STRATEGI MENGELOLA JASA

PADA PERUSAHAAN JNE

(Jalur Nugraha Ekakurir)

Guna memenuhi tugas mata kuliah Seminar Manajemen Pemasaran

Dosen pengampu : Totok Wibisono,SE,MM

Disusun oleh :

1. Zainal Rifai B.131.15.0439

2. Restu Sukma Pratama B.131.16.0122

3. Hana Tri Wijayanti B.131.16.0123

4. Ulis Wulandari B.131.16.0154

5. Irfan Maulana B.131.16.0332

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEMARANG
2019
I. Latar Belakang Masalah

Strategi pemasaran merupakan faktor terpenting bagi suatu perusahaan agar dapat
bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Untuk menghadapi para pesaing baru yang
menjual barang atau jasa yang sejenis dengan kualitas yang beragam dan selera konsumen
yang mudah berubah-ubah, maka peruahaan harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang
dimilikinya, bahkan perlu memperluas pangsa pasar tersebut agar dapat bersaing dengan
pasaing lainnya. Dengan demikian, perusahaan perlu perupaya untuk meningkatkan
penjualan sehingga dapat meningkatkan pula pendapatan atau keuntungan yang
didapat.Penjualan merupakan salah satu fungsi pemasaran yang memegang peranan penting
dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Perusahaan harus dapat menyaluskan
barang atau jasa yang dihasilkan dengan sebaik mungkin, agar konsumen mendapat kepuasan
setelah membeli barang atau menerima jasa tersebut.

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik. Jasa
dalam keberadaannya memang tidak tampak, pemberian jasa dan manfaatnya bisa dirasakan
bersamaan waktunya, serta kurang memiliki standarisasi dalam pelaksanaannya. Banyak
perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka memberikan jasa yang
bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, menjawab pertanyaan konsumen yang lebih baik dan
cepat, atau resolusi keluhan yang lebih cepat. Penyedia jasa akan mengetahui kelebihan ini
dengan baik.

Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari
mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa
yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan,
pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka
akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.

Perusahaan jasa yang sudah berkembang dan maju salah satunya adalah JNE. JNE
merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistic yang bermarkas di Jakarta,
Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). Nama itu berasal
dari bahasa sansekerta yang berarti “Jalur Nugraha Ekakurir”. Perusahaan ini merupakan
salah satu perusahaan terbesar di Indonesia.
 Pada tanggal 26 November 1990, H Soeprapto Suparno mendirikan perusahaan PT Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir. Perusahaan ini mulai sebagai divisinya PT Citra Van Titipan Kilat
(TiKi) yang bergerak dalam bidang internasional. Dengan delapan orang dan kapital 100 juta
rupiah JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan,
impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai
anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas
di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan
wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga
memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan
namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga
memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama setahun-tahun TiKi dan
JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-
duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan
manajemen diri sendiri. JNE menlancar logo sendiri dan membedakan dari TiKi. JNE juga
membeli gedung-gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting Center.
Kemudian gedungnya untuk pusat kantor JNE juga dibelikan dan didirikan pada tahun 2004.
Dua-duanya berada di Jakarta.

Bukan hal mudah tentunya untuk mengembangkan bisnis perusahaan jasa menjadi besar
dan sudah terkenal di benak masyarakat. Manajemen tentunya harus mengelola dan
merancang agar JNE menjadi perusahaan ekspedisi yang bisa maju dan berkembang. Dan
pastinya juga memberi pelayanan dan kemudahan untuk konsumennya agar konsumen loyal
terhadap JNE. Karena penting untuk memahami sifat khusus jasa dan apa artinya bagi
pemasar, sehingga dalam bab ini kami akan membahas mengenai strategi mengelola jasa
dalam perusahaan jasa di bidang pengiriman, JNE (Jalur Nugraha Ekakurir).
II. Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara JNE menerapkan diferensiasi kompetitif untuk merancan dan

mengelola perusahaannya ?

