Anda di halaman 1dari 8

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang


dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan.1 Penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagaimana yang dilakukan RSUP Dr.
Kariadi Semarang perlu mendapatkan perhatian, khususnya dalam hal
peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan
masyarakat. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling
banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling
banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya.2
Kaitannya dengan perlunya peningkatan pelayanan kesehatan,
pembangunan kesehatan sebenarnya juga harus diarahkan pada pemberian
pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi. Kondisi
seperti ini, rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan dituntut untuk
meningkatkan kinerjanya dengan cara melayani masyarakat sebaik mungkin
sehingga dapat memberi kepuasan kepada para pasiennya.1

Pada bulan Januari 2012 instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit
Kelamin mendapatkan nominasi ruang rawat inap dengan penilaian paling
buruk dalam aspek dimensi pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang. Pada
Bulan Februari 2012 hingga saat ini telah dilakukan banyak pembenahan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien. Untuk itu dapat
dilihat dari salah satu tabel rekapitulasi pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan yaitu pada bulan Maret 2012 di lampiran. Pasien di instalasi rawat

1
inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin tidak hanya yang menderita penyakit
THT dan penyakit kulit kelamin saja, tetapi juga menerima pasien yang
menderita penyakit lain karena keterbatasan tempat tidur di rawat inap
ruangan lain, contohnya pasien penderita demam tifoid, pasien penderita ca
mammae, dan lain-lain. Jumlah tempat tidur yang tersedia di ruang THT
sebanyak 28 tempat tidur dan tidak memiliki cadangan tempat tidur,
sedangkan di ruang kulit dan kelamin memiliki jumlah tempat tidur
sebanyak 11 tempat tidur dan memiliki 6 tempat tidur cadangan. Untuk
jumlah penderita yang masuk di ruang THT dan kulit kelamin per bulannya
berbeda-beda, sebagai gambarannya pada bulan Maret 2012 terdapat
sebanyak 94 penderita yang masuk di ruang THT, sedangkan di ruang kulit
kelamin jumlah penderita yang masuk sebanyak 37 penderita.3
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen
yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif,
termasuk: tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan.4.5

Peneliti mengusulkan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien


sekaligus menggambarkan harapan dan kebutuhan pasien di Instalasi Rawat
Inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang.

2
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan
mengadakan penelitian dengan judul “ Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2 THT & Kulit
Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang ”.
Tabel 1.1. Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sejenis

Peneliti Judul Metodologi Penelitian Hasil Penelitian


Penelitian
Supriyanto Kajian Indeks a. Ruang Lingkup Penelitian Dari hasil penelitian, nilai Indeks
Kepuasan 1. Waktu Penelitian : Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
Masyarakat Tahun 2009. didapat Instalasi Rawat Inap (IRNA)
Instalasi 2. Tempat Penelitian : Instalasi Anak didapat dari 14 unsur pelayanan.
Rawat Inap Rawat Inap Anak RSUD Dr. Berikut IKM dari 14 unsur pelayanan
Anak RSUD Soetomo Surabaya. medis IRNA anak dijelaskan antara lain:
Dr. Soetomo b. Jenis Penelitian 1) Prosedur Pelayanan, terlihat bahwa
Surabaya Kuantitatif, deskriptif survey. IKM terhadap prosedur atau alur
Tahun 2009. c. Populasi dan Sampel pelayanan di IRNA Anak pencapaiannya
1. Populasi : Pasien yang berobat di 80,7% (Kategori Baik), 140 responden
Instalasi Rawat Inap Anak RSUD menilai bahwa alur pelayanan sangat
Dr. Soetomo Surabaya Tahun mudah dan 10 responden menyatakan
2009. mudah; 2) Persyaratan Pelayanan, nilai
2. Sampel : Pengambilan sampel capaian IKM yang diperoleh sebesar
dengan cara stratified random 76,0% (Kategori Baik), hal ini
sampling secara proposional. ditunjukkan bahwa 96% atau 144
Rumus besar sampel responden menyatakan persyaratan
𝑁 pelayanannya mudah dan 4,0% (6
𝑛=
1 + 𝑁 (𝑑 2 ) responden) menyatakan sangat mudah;
Untuk memenuhi akurasi hasil 3) Kejelasan Petugas Pelayanan,
penyusunan indeks, responden didapatkan nilai capaian IKM 74,8%
terpilih ditetapkan minimal 150 (Kategori Baik), hal ini ditunjukkan
orang dari jumlah populasi penerima bahwa sebagian besar yaitu 96% atau
layanan, dengan dasar: (Jumlah 144 responden menilai jelas pada unsur
unsur + 1) × 10 = jumlah responden. kejelasan petugas pelayanan, sedangkan
(14 + 1) × 10 = 150 responden. 4% atau 6 responden menyatakan kurang
d. Variabel Penelitian dan Definisi jelas; 4) Kedisplinan Petugas Pelayanan,
Operasional nilai capaian IKM yang diperoleh

