BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori

Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal tersebut termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga
atribut lainnya (Kotler dan Amstrong (2012). Kualitas produk berkontribusi
besar pada keputusan pembelian konsumen pada suatu produk perusahaan.
Hasil penelitian Muhammad Adam Akbar (2012), Noer Ichbal Hilman
(2013), Ninik Lukiana (2018) membuktikan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Harga

Assauri (2011:223) mendefinisikan harga merupakan satu-satunya

unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan
unsur lainnya hanya unsur biaya saja. Harga bisa diungkapkan dengan
berbagai istilah misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah,
gaji, honorarium, spp dan sebagainya. Dari sudut pandangan pemasaran ,
harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk bunga dan
jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono:2008).

Promosi

Babin (2011:27) mendefinisikan promosi merupakan fungsi

komunikasi dari perusahaan yang bertanggung jawab menginformasikan dan
membujuk/mengajak pembeli. Promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari
iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang
dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan pemasarannya. Hakikatnya
promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang dimaksud dengan
komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan Tjiptono
(2008:219).

Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2006), kualitas jasa pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mengukur kualitas
pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan
(Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006), antara lain: Berwujud
(Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan
dan kepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty).

Dimensi Berwujud (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi Keandalan (Reliability) yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketanggapan atau daya tanggap
(Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Dimensi Jaminan dan kepastian
(Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Sedangkan dimensi Empati (Emphaty) yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Keputusan Pembelian

Schifman dan Kanuk (Sumarwan, 2004:289) mendefinisikan

keputusan adalah suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua
atau lebih pilihan alternatif. Dengan kata lain, agar seseorang membuat
keputusan maka harus ada pilihan alternatif yang tersedia. Proses
pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha
untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif
sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh
alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan
apakah konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat
kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang
dihadapinya.

Ketika memenuhi kebutuhan hidupnya, seorang konsumen harus

memilih produk dan/atau jasa yang akan dikonsumsinya. Banyaknya pilihan
yang tersedia, kondisi yang dihadapi, serta pertimbangan-pertimbangan yang
mendasari akan membuat pengambilan keputusan satu individu berbeda dari
individu lainnya. Pada saat seorang konsumen baru akan melakukan
pembelian yang pertama kali akan suatu produk, pertimbangan yang akan
 mendasarinya akan berbeda dari pembelian yang telah berulang kali
dilakukan. Pertimbangan-pertimbangan ini dapat diolah oleh konsumen dari
sudut pandang ekonomi, hubungannya dengan orang lain sebagai dampak
dari hubungan sosial, hasil analisa kognitif yang rasional ataupun lebih
kepada ketidakpastian emosi (unsur emosional).

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

1) Mulyana (2016) dengan judul Pengaruh Promosi dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Indihome (studi kasus Witel Bandung),
dengan hasil bahwa promosi dan kualitas produk berpengaruh secara
positif signifikan terhadap keputusan penggunaan Indihome di kota
Bandung

2) Suarjana dan Suprapti (2018) dengan judul Pengaruh persepsi harga,

pengetahuan produk, dan citra perusahaan terhadap niat beli layanan multi
servis merek Indihome, dengan hasil bahwa niat beli konsumen terhadap
layanan multi servis IndiHome cabang Denpasar secara positif ditentukan
berturut-turut oleh pengetahuan produk, citra perusahaan, dan persepsi
harga terhadap layanan tersebut.