2. Bagaimana JNE mengelola kualitas jasa pelayanannya ?

3. Bagaimana cara JNE mengelola produktivitas pelayanannya untuk konsumen ?

4. Apa perbedaan ekspedisi JNE dengan ekspedisi lainnya ?

III. Landasan Teori
a. Merancang dan Mengelola Jasa
Jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun. Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi untuk kinerja yang
unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat atas
pertanyaan - pertanyaan, dan resolusi yang lebih cepat atas keluhan -keluhan. Servis untuk
pelayanan yang baik menjadi senjata utama untuk melayani konsumen agar konsumen loyal
dan menjadi pelanggan. Terkenal karena prestasinya dalam perangkat keras dan perangkat
lunak computer dan juga SDM nya, perusahaan jasa mendapatkan citra baik oleh konsumen
sehingga konsumen akan terpengaruh untuk memakai jasa perusahaan tersebut.
A. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program
pemasaran, yaitu:
a. Tak berwujud (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti kualitas dengan
mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, symbol, dan
harga. Sehingga tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti” untuk “mewujudkan hal
yang tak berwujud”. Perusahaan dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka
melaluibukti fisik dan presentasi. Dengan cara upaya yang dapat dilakukan adalah
mengintegrasikan program pemasaran jasa. Integrasi pemasaran merupakan strategi yang
ditujukan untuk menyatukan metode pemasaran yang berbeda seperti pemasaran massal,
one to one marketing, dan pemasaran langsung. Tujuannya adalah untuk melengkapi dan
memperkuat dampak dari metode terhadap setiap pasar dan menggunakan data pasar yang
dihasilkan melalui pengembangan produk, harga, distribusi, layanan pelanggan, selain itu
yang dapat diintegrasikan adalah pemasaran internal dan pemasaran eksternal serta
provider sehingga terjadi intractive marketing yang menghasilan kinerja pemasaran jasa
yang baik, tolak ukurnya adalah kepuasan bagi pengguna jasa kurir, loyalitas dan
menggunakan kembali jasa kurir jne.
Contoh: Anda datang ke tempat jasa JNE untuk mengirim barang anda kepada teman
anda. Teman anda akan dapat melihat posisi dimana barang yang dikirim sudah sampai
atau belum dengan mengeceknya melalui web atauu app. Teman anda dan anda sendiri
bisa memantau langsung barang yang dikirim.Jadi konsumen merasakan kenyamanan
atau tidak setelah barang tersebut diantar ke tempat Anda.
 Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah bagus
atau buruk berdasar hal-hal berikut ini:

 Tempat (place) – Kaitannya dengan contoh tempat JNE di atas adalah: Tempat
yang bersih, luas, tertata rapi

 Orang (people) – Karyawan yang melayani bersikap ramah, berpenampilan rapi

 Peralatan (equipment)– Peralatan computer yang sudah canggih. Dari mesin X-

Ray, GPS, hingga alat komunikasi satelit.

 Simbol (symbol)– Nama dan simbol seharusnya menggambarkan layanan yang

sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan (layanan cepat, dan kehandalan).
Orang tentu berpikir positif jika melihat logo JNE Express bergambar
berhubungan dengan jasa antar cepat.

 Harga (Price) – Daftar harga yang tercantum sepadan dengan jasa yang
ditawarkan. Lebih bagus jika terlihat lebih murah dari harga pesaing

 Bahan komunikasi (communication materials) – Media yang digunakan baik

berupa teks maupun foto (berupa brosur, banner dll) untuk mempresentasikan
pelayanan menggambarkan efisiensi, ketepatan dan kecepatan.

Seorang marketing jasa yang baik harus mampu mengubah karakteristik yang tak
berwujud tersebut menjadi manfaat konkret.

b. Tak terpisahkan (inseparabilitya)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka
penyedia menjadi bagian dari jasa itu sendiri, karena klien juga sering hadir ketika jasa itu
dibuat, interaksi penyedia-klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.
Karakter dari inseparability adalah:

 Konsumen harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa.