3
Variabel Terikat : Kepuasan sebesar 76,7% (Kategori Baik), hal ini
masyarakat. ditunjukkan bahwa sebagian besar yakni
e. Instrumen Penelitian : Kuesioner. 97,3% atau 136 responden menilai puas
f. Data yang Dikumpulkan : Data dengan kedisplinan petugas pelayanan
Primer (survey, wawancara). IRNA Anak RSUD Dr.Soetomo; 5)
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan,
didapatkan nilai IKM 79,8% (Kategori
Baik), hal ini ditunjukkan bahwa
sebagian besar responden sebanyak 141
orang menilai terhadap tanggung jawab
petugas pelayanan adalah tanggung
jawab; 6) Kemampuan Petugas
Pelayanan, didapatkan nilai IKM 78,2%
(Kategori Baik); 7) Kecepatan Petugas
Pelayanan, didapatkan nilai IKM 79,0%
(Kategori Baik); 8) Keadilan
mendapatkan Pelayanan, didapatkan
nilai IKM 78,3% (Kategori Baik); 9)
Kesopanan dan Keramahan Petugas,
didapatkan nilai IKM 83,8% (Kategori
Baik); 10) Kewajaran Biaya Pelayanan,
didapatkan nilai IKM 77,3% (Kategori
Baik); 11) Kepastian Biaya Pelayanan,
didapatkan nilai IKM 86,8% (Kategori
Baik); 12) Kepastian Jadwal Pelayanan,
didapatkan nilai IKM 78,7% (Kategori
Baik); 13) Kenyamanan Lingkungan,
didapatkan nilai IKM 78,5% (Kategori
Baik); 14) Keamanan Lingkungan,
didapatkan nilai IKM 77,2% (Kategori
Baik). Dari hasil data tersebut, Indeks
Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari
14 unsur pelayanan medis di IRNA
Anak RSUD Dr. Soetomo didapatkan
nilai IKM ≥ 75%. Terlihat bahwa nilai
IKM pelayanan medis di IRNA Anak
RSUD Dr. Soetomo tahun 2009

4
didapatkan sebesar 78,51% (Kategori
Baik).
Bintang Gambaran a. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan penelitian yang dilakukan
Sahala Kepuasan 1. Waktu Penelitian : Tahun 2009. mengenai gambaran kepuasan pasien
Marpaung Pasien 2. Tempat Penelitian : Rumah Sakit terhadap pelayanan keperawatan di ruang
Terhadap XYZ. rawat inap Rumah Sakit XYZ tahun
Pelayanan b. Jenis Penelitian 2009, diperoleh kesimpulan bahwa
Keperawatan Deskriptif univariat. secara umum pasien menyatakan puas
di Ruang c. Populasi dan Sampel terhadap pelayanan keperawatan. Hal ini
Rawat Inap 1. Populasi : pasien yang dirawat didukung pada dimensi pelayanan antara
Rumah Sakit dengan program pengobatan lain :
XYZ Tahun kemoterapi, radiasi, operasi di 1. Pada dimensi mutu pelayanan
2009 ruang rawat inap VIP/VVIP, tangible (bukti fisik) perawat tampak
kelas I, kelas II, dan kelas III ramah dalam memberikan pelayanan
Rumah Sakit XYZ, yang keperawatan.
berjumlah 66 pasien. 2. Pada dimensi mutu pelayanan
2. Sampel : Pengambilan sampel reliability (kehandalan) perawat
dengan cara random sampling, terampil dalam melakukan prosedur
jumlah yang diambil adalah 57 keperawatan / kemoterapi / radiasi /
responden. operasi.
d. Variabel Penelitian dan Definisi 3. Pada dimensi mutu pelayanan
Operasional responsiveness (daya tanggap)
1. Variabel Bebas : perawat tanggap untuk
Dimensi mutu pelayanan menyelesaikan keluhan yang dialami
keperawatan. pasien.
2. Variabel terikat : 4. Pada dimensi mutu pelayanan
Kepuasan pasien. assurance (jaminan) perawat
e. Instrumen Penelitian : Kuesioner. meminta persetujuan setiap kali akan
f. Data yang Dikumpulkan : Data melakukan tindakan.
Primer (wawancara). 5. Pada dimensi mutu pelayanan
empathy (empati) perawat
memberikan perhatian kepada semua
pasien tanpa memandang status.
6. Pada kepuasan pasien yang
merupakan gabungan dari unsur
dimensi mutu pelayanan, mempunyai
nilai total yang cukup baik (63,2%).

5
Keterangan :

1. Perbedaan antara penelitian yang dibuat oleh peneliti dengan penelitian


Supriyanto terdapat pada variabel terikat yaitu mengenai kepuasan masyarakat
dengan menggunakan 14 Indeks Kepuasan Masyarakat unsur pelayanan medis,
sedangkan variabel terikat peneliti mengenai kepuasan pasien terhadap
pelayanan dengan menggunakan 5 dimensi mutu pelayanan.
2. Perbedaan antara penelitian yang dibuat oleh peneliti dengan penelitian
Bintang Sahala Marpaung terdapat pada variabel yaitu, variabel bebas
mengenai dimensi mutu pelayanan keperawatan dan variabel terikat mengenai
kepuasan pasien sedangkan variabel yang digunakan peneliti hanya variabel
terikat mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan menggunakan 5
dimensi mutu pelayanan.

B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut:
Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi
Semarang.

C. Tujuan Penelitian
1. Umum :
Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi
Semarang.
2. Khusus :
a. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan usia.
b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan tingkat pendidikan.

6
c. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kenyataan (tangible) berdasarkan pekerjaan.
d. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan usia.
e. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan tingkat pendidikan.
f. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan kehandalan (reliability) berdasarkan pekerjaan.
g. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan usia.
h. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan tingkat
pendidikan.
i. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan ketanggapan (responsiveness) berdasarkan pekerjaan.
j. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan usia.
k. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan tingkat pendidikan.
l. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan jaminan (assurance) berdasarkan pekerjaan.
m. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan usia.
n. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan tingkat pendidikan.
o. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
pelayanan empati (emphaty) berdasarkan pekerjaan.

7
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Mengetahui gambaran harapan dan kebutuhan pasien yang didapat dari
gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di
instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi
Semarang.
2. Manfaat Praktis
Sebagai bahan pertimbangan manajemen, dalam rangka menentukan
strategi dalam pengambilan keputusan mengenai kebijakan produk jasa
layanan bidang keperawatan.