3) Maelatusaadah, Rahayu, dan Utama (2018) dengan judul Gambaran

Switcing Cost dan Customer Switching Behavior pada Pelanggan MNC
Play di Bandung, didapat hasil bahwa Gambaran mengenai switching cost
dapat dilihat dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari financial switching
cost, procedural switching cost, dan psychological switching cost berada
pada kategori cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa perpindahan biaya
yang dilakukan oleh pelanggan MNC Play dikatakan cukup baik secara
keseluruhan. Sedangkan Gambaran customer switching behavior pada
pelanggan MNC Play di Bandung dapat dilihat dari dimensi-dimensinya
yang terdiri dari intend, need, dan dissapoinment yang berada pada
kategori cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa kondisi perilaku
perpindahan pelanggan yang dilakukan oleh pelanggan MNC Play
menunjukkan cukup banyak.
4) Nurcahyo (2018) dengan judul Peran Digital Marketing dan Harga
Kompetitif Terhadap Keputusan Berlangganan Indihome, dengan hasil
bahwa pemasaran digital dan harga kompetitif berpegaruh positif dan
signifikan terhadap keputusanm pembelian Indihome Datel Wonogiri

5) Siregar dan Ovilyani (2017) dengan judul Analisis Faktor-faktor yang

mempengaruhi minat beli konsumen dalam menggunakan Indihome
sebagai penyedia jasa internet di kota Medan ( studi kasus kantor plaza
Telkom cabang Iskandar Muda No. 35 Medan Baru), dengan hasil bahwa
dari hasil penelitian menyatakan bahwa harga, kualitas dan promosi
berpengaruh positif dan signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin
baik faktor harga (murah), kualitas dan promosi dapat meningkatkan minat
beli konsumen.

6) Lukiana (2018) dengan judul Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

pemakaian jasa Indihome di Lumajang, dengan hasil bahwa citra
perusahaan, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa Indihome di Lumajang,
sedangkan Word of mouth dan harga kompetitif berhungan negatif tidak
berpengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa
IndiHome di Lumajang

Tabel 2.1
Tabel Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu
 Sumber: diedit oleh peneliti

N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang diteliti dipakai penelitian penelitian saya

1 Mulyan Pengaruh Penjualan Tujuan Promosi Deskriptif Promosi Penelitian ini

a (2016) Promosi Indihome penelitian (X1) verivikatif berpengaruh hanya
dan di Witel menganalisis positif menggunakan
Kualitas Bandung dan mengetahui Kualitas terhadap dua variabel,
Produk belum berapa besar Produk (X2) Keputusan sedangkan
e- Terhadap mencapai pengaruh Penggunaan penelitian
Keputusan target yang promosi dan Keputusan Indihome PT
Proceed yang saya
Pembelian telah kualitas produk pembelian Telkom di
ing of lakukakn
Indihome ditetapkan. terhadap (Y) Kota Bandung
Manage menggunakan
(studi Sampai keputusan dengan total
ment : kasus dengan pengaruh empat
penggunaan
Vol.3, Witel bulan sebesar variabel, dan
produk
No.2 Bandung) Nopember 26,45% yang dengan tempat
Indihome baik
Agustus 2015, terdiri obyek
secara parsial
2016 | pencapaian dari pengaruh penelitian
maupun
target langsung yang berbeda
Page simultan.
hanya sebesar
1476 sebesar 11,79% dan
32,28%, pengaruh tidak
sementara langsung
pencapaian sebesar
seluruh 14,67%.
Jawa Barat Kualitas
adalah Produk
sebesar berpengaruh
36,68%. positif
Keputusan terhadap
penggunaa Keputusan
n produk Penggunaan
Indihome Indihome PT
masih Telkom di
rendah Kota Bandung
sehingga dengan total
perlu dikaji pengaruh
lebih sebesar
dalam 38,88% yang
mengenai terdiri dari
penyebab pengaruh
rendahnya langsung
keputusan sebesar
penggunaa 24,22% dan
n ini. pengaruh tidak
langsung
sebesar
14,67%.