 Suatu jasa yang disampaikan terikat dengan satu penyedia jasa
 Jumlah jasa yang diberikan tergantung dari penyedia jasa
Sebagai contoh pada jasa kiriman Express artinya konsumsi dan produksi jasa
tersebut dilakukan secara bersamaan. Disini terjadi interaksi antara penyedia jasa kiriman
Express dengan konsumen pengguna jasa kiriman Express yang akan mempengaruhi
hasil layanan jasa tersebut. Efektivitas individu petugas yang melayani jasa kiriman
Express memainkan peranan kunci keberhasilan layanan jasa tersebut dan keterlibatan
konsumen dalam proses produksi kiriman Express, yaitu pengisian dengan benar atas
formulir-formulir pengeposan yang akan digunakan dalam proses layanan dan kesediaan
untuk akses jejak lacak kiriman Express.
c. Bervariasi (variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan
kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering
membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
Berikut ini langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali
kualitas:
 Berinvertasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik
 Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi
 Mengamati kepuasan pelanggan
d. Dapat musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan jadi musnahnya jasa akan menjadi masalah jika permintaan
berfluktuasi. Manajemen permintaan atau manajemen hasil merupakan hal-hal yang
penting. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat ada tempat yang
tepat disaat yang tepat dan harga yang tepat untuk memaksimalkan probabilitas.
Beberapa strategi yang dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara
permintaan dan penawaran pada bisnis jasa.
Pada sisi permintaan:
 Penetapan harga diferensial akan mengalihkan beberapa permintaan dari periode
puncak ke periode sepi.
 Permintaan nonpuncak dapat dimaksimalkan.
 Jasa komplementer dapat memberikan alternative bagi pelanggan yang menunggu.
 System reservasi adalah cara untuk mengatur tingkat permintaan.
Sedangkan pada sisi penawaran:
 Karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan puncak.
 Efisiensi rutinitas periode puncak memungkinkan karyawan hanya melakukan tugas-
tugasmenting sepanjang periode puncak.
 Peningkatan partisipasi konsumen dapat didorong.
 Berbagi jasadapt meningkatkan penawaran.
 Fasilitas untuk ekspansi masa depan bisa menjadi investasi yang bagus.

B. Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti
sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran,
komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa
tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan
pemasaran interaktif (lihat gambar 6.10).
 Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan
dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan
jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka
pelanggan akan 'terikat' dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka
melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak
pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya
adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa
membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa 'memiliki' setiap orang
dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan
dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan.
Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered)
dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila
ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan
dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.
Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan :
a. Melakukan Diferensiasi Kompetitif
Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive
dalam jangka panjang. Pre-emptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi
yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat
menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi
para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.
Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan,
misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang digunakan. Selain itu perusahaan dapat
melakukan diferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek
yang juga dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui:
 Orang (People)
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih
karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan
pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
 Lingkungan fisik (Physical environment)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.
 Proses (Process)
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior, misalnya
home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
b. Mengelola Kualitas Jasa
Kualitas jasa perusahaan diuji pada pelaksanaan jasa. Jika personel jasa membosankan,
tidak dapat menjawab pertnyaan sederhana, atau saling berkunjung ke personel lain
sementara pelanggan menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis
dengan penjual itu.
c. Mengelola Produktivitas
Berdasarkan model kualitas jasa ini, periset mengidentifikasi lima determinan kualitas
jasa berikut, berdasarkan arti pentingnya :

 Keandalan – Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan
akurat.Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat
sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari
realibilitas ini ada lima yaitu:

 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

 Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.

 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

 Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

 Responsivitas – Ketersedian membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat

waktu.Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
 para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman
dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini ada empat, yaitu:

 Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian

jasa.

 Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.

 Kesediaan untuk membantu pelanggan.

 Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

 Jaminan – Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menunjukan kepercayaan dan kenyakinan.Perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan. Menurut
Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:

 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.

 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

 Empati – Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada

pelanggan.Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima, yaitu:

 Memberikan perhatian individual kepada para pelangga

 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.

 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.

  Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

 Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

 Wujud – Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut
dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:

 Peralatan modern.

 Fasilitas yang berdaya tarik visual.

 Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.

 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

C. Harapan Pelanggan

Pelanggan membentuk ekspetasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu,
berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa
anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada dibawah jasa yang
diharapakan, pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada
penawaran sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas. Pelanggan
akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.

Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml
melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu
retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam
penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa. Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa :

a. Kesenjangan antara aharapan konsumen dan presepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan
pelanggan. Dengan cara memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk
menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu keinginan dan
harapan para pelanggan perusahaan-perusahaan sejenis, mencari tahu keinginan dan harapan
para pelanggan melalui para perantara penjualan (intermediaries), melakukan penelitian yang
mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting, menanyakan kepuasan para pelanggan
setelah mereka bertransaksi dengan perusahaan, mempertinggi interaksi antara perusahaan
dan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antar sumber daya manusia di dalam
perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.

b. Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan

tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Maka seharusnya yang dilakukan oleh perusahaan
adalah :

 Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, misalnya Top Management perlu

mengetahui kualitas jasa yang sesuai dengan pandangan konsumen.

