SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3: Fase 4 - Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

PRESENTADO POR

Yeniffer Estepa Ávila

Código: 1.052.388.821

Tutora:

Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD

Duitama, 01 de Mayo de 2019

 Introducción

El presente trabajo da a conocer contenido de la unidad 3, identificando las

técnicas para la evaluación del servicio al cliente y como este puede cumplir con la
satisfacción de él, por medio de un mapa conceptual damos a conocer las
diferentes técnicas que son de gran ayuda para mejoramiento continuo de la
empresa telefónica y solución de interrogantes para indagar las fallas que
presenta.
Objetivos General

Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Específicos

 Observar los contenidos del curso.

 Apropiación de los contenidos del curso.
 Adquirir más conocimiento con cada uno de los temas.
 Comprender el ciclo de la calidad total en el servicio.
1. Mapa conceptual
2. Preguntas

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta

el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
En la empresa telefónica la calidad del servicio que le prestaron a su
cliente, la señora María fue muy mala, ya que en repetidas ocasiones
ella trato de buscar una solución a su inconveniente, los instrumentos
del sistema de evaluación del servicio no cumplieron como parte
fundamental de la cultura de una organización, en este caso los
instrumentos como línea de atención y servicio al cliente no cumplieron
con los requerimientos establecidos por el cliente haciendo que este
tomara una decisión definitiva retirarse.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al

cliente?
Cuando se presenta un servicio con excelente calidad, hace que el
cliente sea fiel ante esta empresa, así tenga más opciones siempre va a
optar por la que cumpla con los requerimientos de este cliente, la
calidad en sus servicios llevan a las empresas al éxito y estas siempre
deben conseguir la satisfacción del cliente, debe mostrar que la
empresa es confiable , un cliente satisfecho siempre va a recomendar la
empresa o servicio y será un cliente fiel, aunque hallan barreras para
cambiar o el valor de las ofertas sean mejores un cliente va a optar más
por un buen servicio porque valora la calidad de él y une lasos de
fidelización con el cliente.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?
Si en la empresa telefónica hubieran implementado un instrumento para
medir y evaluar su servicio cumpliría con los requerimientos de sus
clientes ya que esto le permite comparar, analizar la calidad de los
servicios brindados, cumplir con las expectativas del cliente o mejorar
 sus servicios, es muy importante tener una constante comunicación con
el cliente es una forma de evaluar la calidad del servicio brindado, esta
era la forma más adecuada para que la señora María cliente de esta
empresa se sintiera valorada, escuchada ante su petición. Para que
haya un mejoramiento continuo es fundamental tener en cuenta el ciclo
de la calidad total en el servicio implementar cada uno de sus pasos,
cumplir con los objetivos de la empresa y verificar la realización
adecuada de sus procesos.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?
Estos procedimientos sirven con el fin de indagar sobre los servicios
brindados que tan satisfecho está el cliente, es una forma de conexión
permanente con los clientes, permite llevar el control de sus servicios.
Los procedimientos de control y evaluación permite determinar las
causas fundamentales a problemas que presentan las empresas en la
calidad de sus servicios es un mecanismo de control para la disminución
de riesgos y verificar que cumplen con los requerimientos de los
clientes.
 Conclusiones

Es muy importante ofrecer a los clientes una calidad total en el servicio, es

fundamental ya que esto permite una mejor comunicación, saber si están
satisfechos con el servicio prestado o que dificultada presenta con ellos, un buen
servicio al cliente es la imagen de la empresa es saber valorar y tener en cuenta
las opiniones de los clientes.
 Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

(pp 41 – 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y

sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
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