Tabel 2.2
 Lanjutan
N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang diteliti dipakai penelitian penelitian saya

2 I Kadek Pengaruh Berdasarka untuk - Persepsi Regresi Niat beli Penggunaan

Suarjan persepsi n pra menjelaskan harga (X1) linier konsumen variabel yang
a, Ni harga, survei yang pengaruh - Pengetahu berganda terhadap sedikit
pengetahua dilakukan persepsi harga, an produk Uji asumsi layanan multi berbeda,
Wayan
n produk, di PT pengetahuan (X2) klasik servis dalam
Sri
dan citra Telkom produk, dan - Citra IndiHome peneitian yang
Suprapti
perusahaan Cabang citra perusahaan perusahaa cabang saya lakukan
(2018) terhadap Denpasar terhadap niat n (X3) Denpasar menggunakan
niat beli Bulan beli Layanan - Niat beli secara positif empat variabel
layanan Oktober multi servis (Y) ditentukan
E- Serta tempat
multi 2016, dari merek Indihome berturut-turut
Jurnal servis 92 orang oleh obyek
Manaje merek pelanggan pengetahuan penelitian
men Indihome PT. Telkom produk, citra yang berbeda
Unud, yang perusahaan,
Vol. 7, dihubungi dan persepsi
No. 4, via telepon, harga terhadap
2018: sebanyak layanan
1920- 44 orang tersebut.
1949 yang
memberi
respon dan
dari jumlah
tersebut,
27 persen
yang sudah
memasang
IndiHome,
42 persen
menyataka
n tidak
berniat
dengan
produk
IndiHome
dan 23
persen
yang
memberi
respon

Tabel 2.3
Lanjutan
N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang diteliti dipakai penelitian saya
 penelitian

positif -
terhadap
produk
IndiHome.
Namun,
dari 23
persen
tersebut
hanya
sebanyak 8
persen
yang
mengaku
berniat
membeli
layanan
tersebut
dalam
waktu
dekat.

3 Lena Gambaran Penjualan Untuk - switching metode yang Gambaran Judul,

Marliyan Switcing MNC Play mengetahui cost (X) digunakan mengenai variabel,dan
a Cost dan pada 2016 gambaran - customer yaitu cross switching cost tempat obyek
Maelatus Customer belum tingkat switching sectional. dapat dilihat yang berbeda,
aadah Switching memenuhi switching cost behavior Metode dari dimensi- akan tetapi ada
Behavior target, dan customer (Y) penelitian dimensinya sedikit
, Agus pada khususnya switching cross yang terdiri keterkaitan
Rahayu, Pelanggan penjualan behavior pada sectional dari financial dengan
MNC Play di Kota pelanggan MNC merupakan switching penelitian
Rd.
di bandung Play di metode di cost, yang saya
Dian H
Bandung yang Bandung. mana data procedural lakukan
Utama
menempati yang switching
(2018) posisi dikumpulkan cost, dan
penjualan hanya sekali psychological
terendah dalam kurun switching cost
dari tahun waktu berada pada
Journal
2014 - tertentu, kategori cukup
of
2016 mungkin baik. Hal ini
Business
selama menunjukan
Manage
beberapa bahwa
ment hari, minggu perpindahan
Educatio atau bulan,
n| biaya yang
untuk dilakukan oleh
menjawab
pertanyaan

Tabel 2.4
Lanjutan
N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang dipakai penelitian penelitian saya
diteliti
Volume - penelitian pelanggan
3, (Sekaran, MNC Play
Number 2003), dikatakan
3, cukup baik
October secara
2018, keseluruhan.
page. 25-
33 Gambaran
customer
switching
behavior pada
pelanggan
MNC Play di
Bandung
dapat dilihat
dari dimensi-
dimensinya
yang terdiri
dari intend,
need, dan
dissapoinment
yang berada
pada kategori
cukup baik.
Hal ini
menunjukan
bahwa kondisi
perilaku
perpindahan
pelanggan
yang
dilakukan oleh
pelanggan
MNC Play
menunjukkan
cukup banyak.