 Mempertinggi komitmen sumber daya menusia terhadap mutu layanan dengan

mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif terhadap ide-ide baru.

 Menstandarisasikan pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya untuk

menjamin kekonsistenan dan kehandalan.

 Menetapkan tujuan service quality secara jelas, realistic dan eksplisit agar dapat
memenuhi harapan konsumen dan memberikan pengertian kepada karyawan mengenai
tujuan dan apa yang menjadi prioritas bagi perusahaan.

 Mengukur performance dan mengambil tindakan Feed Back (Umpan Balik).

 Memberikan imbalan (Reward) kepada para manajer dan karyawan yang dapat
mencapai tujuan.

c. Kesenjangan anatara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa

Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak tersedia memenuhi standar;
atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk
mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. Dengan cara memperjelas
pembagian pekerjaan, meningkatkan kesesuaian antara SDM, teknologi, dan pekerjaan,
mengukur kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan yang
lebih besar kepada SDM yang lebih ‘dekat’ dengan para pelanggan, membangun kerjasama
antara SDM serta memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar
perusahaan.

d. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan
perusahaan. Dengan cara memperlancar arus komunikasi antara unit personalia, pemasaran,
dan operasional. Selain itu juga dapat memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-
aspek vital kualitas pelayanan, menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal
tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan serta
mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang setia.

e. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

kesenjangan terjadi ketika konsumen salah mengganggap kuailitas jasa. Kesenjangan ini
merupakan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen.
Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang
diinginkan konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja
atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan
kualitas jasa tersebut. Supaya dapat memberikan servis kualitas yang terbaik pada konsumen
maka tiap perusahaan harus mau dan mampu untuk memperbaiki servis kualitas mereka
masing-masing
IV. PEMBAHASAN

1. Penggunaan Diferensiasi Kompetitif pada JNE

JNE melakukan diferensiasi kompetitif. JNE melakukan diferensiasi kompetitif dalam

penyampaian jasnya melalui aspek 3P yaitu:

a. People (Orang)
JNE merekrut dan melatih karyawan agar mampu dan dapat diandalkan dalam
berhubungan dengan pelanggan disbanding karyawan pesaingnya.
Dalam merekrut karyawan JNE menggunakan caranya sendiri yaitu :
 Mengidentifikasi posisi apa yang dibutuhkan, misal kurir
 Kemudian mempublikasikan rekrutmen

 Meninjau lamaran yang masuk dipilih sesuai kebutuhan, jika fresh graduate maka
dilihat nilainya namun jika sudah berpengalaman dilihat juga pengalamannya.
Biasanya JNE lebih menyukai pelamar yang sudah ada pengalaman kerja karena
kemungkinan besar mereka mengetahui dunia kerja dan bertanggungjawab atas
pekerjaannya

 Memanggil calon karyawan yang tes lolos berkas lalu di wawancarai untuk
mengetahui lebih lanjut tentang calon karyawan tersebut dan mengetahui apakah
mudah untuk diajak berkomunikasi atau tidak. Karena kurir berhadapan langsung
dengan customer, jika kurir mudah diajak komunikasi dan melakukan pelayanan
dengan baik, maka customer akan puas dengan pelayanan JNE. Namun sebaliknya,
jika karyawan kurang tanggap saat diajak komunikasi tentunya customer akan
kecewa dan menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Bisa menyebabkan konsumen
pindah ke ekspedisi lain.

 Menyambut karyawan baru dengan cara karyawan baru diberi pelatihan dan di latih
oleh mentor agar karyawan dapat bekerja sesuai SOP yang ada.

Untuk melatih karyawan, JNE mempunyai cara sendiri yaitu dengan cara :

 Karyawan diberi SOP yang ada di JNE

 Karyawan dibiasakan disiplin waktu, karena jika kurir mengantarkan paketan harus
sesuai dengan estimasi yang ada. Misal paketan tersebut 1hari sampai, maka kurir
 harus mengantar hari itu juga meskipun sudah malam. Jadi kurir dibiasakan disiplin
waktu agar tidak bermalas – malasan atau menunda nunda pekerjaan.

