada para responden dalam hal ini adalah pelanggan Kereta

Api Baturaja.

3. Dokumentasi dengan mengumpulkan berbagai informasi yang berhubungan

dengan objek penelitian yang diperoleh dari perusahaan.

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.6.1 Uji Validitas
Uji kualitas terhadap instrumen yang dipakai untuk mengukur variabel penelitian

perlu dilakukan sebelum melakukan analisis terhadap pokok masalah. Validitas adalah

suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur

(Ridwan, 2005). Untuk menguji validitas alat ukur, dengan menggunakan rumus Pearson

Product Moment yang terdapat dalam pengolah data SPSS. Jika instrumen itu valid,

maka kriteria yang digunakan atau batas minimum suatu instrumen/angket atau bahan tes

dinyatakan valid atau dianggap memenuhi syarat, jika nilai koefisien r hitung > 0,300

(Ridwan, 2005)

3.6.2 Uji Reliabilitas

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut

diuji. Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data yang tidak bersifat
 tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu

(Sudarmanto, 2005).

Menurut Sugiyono (2004), jika koefisien alpha > 0,300 mengindikasikan

konsistensi internal reliabiilitas alat ukur yang baik. Konsistensi internal reliabilitas

adalah sebuah pendekatan untuk menilai konsistensi internal kumpulan butir ketika

beberapa butir dijumlahkan sehingga menghasilkan total nilai (skor) untuk pengukuran.

Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bentuk skala 1-5 menggunakan teknik

dari Cronbach dalam penelitian ini menggunakan alat bantu pengolah data SPSS.

3.7 Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Analisis Kuantitatif

Analisis deskriptif kuantitatif merupakan analisis yang digunakan untuk

menganalisis data berbentuk angka-angka atau hal-hal yang dapat diukur. Dalam

penelitian ini, analisis data kuantitatif digunakan adalah sebagai berikut:

1) Analisis Regresi Linier Sederhana

Setelah diketahui data kedua variabel tersebut merupakan data kuantitatif maka

skala pengukuran menggunakan skala rasio, yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk angka dan angka pada data ini menunjukkan ukuran yang sebenarnya dari

objek yang diukur. Karena skala pengukuran datanya menggunakan skala rasio

maka pengujian hipotesis penelitian menggunakan alat uji statistik, yaitu regresi

linier sederhana untuk mengetahui pengaruh antara variabel X dan variabel Y.

Adapun koefisien regresi linier sederhana ini dapat diketahui dari persamaan

menurut Riduwan (2005) :

Y = a + bX+ ei
 Keterangan:

Y = Kinerja Karyawan

X = Pelatihan

a = Nilai konstanta harga Y jika X = 0

b = Nilai arah sebagai penentu nilai prediksi yang menunjukkan nilai

peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y.

ei = standar of error

Hubungan antar variabel tersebut biasanya dinyatakan dalam suatu model

matematis persamaan regresi. Y merupakan variabel terikat atau biasa juga disebut

sebagai variabel yang dipengaruhi (indikator) dan X adalah variabel bebas atau

biasa disebut variabel yang mempengaruhi (prediktor).

2) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya variabel Y yang

dipengaruhi oleh variabel X. Jika menggunakan SPSS versi 17, maka nilai

koefisien determinasi dapat dilihat dari hasil perhitungan koefisien regresi pada

tabel model summary (R Square) dikalikan dengan 100%.

3) Uji Hipotesis

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan

menurut Sugiyono (2004) adalah:

Jika t hitung > t tabel , maka H 0 ditolak dan H 1 diterima

Jika t hitung < t tabel , maka H 0 diterima dan H 1 ditolak

Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan

derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu pihak kanan.
 2. Analisis Kualitatif

Adalah analisis data dengan cara memberikan interpretasi yang berupa

keterangan-keterangan atau penjelasan berdasarkan teori yang berkaitan dengan

kondisi empiris dan pembahasan yang sekiranya dapat menunjang terhadap analisis

data.

3.8 Batasan Operasional Variabel

Variabel yang dikaji dalam penelitian ini adalah pelatihan sebagai variabel bebas (X)

dan kinerja karyawan sebagai variabel terikat (Y). Berikut ini penjelasan mengenai kedua

variabel tersebut:

Tabel 1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator

Inovasi Inovasi layanan adalah kegiatan baru yang  Penggunaan
Pelayanan dilakukan perusahaan yang menghasilkan layanan teknologi
(X1) baru prosedur baru atau proses dari meningkatkan  Interaksi dengan
nilai tambah bagi jasa yang diberikan perusahaan. pelanggan
(Delafrooz et.al, 2013)  Pengembangan
layanan baru
 Sistem pengiriman
layanan
Kepuasan Kepuasan konsumen adalah perkiraan atau  Kesesuaian harapan
Pelanggan keyakinan konsumen tentang apa yang akan  Minat penggunaan
(X2) diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi ulang
suatu produk (barang atau jasa). (Tjiptono, 2004)  Kesediaan untuk
merekomendasikan
Peningkatan Nilai pelanggan adalah selisih antara manfaat  Nilai produk
Nilai yang diperoleh customer dari suatu produk atau  Nilai layanan
Pelanggan (Y) jasa dengan upaya dan pengorbanan yang  Nilai personel
dilakukannya untuk mendapatkan dan  Nilai moneter
menggunakan produk itu.  Biaya waktu
 Biaya energi
 Biaya psikis
3.9 Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan selama satu minggu mulai dari tanggal 08 April 2019 sampai

dengan 14 April 2019. Jadwal penelitian tersebut disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 2

Jadwal Penelitian

Hari Ke
No. Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7
Persiapan Dan
1
Pengumpulan Data

2 Penganalisisan Data

3 Penyususan Proposal