Tabel 2.5
Lanjutan
N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang diteliti dipakai penelitian penelitian saya

4 Afan Peran Penjualan Untuk - digital Regresi - Pemasaran Perbedaan

Nurcahy Digital belum mengetahui marketing Linier digital dengan
o (2018) Marketing mencapai Peran Digital - competitiv berganda bernilai penelitian saya
dan Harga target, Marketing dan e price positif dan adalah dalam
RELEV Kompetitif banyaknya Harga - buying signifikan penelitian
ANCE: Terhadap pesain, dan Kompetitif decision. terhadap yang akan
Journal Keputusan perbedaan Terhadap keputusan saya lakukan
of Berlangga harga yang Keputusan pembelian terdapat
Manage nan signifikan Berlangganan IndiHome variabel
ment and Indihome dengan Indihome Fiber PT kualitas
Bussines kualitas Telekomunika pelayanan dan
▪ Vol.1 ▪ produk si Indonesia, juga tempat
No.1 ▪ yang sama Tbk. Datel obyek
Hal. 15- dengan Wonogiri penelitian
34 ▪ Juni produk - Harga yang berbeda
2018 pesaing kompetitif
bernilai
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
IndiHome PT
Telekomunika
Indonesia,
Tbk. Datel
Wonogiri

5 Nurafrin Analisis Berbagai Untuk - Harga Uji asumsi Dari hasil Perbedaan
a Siregar Faktor- keunggula mengetahui (X1) klasik penelitian dengan
SE. M.Si faktor n yang faktor-faktor - Kualitas menyatakan penelitian saya
dan yang diberikan yang Regresi bahwa harga, adalah dalam
produk
Renzika mempenga produk mempengaruhi linier kualitas dan penelitian
(X2)
Ovilyani ruhi minat Indihome minatbeli berganda promosi yang akan
- Promosi
SE beli ternyata konsumen (X3) berpengaruh saya lakukan
(2017) konsumen belum dalam - minat beli positif dan terdapat
dalam terlalu menggunakan konsumen signifikan. variabel
Jurnal mengguna ampuh Indihome (Y) Hasil ini kualitas
Manaje kan untuk menunjukkan pelayanan dan
men Indihome memenuhi bahwa juga tempat
Tools sebagai kepuasan semakin baik obyek
Vol. 7 penyedia konsumen faktor harga penelitian
No. 1 jasa (murah), yang berbeda
Juni internet di kualitas dan
2017 promosi dapat
meningkatkan
minat beli

Tabel 2.6
 Lanjutan
N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang diteliti dipakai penelitian penelitian saya

kota Berbagai Uji asumsi Dari hasil Perbedaan

Medan keunggula klasik penelitian dengan
( studi n yang menyatakan penelitian saya
kasus diberikan Regresi bahwa harga, adalah dalam
kantor produk linier kualitas dan penelitian
plaza Indihome berganda promosi yang akan
Telkom ternyata berpengaruh saya lakukan
cabang belum positif dan terdapat
Iskandar terlalu signifikan. variabel
Muda No. ampuh Hasil ini kualitas
35 Medan untuk menunjukkan pelayanan dan
Baru) memenuhi bahwa juga tempat
kepuasan semakin baik obyek
konsumen faktor harga penelitian
(murah), yang berbeda
kualitas dan
promosi dapat
meningkatkan
minat beli
6 Ninik Faktor- a). Apa a). Untuk - Citra Metode 1. Hasil Penelitian
Lukiana faktor citra mengetahui perusahaa kausal penelitian yang akan
(2018) yang perusahaan pengaruh s citra n (X1) membuktika saya lakukan
mempenga dan word perusahaan dan Regresi n bahwa tidak termasuk
- word of
ruhi of mouth word of mouth lineier citra dengan citra
mouth
Global keputusan secara secara parsial berganda perusahaan perusahaan,
(X2)
Vol. 02, pemakaian parsial berpengaruh - kualitas berpengaruh dan juga word
No. 02. jasa berpengaru signifikan produk positif of mouth,
Tahun Indihome h terhadap (X3) signifikan daerah tempat
2018 di signifikan keputusan - harga terhadap obyek yang
Lumajang terhadap masyarakat kompetitif keputusan ditelitipun
keputusan memakai jasa (X4) masyarakat juga berbeda
masyarakat indihome di - kualitas memakai
memakai Lumajang. pelayanan jasa
jasa b). Untuk (X5) Indihome,
indihome mengetahui - keputusan 2. Word of
di pengaruh s citra pembelian mouth
Lumajang? perusahaan dan (Y) berhungan
word of mouth negatif tidak
b). Apa secara simultan
citra berpengaruh
perusahaan