 Atasan juga mengawasi karyawan – karyawannya yang karyawan baru maupun

karyawan lama, agar tetap menjalankan SOP dengan benar, sehingga sudah terbiasa
menjalankan SOP tanpa disuruh maka akan tetap bekerja sesuai dengan SOP yang
ada

 Karyawan baru diberi mentor, yang pertama dia memperhatikan cara kerja mentornya
sambil ikut bekerja sesuai dengan yang diajarkan mentor kemudian setelah dirasa
cukup, karyawan baru bekerja namun hanya diawasi oleh mentor, mentor tidak ikut
mengerjakan pekerjaan karyawan baru tersebut. Setelah dinilai cukup bisa, karyawan
baru dilepas oleh mentor namun tetap dipantau pekerjaannya apakah sudah benar
atau belum, ada komplai dari konsumen atau tidak.

 Dalam bekerja juga harus dilatih untuk teliti karena hubungannya dengan barang
konsumen. Jika salah kirim atau salah input data alamat akan berakibat fatal.

 Karyawan dilatih untuk bekerjasama dengan baik dengan karyawan lainnya. Misal
jika kurir motor terlalu banyak paketan dan kesusahan membawa, bisa menghibungi
kurir mobil, dan kurir mobil juga harus bersedia untuk membawakan paketan kurir
motor. Dan kurir motor meneruskan ambil paketan lagi ke konsumen.

 Karyawan dilatih untuk bertanggungjawab atas pekerjaannya. Misal ada paketan

yang harus dikirim namun jalannya susah dijangkau, kurir tetap harus mengirim
sampai alamat tujuan, paketan tidak boleh dibawa kekantor dan konsumen suruh
mengambil sendiri. Karena JNE melakukan servis antar paket door to door.

 Karyawan dilatih untuk inisiatif kerja, jadi jika ada konsumen yang mengirim paket
ke JNE barangnya banyak susah membawa, maka jika ada karyawan yang melihat
harus langsung membantu konsumen tersebut agar konsumen merasa diberi
pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan kepada konsumen.

b. Physical Enviroment (Lingkungan Fisik)

JNE sebagai perusahaan bidang jasa membuat Lingkungan fisik pada tempat kerja
agar sumber daya manusia merasa nyaman dalam melakukan tugasnya karena ternyata
faktor manusia memegang peranan penting pada perusahaan. Mengingat pada JNE
membutuhkan banyak sumber daya manusia untuk menjalankan operasionalnya. Unsur-
unsur lingkungan fisik Perusahaan JNE yaitu :

 Bangunan fisik JNE kantor pusat, kantor cabang utama maupun agen yaitu
bangunan dengan cat warna putih kemudian ada sentuhan warna biru dan
memiliki atap esbes. Untuk di kantor pusat dan di kantor cabang utama ada
parkiran yang luas untuk konsumen dan khusus driver, ketika masuk lobby
disampingnya sudah bagian CS untuk melayani kirim barang, ada gudang
penyimpanan barang, tempat untuk x-ray, ada kantor – kantor staf didalamnya.
JNE telah membuka titik layanan mencapai 6.000 lokasi di Indonesia.
 Peralatan dan perlengkapan :
 Mobil untuk antar dan jemput paket
 Motor untuk antar dan jemput paket
 Timbangan untuk menimbang berat paket
 Karung untuk tempat paketan ketika kurir mengirim barang atau mengambil
barang, dipakai ketika tas paketan tidak muat
 Gudang untuk menyimpan paketan yang belum dikirim
 Bahan bakar untuk operasional mobil dan motor
 Masin X-ray untuk melihat isi paketan
 Flayer untuk lapisan paket
 Kertas dan sticker resi
 Mesin print resi
 Conveyor untuk menjalankan paket saat digudang, jadi meminimalkan tenaga
manusia
 Komputer
 CCTV
 Kursi dan meja
 Solasi untuk merekatkan plastik paketan
 Logo JNE terdiri dari dua buah warna yaitu biru dan merah serta terdapat garis
melengkung yang mulai dari datar dan kecil kemudian meruncing menjadi besar.
Warna biru dipilih karena mencerminkan “cool, calm but smart” dan font italic
dibuat karena suatu kecepatan yang sangat diperlukan oleh perusahaan, warna
 merah mencerminkan semangat, kekuatan, dinamis dan ambisi yang terus
meningkat. Garis melengkung dapat diartikan sebagai usaha yang dimulai dari
awal dan berkembang menjadi besar dengan selalu memperhatikan ketajaman
serta keakuratan. Dengan satu garis melengkung yang memuat banyak makna
serta mengartikan nama perusahaan itu mencerminkan suatu efektifitas, efisiensi
dan fleksibilitas serta sejalan dengan perusahaan.

c. Process (Proses)

Proses sistem kerja pada JNE membuat konsumen jadi pelanggan. Karena JNE
memberikan pelayanan yang terbaik. Jika ada komplain atau pertanyaan dari konsumen
langsung dijawab. Jika konsumen datang ke kantor cabang utama JNE maka dilobby
akan dibantu oleh security untuk ambil nomor antrian, lalu setelah dipanggil maju ke
bagian CS untuk proses input data pengiriman paket, lalu setelah itu mendapatkan resi.
Resi bisa di tracking di handphone melalui aplikasi JNE atau web JNE agar dapat bisa
memantau paketan. Proses pengiriman juga sesuai estimasi.

Ada beberapa servis pada JNE yaitu ;

 YES (Yakin Esok Sampai) servis ini estimasi 1 hari sampai, biasanya pengiriman ke
konsumen untuk servis YES sampai jam 20.00, hari minggu dan tanggal merah tetap
dikirim.

 REG (Regular) servis ini biasanya ke Pulau Jawa dan Bali estimasi 1 - 2 hari namun
tanggal merah dan hari minggu tidak ada pengiriman. Untuk pulau lainnya estimasi
berbeda namun biasanya 2 – 3 hari sudah sampai

 OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) servis ini biasanya ke Pulau Jawa dan Bali estimasi
2 - 3 hari namun tanggal merah dan hari minggu tidak ada pengiriman. Untuk pulau
lainnya estimasi berbeda namun biasanya 3 hari sudah sampai.

 JTR (JNE Trucking) servis ini berlaku untuk paket dengan berat 10kg, jika kurang
dari 10kg paket tidak dikirim dan dikembalikan ke pengirim. Servis ini biasanya ke
Pulau Jawa dan Bali estimasi 1 - 2 hari namun tanggal merah dan hari minggu tidak
ada pengiriman. Untuk pulau lainnya estimasi berbeda namun biasanya 2 – 3 hari
sudah sampai.

2. Mengelola Kualitas Jasa JNE

 Kualitas jasa JNE meskipun belum sempurna namun setidaknya dapat memberi kepuasan
pada konsumen. Karyawan ramah, jika ada konsumen yang bertanya maka dijawab oleh
karyawan dengan ramah dan sopan, namun jika karyawan tidak bisa menjawab pertanyaan
yang mungkin memang bukan bidangnya maka karyawan JNE tersebut bertanya kepada
karyawan lain lalu disampaikan ke konsumen tersebut atau konsumen di beri arahan untuk
bertanya kepada karyawan yang dalam bidangnya. Jika konsumen menanyakan posisi
paketan kepada karyawan maka karyawan membantu pengecekan barang dan diinfokan ke
konsumen posisi barang tersebut sampai mana. Berbeda dengan ekspedisi lain yang memang
banyak juga droppointnya namun jika konsumen bertanya posisi barang kenapa terlambat,
jika barang tersebut tidak dikirim melalui droppoint tersebut maka karyawan tersebut tidak
bersedia menjawab. Jadi sistem kerjanya bukan kerja tim namun individualis. Tentunya
konsumen kecewa dengan pelayanan ini. Meskipun banyak droppointnya namun tetap saja
jika pelayanannya tidak maksimal maka konsumen enggan mengirim paket lagi ke droppoint
tersebut.

Jadi dengan adanya pelayanan yang maksimal oleh perusahaan JNE maka konsumen
meraskan kepuasan pelayanan dari JNE. Lalu konsumen akan menjadi pelanggan. Konsumen
biasanya berbagi pengalaman kepada teman atau kerabatnya tentang kelebihan pelayanan
JNE. Kemudian teman atau kerabatnya juga mendengarkan banyak sumber – sumber yang
bercerita dan melihat iklan atau layanan JNE. Dengan pelayanan yang baik oleh JNE dan
tempatnya tersebar diberbagai wilayah yang dapat mempermudah konsumen mengirim
barang, kemudian konsekuen dengan yang dijanjikan yaitu sesuai estimasi pengiriman atau
bahkan lebih cepat. Jadi perusahaan JNE berhasil mengambil hati masyarakat untuk memakai
jasa JNE ketika mengirim barang. Dengan estimasi yang sesuai atau bahkan lebih cepat maka
konsumen tidak hanya puas kepada pelayanan namun juga terkejut dan sangat puas.