Tabel 2.7
 Lanjutan
N Nama Judul Permasalah Tujuan Variabel Metode yang Hasil Beda dengan
o Penulis Artikel an penelitian yang diteliti dipakai penelitian penelitian saya

dan word signifikan 3. berpengaruh

of mouth terhadap yang
secara keputusan signifikan
simultan masyarakat terhadap
berpengaru memakai jasa keputusan
h indihome di pemakaian
signifikan Lumajang. jasa
terhadap IndiHome di
keputusan Lumajang.
masyarakat 4. Kualitas
memakai produk
jasa berpengaruh
indihome positif
di signifikan
Lumajang. terhadap
? keputusan
masyarakat
memakai
jasa
Indihome,
5. Harga
kompetitif
berhungan
negatif tidak
berpengaruh
yang
signifikan
terhadap
keputusan
pemakaian
jasa
IndiHome di
Lumajang.
6. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
masyarakat
memakai
jasa
Indihome,
1.3 Model Konseptual Penelitian

Kualitas Produk
(X1)

Harga
(X2) Keputusan
pembelian
Promotion (Y)
(X3)

Kualitas Layanan
(X4)

Pada diagram tersebut menunjukkan alur dari variabel-variabel independen

yang meliputi kualitas produk sebagai X1, harga sebagai X2, Promosi sebagai
X3, dan kualitas layanan sebagai X4 dalam mempengaruhi variabel dependen
yaitu Keputusan Pembelian

2.4 Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan dari model konseptual penelitian dan tinjauan penelitian
terdahulu maka didapatkan hipotesis atau dugaan sebagai berikut:
Siregar dan Ovilyani (2017) dalam penelitiannya mendapatkan hasil
bahwa harga, kualitas dan promosi berpengaruh positif signifikan terhadap
minat beli konsumen dalam menggunakan Indihome sebagai penyedia jasa
Internet. hal senada juga di ungkapkan oleh Lukiana (2018) dalam
penelitiannya yang menyatakan bahwa kualitas produk, harga, dan juga
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pemakaian jasa
Indihome, maka dari itu didapatkan hipotesis berupa :
H1: kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
paket Indihome di Blimbing
 Penelitian yang dilakukan oleh Nurcahyo (2018) menyebutkan bahwa
harga berpengaruh secara positif signifikan terhadap keputusan pembelian
Indihome datel wonogiri. Suarjana dan Suprapti (2018) pada penelitiannya
menyebutkan bahwa persepdsi harga berpengaruh secara positif signifikan
terhadap niat beli konsumen. Maka dari itu muncul hipotesis bahwa:
H2: diduga Harga berpengaruh secara positif signifikan terhadap keputusan
pembelian Paket Indihome di Blimbing

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulyana (2018)

yang menyebutkan bahwa Promosi berpengaruh positif terhadap keputusan
penggunaan Indihome di Kota Bandung dengan total pengaruh sebesar
26,45% yang terdiri dari pengaruh langsung sebesar 11,79% dan pengaruh
tidak langsung sebesar 14,67% dan juga hasil penelitian yang dilakukan oleh
Siregar dan Ovilyani (2017) yang menyebutkan bahwa promosi berpengaruh
positif signifikan terhadap minat beli konsumen, maka didapat hipotesis:
H3: diduga promosi berpengaruh secara positif signifikan terhadap keputusan
pembelian Paket Indihome di Blimbing

Berdasarkan Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lukiana (2018)

bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan
masyarakat memakai jasa Indihome, dan juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Siregar dan Ovilyani (2017) yang mendapatkan hasil bahwa
harga, kualitas dan promosi berpengaruh positif signifikan terhadap minat
beli konsumen dalam menggunakan Indihome sebagai penyedia jasa Internet.
Sehingga didapat hipotesis:
H4: diduga kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan
signifikan terhadap keputusan pembelian Paket Indihome di Blimbing