3. Mengelola Produktivitas pada Perusahaan JNE

a. Keandalan

JNE mampu melaksanakan jasa kirim barang yang konsisten dari awal berdiri sampai
sekarang. Meskipun belum sempurna namun sudah memberikan pelayanan yang baik untuk
konsumen. JNE mempunyai banyak servis, sehingga konsumen bisa memilih dan harganya
variatif seusai dengan kemampuan konsumen.

Servis yang diberikan JNE yaitu :

 YES (Yakin Esok Sampai) servis ini estimasi 1 hari sampai, biasanya pengiriman ke
konsumen untuk servis YES sampai jam 20.00, hari minggu dan tanggal merah tetap
dikirim.

 REG (Regular) servis ini biasanya ke Pulau Jawa dan Bali estimasi 1 - 2 hari namun
tanggal merah dan hari minggu tidak ada pengiriman. Untuk pulau lainnya estimasi
berbeda namun biasanya 2 – 3 hari sudah sampai

 OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) servis ini biasanya ke Pulau Jawa dan Bali estimasi 2 -
3 hari namun tanggal merah dan hari minggu tidak ada pengiriman. Untuk pulau lainnya
estimasi berbeda namun biasanya 3 hari sudah sampai.

 JTR (JNE Trucking) servis ini berlaku untuk paket dengan berat 10kg, jika kurang dari
10kg paket tidak dikirim dan dikembalikan ke pengirim. Servis ini biasanya ke Pulau
Jawa dan Bali estimasi 1 - 2 hari namun tanggal merah dan hari minggu tidak ada
pengiriman. Untuk pulau lainnya estimasi berbeda namun biasanya 2 – 3 hari sudah
sampai.

b. Responsivitas

JNE dapat membantu konsumen untuk mempermudah melakukan pemantauan posisi

barang yang sedang dikirim melalui web JNE atau aplikasi JNE. Jika ada trouble pada saat
pengiriman paket dan menjadikan paket terlambat datang atau konsumen salah menulis
alamat dan menjadikan paketan terlambat datang, maka konsumen bisa menghubungi
nomor Customer Servis JNE atau bisa langsung datang ke JNE. Misal paket terlambat
datang ada problem apa, lalu petugas JNE mengecek no resi yang ada dipaketan kemudian
di tanyakan ke JNE posisi terakhir, jika sudah ada jawaban dari JNE posisi barang terakhir
maka petugas JNE langsung memberikan informasi kepada konsumen. Biasanya setelah ada
info dari konsumen bahwa barang belum sampai, jika paket sudah ada di dekat daerah
konsumen maka paket hari yang sama diantar namun jika masih jauh diantar besoknya.
Dengan pelayanan yang maksimal tersebut maka konsumen dapat merasakan bahwa mereka
dilayani dengan sepenuh hati.

c. Jaminan

Pengetahuan karyawan JNE serta kemampuan karyawan JNE dapat menunjukkan

kepercayaan oleh konsumen terhadap perusahaan JNE. Jadi JNE dapat memberi jaminan
 keaman oleh pihak konsumen. Misal ada konsumen tanya apakah estimasi pengiriman paket
sampai ke Makassar 2 - 3 hari sampai, jika kelamaan nanti barangnya membusuk, karena
yang dikirim merupakan kategori sayuran. Maka petugas JNE bisa menjamin bahwa
paketan sampai makasar pasti 2 – 3 hari sampai, jika lebih dari hari itu belum sampai dan
barang busuk maka perusahaan JNE bersedia mengganti kerusakan barang senilai harga
barangnya. Jadi pada perusahaan JNE di haruska karyawan sudah mengetahui sistem dari
JNE agar dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen.

d. Empati

JNE memperhatikan kondisi dan memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. JNE
juga melayani pengiriman paket 24 jam. Jadi kapan saja konsumen akan mengirim barang
bisa dikirim ke JNE. JNE memberikan perhatian konsumen dengan cara saat mengirim
paket dilayani dengan baik, seperti awal masuk karyawan menawarkan apakah perlu
bantuan atau tidak, kemudian jika ingin mengirim paket, diambilkan nomor antrian. Lalu
sampai ke CS dilayani dengan baik. Kemudian jika sudah dikirim paketnya, paket sudah
sampai di gudang JNE tempat tujuan, konsumen bisa meminta tolong CS untuk segera
mengirim barang karena kebutuhan mendesak. Kemudian CS menyampaikan ke kurir untuk
segera mengirim paketan. Jadi JNE melayani konsumen penuh dengan perhatian dan
memperhatikan kondisi konsumen.

e. Wujud

JNE untuk pelayannya memberikan penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan
bahan komunikasi yang mengikuti perkembangan jaman. JNE menggunakan peralatan
modern seperti resi diketik menggunakan komputer dan resi berbentuk stiker yang anti
luntur jika terkena air. Gedung perusahaan JNE rapi bersih dan nyaman untuk karyawan dan
konsumen, jadi tidak hanya konsumen namun karyawan juga nyaman dengan kantor JNE.
Jadi saat karyawan melayani konsumen, dilayani dengan ramah karena terbawa situasi yang
nyaman dan kondusif. Kemudian paketan yang dikirim ke JNE diberi lapisan plastik
diluarnya untuk mengantisipasi paketan basah dan rusak saat terkena air. Karyawan JNE
juga berpenampilan rapi dan profesional, jadi jika rapi dilihat oleh konsumen juga
menyenangkan dan profesional dalam bekerja jadi dapat bekerja sesuai SOP dan konsumen
puas dengan pelayanan JNE.

4. Perbandingan JNE dengan Ekspedisi Lainnya

a. JNE

Memberikan servis pelayanan kirim paket ada 4 jenis YES, REG, OKE, JTR. Jadi jika
ingin cepat sampai konsumen bisa memilih YES, namun jika dirasa YES terlalu mahal bisa
pakai REG, jika ingin harga ongkos kirim yang terjangkau bisa memilih OKE, namun jika
mengirim paket 10 kg bisa memakai JTR. Untuk JNE banyak ditemukan agen – agen di
jalan raya atau di berbagai wilayah. Jika ingin mengirim paket malam bisa datang langsung
ke kantor cabang utama yang jam operasionalnya 24jam. Jadi konsumen bisa memilih
ongkos kirim sesuai dengan keinginannya. JNE juga paketnya dilapisi plastik agar tidak
basah jika terkena air. Untuk menanyakan posisi barang kenapa terlalu lama sampainya,
bisa tanya ke semua petugas JNE dicabang manapun.

b. J&T

J&T dapat mengambil paketan ke konsumen tanpa tambahan biaya ongkos kirim.
Namun pada J&T paketan tidak dilapisi plastik, jadi jika paketan isinya mudah rusak jika
terkena air konsumen harus melapisi plastik sendiri. Kemudian jika ada keterlambatan paket
datang, konsumen menanyakan ke kurir tempat lain biasanya tidak bersedia mengecekkan
alasan barang tersebut terlambat. Karena dirinya merasa paket tidak dikirim melalui dirinya.
Jadi sistem kerjanya individual. Tentunya ini sangat mengecewakan konsumen. Untuk
ongkos kirim J&T biasanya sama seperr JNE REG.

c. Wahana

Wahana ongkos kirimnya terjangkau, namun agennya di berbagai wilayah belum tentu
ada. Jadi terlalu susah untuk dijangkau. Banyak penjual maupun pembeli mengeluhkan
barang nya hilang ketika mengirimkan barangnya menggunakan jasa Wahana Logistic.
Banyak yang komplain barang nya lama sampai ke tempat tujuan. Banyak juga penerima
barang mengeluhkan barangnya cacat ketika sampai di tujuan. Bahkan banyak juga
mengeluhkan service wahana sangat buruk. Untuk pengirimannya juga wahana cenderung
lama, jadi wajar jika ongkos kirimnya lebih terjangkau dibandingkan yang lainnya. Jika ada
kehilangan barang di wahana kemudian komplain dan wahan tidak mau mengganti rugi.
Terkadang menanyakan posisi barang juga di suruh menghubungi CS lainnya dan CS
lainnya menyuruh konsumen menghubungi CS lainnya lagi. Tentu konsumen sangat kecewa
dengan pelayanan seperti ini.
 DAFTAR PUSTAKA

http://belajarserbaneka.blogspot.co.id/2012/11/strategi-pemasaran-jasa.html

http://redhabatam.blogspot.co.id/2011/09/sejarah-berdirinya-jne.html?m=1

http://topeng-edu.blogspot.co.id/2014/01/startegi-marketing-mix-jasa-pada.html

buku strategi pemasaran jilid 2 pilhip kotler